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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -04 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—业务关系流程管理办法
1 +04 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系业务关系流程管理办法
Content
... ... @@ -12,6 +12,7 @@
12 12  1. 将客户的业务战略与IT战略进行结合，提供交付服务；
13 13  1. 与客户及时进行沟通反馈。
14 14  
15 +
15 15  ===== **1.2 范围** =====
16 16  
17 17  
... ... @@ -18,7 +18,7 @@
18 18  
19 19  **1.2.1 流程适用范围**
20 20  
21 -本流程适用于XX网络工程有限公司（以下简称“公司”）相关各部门。
22 +本流程适用于常州大江网络工程有限公司（以下简称“公司”）相关各部门。
22 22  
23 23  
24 24  
... ... @@ -32,6 +32,7 @@
32 32  1. 服务期望调整——与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。
33 33  1. 供应商沟通——作为服务提供商，及时了解企业要求和主要变更，以便快速响应这些要求。
34 34  
36 +
35 35  === **2 角色和职责** ===
36 36  
37 37  
... ... @@ -49,6 +49,7 @@
49 49  1. 确保业务关系管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
50 50  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
51 51  
54 +
52 52  ===== **2.2 业务关系经理** =====
53 53  
54 54  1. 对客户投诉和客户满意度流程进行有效地管理；
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56 56  1. 负责受理被升级的投诉，必要时及时将投诉升级到管理者代表。
57 57  1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。
58 58  
62 +
59 59  ===== **2.3 客户满意度维护人** =====
60 60  
61 61  1. 正确了解客户需求并制定计划满足客户所需；
... ... @@ -63,6 +63,7 @@
63 63  1. 进行满意度调查结果的分析，找出客户需求及待改进事宜，提出改进计划；
64 64  1. 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。
65 65  
70 +
66 66  ===== **2.4 投诉处理人** =====
67 67  
68 68  1. 协调受理用户递交的投诉；对投诉做出响应和升级；
... ... @@ -69,6 +69,7 @@
69 69  1. 进行投诉分析、划分投诉类别、找出待改进事宜，提出改进计划；
70 70  1. 收集、整理、撰写相应的业务、技术文档。
71 71  
77 +
72 72  === **3 输入** ===
73 73  
74 74  |**编号**|**输入项**|**来源**|**周期**
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  4
96 96  )))|服务改进计划（SIP）|服务改进计划管理流程|发生时
97 97  
104 +
98 98  === **5 流程描述** ===
99 99  
100 100  
... ... @@ -177,6 +177,7 @@
177 177  1. 完成投诉处理结果后投诉处理人将投诉正式关闭。
178 178  )))|投诉关闭
179 179  
187 +
180 180  ===== **5.2 满意度调查流程** =====
181 181  
182 182  公司办公室按照本办法，使用：信息技术服务满意度调查问卷，定期（每半年）组织客户满意度调查，调查对象覆盖所有用户。同时，业务处按照公司要求，使用统一的调查问卷表格，定期组织对客户（重点客户）的满意度调查。
... ... @@ -248,6 +248,7 @@
248 248  1. 管理者代表可根据定期的相关服务报告对服务改进计划进行审核回顾。
249 249  )))|服务改进计划的相关报告
250 250  
259 +
251 251  === **6 表单和模板** ===
252 252  
253 253  |**名称**|**版本**|**负责人**|**说明**
... ... @@ -267,6 +267,7 @@
267 267  |投诉平均回复时长|2个工作日| |每半年|
268 268  |客户对投诉处理结果的满意度|95％| |每半年|
269 269  
279 +
270 270  === **8 流程质量控制** ===
271 271  
272 272  
... ... @@ -291,7 +291,7 @@
291 291  )))|改进项、回顾会议纪要|(((
292 292  根据回顾结果制定改进计划，计划包括：
293 293  
294 -*
304 +*
295 295  ** 改进项；
296 296  ** 需求
297 297  ** 改进方案；
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