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1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/29%20%E6%9F%90%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%8F%A3%E5%B2%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E8%BF%90%E8%A1%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95%E2%80%94%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%88%86%E5%86%8C/]]
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2 2  
3 3  
4 4  = **某电信企信部ITIL信息技术服务管理体系管理办法——事件管理分册** =
... ... @@ -43,6 +43,7 @@
43 43  |事件经理|负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排
44 44  
45 45  
46 +
46 46  ===== **1.4 阅读指南** =====
47 47  
48 48  本文所有工作流程均使用Line of Visibility Engineering Methodology (LoVEM)描述。LoVEM 可提供工作流程的图形化表述。流程中涉及的角色（Roles）定义于左列，还包括用户等其他内容；右侧是流程的每个步骤或环节。
... ... @@ -116,6 +116,7 @@
116 116  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行。
117 117  )))
118 118  
120 +
119 119  ===== **3.3 事件经理 ** =====
120 120  
121 121  **担任者：**
... ... @@ -151,6 +151,7 @@
151 151  )))
152 152  
153 153  
156 +
154 154  ===== **3.4 服务台** =====
155 155  
156 156  **担任者：**
... ... @@ -178,6 +178,7 @@
178 178  
179 179  
180 180  
184 +
181 181  ====== **3.4.3 服务受理岗** ======
182 182  
183 183  服务受理岗承接内部和外部客户投诉故障申报，对投诉故障分类和分派，工单跟踪管理，确保投诉处理工作按时、按质完成。
... ... @@ -204,6 +204,7 @@
204 204  
205 205  
206 206  
211 +
207 207  ====== **3.4.4 服务质监岗** ======
208 208  
209 209  服务质监岗主要负责重点事件的质量跟踪和监管以及服务台内部质量管理工作，对服务质量指标监控、督促和考核；升级与紧急事件督办；投诉与重要问题回复；配合客户服务分析工作。
... ... @@ -217,6 +217,7 @@
217 217  * 必要时承担服务分析岗工作
218 218  )))
219 219  
225 +
220 220  ====== **3.4.5 服务分析岗** ======
221 221  
222 222  服务分析岗主要负责重大问题的逐级上报和编写对外通知；服务处理报告编写和分析；服务质量回顾分析；故障回顾分析和规律发现；配合质监岗工作。
... ... @@ -232,6 +232,7 @@
232 232  )))
233 233  
234 234  
241 +
235 235  ===== **3.5 支持人员** =====
236 236  
237 237  **担任者：**
... ... @@ -249,6 +249,7 @@
249 249  * 厂商管理
250 250  )))
251 251  
259 +
252 252  企信部各部门按照各自负责的技术领域进行技术支持分工，具体如下：
253 253  
254 254  **3.5.1.1 计费账务组**
... ... @@ -270,7 +270,7 @@
270 270  
271 271  负责维护CRM域业务故障和应用系统故障，应用系统的范围：CRM系统、SPS系统和TSAP系统
272 272  
273 -**​​​​​​​3.5.2.2** **非CRM组**
281 +**​​​​​​​​​​​​​​3.5.2.2** **非CRM组**
274 274  
275 275  负责维护电子渠道、MSS域和OSS域应用系统，发现和处理故障
276 276  
... ... @@ -299,6 +299,7 @@
299 299  
300 300  
301 301  
310 +
302 302  **3.5.3.2 支持组**
303 303  
304 304  支持组正常情况下不参与处理故障，以下情况支持组将参与对事件的处理：
... ... @@ -316,6 +316,7 @@
316 316  |网络支持岗|负责网络系统技术支持
317 317  |信息安全岗|企信部范围内系统的信息安全管理
318 318  
328 +
319 319  === **第4章 事件管理流程说明** ===
320 320  
321 321  
... ... @@ -339,6 +339,7 @@
339 339  |事件协同|任务管理|事件在处理过程中发现需要其他小组人员帮助一起协查或处理，则可以基于此事件单创建多张任务单分派至不同小组
340 340  
341 341  
352 +
342 342  ===== **4.2 事件管理流程概述** =====
343 343  
344 344  下图从总体上描述了事件管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。
... ... @@ -430,6 +430,7 @@
430 430  1. 对于原有的事件单，根据客户所提供的事件请求进一步的描述信息，对之前由该事件请求所产生的事件单进行进一步补充
431 431  1. 补充后的工单仍按原有工单流程进行处理。
432 432  
444 +
433 433  |**1.4记录事件请求**|**执行者：服务台 **
434 434  
435 435   1 创建事件请求，生成事件工单，进入后续流程。
... ... @@ -488,6 +488,7 @@
488 488  * 事件范围大，一个部门以上的用户使用收到影响需要通知的
489 489  * 信息类，需要向一个以上部门发出通知或者解释说明的
490 490  
503 +
491 491  |**1.7 通知用户**|**执行者：服务台 **
492 492  
493 493  1. 通知用户并关闭事件
... ... @@ -498,6 +498,7 @@
498 498  * 短信通知
499 499  
500 500  
514 +
501 501  ====== ======
502 502  
503 503  ====== ======
... ... @@ -530,6 +530,7 @@
530 530  1. 根据客户提供的信息，判断该事件是否会对CI（配置项）造成影响
531 531  1. 进入环节“2.3 判断事件严重性、优先等级、分类”
532 532  
547 +
533 533  |**2.2判断事件严重性、优先等级、分类**|** 执行者：服务台**
534 534  
535 535   1 [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml3216\wps3.png]]查询事件的表现症状，所需要的信息如下：
... ... @@ -553,6 +553,7 @@
553 553  * 如果存在类似的事件单，转入环节“2.3 关联到主事件”。
554 554  * 如果不存在类似的事件单，进入“2.5 查找可能的解决方案”。
555 555  
571 +
556 556  |**2.3关联到主事件 & 2.4 更新主事件单**|**执行者：服务台**
557 557  
558 558   1 如事件单为重复或类似的未解决的事件，将新的事件单关联到原有事件单，原有事件单进行更新。
... ... @@ -576,6 +576,7 @@
576 576  * 如果存在解决方案/变通方法，转至“2.7 实施解决方案”
577 577  * 如果没有找到解决方案/变通方法，转至环节“2.6 尝试解决”；
578 578  
595 +
579 579  |**2.6 尝试解决**|**执行者： 服务台**
580 580  
581 581  1. 服务台人员根据自身所拥有的技能尝试确定“解决方案或变通方法”，进行事件解决；
... ... @@ -583,6 +583,7 @@
583 583  * 如果可以解决，转至转至“2.7 实施解决方案”
584 584  * 如果不能解决，转至环节“2.8 事件分派”；
585 585  
603 +
586 586  |**2.7 实施解决方案**|**执行者： 服务台**
587 587  
588 588  1. 在系统中实施临时措施或解决方案，使服务得到恢复。
... ... @@ -589,6 +589,7 @@
589 589  1. 服务恢复之后，进入步骤“事件关闭”
590 590  1. 此环节通常是在流程系统外完成，将实施完成的结果登记到流程系统中
591 591  
610 +
592 592  |**2.8 分派事件**|**执行者：服务台**
593 593  
594 594  1. [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml3216\wps5.png]]根据事件分类不同，进行事件分派；
... ... @@ -598,6 +598,7 @@
598 598  
599 599  1. 服务台在执行“事件关闭”操作时发现某些事件在得到支持人员事件解决的反馈后，由服务台与客户沟通后发现客户未认可事件得到解决，则该事件重新进入“分派事件”环节。
600 600  
620 +
601 601  |**2.9 进行事件分析**|**执行者： 支持人员**
602 602  
603 603  1. 得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单
... ... @@ -607,6 +607,7 @@
607 607  * 如果不具备，需要升级，转至环节“2.10 执行升级”
608 608  * 如果不具备，无需升级，转至环节“2.11直接转派”
609 609  
630 +
610 610  |**2.10 执行升级**|**执行者： 支持人员**
611 611  
612 612  1. 执行升级的情况如下：
... ... @@ -615,6 +615,7 @@
615 615  * 派单次数超过3次，升级至相关事件经理及相应直属领导
616 616  * 事件经理或客户对事件处理过程不满意，要求支持人员重新处理事件，需要升级至相关事件经理及相应直属领导
617 617  
639 +
618 618  |**2.11 直接转派**|**执行者： 支持人员**
619 619  
620 620  1. 对于支持人员之间的转派，可以直接实现，组内转派到人，组间转派到组
... ... @@ -631,6 +631,7 @@
631 631  
632 632  
633 633  
656 +
634 634  ====== **4.3.3 事件调查和诊断** ======
635 635  
636 636  **4.3.3.1 描述: **
... ... @@ -657,6 +657,7 @@
657 657  1. 来源于支持人员的事件报告，创建工单后，直接进入该环节，对事件进行分析和评估
658 658  1. 在事件的调查和诊断中，需要对关键信息进行补充搜集，进入环节“3.2收集分析相关信息”
659 659  
683 +
660 660  |**3.2收集分析相关信息 **|**执行者：支持人员**
661 661  
662 662  1. 支持人员查找事件处理的有用信息，获得信息后，记录到事件工单中
... ... @@ -663,6 +663,7 @@
663 663  1. 需要用户提供进一步信息时，可以主动联系用户收集信息
664 664  1. 完成信息的收集和分析后，进入环节“3.3再次确认严重等级及分类”
665 665  
690 +
666 666  |**3.3再次确认严重等级及分类**|**执行者：支持人员**
667 667  
668 668  1. 根据对事件的分析和评估，再次确认事件的分类
... ... @@ -669,6 +669,7 @@
669 669  1. 从专家角度再次确认事件的严重等级，并对错误等级进行调整
670 670  1. 如果有相关事件，进入环节“3.4进行关联”；否则，进入环节“3.5 诊断”
671 671  
697 +
672 672  |**3.4进行关联**|**执行者：支持人员**
673 673  
674 674   1 如果该事件单有关联事件单，进行事件单关联
... ... @@ -693,6 +693,7 @@
693 693  1. 支持人员利用已有信息，对事件进行诊断，确认事件的详细情况
694 694  1. 完成诊断后，转入环节“3.6试图解决事件”
695 695  
722 +
696 696  |**3.6试图解决事件**|**执行者：支持人员**
697 697  
698 698  1. 根据对事件的诊断，着手处理事件，通过专业知识尝试进行解决，寻找可能的解决方案或变通方法
... ... @@ -701,6 +701,7 @@
701 701  
702 702  
703 703  
731 +
704 704  ====== **4.3.4 解决和恢复** ======
705 705  
706 706  **4.3.4.1 描述:**
... ... @@ -735,16 +735,19 @@
735 735  * 是否需要配合完成，进入环节“4.4 任务分解并分派”
736 736  * 如果不需要，进入环节“4.5 采取恢复操作”
737 737  
766 +
738 738  |**4.2创建变更请求**|**执行者：支持人员**
739 739  
740 740  1. 创建变更请求单，进入变更管理流程
741 741  1. 变更实施完成后，进入步骤“5事件关闭”
742 742  
772 +
743 743  |**4.3创建需求请求**|**执行者：支持人员**
744 744  
745 745  1. 创建需求请求单，进入需求管理流程
746 746  1. 需求单创建后，直接关闭事件工单
747 747  
778 +
748 748  |**4.4任务分解并分派**|**执行者：支持人员**
749 749  
750 750  1. 对事件单进行分解并分派到其它支持人员
... ... @@ -752,11 +752,13 @@
752 752  1. 任务单完成前，事件单不可以转入“已解决”状态
753 753  1. 所有任务处理完成，收到反馈后，进入环节“4.6验证解决结果”
754 754  
786 +
755 755  |**4.5采取恢复操作 **|**执行者：支持人员**
756 756  
757 757  1. 与客户就解决方案/变通方法达成一致意见后，进入实施
758 758  1. 处理完成后，进入环节“4.6验证解决结果”
759 759  
792 +
760 760  |**4.6验证解决结果**|**执行者：支持人员**
761 761  
762 762  1. 对解决结果进行验证
... ... @@ -766,6 +766,7 @@
766 766  
767 767  
768 768  
802 +
769 769  ====== **4.3.5 事件关闭** ======
770 770  
771 771  **4.3.5.1 描述:**
... ... @@ -792,11 +792,13 @@
792 792  1. 如果记录不完整，进入环节“5.2更新工单记录”
793 793  1. 如果工单记录完整，判断工单关闭是否需要用户确认，如果需要用户确认，进入环节“5.3与用户沟通”；如果不需要用户确认事件解决结果，直接进入“5.4关闭相应公告”
794 794  
829 +
795 795  |**5.2更新工单记录**|**执行者：支持人员**
796 796  
797 797  1. 支持人员接到服务台需要更新事件记录的通知后，对事件单进行完善，补充事件记录
798 798  1. 事件单补充完成后，事件记录员判断工单关闭是否需要用户确认，如果需要用户确认，进入环节“5.3与用户沟通”；如果不需要用户确认事件解决结果，直接进入“5.4关闭相应公告”
799 799  
835 +
800 800  |**5.3与用户沟通**|**执行者：事件记录员**
801 801  
802 802  1. 联系用户，征询对事件处理结果是否满意，记录用户意见
... ... @@ -803,11 +803,13 @@
803 803  1. 如果用户对事件的解决不满意，则转入步骤“2分类与初步支持”
804 804  1. 如果用户满意解决结果，进入“5.4关闭相应公告”
805 805  
842 +
806 806  |**5.4关闭相应公告**|**执行者：事件记录员**
807 807  
808 808  1. 如果有相应公告，进行关闭
809 809  1. 进入环节“5.5关闭事件单”
810 810  
848 +
811 811  |**5.5关闭事件单**|**执行者：支持人员/事件记录员**
812 812  
813 813  1. 来自于支持人员提出的事件，处理完成后，直接关闭事件单
... ... @@ -815,6 +815,7 @@
815 815  
816 816  
817 817  
856 +
818 818  ====== **4.3.6 跟踪回顾** ======
819 819  
820 820  **4.3.6.1 描述:**
... ... @@ -839,6 +839,7 @@
839 839  1. 进入事件管理流程系统，查询执行过程中的事件工单
840 840  1. 选择要跟踪回顾的对象
841 841  
881 +
842 842  |**6.2跟踪/回顾过程**|**执行者：事件经理**
843 843  
844 844   1 浏览跟踪回顾的事件工单，主要包括：
... ... @@ -905,6 +905,7 @@
905 905  1. 应由服务台定期产生和回顾事件管理报表。对没有解决的问题，应生成问题进行跟踪和处理，服务台对此有考评职责。
906 906  1. 应由服务台定期对流程进行回顾，以改进事件管理流程。
907 907  
948 +
908 908  ====== **5.1.1 责任人业务规则** ======
909 909  
910 910  事件管理需要定义一个责任人业务规则，以确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责。
... ... @@ -915,6 +915,7 @@
915 915  1. 当事件单被分派后，支持人员负责此事件单；在故障现象描述和对应正确时，被分派方遵循首问责任制，被分派的支持人员有权拒绝故障现象不属于本组职责范围内的事件单。
916 916  1. 如果需要向客户通知处理情况，由事件单的当前责任人负责
917 917  
959 +
918 918  **5.1.2 分类规则**
919 919  
920 920  
... ... @@ -944,6 +944,7 @@
944 944  |规范五|对于事件（故障）现象填写出错并由此造成的分派错误，二线处理小组有权将事件单退回服务台，退回时必须说明理由
945 945  |规范六|发生三次以上分派、转派和回退的事件将自动通知事件经理，由事件经理协调处理
946 946  
989 +
947 947  ====== **5.1.4 代办业务规则** ======
948 948  
949 949  考虑到湖南电信在人员组织方面的实际情况，可以允许在事件处理过程中实现代办功能，代办原则如下：
... ... @@ -961,6 +961,7 @@
961 961  1. 事件的优先级通常由两方面的指标共同决定：事件影响度及事件紧急程度。
962 962  
963 963  
1007 +
964 964  **5.1.5.1 事件影响程度**
965 965  
966 966  1 事件影响度规则
... ... @@ -1032,6 +1032,7 @@
1032 1032  1. 事件可能会超过目标时间上限，但这些原因有一些是客观的，无法预期的，当事件由于这些原因进入等待状态时，等待中的时间将不计入目标时间计算中。
1033 1033  1. 等待需要遵循以下规则：
1034 1034  
1079 +
1035 1035  |等待规范|描述
1036 1036  |规范一|事件记录员、支持人员和事件经理可将事件置为等待状态
1037 1037  |规范二|事件创建维护性需求时，事件自动进入等待状态
... ... @@ -1039,6 +1039,7 @@
1039 1039  |规范四|事件进入等待状态必须填写等待代码，自动进入等待的事件单由系统自动填写等待代码
1040 1040  |规范五|等待中的事件单不计入目标时间考核
1041 1041  
1087 +
1042 1042  ====== **5.1.8通知业务与升级业务规则** ======
1043 1043  
1044 1044  1. 规范一：根据湖南电信管理现状，事件升级将执行事件上报通知，以及将紧急程度置为“高”
... ... @@ -1046,7 +1046,7 @@
1046 1046  1. 规范三：事件上报通知对象必须包括事件经理。在必要时，除事件经理外还可包括相关部门领导
1047 1047  1. 事件通知触发条件和通知对象：
1048 1048  
1049 -**图例:  **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
1095 +**图例: **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
1050 1050  
1051 1051  
1052 1052  |严重等级
... ... @@ -1069,10 +1069,12 @@
1069 1069  * 联系服务台咨询更多信息的方法
1070 1070  * 通知方式可以考虑通过短信或邮件方式自动进行。
1071 1071  
1118 +
1072 1072  ====== **5.1.10 重复业务规则** ======
1073 1073  
1074 1074  1. 对于重复事件，将采用“主+从”关系绑定的方式处理，“从事件单”状态和受理人与“主事件单”相同。如果被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单症状相同，则该事件被认为是重复的。
1075 1075  
1123 +
1076 1076  |重复事件|描述
1077 1077  |(% rowspan="2" %)定义|如果被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单症状相同，则该事件被认为是重复事件
1078 1078  |如果被报告的事件可以确定是由于某个已经创建且尚未解决的事件所引起的，则该事件被认为是重复事件
... ... @@ -1083,6 +1083,7 @@
1083 1083  |重复事件的主从关系允许拆解
1084 1084  
1085 1085  
1134 +
1086 1086  ====== **5.1.11 复发业务规则 ** ======
1087 1087  
1088 1088  1. 如果报告的事件与已经关闭的事件相同（查询范围含时间），该事件被认为是“复发”的事件单。这意味着为了解决事件而采取的解决措施失败了。此时应当创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。
... ... @@ -1102,6 +1102,7 @@
1102 1102  |规范七|已关闭的事件单不允许重新打开
1103 1103  
1104 1104  
1154 +
1105 1105  === **第6章 质监合规与分析考核** ===
1106 1106  
1107 1107  
... ... @@ -1279,6 +1279,7 @@
1279 1279  |故障通告|系统故障，对用户造成较大影响时，比如影响程度为1的事件|受影响用户|故障解决后
1280 1280  |停机通告|影响为1和2的变更在执行前，需要发出停机通告|受影响用户|变更完成后
1281 1281  
1332 +
1282 1282  ====== **1.3.2 公告用语** ======
1283 1283  
1284 1284  公告包括“标题”“正文”“落款”三个组成部分。
... ... @@ -1308,6 +1308,7 @@
1308 1308   ~*~*~*~*-*-~*~*
1309 1309  )))
1310 1310  
1362 +
1311 1311  |**种类**|信息公示
1312 1312  |**内容要求**|需说明信息内容，信息所针对范围，信息生效和失效时间。
1313 1313  |**范例**|(((
... ... @@ -1328,6 +1328,7 @@
1328 1328   ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
1329 1329  )))
1330 1330  
1383 +
1331 1331  |**种类**|操作指导
1332 1332  |**内容要求**|需要说明系统名称，发布操作指导的原因和使用场景。
1333 1333  |**范例**|(((
... ... @@ -1346,6 +1346,7 @@
1346 1346   ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
1347 1347  )))
1348 1348  
1402 +
1349 1349  |**种类**|故障通告
1350 1350  |**内容要求**|需要说明故障原因，影响范围，预期解决时间，当然还要表示歉意
1351 1351  |**范例**|(((
... ... @@ -1362,6 +1362,7 @@
1362 1362   ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
1363 1363  )))
1364 1364  
1419 +
1365 1365  |**种类**|停机通告
1366 1366  |**内容要求**|需要说明停机原因，影响范围，预期恢复时间，当然还要表示歉意
1367 1367  |**范例**|(((
... ... @@ -1380,6 +1380,7 @@
1380 1380  
1381 1381  
1382 1382  
1438 +
1383 1383  = **附录二:服务台运行管理要求** =
1384 1384  
1385 1385  
... ... @@ -1496,4 +1496,5 @@
1496 1496  |日常培训|即为传统意义上的“传帮带”|服务台日常工作熟练|服务台资深员工
1497 1497  
1498 1498  
1499 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/29%20%E6%9F%90%E7%94%B5%E5%AD%90%E5%8F%A3%E5%B2%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E8%BF%90%E8%A1%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95%E2%80%94%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%88%86%E5%86%8C/]]
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