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Title
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1 -19 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—应用系统服务流程
Parent
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1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.管理规范.WebHome
Content
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1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  阅读下一篇
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4 -= **1 总则** =
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7 -===== 1.1 有效控制公司对外提供的应用系统服务过程，以确保满足顾客提出的应用系统服务方面的需求和期望。 =====
8 -
9 -===== 1.2 适用于公司对外提供的应用系统服务的控制。 =====
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12 -= **2 规定** =
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15 -===== **2.1 流程图** =====
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18 -**[[image:图片2.png]]**
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21 -===== **2.2 职责** =====
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23 -====== 2.2.1 管理者代表 ======
24 -
25 -对负责分管的各业务部门所提供的应用系统服务全面负责，总体控制业务提供质量和进度等关键环节。
26 -
27 -====== 2.2.2 业务受理部门 ======
28 -
29 -负责了解用户的业务需求，受理用户的业务申请单；
30 -
31 -负责向归口部门提交用户业务请求；
32 -
33 -向用户通告业务办理情况。
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35 -
36 -===== **2.2.3 业务归口部门** =====
37 -
38 -负责业务的实施，以及应用过程中需要的系统调试、运行维护等任务。
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40 -
41 -== **2.3 服务流程** ==
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43 -
44 -===== **2.3.1 业务受理** =====
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46 -====== 接受用户申请后，受理人员初步审查。 ======
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48 -1. 若初审条件不符合规定，退交申请人，并向用户说明不合格项。
49 -1. 初步审查通过后提交部门领导批准，领导同意后发送至应用系统归口管理部门。若出于技术、安全、权限等因素的考虑，用户提出的需求无法满足时受理人退交申请表，并向申请人说明原因。
50 -
51 -===== **2.3.2 业务办理** =====
52 -
53 -1．业务归口部门具体工作人员按照业务申请单要求进行相应操作。
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55 -2. 业务办理时限：
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57 -应在受理业务后一个工作日内予以解决，并及时通知客户受理结果；
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59 -
60 -===== **2.3.3 业务反馈** =====
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62 -~1. 用户的需求处理完毕后，受理部门需通过电话、传真、邮件等通讯方式通知用户业务受理结果，并负责保存业务受理单以及业务处理过程中产生的一系列记录，做好文件存档工作；
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64 -2. 用户在使用应用系统过程中，业务归口部门有责任负责处理用户的咨询、投诉，产品质量出现问题时负责为其退换或维修。
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66 -
67 -===== **2.3.4 应用系统技术保障** =====
68 -
69 -应用系统的归口管理部门，在做好业务开通、使用过程中的维护、接收用户反馈等工作的同时，还要负责对应用系统的服务器进行有效管理，定期对服务器的软硬件进行检查，做好向用户提供应用服务的技术保障工作。
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71 -
72 -===== **2.4 记录表格** =====
73 -
74 -申请单、系统维护记录单、业务受理单
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76 -
77 -= **3 附则** =
78 -
79 -===== 3.1 本规定由办公室负责组织制定、解释和修改。 =====
80 -
81 -===== 3.2 本制度自印发之日起生效。 =====
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