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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -02 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—服务报告流程管理办法
1 +某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系服务报告流程管理办法
Content
... ... @@ -1,7 +1,7 @@
1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[ 阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/03%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/]]
1 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  阅读下一部分
2 2  
3 3  
4 -= **某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—服务报告流程管理办法** =
4 += **某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系服务报告流程管理办法** =
5 5  
6 6  
7 7  === **1 概述** ===
... ... @@ -15,6 +15,7 @@
15 15  1. 监控服务报告的及时性。
16 16  1. 收集各流程定期的各类报告。
17 17  
18 +
18 18  ===== **1.2 范围** =====
19 19  
20 20  
... ... @@ -34,6 +34,7 @@
34 34  1. 流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。
35 35  1. 服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。
36 36  
38 +
37 37  === **2 角色和职责** ===
38 38  
39 39  
... ... @@ -51,6 +51,7 @@
51 51  1. 确保服务报告管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
52 52  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
53 53  
56 +
54 54  ===== **2.2 服务报告经理** =====
55 55  
56 56  1. 服务报告管理流程的回顾和改进；
... ... @@ -58,6 +58,7 @@
58 58  1. 定期审计服务报告的准确性和真实性；
59 59  1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，
60 60  
64 +
61 61  ===== **2.3 服务报告编制人** =====
62 62  
63 63  1. 收集汇总编制报告列表；
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  1. 按时生成报告并分发；
67 67  1. 服务报告的存档和版本控制。
68 68  
73 +
69 69  ===== **2.4 服务报告审批人** =====
70 70  
71 71  1. 对所负责的服务报告进行审批；
... ... @@ -73,6 +73,7 @@
73 73  1. 组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；
74 74  1. 对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。
75 75  
81 +
76 76  ===== **2.5 数据提供人** =====
77 77  
78 78  1. 协助服务报告经理对服务报告所需信息进行识别；
... ... @@ -79,6 +79,7 @@
79 79  1. 按时向服务报告经理提供生成报告所需数据；
80 80  1. 协助服务报告经理对数据进行分析生成报告。
81 81  
88 +
82 82  === **3 输入** ===
83 83  
84 84  
... ... @@ -96,6 +96,7 @@
96 96  4
97 97  )))|IT服务管理各流程提供的生成报告所需的数据|IT服务管理各流程|报告日期前1周内
98 98  
106 +
99 99  === **4 输出** ===
100 100  
101 101  
... ... @@ -107,6 +107,7 @@
107 107  2
108 108  )))|公司内部服务报告|各流程经理|每月
109 109  
118 +
110 110  === **5 流程描述** ===
111 111  
112 112  
... ... @@ -146,13 +146,13 @@
146 146  |(((
147 147  2 按时提交数据
148 148  )))|《服务报告信息收集登记表》|(((
149 -1.
158 +1.
150 150  11. 依据服务报告列表按时采集并提交报告所需数据。
151 151  )))|编制服务报告所需数据
152 152  |(((
153 153  3 制定生成服务报告
154 154  )))|编制服务报告所需数据、服务报告列表|(((
155 -1.
164 +1.
156 156  11. 对收集的报告数据进行整理分析；
157 157  11. 根据数据进行相应的趋势分析；
158 158  11. 生成相应的服务报告。
... ... @@ -160,13 +160,13 @@
160 160  |(((
161 161  4 提交服务报告进行审批
162 162  )))|服务报告|(((
163 -1.
172 +1.
164 164  11. 按时将报告提交给部门负责人进行初审，然后提交管代进行审批。
165 165  )))|服务报告
166 166  |(((
167 167  5 审批服务报告
168 168  )))|服务报告|(((
169 -1.
178 +1.
170 170  11. 对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批；
171 171  11. 将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。
172 172  )))|已批准的服务报告
... ... @@ -173,13 +173,13 @@
173 173  |(((
174 174  6 公布分发服务报告
175 175  )))|已批准的服务报告|(((
176 -1.
185 +1.
177 177  11. 根据《服务报告信息收集登记表》将已批准的服务报告分发给相应人员或在公共平台上进行公布。
178 178  )))|已分发的服务报告
179 179  |(((
180 180  7 组织相关人员对服务报告进行回顾
181 181  )))|已批准的服务报告|(((
182 -1.
191 +1.
183 183  11. 协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行差距分析，找出待改善点；
184 184  11. 指派相关人员制定改进计划；
185 185  11. 依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。
... ... @@ -187,10 +187,11 @@
187 187  |(((
188 188  8 存档服务报告
189 189  )))|已回顾的服务报告、回顾会议纪要|(((
190 -1.
199 +1.
191 191  11. 回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档；
192 192  )))|已回顾的服务报告、回顾会议纪要
193 193  
203 +
194 194  === **6 表单和模板** ===
195 195  
196 196  
... ... @@ -200,6 +200,7 @@
200 200  |公司内部服务报告|服务报告经理|
201 201  |会议纪要模板|综合办会议纪要|进行回顾会议的会议纪要时使用。
202 202  
213 +
203 203  === **7 关键绩效指标（KPI）** ===
204 204  
205 205  
... ... @@ -208,6 +208,7 @@
208 208  |**绩效指标**|**目标值**|**衡量方式**|**报告周期**|**负责人**
209 209  |按时完成服务报告的比率|95%|手工统计|每月|服务报告经理
210 210  
222 +
211 211  === **8 流程质量控制 ** ===
212 212  
213 213  
... ... @@ -255,6 +255,7 @@
255 255  5 回顾
256 256  )))|实施后的改进计划、改进结果|对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。|回顾结果，关闭的变更请求和服务改进计划|服务报告经理
257 257  
270 +
258 258  === **9 与其它流程的接口** ===
259 259  
260 260  
... ... @@ -286,6 +286,3 @@
286 286  管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
287 287  
288 288  如遇节假日可顺延。
289 -
290 -
291 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[ 阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/03%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/]]
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