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2 2  
3 3  
4 4  = **某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—事件流程管理办法** =
... ... @@ -21,6 +21,7 @@
21 21  1. 监视、分析和诊断事件，必要时进行事件升级；
22 22  1. 为其他流程提供合适的信息以改进相关处理流程；
23 23  
24 +
24 24  ===== **1.2 范围** =====
25 25  
26 26  
... ... @@ -56,6 +56,7 @@
56 56  1. 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进（假如增加或合并流程的角色），从而实现可持续提高；
57 57  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
58 58  
60 +
59 59  ===== **2.2 事件经理** =====
60 60  
61 61  1. 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；
... ... @@ -64,6 +64,7 @@
64 64  1. 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。
65 65  1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，
66 66  
69 +
67 67  ===== **2.3 一线支持** =====
68 68  
69 69  1. 在指定的响应时间内响应所有服务热线电话、邮件、传真等事件报告；
... ... @@ -76,6 +76,7 @@
76 76  1. 与用户确认事件解决方案，关闭事件；
77 77  1. 负责24×7的值班。
78 78  
82 +
79 79  ===== **2.4 二线支持** =====
80 80  
81 81  1. 接收派单（事件处理请求），解决相关事件。
... ... @@ -82,6 +82,7 @@
82 82  1. 按照标准要求填写处理过程。
83 83  1. 负责联络专家。
84 84  
89 +
85 85  ===== **2.5 服务专员** =====
86 86  
87 87  接受客户服务请求，初步处理客户提交的事件，并反馈结果给用户，关闭工单。
... ... @@ -103,6 +103,7 @@
103 103  4
104 104  )))|变更管理给出的变更通知|变更管理流程|日常运维
105 105  
111 +
106 106  === **4 输出** ===
107 107  
108 108  |**编号**|**输出项**|**去向**|**周期**
... ... @@ -113,6 +113,7 @@
113 113  2
114 114  )))|事件和事件处理过程及结果的记录（报表）|事件经理|日常运维
115 115  
122 +
116 116  === **5 相关定义和说明** ===
117 117  
118 118  
... ... @@ -151,11 +151,11 @@
151 151  
152 152  **升级到**
153 153  
154 -**专家支持      **
161 +**专家支持 **
155 155  )))|(((
156 156  **升级到**
157 157  
158 -**问题流程            **
165 +**问题流程 **
159 159  )))
160 160  |**紧急（5级）**|无|无|无
161 161  |**高（4级）**|2个小时|3个小时|
... ... @@ -163,6 +163,7 @@
163 163  |**较低（2级）**|24个小时|最终期限前8个小时|
164 164  |**低（1级）**|48小时|最终期限前8个小时|超过最终时间
165 165  
173 +
166 166  ===== **5.4 行政升级时间表** =====
167 167  
168 168  |(% rowspan="2" %)**紧急（5级）**|升级阀值| | | |(% rowspan="6" %)/
... ... @@ -180,11 +180,12 @@
180 180  |(% rowspan="2" %)**低（1级）**|升级阀值|48小时|最终期限前8个小时|最终期限前2小时|超过最终时间
181 181  |报告范围|服务专员/一线，被分派工单的二线|被分派工单的一线/二线|被分派工单的一线/二线，事件经理|事件经理及管理层
182 182  
191 +
183 183  ===== **5.5 事件的状态** =====
184 184  
185 185  事件处理流程中事件的相关状态定义见下表。
186 186  
187 -|**事件的状态            **|**定义**
196 +|**事件的状态 **|**定义**
188 188  |已登记|已由服务专员登记
189 189  |分派|事件已由一线发出，未被接受
190 190  |返回|事件分配不当，返回服务专员
... ... @@ -194,6 +194,7 @@
194 194  |完成|一线/二线已解决事件
195 195  |结束|事件已关闭（服务专员）
196 196  
206 +
197 197  === **6 事件管理流程描述** ===
198 198  
199 199  
... ... @@ -247,6 +247,7 @@
247 247  1. 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程
248 248  )))
249 249  
260 +
250 250  ===== **6.2 紧急事件流程** =====
251 251  
252 252  
... ... @@ -280,6 +280,7 @@
280 280  1. 紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析。
281 281  )))
282 282  
294 +
283 283  === **7 表单和模板** ===
284 284  
285 285  
... ... @@ -287,6 +287,7 @@
287 287  |事件记录|V1.0|沈立峰|
288 288  |事件管理报告|V1.0|沈立峰|对流程运行情况的报告
289 289  
302 +
290 290  === **8 关键绩效指标（KPI）** ===
291 291  
292 292  事件管理的可选指标包括：
... ... @@ -302,6 +302,7 @@
302 302  |事件成功关闭数量比率|98%|统计|每日|
303 303  |正确转交的事件数量比率|95%|统计|每日|
304 304  
318 +
305 305  === **9 流程质量控制** ===
306 306  
307 307  **[[image:图片3.png]]**
... ... @@ -326,7 +326,7 @@
326 326  1*. 测试和培训计划；
327 327  1*. 实施计划；
328 328  
329 -*
343 +*
330 330  ** 相关的支持文档等内容。
331 331  )))|改进计划|事件经理
332 332  |(((
... ... @@ -345,6 +345,7 @@
345 345  1. 依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。
346 346  )))|回顾结果|事件经理
347 347  
362 +
348 348  === **10 与其它流程的接口** ===
349 349  
350 350  **[[image:图片4.png]]**
... ... @@ -388,6 +388,7 @@
388 388  |事件结束代码|事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的
389 389  |事件超时代码|事件超时代码用于标明事件的处理是否超过规定的时限
390 390  
406 +
391 391  === 12 附则 ===
392 392  
393 393  本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。
... ... @@ -417,4 +417,4 @@
417 417  如遇节假日可顺延。
418 418  
419 419  
420 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/11%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E9%97%AE%E9%A2%98%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/]]
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