Changes for page 28 某电信企信部ITIL信息技术服务管理体系管理办法——事件管理分册

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  = **某电信企信部ITIL信息技术服务管理体系管理办法——事件管理分册** =
@@ -43,7
          +43,6 @@
  |事件经理|负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排
--
  ===== **1.4 阅读指南** =====
  本文所有工作流程均使用Line of Visibility Engineering Methodology (LoVEM)描述。LoVEM 可提供工作流程的图形化表述。流程中涉及的角色（Roles）定义于左列，还包括用户等其他内容；右侧是流程的每个步骤或环节。
@@ -117,7
          +117,6 @@
  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行。
  )))
--
  ===== **3.3 事件经理 ** =====
  **担任者：**
@@ -153,7
          +153,6 @@
  )))
--
  ===== **3.4 服务台** =====
  **担任者：**
@@ -181,7
          +181,6 @@
--
  ====== **3.4.3 服务受理岗** ======
  服务受理岗承接内部和外部客户投诉故障申报，对投诉故障分类和分派，工单跟踪管理，确保投诉处理工作按时、按质完成。
@@ -208,7
          +208,6 @@
--
  ====== **3.4.4 服务质监岗** ======
  服务质监岗主要负责重点事件的质量跟踪和监管以及服务台内部质量管理工作，对服务质量指标监控、督促和考核；升级与紧急事件督办；投诉与重要问题回复；配合客户服务分析工作。
@@ -222,7
          +222,6 @@
  * 必要时承担服务分析岗工作
  )))
--
  ====== **3.4.5 服务分析岗** ======
  服务分析岗主要负责重大问题的逐级上报和编写对外通知；服务处理报告编写和分析；服务质量回顾分析；故障回顾分析和规律发现；配合质监岗工作。
@@ -238,7
          +238,6 @@
  )))
--
  ===== **3.5 支持人员** =====
  **担任者：**
@@ -256,7
          +256,6 @@
  * 厂商管理
  )))
--
  企信部各部门按照各自负责的技术领域进行技术支持分工，具体如下：
  **3.5.1.1 计费账务组**
@@ -278,7
          +278,7 @@
  负责维护CRM域业务故障和应用系统故障，应用系统的范围：CRM系统、SPS系统和TSAP系统
--**3.5.2.2** **非CRM组**
++**3.5.2.2** **非CRM组**
  负责维护电子渠道、MSS域和OSS域应用系统，发现和处理故障
@@ -307,7
          +307,6 @@
--
  **3.5.3.2 支持组**
  支持组正常情况下不参与处理故障，以下情况支持组将参与对事件的处理：
@@ -325,7
          +325,6 @@
  |网络支持岗|负责网络系统技术支持
  |信息安全岗|企信部范围内系统的信息安全管理
--
  === **第4章 事件管理流程说明** ===
@@ -349,7
          +349,6 @@
  |事件协同|任务管理|事件在处理过程中发现需要其他小组人员帮助一起协查或处理，则可以基于此事件单创建多张任务单分派至不同小组
--
  ===== **4.2 事件管理流程概述** =====
  下图从总体上描述了事件管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。
@@ -441,7
          +441,6 @@
 . 对于原有的事件单，根据客户所提供的事件请求进一步的描述信息，对之前由该事件请求所产生的事件单进行进一步补充
 . 补充后的工单仍按原有工单流程进行处理。
--
  |**1.4记录事件请求**|**执行者：服务台 **
 创建事件请求，生成事件工单，进入后续流程。
@@ -500,7
          +500,6 @@
  * 事件范围大，一个部门以上的用户使用收到影响需要通知的
  * 信息类，需要向一个以上部门发出通知或者解释说明的
--
  |**1.7 通知用户**|**执行者：服务台 **
 . 通知用户并关闭事件
@@ -511,7
          +511,6 @@
  * 短信通知
--
  ======   ======
  ======   ======
@@ -544,7
          +544,6 @@
 . 根据客户提供的信息，判断该事件是否会对CI（配置项）造成影响
 . 进入环节“2.3 判断事件严重性、优先等级、分类”
--
  |**2.2判断事件严重性、优先等级、分类**|**     执行者：服务台**
  [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml3216\wps3.png]]查询事件的表现症状，所需要的信息如下：
@@ -568,7
          +568,6 @@
  * 如果存在类似的事件单，转入环节“2.3 关联到主事件”。
  * 如果不存在类似的事件单，进入“2.5 查找可能的解决方案”。
--
  |**2.3关联到主事件 & 2.4 更新主事件单**|**执行者：服务台**
 如事件单为重复或类似的未解决的事件，将新的事件单关联到原有事件单，原有事件单进行更新。
@@ -592,7
          +592,6 @@
  * 如果存在解决方案/变通方法，转至“2.7 实施解决方案”
  * 如果没有找到解决方案/变通方法，转至环节“2.6 尝试解决”；
--
  |**2.6 尝试解决**|**执行者： 服务台**
 . 服务台人员根据自身所拥有的技能尝试确定“解决方案或变通方法”，进行事件解决；
@@ -600,7
          +600,6 @@
  * 如果可以解决，转至转至“2.7 实施解决方案”
  * 如果不能解决，转至环节“2.8 事件分派”；
--
  |**2.7 实施解决方案**|**执行者： 服务台**
 . 在系统中实施临时措施或解决方案，使服务得到恢复。
@@ -607,7
          +607,6 @@
 . 服务恢复之后，进入步骤“事件关闭”
 . 此环节通常是在流程系统外完成，将实施完成的结果登记到流程系统中
--
  |**2.8 分派事件**|**执行者：服务台**
 . [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml3216\wps5.png]]根据事件分类不同，进行事件分派；
@@ -617,7
          +617,6 @@
 . 服务台在执行“事件关闭”操作时发现某些事件在得到支持人员事件解决的反馈后，由服务台与客户沟通后发现客户未认可事件得到解决，则该事件重新进入“分派事件”环节。
--
  |**2.9 进行事件分析**|**执行者： 支持人员**
 . 得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单
@@ -627,7
          +627,6 @@
  * 如果不具备，需要升级，转至环节“2.10 执行升级”
  * 如果不具备，无需升级，转至环节“2.11直接转派”
--
  |**2.10 执行升级**|**执行者： 支持人员**
 . 执行升级的情况如下：
@@ -636,7
          +636,6 @@
  * 派单次数超过3次，升级至相关事件经理及相应直属领导
  * 事件经理或客户对事件处理过程不满意，要求支持人员重新处理事件，需要升级至相关事件经理及相应直属领导
--
  |**2.11 直接转派**|**执行者： 支持人员**
 . 对于支持人员之间的转派，可以直接实现，组内转派到人，组间转派到组
@@ -653,7
          +653,6 @@
--
  ====== **4.3.3 事件调查和诊断** ======
  **4.3.3.1 描述: **
@@ -680,7
          +680,6 @@
 . 来源于支持人员的事件报告，创建工单后，直接进入该环节，对事件进行分析和评估
 . 在事件的调查和诊断中，需要对关键信息进行补充搜集，进入环节“3.2收集分析相关信息”
--
  |**3.2收集分析相关信息 **|**执行者：支持人员**
 . 支持人员查找事件处理的有用信息，获得信息后，记录到事件工单中
@@ -687,7
          +687,6 @@
 . 需要用户提供进一步信息时，可以主动联系用户收集信息
 . 完成信息的收集和分析后，进入环节“3.3再次确认严重等级及分类”
--
  |**3.3再次确认严重等级及分类**|**执行者：支持人员**
 . 根据对事件的分析和评估，再次确认事件的分类
@@ -694,7
          +694,6 @@
 . 从专家角度再次确认事件的严重等级，并对错误等级进行调整
 . 如果有相关事件，进入环节“3.4进行关联”；否则，进入环节“3.5 诊断”
--
  |**3.4进行关联**|**执行者：支持人员**
 如果该事件单有关联事件单，进行事件单关联
@@ -719,7
          +719,6 @@
 . 支持人员利用已有信息，对事件进行诊断，确认事件的详细情况
 . 完成诊断后，转入环节“3.6试图解决事件”
--
  |**3.6试图解决事件**|**执行者：支持人员**
 . 根据对事件的诊断，着手处理事件，通过专业知识尝试进行解决，寻找可能的解决方案或变通方法
@@ -728,7
          +728,6 @@
--
  ====== **4.3.4 解决和恢复** ======
  **4.3.4.1 描述:**
@@ -763,19
          +763,16 @@
  * 是否需要配合完成，进入环节“4.4 任务分解并分派”
  * 如果不需要，进入环节“4.5 采取恢复操作”
--
  |**4.2创建变更请求**|**执行者：支持人员**
 . 创建变更请求单，进入变更管理流程
 . 变更实施完成后，进入步骤“5事件关闭”
--
  |**4.3创建需求请求**|**执行者：支持人员**
 . 创建需求请求单，进入需求管理流程
 . 需求单创建后，直接关闭事件工单
--
  |**4.4任务分解并分派**|**执行者：支持人员**
 . 对事件单进行分解并分派到其它支持人员
@@ -783,13
          +783,11 @@
 . 任务单完成前，事件单不可以转入“已解决”状态
 . 所有任务处理完成，收到反馈后，进入环节“4.6验证解决结果”
--
  |**4.5采取恢复操作 **|**执行者：支持人员**
 . 与客户就解决方案/变通方法达成一致意见后，进入实施
 . 处理完成后，进入环节“4.6验证解决结果”
--
  |**4.6验证解决结果**|**执行者：支持人员**
 . 对解决结果进行验证
@@ -799,7
          +799,6 @@
--
  ====== **4.3.5 事件关闭** ======
  **4.3.5.1 描述:**
@@ -826,13
          +826,11 @@
 . 如果记录不完整，进入环节“5.2更新工单记录”
 . 如果工单记录完整，判断工单关闭是否需要用户确认，如果需要用户确认，进入环节“5.3与用户沟通”；如果不需要用户确认事件解决结果，直接进入“5.4关闭相应公告”
--
  |**5.2更新工单记录**|**执行者：支持人员**
 . 支持人员接到服务台需要更新事件记录的通知后，对事件单进行完善，补充事件记录
 . 事件单补充完成后，事件记录员判断工单关闭是否需要用户确认，如果需要用户确认，进入环节“5.3与用户沟通”；如果不需要用户确认事件解决结果，直接进入“5.4关闭相应公告”
--
  |**5.3与用户沟通**|**执行者：事件记录员**
 . 联系用户，征询对事件处理结果是否满意，记录用户意见
@@ -839,13
          +839,11 @@
 . 如果用户对事件的解决不满意，则转入步骤“2分类与初步支持”
 . 如果用户满意解决结果，进入“5.4关闭相应公告”
--
  |**5.4关闭相应公告**|**执行者：事件记录员**
 . 如果有相应公告，进行关闭
 . 进入环节“5.5关闭事件单”
--
  |**5.5关闭事件单**|**执行者：支持人员/事件记录员**
 . 来自于支持人员提出的事件，处理完成后，直接关闭事件单
@@ -853,7
          +853,6 @@
--
  ====== **4.3.6 跟踪回顾** ======
  **4.3.6.1 描述:**
@@ -878,7
          +878,6 @@
 . 进入事件管理流程系统，查询执行过程中的事件工单
 . 选择要跟踪回顾的对象
--
  |**6.2跟踪/回顾过程**|**执行者：事件经理**
 浏览跟踪回顾的事件工单，主要包括：
@@ -945,7
          +945,6 @@
 . 应由服务台定期产生和回顾事件管理报表。对没有解决的问题，应生成问题进行跟踪和处理，服务台对此有考评职责。
 . 应由服务台定期对流程进行回顾，以改进事件管理流程。
--
  ====== **5.1.1 责任人业务规则** ======
  事件管理需要定义一个责任人业务规则，以确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责。
@@ -956,7
          +956,6 @@
 . 当事件单被分派后，支持人员负责此事件单；在故障现象描述和对应正确时，被分派方遵循首问责任制，被分派的支持人员有权拒绝故障现象不属于本组职责范围内的事件单。
 . 如果需要向客户通知处理情况，由事件单的当前责任人负责
--
  **5.1.2 分类规则**
@@ -986,7
          +986,6 @@
  |规范五|对于事件（故障）现象填写出错并由此造成的分派错误，二线处理小组有权将事件单退回服务台，退回时必须说明理由
  |规范六|发生三次以上分派、转派和回退的事件将自动通知事件经理，由事件经理协调处理
--
  ====== **5.1.4 代办业务规则** ======
  考虑到湖南电信在人员组织方面的实际情况，可以允许在事件处理过程中实现代办功能，代办原则如下：
@@ -1004,7
          +1004,6 @@
 . 事件的优先级通常由两方面的指标共同决定：事件影响度及事件紧急程度。
--
  **5.1.5.1 事件影响程度**
 事件影响度规则
@@ -1076,7
          +1076,6 @@
 . 事件可能会超过目标时间上限，但这些原因有一些是客观的，无法预期的，当事件由于这些原因进入等待状态时，等待中的时间将不计入目标时间计算中。
 . 等待需要遵循以下规则：
--
  |等待规范|描述
  |规范一|事件记录员、支持人员和事件经理可将事件置为等待状态
  |规范二|事件创建维护性需求时，事件自动进入等待状态
@@ -1084,7
          +1084,6 @@
  |规范四|事件进入等待状态必须填写等待代码，自动进入等待的事件单由系统自动填写等待代码
  |规范五|等待中的事件单不计入目标时间考核
--
  ====== **5.1.8通知业务与升级业务规则** ======
 . 规范一：根据湖南电信管理现状，事件升级将执行事件上报通知，以及将紧急程度置为“高”
@@ -1092,7
          +1092,7 @@
 . 规范三：事件上报通知对象必须包括事件经理。在必要时，除事件经理外还可包括相关部门领导
 . 事件通知触发条件和通知对象：
--**图例:  **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
++**图例:  **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
  |严重等级
@@ -1115,12
          +1115,10 @@
  * 联系服务台咨询更多信息的方法
  * 通知方式可以考虑通过短信或邮件方式自动进行。
--
  ====== **5.1.10 重复业务规则** ======
 . 对于重复事件，将采用“主+从”关系绑定的方式处理，“从事件单”状态和受理人与“主事件单”相同。如果被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单症状相同，则该事件被认为是重复的。
--
  |重复事件|描述
  |(% rowspan="2" %)定义|如果被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单症状相同，则该事件被认为是重复事件
  |如果被报告的事件可以确定是由于某个已经创建且尚未解决的事件所引起的，则该事件被认为是重复事件
@@ -1131,7
          +1131,6 @@
  |重复事件的主从关系允许拆解
--
  ====== **5.1.11 复发业务规则 ** ======
 . 如果报告的事件与已经关闭的事件相同（查询范围含时间），该事件被认为是“复发”的事件单。这意味着为了解决事件而采取的解决措施失败了。此时应当创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。
@@ -1151,7
          +1151,6 @@
  |规范七|已关闭的事件单不允许重新打开
--
  === **第6章 质监合规与分析考核** ===
@@ -1329,7
          +1329,6 @@
  |故障通告|系统故障，对用户造成较大影响时，比如影响程度为1的事件|受影响用户|故障解决后
  |停机通告|影响为1和2的变更在执行前，需要发出停机通告|受影响用户|变更完成后
--
  ====== **1.3.2 公告用语** ======
  公告包括“标题”“正文”“落款”三个组成部分。
@@ -1359,7
          +1359,6 @@
                                                           ~*~*~*~*-*-~*~*
  )))
--
  |**种类**|信息公示
  |**内容要求**|需说明信息内容，信息所针对范围，信息生效和失效时间。
  |**范例**|(((
@@ -1380,7
          +1380,6 @@
                                                         ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
  )))
--
  |**种类**|操作指导
  |**内容要求**|需要说明系统名称，发布操作指导的原因和使用场景。
  |**范例**|(((
@@ -1399,7
          +1399,6 @@
                                                         ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
  )))
--
  |**种类**|故障通告
  |**内容要求**|需要说明故障原因，影响范围，预期解决时间，当然还要表示歉意
  |**范例**|(((
@@ -1416,7
          +1416,6 @@
                                                            ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
  )))
--
  |**种类**|停机通告
  |**内容要求**|需要说明停机原因，影响范围，预期恢复时间，当然还要表示歉意
  |**范例**|(((
@@ -1435,7
          +1435,6 @@
--
  = **附录二:服务台运行管理要求** =
@@ -1552,5
          +1552,4 @@
  |日常培训|即为传统意义上的“传帮带”|服务台日常工作熟练|服务台资深员工
--
--
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