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2 2  
3 3  
4 4  = **某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—事件流程管理办法** =
... ... @@ -21,7 +21,6 @@
21 21  1. 监视、分析和诊断事件，必要时进行事件升级；
22 22  1. 为其他流程提供合适的信息以改进相关处理流程；
23 23  
24 -
25 25  ===== **1.2 范围** =====
26 26  
27 27  
... ... @@ -57,7 +57,6 @@
57 57  1. 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进（假如增加或合并流程的角色），从而实现可持续提高；
58 58  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
59 59  
60 -
61 61  ===== **2.2 事件经理** =====
62 62  
63 63  1. 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；
... ... @@ -66,7 +66,6 @@
66 66  1. 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。
67 67  1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，
68 68  
69 -
70 70  ===== **2.3 一线支持** =====
71 71  
72 72  1. 在指定的响应时间内响应所有服务热线电话、邮件、传真等事件报告；
... ... @@ -79,7 +79,6 @@
79 79  1. 与用户确认事件解决方案，关闭事件；
80 80  1. 负责24×7的值班。
81 81  
82 -
83 83  ===== **2.4 二线支持** =====
84 84  
85 85  1. 接收派单（事件处理请求），解决相关事件。
... ... @@ -86,7 +86,6 @@
86 86  1. 按照标准要求填写处理过程。
87 87  1. 负责联络专家。
88 88  
89 -
90 90  ===== **2.5 服务专员** =====
91 91  
92 92  接受客户服务请求，初步处理客户提交的事件，并反馈结果给用户，关闭工单。
... ... @@ -108,7 +108,6 @@
108 108  4
109 109  )))|变更管理给出的变更通知|变更管理流程|日常运维
110 110  
111 -
112 112  === **4 输出** ===
113 113  
114 114  |**编号**|**输出项**|**去向**|**周期**
... ... @@ -119,7 +119,6 @@
119 119  2
120 120  )))|事件和事件处理过程及结果的记录（报表）|事件经理|日常运维
121 121  
122 -
123 123  === **5 相关定义和说明** ===
124 124  
125 125  
... ... @@ -158,11 +158,11 @@
158 158  
159 159  **升级到**
160 160  
161 -**专家支持 **
154 +**专家支持      **
162 162  )))|(((
163 163  **升级到**
164 164  
165 -**问题流程 **
158 +**问题流程            **
166 166  )))
167 167  |**紧急（5级）**|无|无|无
168 168  |**高（4级）**|2个小时|3个小时|
... ... @@ -170,7 +170,6 @@
170 170  |**较低（2级）**|24个小时|最终期限前8个小时|
171 171  |**低（1级）**|48小时|最终期限前8个小时|超过最终时间
172 172  
173 -
174 174  ===== **5.4 行政升级时间表** =====
175 175  
176 176  |(% rowspan="2" %)**紧急（5级）**|升级阀值| | | |(% rowspan="6" %)/
... ... @@ -188,12 +188,11 @@
188 188  |(% rowspan="2" %)**低（1级）**|升级阀值|48小时|最终期限前8个小时|最终期限前2小时|超过最终时间
189 189  |报告范围|服务专员/一线，被分派工单的二线|被分派工单的一线/二线|被分派工单的一线/二线，事件经理|事件经理及管理层
190 190  
191 -
192 192  ===== **5.5 事件的状态** =====
193 193  
194 194  事件处理流程中事件的相关状态定义见下表。
195 195  
196 -|**事件的状态 **|**定义**
187 +|**事件的状态            **|**定义**
197 197  |已登记|已由服务专员登记
198 198  |分派|事件已由一线发出，未被接受
199 199  |返回|事件分配不当，返回服务专员
... ... @@ -203,7 +203,6 @@
203 203  |完成|一线/二线已解决事件
204 204  |结束|事件已关闭（服务专员）
205 205  
206 -
207 207  === **6 事件管理流程描述** ===
208 208  
209 209  
... ... @@ -257,7 +257,6 @@
257 257  1. 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程
258 258  )))
259 259  
260 -
261 261  ===== **6.2 紧急事件流程** =====
262 262  
263 263  
... ... @@ -291,7 +291,6 @@
291 291  1. 紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析。
292 292  )))
293 293  
294 -
295 295  === **7 表单和模板** ===
296 296  
297 297  
... ... @@ -299,7 +299,6 @@
299 299  |事件记录|V1.0|沈立峰|
300 300  |事件管理报告|V1.0|沈立峰|对流程运行情况的报告
301 301  
302 -
303 303  === **8 关键绩效指标（KPI）** ===
304 304  
305 305  事件管理的可选指标包括：
... ... @@ -315,7 +315,6 @@
315 315  |事件成功关闭数量比率|98%|统计|每日|
316 316  |正确转交的事件数量比率|95%|统计|每日|
317 317  
318 -
319 319  === **9 流程质量控制** ===
320 320  
321 321  **[[image:图片3.png]]**
... ... @@ -340,7 +340,7 @@
340 340  1*. 测试和培训计划；
341 341  1*. 实施计划；
342 342  
343 -*
329 +*
344 344  ** 相关的支持文档等内容。
345 345  )))|改进计划|事件经理
346 346  |(((
... ... @@ -359,7 +359,6 @@
359 359  1. 依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。
360 360  )))|回顾结果|事件经理
361 361  
362 -
363 363  === **10 与其它流程的接口** ===
364 364  
365 365  **[[image:图片4.png]]**
... ... @@ -403,7 +403,6 @@
403 403  |事件结束代码|事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的
404 404  |事件超时代码|事件超时代码用于标明事件的处理是否超过规定的时限
405 405  
406 -
407 407  === 12 附则 ===
408 408  
409 409  本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。
... ... @@ -433,4 +433,4 @@
433 433  如遇节假日可顺延。
434 434  
435 435  
436 -
420 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/11%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E9%97%AE%E9%A2%98%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/]]
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