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Content
... ... @@ -6,6 +6,7 @@
6 6  
7 7  === **1 综述** ===
8 8  
9 +
9 9  **1.1 设计目的**
10 10  
11 11  本问题管理细化流程说明书是在概要设计基础上，通过对各省业务支撑网维护管理流程现状的了解和分析得出。本流程说明书旨在帮助省公司业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，以有效地帮助省公司的业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。
... ... @@ -49,6 +49,7 @@
49 49  
50 50  === **2 问题管理流程设计** ===
51 51  
53 +
52 52  **2.1 流程目的**
53 53  
54 54  问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在中国移动业务支撑系统生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括：
... ... @@ -60,6 +60,7 @@
60 60  1. 提高IT服务的可靠性
61 61  1. 降低IT支持成本
62 62  
65 +
63 63  **2.2 流程主要内容**
64 64  
65 65  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
... ... @@ -123,6 +123,7 @@
123 123  
124 124  **2.5 流程执行原则**
125 125  
129 +
126 126  **2.5.1 常规原则**
127 127  
128 128  * 建立独立问题管理流程，在整个企业范围内应该与事件管理流程相对独立，事件经理与问题经理应该尽可能的由不同的人员担任
... ... @@ -129,6 +129,7 @@
129 129  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
130 130  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
131 131  
136 +
132 132  **2.5.2 流程关联原则**
133 133  
134 134  * 和事件管理的关联
... ... @@ -154,6 +154,7 @@
154 154  * 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决
155 155  * 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
156 156  
162 +
157 157  **2.5.4 再分派原则**
158 158  
159 159  再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。
... ... @@ -160,20 +160,24 @@
160 160  
161 161  问题单再分派必须经过问题经理。
162 162  
169 +
163 163  **2.5.5重复问题原则**
164 164  
165 165  重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
166 166  
174 +
167 167  **2.5.6 问题关闭原则**
168 168  
169 169  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
170 170  
179 +
171 171  **2.5.7** **问题单重开原则**
172 172  
173 173  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
174 174  
175 -**​​​​​​​​​​​​​​2.5.8** **趋势分析原则**
176 176  
185 +**​​​​​​​2.5.8** **趋势分析原则**
186 +
177 177  问题经理定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析：
178 178  
179 179  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
... ... @@ -180,6 +180,7 @@
180 180  * 会议定期组织
181 181  * 定义趋势分析规则
182 182  
193 +
183 183  **2.5.9 问题协同处理原则**
184 184  
185 185  计费中心的问题处理专家在对问题进行分析、诊断过程中，如果需要外部主要服务商处理专家（如思特奇）来处理，则由该问题处理专家将该问题以工单等形式分派给服务商，并对服务商的分析、处理过程进行监控和管理。
... ... @@ -187,6 +187,7 @@
187 187  
188 188  **2.6 流程相关定义**
189 189  
201 +
190 190  **2.6.1 问题信息项**
191 191  
192 192  问题单包含如下信息项：
... ... @@ -261,6 +261,7 @@
261 261  |是否由重大事件升级| | |
262 262  |问题关闭时间| | |
263 263  
276 +
264 264  ​​​​​​​2.6.2 **问题来源**
265 265  
266 266  根据问题的不同来源对问题分类如下：
... ... @@ -287,6 +287,7 @@
287 287  例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
288 288  )))
289 289  
303 +
290 290  ​​​​​​​2.6.3 **问题优先级**
291 291  
292 292  问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合中国移动的实际情况，问题的优先级定义如下：
... ... @@ -318,6 +318,7 @@
318 318  1. 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
319 319  )))
320 320  
335 +
321 321  ​​​​​​​2.6.4 **问题状态**
322 322  
323 323  为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
... ... @@ -331,6 +331,7 @@
331 331  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
332 332  |7|结束并关闭|问题结束
333 333  
349 +
334 334  ​​​​​​​2.6.5 **问题所属系统类型**
335 335  
336 336  根据业务支撑系统架构的问题所属的业务系统定义，当问题发生时，可以初步定位到是哪个系统出现问题。
... ... @@ -376,6 +376,7 @@
376 376  |其它
377 377  |其它系统|
378 378  
395 +
379 379  ​​​​​​​2.6.6 **问题分类**
380 380  
381 381  问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。
... ... @@ -417,6 +417,7 @@
417 417  |代码
418 418  |接口
419 419  
437 +
420 420  ​​​​​​​2.6.7 **问题结束代码**
421 421  
422 422  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
... ... @@ -427,6 +427,7 @@
427 427  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
428 428  |4|取消|问题被问题经理拒绝
429 429  
448 +
430 430  ​​​​​​​2.7 **流程概要设计**
431 431  
432 432  问题管理概要设计流程图如下：
... ... @@ -486,10 +486,12 @@
486 486  1. 对于由紧急事件产生的问题上报集团。
487 487  )))
488 488  
508 +
489 489  **​​​​​​​2.8** **流程详细设计**
490 490  
491 491  问题管理详细流程设计如下：
492 492  
513 +
493 493  **2.8.1（300.1）问题的识别与记录**
494 494  
495 495   [[image:图片2.png]]
... ... @@ -538,6 +538,7 @@
538 538  
539 539  )))
540 540  
562 +
541 541  **2.8.2 （300.2）问题审核 **
542 542  
543 543  **[[image:图片3.png]]**
... ... @@ -574,6 +574,7 @@
574 574  1. 如果是，将关键问题的信息上报集团公司。
575 575  )))
576 576  
599 +
577 577  **​​​​​​​2.8.3 （300.3）问题分派**
578 578  
579 579  **[[image:图片4.png]]**
... ... @@ -590,6 +590,7 @@
590 590  1. 如接受，则将状态改为“分析中”，转向300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
591 591  )))
592 592  
616 +
593 593  **​​​​​​​2.8.4 （300.4）分析并诊断问题/提供变通方法**
594 594  
595 595  
... ... @@ -612,6 +612,7 @@
612 612  1. 如需要，更新相应的知识库。
613 613  )))
614 614  
639 +
615 615  ​​​​​​​2.8.5 **（300.5）问题监控**
616 616  
617 617  
... ... @@ -646,6 +646,7 @@
646 646  1. 问题经理与问题处理专家沟通将关闭该问题，并通知问题请求者。
647 647  )))
648 648  
674 +
649 649  ​​​​​​​2.8.6 **（300.6）开发、确认、实施解决方案**
650 650  
651 651  **[[image:图片7.png]]**
... ... @@ -677,6 +677,7 @@
677 677  1. 实施解决方案。
678 678  )))
679 679  
706 +
680 680  ​​​​​​​2.8.7**（300.7）问题回顾**
681 681  
682 682  **[[image:图片8.png]]**
... ... @@ -722,6 +722,7 @@
722 722  1. 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流程。
723 723  )))
724 724  
752 +
725 725  **2.9 问题状态迁移图 **
726 726  
727 727  **[[image:图片10.png]]**
... ... @@ -798,6 +798,7 @@
798 798  
799 799  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的角色可以将被赋予不同的人员，也可能一个人被赋予多个角色，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。因此，以下所提及的问题管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体部署由中国移动在实际实施中的流程执行负责人决定。 问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。
800 800  
829 +
801 801  ​​​​​​​2.10.1 **问题管理流程负责人**
802 802  
803 803  问题管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在业务支持中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支持中心的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
... ... @@ -843,6 +843,7 @@
843 843  1. 较强的分析事件趋势的能力
844 844  1. 深刻熟悉问题管理流程
845 845  
875 +
846 846  ​​​​​​​2.10.3 **问题处理专家**
847 847  
848 848  问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
... ... @@ -863,6 +863,7 @@
863 863  1. 较强的分析问题的能力和技巧
864 864  1. 较好的沟通和表达能力
865 865  
896 +
866 866  ​​​​​​​2.10.4 **流程角色和人员对应表**
867 867  
868 868  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
... ... @@ -945,6 +945,7 @@
945 945  其他关键问题提供”关键问题报告”：问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
946 946  )))
947 947  
979 +
948 948  ​​​​​​​2.13 **省公司报表**
949 949  
950 950  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
... ... @@ -952,8 +952,6 @@
952 952  
953 953  ​​​​​​​2.13.1 **问题目录列表**
954 954  
955 -
956 -
957 957  |**问题ID**|** 所属系统类型**|**问题分类**|**问题优先级**|**问题来源**|**问题处理专家**|**问题状态**|**问题描述**|**根本原因**|(((
958 958  **变通方法**
959 959  
... ... @@ -965,7 +965,6 @@
965 965  | | | | | | | | | | | |
966 966  | | | | | | | | | | | |
967 967  
968 -
969 969  指标说明：
970 970  
971 971  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
... ... @@ -1014,6 +1014,7 @@
1014 1014  
1015 1015  **2.14 省公司上报报表**
1016 1016  
1046 +
1017 1017  **2.14.1 按照业务系统的新增问题的统计报表**
1018 1018  
1019 1019  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
... ... @@ -1050,6 +1050,7 @@
1050 1050  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1051 1051  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1052 1052  
1083 +
1053 1053  ​​​​​​​2.14.2 **按照分类的新增问题的统计报表**
1054 1054  
1055 1055  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
... ... @@ -1120,6 +1120,7 @@
1120 1120  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1121 1121  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1122 1122  
1154 +
1123 1123  ​​​​​​​2.14.3 **按照业务系统的关闭问题的统计报表**
1124 1124  
1125 1125  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
... ... @@ -1154,6 +1154,7 @@
1154 1154  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1155 1155  )))
1156 1156  
1189 +
1157 1157  ​​​​​​​​​​​​​​2.14.4 **按照分类的已关闭的问题统计报表**
1158 1158  
1159 1159  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**关闭问题数量**|(% colspan="4" %)**结束代码**|(% colspan="3" %)**平均诊断时间**
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