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4 = **某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—可用性流程管理办法** =
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7 === **1 概述** ===
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10 ===== **1.1 目标** =====
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12 可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。
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14 可用性管理流程的主要步骤包括：
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16 1. 确保可用性需求与业务需求保持一致；
17 1. 监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划；
18 1. 向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报告；
19 1. 创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。
20
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22 ===== **1.2 范围** =====
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25 **1.2.1 流程适用范围**
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27 本流程适用于公司相关部门。
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31 **1.2.2 流程管理范围**
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33 * 主机系统
34 * 服务器设备
35 * 网络及网络设备
36 * 应用系统
37 * 安全设备
38 * 存储设备
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41 === **2 角色和职责** ===
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43 可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程负责人、可用性经理、可用性维护人等。可用性管理流程负责人和可用性经理可以由同一人担任。各角色职责如下：
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46 ===== **2.1 可用性管理流程负责人** =====
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48 可用性管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保可用性管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：
49
50 1. 确定可用性管理流程的衡量指标；
51 1. 确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持；
52 1. 确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
53 1. 总体上管理和监控流程，建立可用性管理流程实施、评估和持续优化机制；
54 1. 确保可用性管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
55 1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
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57
58 ===== **2.2 可用性经理** =====
59
60 1. 根据业务需求分析得出可用性管理目标和改进点；
61 1. 确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求；
62 1. 向相关单位和部门报告组织的可用性指标；
63 1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，
64
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66 ===== **2.3 可用性维护人** =====
67
68 1. 向可用性经理提交可用性数值，编写报告；
69 1. 向可用性经理报告可用性的问题点；
70 1. 向可用性经理提出可用性管理的改进意见。
71
72
73 === **3 输入** ===
74
75 |**编号**|**输入项**|**来源**|**周期**
76 |(((
77 1
78 )))|服务级别需求|服务级别协议|每年
79 |(((
80 2
81 )))|影响可用性的事件报告、问题报告|事件管理、问题管理|不定期
82 |(((
83 3
84 )))|容量计划|容量管理|每年
85
86
87 === **4 输出** ===
88
89 |**编号**|**输出项**|**去向**|**周期**
90 |(((
91 1
92 )))|可用性计划|各管理流程|每年
93 |(((
94 2
95 )))|可用性报告|服务报告|每月
96 |(((
97 3
98 )))|可用性改进需求|各管理流程|不定期
99
100
101 === **5 流程描述** ===
102
103
104 ===== **5.1可用性管理流程图** =====
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107 **[[image:图片1.png]]**
108
109 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18272\wps1.png]]
110
111 ===== **5.2 可用性管理规划基础** =====
112
113 |**项目**|**输入**|**步骤描述**|**输出**
114 |1.确认可用性需求|可用性需求|(((
115 1. 明确可用性需求；
116 1. 在确认可用性需求或IT服务级别协议签订前，要根据现有IT基础架构环境评估现有环境能提供的可用性指标；
117 1. 对于新进入的服务，应对其进行可用性评估；
118 1. 根据客户业务，对现有服务的可用性需求进行可用性评估；
119 1. 由可用性经理负责可用性整体管理和变更确认；
120 1. 识别关键业务流程，及支撑该关键业务流程的IT基础设施和人员；
121 1. 设定IT服务中止时间及响应时间等可用性指标值；
122 )))|确认的可用性需求
123 |2.差距和可行性分析|(((
124 确认的可用性需求
125
126 风险评估和业务影响度分析报告
127 )))|(((
128 1. 对现有提供服务的IT基础设施和人员进行风险评估，并针对发现的风险采取处置措施；
129 1. 对于新的或变更的服务要对其所对应的全部IT基础架构链进行评估，以确保其可用性；
130 1. 风险分析依据其他流程的信息进行评估。
131 )))|差距和可行性分析报告
132 |3.成本分析|差距和可行性分析报告|通过与业务部门协商发现现有IT基础架构所提供的容量和可用性同客户的可用性需求存在差距，启动成本分析来分析成本，以及基于可用性需求重新进行可用性设计。|成本分析报告
133
134 ===== =====
135
136 ===== **5.3 设计和开发可用性计划** =====
137
138 |**项目**|**输入**|**步骤描述**|**输出**
139 |4.开发可用性计划和可用性计划的维护|(((
140 可用性需求；
141
142 容量计划
143 )))|(((
144 可用性计划的设计和开发应基于服务级别协议，通常考虑以下内容:
145
146 1.
147 11. 不同设计方案之间的成本差异；
148 11. 可用性计划的细节；
149 11. 基于服务级别需求定义硬件、软件、网络、服务等的指标基准值；
150 11. 规定跟供应商之间的服务级别协议指标；
151 11. 可用性计划在一定程度上要与容量计划相互关联。当发生新的或变更的服务时，可用性需求的变化应能触发可用性计划和容量计划的重新评估；
152 11. 如果没有新的或变更的服务出现，则可用性计划，容量计划按照年度进行维护。
153 )))|可用性计划
154
155
156 ===== **5.4 实施可用性计划** =====
157
158
159 |**项目**|**输入**|**步骤描述**|**输出**
160 |5.可用性实施方法|可用性计划|可用性计划开发出来后由可用性经理进行评估，如果审批通过，则进入变更管理流程，通过变更管理流程启动可用性计划。|实施可用性计划
161
162 ===== =====
163
164 ===== **5.5 可用性监控和报告** =====
165
166 |**项目**|**输入**|**步骤描述**|**输出**
167 |6.可用性监控| |(((
168 1.
169 11. 从日常监控工具中获取所需监控数值；
170 11. 将原始数据进行收集、汇总、分析，主要关注趋势和是否有异常情况；
171 11. 可用性报告应包括总体正常运作时间和信服务中断时间、服务中断的次数等。应对计划之外的不可用性进行调查并采取适当措施。
172 )))|可用性改进需求
173 |7.可用性报告| |(((
174 1. 可用性日常报告可以通过例会进行报告；
175 1. 每月底可进行当月可用性分析，产生当月可用性报告，按照服务报告流程进行管理。
176 )))|可用性报告
177
178 ===== =====
179
180 ===== **5.6 可用性水平回顾** =====
181
182 |**项目**|**输入**|**步骤描述**|**输出**
183 |8.可用性分析|宕机事件|(((
184 1. 每月进行一次可用性统计，分析可用性趋势；
185 1. 可用性失效报告主要针对造成服务失效的设备、系统、程序等进行分析，拟制改进计划并进行改进；
186 1. 每月将分析结果汇总纳入可用性报告中。
187 )))|(((
188 可用性失效报告
189
190 可用性报告
191 )))
192 |9.更新可用性计划| |(((
193 1. 可用性计划应定期或不定期回顾，至少每年一次。
194 )))|可用性回顾报告
195
196 ===== **5.7 表单和模板** =====
197
198 |**名称**|**版本**|**负责人**|**说明**
199 |执行情况周报/月报/季报| | |
200
201
202 === **6 关键绩效指标（KPI）** ===
203
204
205 可用性管理的可选指标包括：
206
207 |**绩效指标**|**目标值**|**衡量方式**|**报告周期**|**负责人**
208 |公司局域网全年（包括工作时间和非工作时间）正常运行率|99.50%|统计|每月|可用性经理
209 |业务应用系统全年（包括工作时间和非工作时间）正常运行率|99.50%|统计|每月|可用性经理
210
211
212 ===== **7 流程质量控制** =====
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214 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18272\wps2.png]]
215
216 |**步骤**|**输入**|**步骤描述**|**输出**|**负责人**
217 |(((
218 流程改进回顾
219 )))|改进计划|(((
220 1. 回顾可用性管理流程的设计，执行是否是有效的以及高效的，定期进行整体流程改进评估，可参考客户满意度调查，可用性的评估量化的指标。输入数据来自本流程以及其他相关流程。
221 )))|差距分析|可用性经理
222 |(((
223 开发并实施改进计划
224 )))|(((
225 流程改进计划
226
227 差异分析报告
228
229 业务需求事项
230 )))|(((
231 流程改进计划应包括:
232
233 1. 流程定义及改善点；
234 1. 需求；
235 1. 特殊要求以及收益；
236 1. 可能造成的影响以及其他外部因素；
237 1. 资源需求；
238 1. 测试和培训计划；
239 1. 可用性计划应该是一套文档化的可执行的文件。
240 )))|改进措施|可用性经理
241 |(((
242 执行计划
243 )))|(((
244 被批准的变更请求；
245
246 改进措施；
247 )))|执行改进计划。|(((
248 执行改进计划
249
250
251 )))|可用性经理
252 |(((
253 对改进进行回顾
254 )))|执行的改进措施|对改进计划的执行进行监控，并保证改进不对现有流程造成中断。通过不断的监控和回顾保证流程改进计划得以成功执行。| |可用性经理
255 |(((
256 对于流程改进计划的升级
257 )))|(((
258 流程改进计划
259
260 持续改进循环
261 )))|根据业务和实际运营需要对流程进行持续改进和升级。|升级流程改进计划|可用性经理
262
263 === ===
264
265 === **8 与其它流程的接口** ===
266
267
268 **[[image:图片2.png]]**
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270 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18272\wps3.png]]
271
272 === **9 术语定义** ===
273
274
275 |**术语**|**定义**
276 |可用性|高可用性意味着IT服务中止时间很少和服务恢复迅速，使得 IT 服务对客户是持续可用的。可用性与成本有密切关系。
277
278
279 === **10 附则** ===
280
281 **1 本管理办法由技术部负责制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。**
282
283 **2 本管理办法自印发之日起实行。**
284
285 **3 相关文件：**
286
287 《信息技术服务管理手册》
288
289 《服务报告流程管理办法》
290
291 《记录控制管理规定》
292
293 **4 相关时间要求：**
294
295 管理办法中规定的“每月”为每个月10号前；
296
297 管理办法中规定的“每季度”为每季度第一个月10号前；
298
299 管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；
300
301 管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
302
303 如遇节假日可顺延。
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