由 superadmin 于 2024/06/18, 12:00 最后修改
Hide last authors
superadmin 3.1 1 [[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/19%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E5%BA%94%E7%94%A8%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
superadmin 2.1 2
3
4 = **1 总则** =
5
6
7 ===== **1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。** =====
8
9 ===== =====
10
11 ===== **1.2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。** =====
12
13
14 = **2 规定** =
15
16
17
18 ===== **2.1 部门与职责** =====
19
20 综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。
21
22 技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。
23
24
25
26 ===== **2.2  服务范围与流程** =====
27
28 ====== **2.2.1 服务范围** ======
29
30 公司合同单位。
31
32
33
34 ====== **2.2.2 服务项目** ======
35
36 系统的安装、测试、运行、维护等。
37
38
39
40 ====== **2.2.3 受理流程** ======
41
42 热线业务受理流程
43
44 [[image:微信图片_20240618113545.png]]
45
46
superadmin 3.1 47 === ===
superadmin 2.1 48
49 === ===
50
51 === **2.3  服务质量** ===
52
53
54 ===== **2.3.1 业务受理时限** =====
55
56 系统安装时限
57
58 (一）系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。
59
60 本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。
61
62 （二）受理正常维护时限
63
64 是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。
65
66 时限≤24小时。
67
68 （三）业务变更时限
69
70 业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。
71
72 变更时限≤3个工作日
73
74 （四）系统障碍修复时限
75
76 系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。
77
78 内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。
79
80 签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。
81
82 （五）服务应答时限
83
84 电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。
85
86 电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100%
87
88
89 === **3 附则** ===
90
91
92
93 ===== **3.1 本规定技术部负责组织制定、解释和修改。** =====
94
95 ===== **3.2 本制度自印发之日起生效。** =====
superadmin 3.1 96
97
98
99 [[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/19%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E5%BA%94%E7%94%A8%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B/]]
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司