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Details

Icon Page properties
标题
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1 +18 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—热线服务管理办法
父
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.管理规范.WebHome
Content
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1 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/19%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E5%BA%94%E7%94%A8%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
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3 +
4 += **1 总则** =
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7 +===== **1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。** =====
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9 +===== =====
10 +
11 +===== **1.2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。** =====
12 +
13 +
14 += **2 规定** =
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16 +
17 +
18 +===== **2.1 部门与职责** =====
19 +
20 +综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。
21 +
22 +技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。
23 +
24 +
25 +
26 +===== **2.2  服务范围与流程** =====
27 +
28 +====== **2.2.1 服务范围** ======
29 +
30 +公司合同单位。
31 +
32 +
33 +
34 +====== **2.2.2 服务项目** ======
35 +
36 +系统的安装、测试、运行、维护等。
37 +
38 +
39 +
40 +====== **2.2.3 受理流程** ======
41 +
42 +热线业务受理流程
43 +
44 +[[image:微信图片_20240618113545.png]]
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46 +
47 +=== ===
48 +
49 +=== ===
50 +
51 +=== **2.3  服务质量** ===
52 +
53 +
54 +===== **2.3.1 业务受理时限** =====
55 +
56 +系统安装时限
57 +
58 +(一）系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。
59 +
60 +本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。
61 +
62 +（二）受理正常维护时限
63 +
64 +是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。
65 +
66 +时限≤24小时。
67 +
68 +（三）业务变更时限
69 +
70 +业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。
71 +
72 +变更时限≤3个工作日
73 +
74 +（四）系统障碍修复时限
75 +
76 +系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。
77 +
78 +内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。
79 +
80 +签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。
81 +
82 +（五）服务应答时限
83 +
84 +电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。
85 +
86 +电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100%
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89 +=== **3 附则** ===
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93 +===== **3.1 本规定技术部负责组织制定、解释和修改。** =====
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95 +===== **3.2 本制度自印发之日起生效。** =====
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99 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/19%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E5%BA%94%E7%94%A8%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
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