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	1	+19 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—应用系统服务流程

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	1	+G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.管理规范.WebHome

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	1	+[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  阅读下一篇
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	3	+
	4	+= **1 总则** =
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	6	+
	7	+===== 1.1 有效控制公司对外提供的应用系统服务过程，以确保满足顾客提出的应用系统服务方面的需求和期望。 =====
	8	+
	9	+===== 1.2 适用于公司对外提供的应用系统服务的控制。 =====
	10	+
	11	+
	12	+= **2 规定** =
	13	+
	14	+
	15	+===== **2.1 流程图** =====
	16	+
	17	+
	18	+**[[image:图片2.png]]**
	19	+
	20	+
	21	+===== **2.2 职责** =====
	22	+
	23	+====== 2.2.1 管理者代表 ======
	24	+
	25	+对负责分管的各业务部门所提供的应用系统服务全面负责，总体控制业务提供质量和进度等关键环节。
	26	+
	27	+====== 2.2.2 业务受理部门 ======
	28	+
	29	+负责了解用户的业务需求，受理用户的业务申请单；
	30	+
	31	+负责向归口部门提交用户业务请求；
	32	+
	33	+向用户通告业务办理情况。
	34	+
	35	+
	36	+===== **2.2.3 业务归口部门** =====
	37	+
	38	+负责业务的实施，以及应用过程中需要的系统调试、运行维护等任务。
	39	+
	40	+
	41	+== **2.3 服务流程** ==
	42	+
	43	+
	44	+===== **2.3.1 业务受理** =====
	45	+
	46	+====== 接受用户申请后，受理人员初步审查。 ======
	47	+
	48	+1. 若初审条件不符合规定，退交申请人，并向用户说明不合格项。
	49	+1. 初步审查通过后提交部门领导批准，领导同意后发送至应用系统归口管理部门。若出于技术、安全、权限等因素的考虑，用户提出的需求无法满足时受理人退交申请表，并向申请人说明原因。
	50	+
	51	+===== **2.3.2 业务办理** =====
	52	+
	53	+1．业务归口部门具体工作人员按照业务申请单要求进行相应操作。
	54	+
	55	+2. 业务办理时限：
	56	+
	57	+应在受理业务后一个工作日内予以解决，并及时通知客户受理结果；
	58	+
	59	+
	60	+===== **2.3.3 业务反馈** =====
	61	+
	62	+~1. 用户的需求处理完毕后，受理部门需通过电话、传真、邮件等通讯方式通知用户业务受理结果，并负责保存业务受理单以及业务处理过程中产生的一系列记录，做好文件存档工作；
	63	+
	64	+2. 用户在使用应用系统过程中，业务归口部门有责任负责处理用户的咨询、投诉，产品质量出现问题时负责为其退换或维修。
	65	+
	66	+
	67	+===== **2.3.4 应用系统技术保障** =====
	68	+
	69	+应用系统的归口管理部门，在做好业务开通、使用过程中的维护、接收用户反馈等工作的同时，还要负责对应用系统的服务器进行有效管理，定期对服务器的软硬件进行检查，做好向用户提供应用服务的技术保障工作。
	70	+
	71	+
	72	+===== **2.4 记录表格** =====
	73	+
	74	+申请单、系统维护记录单、业务受理单
	75	+
	76	+
	77	+= **3 附则** =
	78	+
	79	+===== 3.1 本规定由办公室负责组织制定、解释和修改。 =====
	80	+
	81	+===== 3.2 本制度自印发之日起生效。 =====