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Content
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3 3  
4 4  == **1.1. 项目背景** ==
5 5  
6 +
6 6  随着中国XX公司对 IT 管理工作的开展与深化，对网维中心IT 管理部门的 IT 维护服务管理水平又提出了新的更高的要求，在认识到信息系统的对业务的推进作用后，网管支撑室着手了解、学习并参照国际上流行的 ITIL 运维管理模型对本单位内部开展运维管理。
7 7  
8 8  本项目主要是将现有技术资源中的各类要素进行科学的组织管理，以达到合理
... ... @@ -22,22 +22,29 @@
22 22  
23 23  == **1.2. 编写目的** ==
24 24  
26 +
25 25  为保证XX移动网维中心网管室 IT 系统稳定运行，提高了故障处理响应时间和效率，保证了高质量的 IT 服务，为 IT 服务持续性管理提供了一个可靠的单一的联系点，建立 IT 服务台成为构建服务体系非常必要且重要的环节。本文档描述服务台的架构、服务台工作流程、服务规范、资源平衡调配规范及其相关的流程接入点和管理制度的活动，作为 IT 运维项目服务落地实施的指引文件，是服务台工作的基本要求和准则。
26 26  
27 27  
28 28  == **1.3. 使用范围** ==
29 29  
32 +
30 30  服务台服务的范围包括：
31 31  
32 -* 中国移动XX公司运维中心网管支撑室
33 -* 使用网管系统的其他科室，主要是：网络监控室、网络维护室
34 -* 地市网维
35 -* 网管支撑室各项目组
36 -* 代维服务商
35 +Ø中国移动XX公司运维中心网管支撑室
37 37  
37 +Ø使用网管系统的其他科室，主要是：网络监控室、网络维护室
38 38  
39 +Ø地市网维
40 +
41 +Ø网管支撑室各项目组
42 +
43 +Ø代维服务商
44 +
45 +
39 39  == **1.4. 管理准则** ==
40 40  
48 +
41 41  XX负责构建服务台并派专人负责服务台的日常工作，组织服务台规程的编制、修正以及培训工作。
42 42  
43 43  服务台规程的修改可根据实际情况修正，服务台的修正流程参照事件管理流程进行。任何项目组或个人都可通过发起针对服务台改造的事件单，经事件流程负责人审批后施行。通常在下列情况下，管理规程考虑修改：
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48 48  * 采用新的软件产品/解决方案、培训、认证、测试服务等；
49 49  * 服务台体系需要进一步改进时。
50 50  
51 -(% class="wikigeneratedid" %)
52 -= =
53 53  
54 -(% class="wikigeneratedid" %)
55 -= =
56 -
57 57  = **第2章 Service Desk 综述** =
58 58  
62 +
59 59  == **2.1. Service Desk 综述** ==
60 60  
65 +
61 61  服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。
62 62  
63 63  
64 64  == **2.2. IT 服务台的独特价值** ==
65 65  
71 +
66 66  === **2.2.1. 服务台是客户和用户与服务维护组的首次联系点** ===
67 67  
74 +
68 68  作为首次联系点可以看成服务台扮演了“前台”角色。
69 69  
70 70  * 当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台先要对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用；
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72 72  * IT 服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率；
73 73  * 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户关系管理中心”。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。
74 74  
75 -(% class="wikigeneratedid" %)
76 -=== ===
77 -
78 78  === **2.2.2. 服务台是客户和用户与服务维护组的唯一联系点** ===
79 79  
84 +
80 80  服务台对于客户和用户来说既是与 IT 部门的首次联系点，更是唯一联系点（见下图2-1）。作为唯一联系点，可以从用户和IT 部门双方的角度来看IT 服务台的价值。服务台对于客户和用户来说既是与 IT 部门的首次联系点，更是唯一联系点（见下图3.1）。作为唯一联系点，可以从用户和IT 部门双方的角度来看IT 服务台的价值。
81 81  
82 82  (% style="text-align:center" %)
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94 94  
95 95  = =
96 96  
97 -
98 98  = **第3章  Service Desk 的构建和运作** =
99 99  
104 +
105 +== ==
106 +
100 100  == **3.1. 服务台目标的设定** ==
101 101  
109 +
102 102  服务台的主要目标是协调客户（用户）和 IT 部门之间的关系，实现客户和服务维护单位首次联系点和唯一联系点，为 IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。
103 103  
104 104  基础运维项目由于其跨项目的特点，具有全局性和综合性的解决能力，成为构建服务台的最佳角色。服务台的初期目标是记录和分派 IT 事件，逐步向能够过滤和解决一些简单需求的技能型服务台转型，在资源许可的情况下，适当投入专家资源开展服务台工作，将事件在前端环节解决。
... ... @@ -106,30 +106,33 @@
106 106  
107 107  == **3.2.** **服务台模式的选择** ==
108 108  
117 +
109 109  根据网维项目集中办公的实际，建议采用集中式服务台模式，以提高沟通效率降低沟通成本。同时，网维服务台最主要的服务对象来自网络监控室，根据贴近用户需要的原则，将服务台安排在监控大厅坐席，可在最短时间内发现、响应用户的需求，提供本地化的优质服务。
110 110  
111 111  
112 112  == **3.3. 服务台人员的配备** ==
113 113  
123 +
114 114  === **3.3.1. 服务台典型角色** ===
115 115  
126 +
116 116  服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的通常,
117 117  
118 118  我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：
119 119  
120 -* **接线员 **这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移
131 +# **接线员 **这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移
121 121  
122 122  给特定部门；
123 123  
124 -* **非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员） **按照标准规程记录、处
135 +# **非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员） **按照标准规程记录、处
125 125  
126 126  理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；
127 127  
128 -* **技能型服务员 **比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案
139 +# **技能型服务员 **比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案
129 129  
130 130  处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；
131 131  
132 -* **专家型服务员**~-~-~-~--拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。
143 +# **专家型服务员**~-~-~-~--拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。
133 133  
134 134  服务台的结构和目标不同，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事故。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。
135 135  
... ... @@ -138,6 +138,7 @@
138 138  
139 139  === **3.3.2. 服务台员工的素质和技能** ===
140 140  
152 +
141 141  由于服务台有很多不同的类型，每种类型均有自己的需求，对于选定的不同种的类型需要特别的关注。第一线服务台职员需要承受大多数客户的压力，这是一个不讨好的角色，但在IT 部门中，这正是最重要的而富挑战性的角色。
142 142  
143 143  服务台职员无疑需要掌握一定的技术知识。但无论技术水平的高低，服务台员工最重要的技能就是具备良好的协调人与人之间关系的素质，这种素质对服务台来说是至关重要的，因为每一次与客户的接触，都是提升客户对IT 功能充分理解的机会。
... ... @@ -147,24 +147,32 @@
147 147  
148 148  === **3.4.1. 总服务台工作概述** ===
149 149  
162 +
150 150  服务台是用户获取 IT 服务的接入点，计算机管理员以报障或咨询的形式向服务台申请服务。服务台响应申请，进行登记、分析和指派，后续跟踪监督， 向用户反馈状态，必要时启动其他相关流程，直至问题关闭形成闭环。服务台的报障手段主要通过服务热线和运维管理软件（统一网管平台）实现。现场提供有固定电话，提供 5×8 的服务响应，配合运维管理软件，满足工作时段内的需求。同时提供 24 小时移动电话，以及时响应紧急和突发事件。
151 151  
152 152  
153 153  === **3.4.2. 总服务台运行原则** ===
154 154  
155 -* 服务台由基础运维项目构建和管理，对网管支撑室负责；
156 -* 基层网管人员负责收集用户请求及协助现场工程师；
157 -* 服务台按照流程负责网管支撑室所涉事件的受理、解决工作；
158 -* 服务台承担服务供应商联系，故障跟踪监督管理，设备配置管理等工作；
159 -* 服务台为IT服务中心枢纽，多组维护单位进行维护时，由服务台集中监控和调配及提供资源。
160 -* 服务台作为事件的唯一接入点，负责向上级、客户（用户）汇报进展情况。
161 161  
169 +# 服务台由基础运维项目构建和管理，对网管支撑室负责；
170 +
171 +# 基层网管人员负责收集用户请求及协助现场工程师；
172 +
173 +# 服务台按照流程负责网管支撑室所涉事件的受理、解决工作；
174 +
175 +# 服务台承担服务供应商联系，故障跟踪监督管理，设备配置管理等工作；
176 +
177 +# 服务台为IT服务中心枢纽，多组维护单位进行维护时，由服务台集中监控和调配及提供资源。
178 +
179 +#  服务台作为事件的唯一接入点，负责向上级、客户（用户）汇报进展情况。
180 +
162 162  === ===
163 163  
164 164  === **3.4.3. 总服务台工作流程** ===
165 165  
166 -* 流程图：
167 167  
186 +# 流程图：
187 +
168 168  (% style="text-align:center" %)
169 169  [[image:1732273383962-421.png]]
170 170  
... ... @@ -175,22 +175,22 @@
175 175  * （遗留）事件的处理跟踪是否根除故障或其升级事件，查找根本原因。
176 176  * 客户（用户）投诉事件务必升级事件要及时处理和反馈进展，做好与客户（用户）沟通工作。
177 177  * 故障处理完成后，给用户回确认信息。
178 -* 定期进行回访。尤其是针对个别非满分现场服务。
179 179  
199 +# 定期进行回访。尤其是针对个别非满分现场服务。
180 180  
201 +
181 181  === **3.4.4. 总服务台的定期回访制度** ===
182 182  
204 +
183 183  * 每周星期一收集上星期“紧急度和优先级”高的事件进行回访及解释进度。
184 184  * 每月月初和中旬针对现场服务未能获得满意的事件进行回访
185 185  * 每月月底针对违反服务级别协议和客户（用户）投诉的事件进行回访
186 186  * 每季度根据服务管理绩效提供那些服务不到位或未达标的维护模块进行回访
187 187  
188 -(% class="wikigeneratedid" %)
189 -== ==
190 190  
191 -(% class="wikigeneratedid" %)
192 192  == **3.5.  服务台运作绩效的考核** ==
193 193  
213 +
194 194  服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。
195 195  
196 196  因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，Key Performance Indicators）包括：
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