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4 = **1 总则** =
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7 ===== **1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。** =====
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11 ===== **1.2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。** =====
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14 = **2 规定** =
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18 ===== **2.1 部门与职责** =====
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20 综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。
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22 技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。
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26 ===== **2.2  服务范围与流程** =====
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28 ====== **2.2.1 服务范围** ======
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30 公司合同单位。
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34 ====== **2.2.2 服务项目** ======
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36 系统的安装、测试、运行、维护等。
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40 ====== **2.2.3 受理流程** ======
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42 热线业务受理流程
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44 [[image:微信图片_20240618113545.png]]
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47 === [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml312\wps1.png]] ===
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51 === **2.3  服务质量** ===
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54 ===== **2.3.1 业务受理时限** =====
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56 系统安装时限
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58 (一）系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。
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60 本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。
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62 （二）受理正常维护时限
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64 是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。
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66 时限≤24小时。
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68 （三）业务变更时限
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70 业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。
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72 变更时限≤3个工作日
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74 （四）系统障碍修复时限
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76 系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。
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78 内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。
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80 签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。
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82 （五）服务应答时限
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84 电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。
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86 电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100%
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89 === **3 附则** ===
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93 ===== **3.1 本规定技术部负责组织制定、解释和修改。** =====
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95 ===== **3.2 本制度自印发之日起生效。** =====
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