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4 |流程关键活动|流程子活动项
5 |(% rowspan="15" %)创建管理基础|任命服务级别经理
6 |任命支持人员
7 |编制服务级别管理流程任务说明
8 |明确管理目标和范围
9 |明确流程中角色、任务和职责
10 |量化活动、资源、资金、质量标准
11 |明确风险
12 |规划服务目录和SLA结构
13 |制定试用SLA格式
14 |确定支持工具
15 |确定并商定突发事件优先级和疑难问题升级
16 |规划监控功能
17 |初步了解服务
18 |准备合同与内部服务协议
19 |引入其他配套流程
20 |(% rowspan="9" %)签订并实施SLA|编制服务目录
21 |客户期望管理
22 |规划SLA结构
23 |确定服务级别需求，起草SLA
24 |与客户协商SLA，寻求同意
25 |创建监控功能
26 |审查合同和内部服务协议
27 |明确报告和回顾流程
28 |公布签订的SLA
29 |(% rowspan="6" %)管理进行中的流程|分析特定客户的服务级别执行情况
30 |收集与所提供的服务有关的数据
31 |定期向客户提供服务级别报告，该报告主要围绕服务交付和达到的服务级别的情况
32 |定期向管理部门提供服务级别管理报告，该报告主要反映服务级别管理流程和服务交付的情况
33 |与流程管理员举行有关报告的会议
34 |与流程管理员共同确定是否需要采取纠正措施
35 |回顾服务执行情况，提出服务改进建议|
36 |质量控制点|质量控制子项
37 |确定服务级别优先级|
38 |持续进行SLA版本控制|
39 |(% rowspan="7" %)编制管理报告|业务量（订单，合同，……）
40 |时间表（响应时间，吞吐时间，交付时间）
41 |质量要素（错误，重新运行，抱怨）
42 |可靠性（平均无故障时间）
43 |可用性（运转时间，平均维修时间）
44 |安全性（物理，加密，监视器，回电，记录）
45 |服务友好程度（调查表，培训期限，需要的培训，……）
46 |持续改进流程|
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