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2 2  
3 3  
4 4  = 目录 =
... ... @@ -21,6 +21,7 @@
21 21  
22 22  * 问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
23 23  
24 +
24 24  对于XX电信问题管理的主要目标如下：
25 25  
26 26  * 分析并确定故障的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
... ... @@ -28,6 +28,7 @@
28 28  * 通过问题管理来发现和集中IT支持能力的提升点，并合理分配IT处理资源
29 29  * 通过问题管理来追溯和管理厂商的技术支持工作
30 30  
32 +(% class="wikigeneratedid" %)
31 31  == ==
32 32  
33 33  (% class="wikigeneratedid" id="H95EE98987BA17406--95EE989867656E90" %)
... ... @@ -57,6 +57,7 @@
57 57  |策略五|问题单必须由问题经理关闭，问题单不能自动关闭。
58 58  |策略六|成功解决的问题，必须形成知识条目
59 59  
62 +(% class="wikigeneratedid" %)
60 60  = =
61 61  
62 62  
... ... @@ -164,6 +164,7 @@
164 164  )))
165 165  |(% style="width:50px" %)5|(% style="width:123px" %)失败变更|(% style="width:948px" %)变更失败后，可能需要生成一个问题进入后续的解决过程
166 166  
170 +
167 167  **问题分类 **
168 168  
169 169  问题分类与事件分类同步，原因是： 问题单来源很大程度上来自事件，同步分类有助于完整转述信息 事件管理的“故障现象”和“故障根源”区别的分类方式对于描述问题同样具有很大意义。
... ... @@ -184,6 +184,7 @@
184 184  |……| |数据错误
185 185  | | |配置错误
186 186  
191 +
187 187  **问题分派规范**
188 188  
189 189  |**分派规范**|**描述**
... ... @@ -194,6 +194,7 @@
194 194  |规范五|组内转派问题不需要通过问题经理，可以直接转派
195 195  |规范六|供应商等同于问题分析员，由问题经理直接分派
196 196  
202 +
197 197  **问题严重等级规范**
198 198  
199 199  问题的严重等级与事件管理同步，原因如下：
... ... @@ -239,6 +239,7 @@
239 239  关键业务不能运行。
240 240  )))|应用的使用受到重大限制；系统性能严重下降。|事件影响一小部分用户，属于一般性故障。|事件不直接影响生产，或是存在变通的方式。
241 241  
248 +
242 242  **问题目标时间**
243 243  
244 244  对于问题管理而言，处理的第一目标是从根本上解决问题，处理效率的考虑并不是最关键的 在这里我们使用“目标时间”来对处理效率进行衡量，主要是两点考虑：
... ... @@ -255,6 +255,7 @@
255 255  |**严重等级3**|2D|1D|10D|2D
256 256  |**严重等级4**|3D|2D|20D|4D
257 257  
265 +
258 258  **问题管理相关表单 ~-~- 问题状态**
259 259  
260 260  状态代码用于鉴别事件和问题在处理过程中所处的状态。
... ... @@ -267,6 +267,7 @@
267 267  |**Resolved （已解决）**|**为一个问题找到解决方案或变通方法**
268 268  |**Closed （已关闭）**|**问题已经关闭**
269 269  
278 +
270 270  **问题流转状态说明**
271 271  
272 272  纵向（左列）为原始状态，横向（上行）为目标状态。
... ... @@ -279,6 +279,7 @@
279 279  |**已解决**|**N**|**Y**|**N**|**N**| |**Y**
280 280  |**已关闭**|**N**|**N**|**N**|**N**|**N**|
281 281  
291 +
282 282  **问题等待代码**
283 283  
284 284  * 当处理中的问题由于各种原因进入等待状态时，需要填写等待代码
... ... @@ -289,6 +289,7 @@
289 289  |由于不可抗力 |由于灾难、气候条件、交通条件等不可抗因素
290 290  |等待维护性需求处理|等待维护性需求处理
291 291  
302 +
292 292  **问题关闭规范**
293 293  
294 294  |**关闭规范**|**描述**
... ... @@ -304,6 +304,7 @@
304 304  |问题撤销|问题经理撤销问题单
305 305  |提交需求|问题单已提交需求管理流程处理
306 306  
318 +
307 307  **问题通知规范**
308 308  
309 309  |**规范**|**描述**
... ... @@ -312,6 +312,7 @@
312 312  |规范三|问题分析员提交转派申请后，通知问题经理
313 313  |规范四|问题分析员处理完成，通知问题经理
314 314  
327 +
315 315  **问题管理相关表单 ~-~- 问题记录信息项**
316 316  
317 317  问题记录信息项建议（包括但不限于）
... ... @@ -349,8 +349,10 @@
349 349  |**28**|**问题关闭时间**|**当问题状态更新为“结束并关闭”的时间（手工填写）**
350 350  |**29**|**附件**|**附件**
351 351  
365 +(% class="wikigeneratedid" %)
352 352  = =
353 353  
368 +(% class="wikigeneratedid" %)
354 354  = =
355 355  
356 356  = 四、问题管理角色、职责 =
... ... @@ -399,6 +399,7 @@
399 399  )))|**建议多人担任，分别为各个技术团队的负责人（如各二线处理小组负责人）**
400 400  
401 401  
417 +
402 402  = 五、问题管理考核标准 =
403 403  
404 404  
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