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1		-19 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—应用系统服务流程

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1		-G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.管理规范.WebHome

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1		-[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  阅读下一篇
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4		-= **1 总则** =
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7		-===== 1.1 有效控制公司对外提供的应用系统服务过程，以确保满足顾客提出的应用系统服务方面的需求和期望。 =====
8		-
9		-===== 1.2 适用于公司对外提供的应用系统服务的控制。 =====
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11		-
12		-= **2 规定** =
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15		-===== **2.1 流程图** =====
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17		-
18		-**[[image:图片2.png]]**
19		-
20		-[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml312\wps2.png]]
21		-
22		-===== **2.2 职责** =====
23		-
24		-====== 2.2.1 管理者代表 ======
25		-
26		-对负责分管的各业务部门所提供的应用系统服务全面负责，总体控制业务提供质量和进度等关键环节。
27		-
28		-====== 2.2.2 业务受理部门 ======
29		-
30		-负责了解用户的业务需求，受理用户的业务申请单；
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32		-负责向归口部门提交用户业务请求；
33		-
34		-向用户通告业务办理情况。
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36		-
37		-===== **2.2.3 业务归口部门** =====
38		-
39		-负责业务的实施，以及应用过程中需要的系统调试、运行维护等任务。
40		-
41		-
42		-== **2.3 服务流程** ==
43		-
44		-
45		-===== **2.3.1 业务受理** =====
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47		-====== 接受用户申请后，受理人员初步审查。 ======
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49		-1. 若初审条件不符合规定，退交申请人，并向用户说明不合格项。
50		-1. 初步审查通过后提交部门领导批准，领导同意后发送至应用系统归口管理部门。若出于技术、安全、权限等因素的考虑，用户提出的需求无法满足时受理人退交申请表，并向申请人说明原因。
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52		-
53		-===== **2.3.2 业务办理** =====
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55		-1．业务归口部门具体工作人员按照业务申请单要求进行相应操作。
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57		-2. 业务办理时限：
58		-
59		-应在受理业务后一个工作日内予以解决，并及时通知客户受理结果；
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62		-===== **2.3.3 业务反馈** =====
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64		-~1. 用户的需求处理完毕后，受理部门需通过电话、传真、邮件等通讯方式通知用户业务受理结果，并负责保存业务受理单以及业务处理过程中产生的一系列记录，做好文件存档工作；
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66		-2. 用户在使用应用系统过程中，业务归口部门有责任负责处理用户的咨询、投诉，产品质量出现问题时负责为其退换或维修。
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69		-===== **2.3.4 应用系统技术保障** =====
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71		-应用系统的归口管理部门，在做好业务开通、使用过程中的维护、接收用户反馈等工作的同时，还要负责对应用系统的服务器进行有效管理，定期对服务器的软硬件进行检查，做好向用户提供应用服务的技术保障工作。
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73		-
74		-===== **2.4 记录表格** =====
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76		-申请单、系统维护记录单、业务受理单
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78		-
79		-= **3 附则** =
80		-
81		-===== 3.1 本规定由办公室负责组织制定、解释和修改。 =====
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83		-===== 3.2 本制度自印发之日起生效。 =====