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  = **网管系统维护管理流程梳理项目—ITIL问题管理流程细化说明书** =
@@ -64,7
          +64,7 @@
  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
--* 分析事件
++* 分析事件
  定期分析事件，找出潜在问题。
@@ -78,11
          +78,11 @@
  ○事件历史记录趋势分析
--* 分派
++* 分派
  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
--* 根本原因分析
++* 根本原因分析
  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
@@ -94,7
          +94,7 @@
  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
--* 总结及关闭
++* 总结及关闭
  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
@@ -129,7
          +129,6 @@
  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
--
  **2.5.2 流程关联原则**
  * 和事件管理的关联
@@ -155,7
          +155,6 @@
  * 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决
  * 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
--
  **2.5.4 再分派原则**
  再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。
@@ -170,7
          +170,7 @@
  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
--**2.5.7** **问题单重开原则**
++**2.5.7** **问题单重开原则**
  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
@@ -222,7
          +222,6 @@
  |26|是否由重大事件升级|“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
  |27|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）
--
  各角色能对个信息项的操作
@@ -264,7
          +264,6 @@
  |是否由重大事件升级| | |
  |问题关闭时间| | |
--
 .6.2 **问题来源**
  根据问题的不同来源对问题分类如下：
@@ -431,7
          +431,6 @@
  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
  |4|取消|问题被问题经理拒绝
--
 .7 **流程概要设计**
  问题管理概要设计流程图如下：
@@ -491,7
          +491,6 @@
 . 对于由紧急事件产生的问题上报集团。
  )))
--
  **2.8** **流程详细设计**
  问题管理详细流程设计如下：
@@ -544,7
          +544,6 @@
  )))
--
  **2.8.2 （300.2）问题审核 **
  **[[image:图片3.png]]**
@@ -581,7
          +581,6 @@
 . 如果是，将关键问题的信息上报集团公司。
  )))
--
  **2.8.3 （300.3）问题分派**
  **[[image:图片4.png]]**
@@ -598,7
          +598,6 @@
 . 如接受，则将状态改为“分析中”，转向300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
  )))
--
  **2.8.4 （300.4）分析并诊断问题/提供变通方法**
@@ -621,7
          +621,6 @@
 . 如需要，更新相应的知识库。
  )))
--
 .8.5 **（300.5）问题监控**
@@ -656,7
          +656,6 @@
 . 问题经理与问题处理专家沟通将关闭该问题，并通知问题请求者。
  )))
--
 .8.6 **（300.6）开发、确认、实施解决方案**
  **[[image:图片7.png]]**
@@ -688,7
          +688,6 @@
 . 实施解决方案。
  )))
--
 .8.7**（300.7）问题回顾**
  **[[image:图片8.png]]**
@@ -711,7
          +711,6 @@
  )))
--
 .8.8 **（300.8）问题总结与关闭**
  **[[image:图片9.png]]**
@@ -735,7
          +735,6 @@
 . 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流程。
  )))
--
  **2.9 问题状态迁移图 **
  **[[image:图片10.png]]**
@@ -751,7
          +751,6 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|对于无效问题，可以结束并关闭
--
  当前状态为‘分析中’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -772,7
          +772,6 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本解决方案，但需关闭的问题
--
  当前状态为‘已有解决方案’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -783,7
          +783,6 @@
  |已回顾|是|实施完成后，已对问题解决方案回顾完成
  |结束并关闭|是|对于现在判断无法实施解决方案，但需关闭的问题
--
  当前状态为‘已提出变更请求’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -794,7
          +794,6 @@
  |已回顾|是|问题经实施完成后，进入回顾
  |结束并关闭|否|
--
  当前状态为‘已回顾’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -806,7
          +806,6 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|实施回顾后，结束并关闭
--
  当前状态为‘结束并关闭’状态时，可迁移的状态
  不迁移至任何状态。
@@ -840,7
          +840,6 @@
 . 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
--
 .10.2 **问题经理**
  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
@@ -863,7
          +863,6 @@
 . 较强的分析事件趋势的能力
 . 深刻熟悉问题管理流程
--
 .10.3 **问题处理专家**
  问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
@@ -884,7
          +884,6 @@
 . 较强的分析问题的能力和技巧
 . 较好的沟通和表达能力
--
 .10.4 **流程角色和人员对应表**
  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
@@ -940,7
          +940,6 @@
  )))
--
 .12 **集团、省公司两级交互**
  为便于集团公司及时、准确地了解各省业务支撑网的问题管理流程执行状况，指导各省IT服务管理模式的规范化，集团公司业务支撑网网管系统可以实时或定期地获取各省公司业务支撑网网管系统的重要指标数据及统计报表数据。
@@ -989,7
          +989,6 @@
  | | | | | | | | | | | |
--
  指标说明：
  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
@@ -1031,17
          +1031,16 @@
  |10|已回顾|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
  |11|结束并关闭|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
  |12|平均诊断时间|(((
--诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
++诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
  )))
--
  **2.14 省公司上报报表**
  **2.14.1 按照业务系统的新增问题的统计报表**
--|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
++|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
  |**事件升级**|**维护中提出**|**趋势分析**|**已登记**|**分析中**|**已定位原因**|**已有解决方案**|**已提出变更请求**|**已回顾**|**结束并关闭**|**关键**|**重要**|**普通**
  |BOSS系统| | | | | | | | | | | | | |
  |客服系统| | | | | | | | | | | | | |
@@ -1077,7
          +1077,7 @@
 .14.2 **按照分类的新增问题的统计报表**
--|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
++|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
  |**事件升级**|**维护中提出**|(((
  **趋**
@@ -1145,7
          +1145,6 @@
  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
--
 .14.3 **按照业务系统的关闭问题的统计报表**
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
@@ -1180,7
          +1180,6 @@
  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
  )))
--
 .14.4 **按照分类的已关闭的问题统计报表**
  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
@@ -1242,5
          +1242,4 @@
  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
  )))
--
--
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