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2 2  
3 3  
4 4  = **某系统集成公司ITIL信息技术服务管理体系运行管理办法—突发事件管理分册** =
... ... @@ -73,7 +73,7 @@
73 73  
74 74  三线支持人员要做到：
75 75  
76 -*
76 +*
77 77  ** 第一时间接受和处理升级后的突发事件。
78 78  ** 向安全运行管理中心上报突发事件进展情况。
79 79  ** 确定突发事件处理预案。
... ... @@ -170,6 +170,7 @@
170 170  |(% rowspan="2" %)突发事件|响应级别|一级|二级|三级|非等级
171 171  |处理时限|≦2小时|≦4小时|≦8小时|≦24小时
172 172  
173 +
173 173  因此，当突发事件发生后，在特定的时间内没有完成突发事件排除工作，则需要进行响应升级。
174 174  
175 175  原本非等级响应突发事件，如果在16个小时内未完成有效处理，突发事件响应则立即升为三级响应；
... ... @@ -227,6 +227,7 @@
227 227  |系统中止服务时间| |运行服务的总体水平
228 228  
229 229  
231 +
230 230  === **8相关文档** ===
231 231  
232 232  1、《突发事件应急预案》
... ... @@ -244,17 +244,17 @@
244 244  **系统事件上报登记单**
245 245  
246 246  |(% colspan="17" %)**事件基本情况（发现事件用户填写，全部为必填项）**
247 -|**事件编号**|(% colspan="3" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="2" %)**事件来源**|(% colspan="6" %)**□热线　□监控　□             **|(% colspan="3" %)(((
249 +|**事件编号**|(% colspan="3" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="2" %)**事件来源**|(% colspan="6" %)**□热线　□监控　□      **|(% colspan="3" %)(((
248 248  **建议处理**
249 249  
250 250  **方式**
251 251  )))|(% colspan="2" %)(((
252 -**□故障  **
254 +**□故障 **
253 253  
254 254  **□预警（非故障）**
255 255  )))
256 256  |**事件发生时间**|(% colspan="3" %)年 月 日 时 分|(% colspan="2" %)**发生频次**|(% colspan="3" %)**次**|(% colspan="3" %)**事件等级**|(% colspan="5" %)(((
257 -**□一级 □二级  **
259 +**□一级 □二级 **
258 258  
259 259  **□三级 □非等级**
260 260  )))
... ... @@ -275,7 +275,7 @@
275 275  
276 276  **方式**
277 277  )))|(% colspan="6" %)(((
278 -**□故障   **
280 +**□故障 **
279 279  
280 280  **□预警（非故障）**
281 281  )))|(% colspan="3" %)**值班经理**|// 值班经理签字//
... ... @@ -300,13 +300,14 @@
300 300  
301 301  )))
302 302  |(% colspan="3" %)**值班经理审核意见**|(% colspan="5" %) |(% colspan="6" %)**事件恢复时间**|(% colspan="3" %) 年 月 日 时 分
303 -|(% colspan="3" %)**事件最终状态**|(% colspan="14" %)**□关闭　　□暂停　 □其他                                      **
305 +|(% colspan="3" %)**事件最终状态**|(% colspan="14" %)**□关闭　　□暂停　 □其他                          **
304 304  
305 305  
308 +
306 306  **系统事件处理记录单**
307 307  
308 308  |(% colspan="36" %)**事件基本情况（监控、热线等发现事件方填写）**
309 -|(% colspan="3" %)**事件编号**|(% colspan="7" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="7" %)**事件来源**|(% colspan="10" %)**□热线　□监控　□             **|(% colspan="6" %)**汇报人**|(% colspan="3" %)
312 +|(% colspan="3" %)**事件编号**|(% colspan="7" %)SJ+日期8位+流水号3位|(% colspan="7" %)**事件来源**|(% colspan="10" %)**□热线　□监控　□      **|(% colspan="6" %)**汇报人**|(% colspan="3" %)
310 310  |(% colspan="3" %)**事件发生时间**|(% colspan="7" %) 年 月 日 时 分|(% colspan="7" %)**发生频次**|(% colspan="5" %)** 次**|(% colspan="5" %)**事件等级**|(% colspan="9" %)**□一级 □二级 □三级 □非等级**
311 311  |(% colspan="3" %)(((
312 312  **现象详细描述**
... ... @@ -326,7 +326,7 @@
326 326  |(% colspan="5" %)**接到汇报时间**|(% colspan="8" %) 年 月 日 时 分|(% colspan="6" %)**处理方式**|(% colspan="10" %)**□故障 □预警（非故障）**|(% colspan="5" %)**值班经理**|(% colspan="2" %)// 值班经理签字//
327 327  |(% colspan="5" %)**事件类别**|(% colspan="7" %)**□内部　□外部　□其它**|(% colspan="24" %)**□外联　□海关系统　□运营商 □物理环境　□硬件　□软件 □人为 □     **
328 328  |(% colspan="5" %)**事件响应级别**|(% colspan="11" %)**□一级 □二级 □三级 □非等级**|(% colspan="9" %)**事件详细分类**|(% colspan="11" %)列出三级以下的分类，如DB、MQ等
329 -|(% colspan="6" %)**影响资产（软、硬件）    **|(% colspan="12" %) |(% colspan="4" %)**优先级**|(% colspan="14" %)
332 +|(% colspan="6" %)**影响资产（软、硬件） **|(% colspan="12" %) |(% colspan="4" %)**优先级**|(% colspan="14" %)
330 330  |(% rowspan="4" %)(((
331 331  **上报**
332 332  
... ... @@ -351,7 +351,7 @@
351 351  )))|(% colspan="4" rowspan="2" %)
352 352  |(% colspan="11" %) |(% colspan="9" %)
353 353  |(% colspan="8" %)**值班经理审核意见**|(% colspan="12" %) |(% colspan="10" %)**事件恢复时间**|(% colspan="6" %) 年 月 日 时 分
354 -|(% colspan="8" %)**事件最终状态**|(% colspan="28" %)**□关闭　　□暂停　 □其他                                      **
357 +|(% colspan="8" %)**事件最终状态**|(% colspan="28" %)**□关闭　　□暂停　 □其他                          **
355 355  |(% colspan="36" %)**事件处理（事件处理的技术支持人员填写）**
356 356  |(% colspan="4" %)**处理开始时间**|(% colspan="5" %)**处理结束时间**|(% colspan="22" %)**处理方法与结果**|(% colspan="4" %)**处理人**|**备注**
357 357  |(% colspan="4" %) |(% colspan="5" %) |(% colspan="22" %) |(% colspan="4" %) |
... ... @@ -388,6 +388,7 @@
388 388  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　值班经理：　　　　　　　　　　　年　　月　　日
389 389  )))
390 390  
394 +
391 391  **值班经理工作交接班表**
392 392  
393 393  |日期|值班经理|系统状态|设备状态|交接值班经理
... ... @@ -425,4 +425,4 @@
425 425  | | | | |
426 426  | | | | |
427 427  
428 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/32%20%E6%9F%90%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BBIT%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%92%A8%E8%AF%A2%E2%80%94%E8%BF%90%E8%A1%8C%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]
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