Last modified by superadmin on 2024/06/06, 16:13
From version < 4.1 >
edited by superadmin
on 2024/06/06, 13:16
To version < 5.1
edited by superadmin
on 2024/06/06, 16:13
<
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -1,4 +1,4 @@
1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  阅读下一篇
1 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/12%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E5%8F%98%E6%9B%B4%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/]]
2 2  
3 3  
4 4  = **某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—问题流程管理办法** =
... ... @@ -15,9 +15,8 @@
15 15  1. 根据问题优先级合理分派IT资源；
16 16  1. 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施；
17 17  1. 提高IT服务的可靠性；
18 -1. 降低IT支持成本。
18 +1. 降低IT支持成本。 
19 19  
20 -
21 21  ===== **1.2 范围** =====
22 22  
23 23  
... ... @@ -52,7 +52,6 @@
52 52  1. 确保问题管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
53 53  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
54 54  
55 -
56 56  ===== **3.2 问题经理** =====
57 57  
58 58  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。具体职责包括：
... ... @@ -67,7 +67,6 @@
67 67  1. 定期制定问题报表，提供正确决策信息。
68 68  1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。
69 69  
70 -
71 71  ===== **3.3 问题提交人** =====
72 72  
73 73  1. 问题提交人一般是二线人员，同时兼任问题专家，在运维过程中发现或分析事件原因时提出问题，并以问题专家的身份登记和提交问题；
... ... @@ -75,7 +75,6 @@
75 75  1. 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划；
76 76  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
77 77  
78 -
79 79  === **4 输入** ===
80 80  
81 81  |**编号**|**输入项**|**来源**|**周期**
... ... @@ -89,7 +89,6 @@
89 89  3
90 90  )))|同业经验|同业经验|日常运维
91 91  
92 -
93 93  === **4 输出** ===
94 94  
95 95  |**编号**|**输出项**|**去向**|**周期**
... ... @@ -103,7 +103,6 @@
103 103  3
104 104  )))|改进措施|服务改进|不定时
105 105  
106 -
107 107  === **5 流程描述** ===
108 108  
109 109  
... ... @@ -125,7 +125,6 @@
125 125  |黑客入侵
126 126  |其它|
127 127  
128 -
129 129  ===== **5.2 问题的优先级定义** =====
130 130  
131 131  |**编号**|**代码**|**描述**
... ... @@ -155,10 +155,9 @@
155 155  1. 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
156 156  )))
157 157  
158 -
159 159  ===== **5.3 问题的状态** =====
160 160  
161 -|**问题的状态 **|**定义**
153 +|**问题的状态            **|**定义**
162 162  |**已登记**|问题登录到系统中
163 163  |**分析中**|问题处理专家正在分析问题过程中
164 164  |**已定位原因**|问题根本原因已找出
... ... @@ -167,7 +167,6 @@
167 167  |**已回顾**|已经对问题进行了回顾
168 168  |**结束**|问题结束
169 169  
170 -
171 171  ===== **5.4 问题管理流程** =====
172 172  
173 173  
... ... @@ -211,7 +211,6 @@
211 211  1. 问题经理对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题。
212 212  )))
213 213  
214 -
215 215  === **6 表单和模板** ===
216 216  
217 217  
... ... @@ -218,7 +218,6 @@
218 218  |**名称**|**版本**|**负责人**|**说明**
219 219  |问题记录表单| | |
220 220  
221 -
222 222  === **7 关键绩效指标（KPI）** ===
223 223  
224 224  问题管理的可选指标包括：
... ... @@ -229,7 +229,6 @@
229 229  |按问题类型统计的问题数量| |统计|每日| |
230 230  |问题成功解决率|98%|统计|每日| |
231 231  
232 -
233 233  === **8 流程质量控制** ===
234 234  
235 235  
... ... @@ -272,7 +272,6 @@
272 272  1. 依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。
273 273  )))|回顾结果|问题经理
274 274  
275 -
276 276  === **9 与其它流程的接口** ===
277 277  
278 278  
... ... @@ -303,9 +303,8 @@
303 303  |问题状态|为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述
304 304  |问题分类|问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。
305 305  
293 +=== 10 附则 ===
306 306  
307 -=== 10 附则 ===
308 -
309 309  **1  本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。**
310 310  
311 311  **2  本管理办法自印发之日起实行。**
... ... @@ -331,3 +331,6 @@
331 331  管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
332 332  
333 333  如遇节假日可顺延。
320 +
321 +
322 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/12%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E5%8F%98%E6%9B%B4%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/]]
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司