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superadmin 4.1 6 资料名称：
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superadmin 4.1 8 XX联合证券信息技术问题管理流程
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superadmin 4.1 11 资料编号：
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superadmin 4.1 13 ITGL-03-27
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superadmin 4.1 16 制定日期：
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superadmin 4.1 21 发布日期：
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superadmin 4.1 26 版本：
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superadmin 4.1 31 作者：
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superadmin 4.1 33 信息技术部
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37 |版本号|版本日期|作者|备注
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45 **~ 目录**
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47 第一章 总则
48
49 第二章 职责分工
50
51 第三章 流程输入和输出
52
53 第四章 管理流程定义
54
55 第一节 问题分类、分级
56
57 第二节 问题的触发准则
58
59 第三节 知识管理
60
61 第五章 管理流程描述
62
63 第六章 流程质量控制
64
65 第七章 附则
66
67 附件1.流程图及流程描述
68
69 附件2.表单和模板
70
71
72 = 第一章 总则 =
73
74
75 **第一条**（目标）为规范华泰联合证券信息技术问题的管理，建立主动和被动分析问题根本原因的机制，寻求制定问题解决方案，减少事件的重复发生，及时消除系统中的不良隐患，保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行，依据《华泰联合证券信息技术管理制度》和《华泰联合证券信息系统运行管理办法》，特制定本管理流程。
76
77 **第二条**（管理范围）管理信息技术部管理范围内，以交易系统为核心的相关软硬件问题（例如相同事件频繁发生、发生重大事件、监控异常等）。
78
79 **第三条**（适用范围）本流程适用于总部信息技术工作。
80
81
82 = 第二章 职责分工 =
83
84
85 **第四条**（角色）信息技术问题管理流程中包含有问题流程经理、问题处理人、问题发起人和知识所有人等角色。
86
87 **第五条**问题流程经理职责：
88
89 1. 设计和改进信息技术问题管理流程；
90 1. 设定信息技术问题的绩效指标并考核指标完成程度；
91 1. 负责问题的分派和关闭；
92 1. 负责协调部门内外资源，为问题处理人创造必要的工作环境；
93 1. 收集、汇总流程执行信息，编制报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。
94
95 **第六条**问题处理人职责：
96
97 1. 作为处理问题的责任人，负责研究问题的根本原因、制定问题解决方案并跟踪实施；
98 1. 负责对问题处理过程进行总结形成知识并纳入知识库。
99
100 **第七条**问题发起人职责：
101
102 1. 负责提出问题；
103 1. 负责对自己提出问题的解决情况进行确认。
104
105 **第八条**知识所有人职责：
106
107 1. 负责对已生效知识定期回顾；
108 1. (((
109 负责对以已生效的知识的修订的审核。
110 )))
111
112 = 第三章 流程输入和输出 =
113
114
115 **第九条**（输入）信息技术问题管理流程的输入以问题记录单为载体，包括：
116
117 1. 通过趋势分析提出的主动问题管理需求；
118 1. 通过单个事件触发的被动问题管理需求。
119
120 **第十条**（输出）信息技术问题管理流程的输出包括
121
122 1. 问题处理结果，以及每季度定期生成的问题管理报告；
123 1. 问题实际处理过程中生成的变更申请、知识条目等。
124
125 = 第四章 管理流程定义 =
126
127
128 == 第一节 问题分类、分级 ==
129
130 **第十一条**（分类）问题的分类按照信息技术事件管理流程中定义的事件分类执行。
131
132 **第十二条**问题的分级根据影响范围、紧急度综合判定,具体定级方法按照信息技术事件管理流程的定义执行。
133
134
135 == 第二节 问题的触发准则 ==
136
137 **第十三条**下列情况发生时，触发问题：
138
139 1. 重大事件、高级别事件发生后，必须提交问题管理流程，查明根本原因，制定改进措施，避免事件再次发生；
140 1. 优先级为中的事件在30个自然日内发生两次，必须提交问题管理流程，查明根本原因，制定改进措施，避免事件再次发生；
141 1. (((
142 事件无法解决或未知原因，可以提交问题。
143 )))
144
145 == 第三节 知识管理 ==
146
147 **第十四条**问题和事件处理过程中均可能产生知识，知识分类参照事件分类执行。
148
149 **第十五条**知识的状态包括待审核、有效、失效。
150
151 **第十六条**知识提交人创建知识后，由所在组主管负责审核并指定知识所有人，审核通过后的知识状态置为“有效”，知识所有人对已生效的知识修订进行审核。
152
153 **第十七条**知识默认有效期为一年，知识所有人每月对下个月将失效的知识有效性进行回顾；未到期限但由于系统变化导致知识失效的，知识所有人应主动将知识置为失效状态。
154
155
156
157 = 第五章 管理流程描述 =
158
159 **第十八条**在问题提交与分派阶段，信息技术部内部任何人员均可在符合问题触发准则的前提下提交问题，问题流程经理根据问题所需的资源和产生的效益综合判定，需要受理的，分派相关问题处理人处理。
160
161 **第十九条**跨小组的问题，问题流程经理可召集相关各小组人员参加分析会，成立问题分析临时小组，并指定问题处理负责人。
162
163 **第二十条**问题流程经理根据问题的特点确定处理期限和观察期。如需对处理期限和观察期进行变更，应由问题处理人提出申请，经问题流程经理同意后执行。
164
165 **第二十一条**问题控制阶段，问题处理人负责查找问题根本原因，可采取的方式包括召开技术讨论会等。对于长期无法解决、或无需解决的问题可提请问题流程经理关闭问题。
166
167 **第二十二条**已查明根本原因的问题，由问题处理人提交解决方案并监督执行，涉及变更的，应进入变更发布管理流程处理。
168
169 **第二十三条**已解决的问题，由问题发起人在观察期内对问题处理的效果进行确认。确认解决的，问题处理人对问题处理过程进行总结，视情况形成知识记录；问题处理人所在组主管对知识的正确性和易读性审核后，纳入知识库。
170
171
172 = 第六章 流程质量控制 =
173
174 **第二十四条**（流程报告）问题流程经理每季度对问题管理流程的执行情况进行回顾，总结本季度出现及已关闭的问题、未关闭问题的处理情况以及流程KPI达成情况，形成问题管理报告并提交。
175
176 **第二十五条**（流程KPI）衡量问题管理流程执行情况及绩效的指标包括：
177
178 1. 问题处理时长：从问题分派开始，问题处理人应在确认的处理期限内完成解决问题目标值为不超过处理期限的20%。
179 1. 问题关闭率：统计时段内（每季度）已关闭问题数占计划关闭问题总数的比例，问题总数为问题计划关闭时间（计划处理期限+观察期）落在统计时段内的问题总和。未受理而直接关闭的问题不在统计范围内。
180
181 = 第七章 附则 =
182
183 **第二十六条**本流程中的表单和模板参见附件。
184
185 **第二十七条**本流程由信息技术部负责解释和修订。
186
187 **第二十八条**本流程自发布之日起执行。
188
189
190 = 附件1.流程图及流程描述 =
191
192 (% style="text-align:center" %)
193 [[image:QQ浏览器截图20241011165552.jpg]]
194
195
196 |**步骤**|**输入**|**步骤描述**|**输出**
197 |(((
198 1.主动问题分析
199 )))|事件、问题趋势分析|通过主动对现有事件记录、趋势、容量监控信息、以及外部影响因素等进行分析、评估，实现主动问题管理，用于制定措施预防事件的发生，防止重复事件。|主动问题管理需求
200 |(((
201 2.提交问题
202 )))|主动问题管理需求、根本原因未知的事件|(((
203 1. 主动问题管理需求，可直接提交问题，并视情况附相关分析数据；
204 1. 根本原因未知的事件，需提交问题，同时应将事件与问题进行匹配关联。
205 )))|问题记录单
206 |(((
207 3.复核问题请求
208 )))|问题记录单|(((
209 由问题流程经理根据研究问题所需的资源和获得的收益复核问题请求，复核内容包括技术层面、以及问题的合规性：
210
211 1. 复核通过则受理，进行分派，执行步骤4；
212 1. 不通过则关闭问题，并注明不通过的原因及处理建议，执行步骤10；
213 1. 信息不全的，退回问题发起人补充信息。
214 )))|复核后的问题记录单
215 |(((
216 4.问题分派
217 )))|复核通过的问题记录单|(((
218 问题流程经理可根据问题的复杂、和处理的难易程度，视情况采取处理相应的处理方式：
219
220 1. 简单的、较易处理的问题，问题流程经理可直接分派问题处理人。
221 1. 复杂的、较难处理的，尤其是跨小组的问题，问题流程经理组织相关的人员进行问题会诊，初步定位问题原因，讨论确定问题解决思路，明确并分派问题处理人（包括主办人和协办人）；
222
223 注：问题处理人与问题提交人可为同一人。
224 )))|问题解决思路、分派后的问题记录单
225 |(((
226 5.确定问题原因
227 )))|问题解决思路、受理的问题|(((
228 1. 根据问题会诊后的解决思路，对问题进行深入调查和诊断，分析关联事件记录，判断问题原因的归属（开发原因、维护原因、供应商原因等），查找问题根本原因，更新问题记录；
229 1. 处理过程中需要的资源或相关事宜，问题处理人难以协调的，应告知问题流程经理，由问题流程经理负责协调；
230 1. 已确定问题根本原因，但暂时不需解决的，执行步骤9。
231 )))|问题根本原因
232 |(((
233 6.制定/修订解决方案
234 )))|问题根本原因|(((
235 1. 属于信息技术部内部原因的，问题处理人负责制定/修订解决方案；
236 1. 供应商等外部原因的，由问题处理人负责协调供应商等外部单位制定/修订解决方案；
237 1. 已确定问题根本原因，但暂不需制定解决处理的，应予以注明。
238 )))|问题解决方案
239 |(((
240 7.实施解决方案
241 )))|问题解决方案|(((
242 1. 实施解决方案，涉及变更的，由变更管理流程进行控制管理及反馈，并与问题建立关联。
243 )))|实施结果
244 |(((
245 8.确认问题解决情况
246 )))|实施结果|(((
247 确认问题是否解决，评价解决方案的有效性：
248
249 1. 问题已解决的，则执行步骤9，回顾、评审问题处理结果；
250 1. 未解决，需重新查找根本原因的，执行步骤4；
251 )))|已确认解决结果的问题记录单
252 |(((
253 9.问题回顾
254 )))|已确认解决结果的问题记录单|(((
255 1. 由问题处理人回顾问题解决方案的实施情况，提出改进建议；
256 1. 暂不需解决的问题，由问题处理人明确问题未彻底解决可能造成的影响；
257 1. 已解决的问题，由问题处理人视处理情况提交知识库，问题处理人所在小组的组长对知识的正确性和易读性进行审核，审核通过后指定知识所有人并发布知识，问题处理的结果和知识应反馈到事件处支持人员。
258 )))|评价意见、知识库记录
259 |(((
260 10.关闭问题
261 )))|复核不受理的、已确认结果的问题记录单|(((
262 问题流程经理负责关闭问题，，包括：
263
264 1. 经复核不受理的问题请求；
265 1. 已确认解决结果的问题（包括已解决的、和暂时不处理的问题）。
266 )))|关闭的问题记录单
267
268 **[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml102064\wps1.png]]**
269
270 = 附件2.表单和模板 =
271
272 |**名称**|**说明**|**负责人**
273 |知识记录单|记录知识的表单|问题流程经理
274
275
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