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某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—新服务及变更服务管理办法

1 概述

1.1 目标

新服务及变更服务的目标为：确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更。

新的或变更的服务的实施（包括服务终止），应进行策划并经过变更管理者的正式批准。策划和实施应包括服务交付和管理所需的资金和资源。

1.2 范围

1.2.1 流程适用范围

本流程适用于常州大江网络工程有限公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2 流程管理范围

本流程对以下领域进行管理：

• 新服务——公司为客户提供的新增信息技术服务策划与实施。
• 变更服务——公司已为客户提供的信息技术服务进行变更的策划于实施。

2 流程描述

2.1 新服务及变更服务的策划

客户需求的变化、技术和环境的变化等多种因素均可能导致新增的信息技术服务需求或者现有信息技术服务的变更，通常这会导致现有信息技术基础设施的变化、新信息系统的开发测试和上线、现有信息处理系统的变更等。

新服务及变更服务策划的内容具体包括：

1. 对新服务及变更服务中涉及到的角色和职责分别进行定义，并计划出客户和供应商在实施过程中需要采取的活动；
2. 对现有的信息技术服务管理框架和服务进行变更，以确保新的框架和服务描述能够包括新服务及变更服务的范围；
3. 与新服务及变更服务涉及到的相关方进行沟通，以确保新服务及变更服务的目标与实施过程保持一致；
4. 新服务及变更服务的合同和协议与业务需求的变更保持一致；
5. 如有人力资源方面的新增需求，确保人力资源和招聘计划能够满足新服务及变更服务的人力要求；
6. 如果新服务及变更服务有新的技术要求，确保新的信息技术技能和培训的要求能够得到满足；
7. 新服务及变更服务中将采用的过程、测量、方法和工具；
8. 新服务及变更服务所需的预算和开发、实施时间表；
9. 新服务及变更服务的接收准则；
10. 用可测量的术语表达的、新服务运行的预测结果。

新服务及变更服务策划活动完成后，应填写“新服务及变更服务计划报告”。

2.2 新服务及变更服务的实施

对新服务及变更服务的实施过程需要进行严格的过程控制，以确保新服务及变更服务的结果与最初的目标相一致，并减少实施过程中出现的风险。

新服务及变更服务实施的控制过程如下：

• 新服务及变更服务的项目管理

通过项目管理过程对新服务及变更服务的开发进行管理，确保开发过程、进度、资源/预算的使用能得到有效的控制，确保新服务及变更服务的质量能满足业务需求目标；

• 新服务及变更服务的变更管理

新服务及变更服务的部署过程最终通过变更管理流程进行控制，确保新服务及变更服务对信息技术基础架构的变更过程能够得到有效的控制，减少新服务及变更服务的部署操作带来的业务中断风险；

• 新服务及变更服务的发布管理

采用发布管理流程管理已部署上线的新服务及变更服务的发布过程，确保新服务及变更服务的测试、交付、分发过程得到有效控制，客户能够得到准确、有效的新服务及变更服务，以支持业务的需要。

2.3 信息系统的发布与变更管理

为了对新服务和变更服务进行有效管理，应事先进行详细的策划，并在实施阶段进行严格的发布和变更控制，以确保新的或变更服务能够顺利实施并满足信息技术服务目标和要求。

在技术方面，通常包括信息系统立项开发环节的立项可行性研究、客户需求分析、市场调研、容量规划、系统概要设计、系统功能与性能设计、系统安全性设计、详细设计、系统各阶段测试方案等等内容，上线实施阶段的管理员手册、运行维护手册、操作手册移交文档，以及系统正常服务运行期间的运行维护各相关材料。

在管理方面，信息系统的开发和建设及变更应遵循相关管理制度的要求，进行可行性论证、各阶段的技术符合性和安全性评审等活动。详见《信息系统开发建设管理程序》等相关制度。

3 附则

1. 各部门可根据本办法制定相应的实施细则。
2. 本办法由技术部负责组织制定、解释和修改。
3. 本办法自印发之日起实行。
4. 相关文件

《信息技术服务管理手册》

《信息系统开发建设管理程序》

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