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Title
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1 -18 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—热线服务管理办法
Parent
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1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.管理规范.WebHome
Content
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1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  阅读下一篇
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4 -= **1 总则** =
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7 -===== **1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。** =====
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9 -===== =====
10 -
11 -===== **1.2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。** =====
12 -
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14 -= **2 规定** =
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18 -===== **2.1 部门与职责** =====
19 -
20 -综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。
21 -
22 -技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。
23 -
24 -
25 -
26 -===== **2.2  服务范围与流程** =====
27 -
28 -====== **2.2.1 服务范围** ======
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30 -公司合同单位。
31 -
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33 -
34 -====== **2.2.2 服务项目** ======
35 -
36 -系统的安装、测试、运行、维护等。
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38 -
39 -
40 -====== **2.2.3 受理流程** ======
41 -
42 -热线业务受理流程
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44 -[[image:微信图片_20240618113545.png]]
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47 -=== [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml312\wps1.png]] ===
48 -
49 -=== ===
50 -
51 -=== **2.3  服务质量** ===
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54 -===== **2.3.1 业务受理时限** =====
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56 -系统安装时限
57 -
58 -(一）系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。
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60 -本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。
61 -
62 -（二）受理正常维护时限
63 -
64 -是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。
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66 -时限≤24小时。
67 -
68 -（三）业务变更时限
69 -
70 -业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。
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72 -变更时限≤3个工作日
73 -
74 -（四）系统障碍修复时限
75 -
76 -系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。
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78 -内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。
79 -
80 -签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。
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82 -（五）服务应答时限
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84 -电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。
85 -
86 -电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100%
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88 -
89 -=== **3 附则** ===
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92 -
93 -===== **3.1 本规定技术部负责组织制定、解释和修改。** =====
94 -
95 -===== **3.2 本制度自印发之日起生效。** =====
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