ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/06/24, 14:37 最后修改
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... ... @@ -1,4 +1,4 @@ 1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]] 阅读下一篇 1 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]] [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/32%20%E6%9F%90%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BBIT%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%92%A8%E8%AF%A2%E2%80%94%E8%BF%90%E8%A1%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]] 2 2 3 3 4 4 = **某系统集成公司ITIL信息技术服务管理体系运行管理办法—突发事件管理分册** = ... ... @@ -73,7 +73,7 @@ 73 73 74 74 三线支持人员要做到： 75 75 76 -* 76 +* 77 77 ** 第一时间接受和处理升级后的突发事件。 78 78 ** 向安全运行管理中心上报突发事件进展情况。 79 79 ** 确定突发事件处理预案。 ... ... @@ -170,7 +170,6 @@ 170 170 |(% rowspan="2" %)突发事件|响应级别|一级|二级|三级|非等级 171 171 |处理时限|≦2小时|≦4小时|≦8小时|≦24小时 172 172 173 - 174 174 因此，当突发事件发生后，在特定的时间内没有完成突发事件排除工作，则需要进行响应升级。 175 175 176 176 原本非等级响应突发事件，如果在16个小时内未完成有效处理，突发事件响应则立即升为三级响应； ... ... @@ -228,7 +228,6 @@ 228 228 |系统中止服务时间| |运行服务的总体水平 229 229 230 230 231 - 232 232 === **8相关文档** === 233 233 234 234 1、《突发事件应急预案》 ... ... @@ -246,17 +246,17 @@ 246 246 **系统事件上报登记单** 247 247 248 248 |(% colspan="17" %)**事件基本情况（发现事件用户填写，全部为必填项）** 249 -|**事件编号**|(% colspan="3" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="2" %)**事件来源**|(% colspan="6" %)**□热线 □监控 □ 247 +|**事件编号**|(% colspan="3" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="2" %)**事件来源**|(% colspan="6" %)**□热线 □监控 □ **|(% colspan="3" %)((( 250 250 **建议处理** 251 251 252 252 **方式** 253 253 )))|(% colspan="2" %)((( 254 -**□故障 252 +**□故障 ** 255 255 256 256 **□预警（非故障）** 257 257 ))) 258 258 |**事件发生时间**|(% colspan="3" %)年 月 日 时 分|(% colspan="2" %)**发生频次**|(% colspan="3" %)**次**|(% colspan="3" %)**事件等级**|(% colspan="5" %)((( 259 -**□一级 □二级 257 +**□一级 □二级 ** 260 260 261 261 **□三级 □非等级** 262 262 ))) ... ... @@ -277,7 +277,7 @@ 277 277 278 278 **方式** 279 279 )))|(% colspan="6" %)((( 280 -**□故障 278 +**□故障 ** 281 281 282 282 **□预警（非故障）** 283 283 )))|(% colspan="3" %)**值班经理**|// 值班经理签字// ... ... @@ -302,14 +302,13 @@ 302 302 303 303 ))) 304 304 |(% colspan="3" %)**值班经理审核意见**|(% colspan="5" %) |(% colspan="6" %)**事件恢复时间**|(% colspan="3" %) 年 月 日 时 分 305 -|(% colspan="3" %)**事件最终状态**|(% colspan="14" %)**□关闭 □暂停 □其他 303 +|(% colspan="3" %)**事件最终状态**|(% colspan="14" %)**□关闭 □暂停 □其他 ** 306 306 307 307 308 - 309 309 **系统事件处理记录单** 310 310 311 311 |(% colspan="36" %)**事件基本情况（监控、热线等发现事件方填写）** 312 -|(% colspan="3" %)**事件编号**|(% colspan="7" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="7" %)**事件来源**|(% colspan="10" %)**□热线 □监控 □ 309 +|(% colspan="3" %)**事件编号**|(% colspan="7" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="7" %)**事件来源**|(% colspan="10" %)**□热线 □监控 □ **|(% colspan="6" %)**汇报人**|(% colspan="3" %) 313 313 |(% colspan="3" %)**事件发生时间**|(% colspan="7" %) 年 月 日 时 分|(% colspan="7" %)**发生频次**|(% colspan="5" %)** 次**|(% colspan="5" %)**事件等级**|(% colspan="9" %)**□一级 □二级 □三级 □非等级** 314 314 |(% colspan="3" %)((( 315 315 **现象详细描述** ... ... @@ -329,7 +329,7 @@ 329 329 |(% colspan="5" %)**接到汇报时间**|(% colspan="8" %) 年 月 日 时 分|(% colspan="6" %)**处理方式**|(% colspan="10" %)**□故障 □预警（非故障）**|(% colspan="5" %)**值班经理**|(% colspan="2" %)// 值班经理签字// 330 330 |(% colspan="5" %)**事件类别**|(% colspan="7" %)**□内部 □外部 □其它**|(% colspan="24" %)**□外联 □海关系统 □运营商 □物理环境 □硬件 □软件 □人为 □ ** 331 331 |(% colspan="5" %)**事件响应级别**|(% colspan="11" %)**□一级 □二级 □三级 □非等级**|(% colspan="9" %)**事件详细分类**|(% colspan="11" %)列出三级以下的分类，如DB、MQ等 332 -|(% colspan="6" %)**影响资产（软、硬件） 329 +|(% colspan="6" %)**影响资产（软、硬件） **|(% colspan="12" %) |(% colspan="4" %)**优先级**|(% colspan="14" %) 333 333 |(% rowspan="4" %)((( 334 334 **上报** 335 335 ... ... @@ -354,7 +354,7 @@ 354 354 )))|(% colspan="4" rowspan="2" %) 355 355 |(% colspan="11" %) |(% colspan="9" %) 356 356 |(% colspan="8" %)**值班经理审核意见**|(% colspan="12" %) |(% colspan="10" %)**事件恢复时间**|(% colspan="6" %) 年 月 日 时 分 357 -|(% colspan="8" %)**事件最终状态**|(% colspan="28" %)**□关闭 □暂停 □其他 354 +|(% colspan="8" %)**事件最终状态**|(% colspan="28" %)**□关闭 □暂停 □其他 ** 358 358 |(% colspan="36" %)**事件处理（事件处理的技术支持人员填写）** 359 359 |(% colspan="4" %)**处理开始时间**|(% colspan="5" %)**处理结束时间**|(% colspan="22" %)**处理方法与结果**|(% colspan="4" %)**处理人**|**备注** 360 360 |(% colspan="4" %) |(% colspan="5" %) |(% colspan="22" %) |(% colspan="4" %) | ... ... @@ -391,7 +391,6 @@ 391 391 值班经理： 年 月 日 392 392 ))) 393 393 394 - 395 395 **值班经理工作交接班表** 396 396 397 397 |日期|值班经理|系统状态|设备状态|交接值班经理 ... ... @@ -429,4 +429,4 @@ 429 429 | | | | | 430 430 | | | | | 431 431 432 - 428 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]] [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/32%20%E6%9F%90%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BBIT%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%92%A8%E8%AF%A2%E2%80%94%E8%BF%90%E8%A1%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]