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Content
... ... @@ -17,8 +17,6 @@
17 17  |1.1|2013-12-10|赵XX|修改紧急程度，状态等的说明
18 18  |1.2|2014-01-03|赵XX|修改状态和问题激励机制等
19 19  
20 -(% class="wikigeneratedid" %)
21 -= =
22 22  
23 23  = **1.文档介绍** =
24 24  
... ... @@ -41,8 +41,6 @@
41 41  1. 提高客户的满意度；
42 42  1. 改进问题预防流程。
43 43  
44 -(% class="wikigeneratedid" %)
45 -== ==
46 46  
47 47  == **1.2.文档结构** ==
48 48  
... ... @@ -62,8 +62,6 @@
62 62  
63 63  * 第四章 报表
64 64  
65 -(% class="wikigeneratedid" %)
66 -== ==
67 67  
68 68  == **1.3.ITIL相关术语** ==
69 69  
... ... @@ -130,6 +130,7 @@
130 130  ** 配置项之间的关联关系
131 131  * 从故障管理中得到的替代方法
132 132  
127 +
133 133  问题管理流程的输出有：
134 134  
135 135  * 解决方案
... ... @@ -226,6 +226,7 @@
226 226  1. 跟踪分析已发生的突发事件和问题，研究趋势
227 227  1. 通过其它方式和途径分析，如：系统管理工具、用户反馈、座谈会和用户调查
228 228  
224 +
229 229  * 制定预防措施
230 230  
231 231  在确定服务支持人员应重点关注的问题之后，问题管理人员就应当采取适当的行动以预防其发生。这些行动包括：
... ... @@ -234,8 +234,6 @@
234 234  1. 对服务支持人员、客户教育和培训
235 235  1. 改进相关的流程或程序
236 236  
237 -(% class="wikigeneratedid" %)
238 -== ==
239 239  
240 240  == **2.5.业务价值** ==
241 241  
... ... @@ -278,16 +278,19 @@
278 278  ** 事件管理和问题管理具有不同目的，必须分开独立管理
279 279  ** 问题管理流程需要和事件管理建立接口
280 280  
275 +
281 281  * 规定2：问题管理资源应分配给对业务影响最大的问题或事件
282 282  ** 问题必须进行影响度和优先级分类
283 283  ** 问题必须被分配给最合适的资源
284 284  ** 对影响度最大的问题必须优先分配资源
285 285  
281 +
286 286  * 规定3：问题管理流程需对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志）数据进行根本原因分析和趋势分析并给出问题的长期性解决方案或建议
287 287  ** 应用和系统问题必须优先被检测出来
288 288  ** 问题必须进行分类以便于找出潜在原因
289 289  ** 问题的解决方案需进行测试并通过变更管理流程实施
290 290  
287 +
291 291  * 规定4：对问题必须进行事后回顾，目的是为了预防问题再次发生和发现改进流程的机会
292 292  ** 问题或事件必须一直被跟踪直到被解决
293 293  ** 问题必须有问题结束代码
... ... @@ -294,6 +294,7 @@
294 294  ** 问题必须有不同的状态代码
295 295  ** 对于重大问题进行回顾分析，以找出改进机会
296 296  
294 +
297 297  * 规定5：负责管理已知错误/知识库，向华星光电IT信息中心其他管理流程或部门提供关于问题及其建议方案的信息（如培训，发布公告等方式）
298 298  ** 问题的解决方案必须被记录下来
299 299  ** 所有事件必须进行登录
... ... @@ -300,6 +300,7 @@
300 300  ** 事件管理流程的报表必须分发、分析和采取行动
301 301  ** 事件管理流程记录事件的形式和分类方法必须允许问题管理能有效运行
302 302  
301 +
303 303  * 规定6：问题管理人员定期组织会议，对所处理事件记录进行分析，确定主动性问题的管理趋势
304 304  ** 会议参加者至少包括事件管理经理及问题管理经理
305 305  ** 会议可每月定期组织一次
... ... @@ -316,9 +316,11 @@
316 316  ** 问题管理流程需要来自事件管理流程的详细、精确的记录信息来定位问题及分析问题的趋势
317 317  ** 通过问题管理流程找到产生事件及问题的根本原因，并进行解决，从而大大降低重复事件的发生
318 318  
318 +
319 319  * 和配置管理流程的关系
320 320  ** 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系
321 321  
322 +
322 322  * 和变更管理流程的关系
323 323  ** 为了从根本上解决已知错误，往往需要通过变更才能实现，问题管理将提出变更请求提交到变更管理流程
324 324  
... ... @@ -328,6 +328,7 @@
328 328  1. 问题记录单本身可以作为一种知识进行查询和参考。是否需要将有价值的问题记录单按统一的格式整理成知识参照知识管理流程的要求进行。
329 329  
330 330  
332 +
331 331  = **3.问题管理流程设计** =
332 332  
333 333  
... ... @@ -384,6 +384,7 @@
384 384  * 确认关闭变更的结果并关闭已知错误。
385 385  * 确认是否已解决问题。
386 386  
389 +
387 387  主要技能：
388 388  
389 389  * 熟悉技术平台和技术环境
... ... @@ -392,6 +392,7 @@
392 392  * 深刻熟悉问题管理流程
393 393  * 熟悉问题管理流程和其他流程之间的关系
394 394  
398 +
395 395  主要考核指标：
396 396  
397 397  * 问题成功解决的百分比（问题解决和未解决的比值）
... ... @@ -425,6 +425,7 @@
425 425  * 解决方案修改次数（解决方案能够彻底解决根本的原因，而不是不断的出现递进的变通的方法）
426 426  * 未解决问题数
427 427  
432 +
428 428  问题管理中的问题分析员角色与事件分析员角色理论上最好由不同人员担当，以增强问题处理的有效性和逻辑性，但在XX光电IT信息中心当前的情况下角色重合是不可避免的问题，那么在当前状况下问题管理对XX光电IT信息中心的现实意义何在呢?
429 429  
430 430  当前的问题分析员目前的岗位说明他有较强的专业能力，能够解决各自专业内的问题，同时，他们也与其他部门或厂商保持较好的关系。问题管理和事件管理的分离使得身兼事件分析员和问题分析员的人员能够获得更充足的时间和资源对问题的根源进行分析挖掘，协调、管理第三方资源进行问题的分析，评估和应对。当然这也要求问题协调员能够与内外部建立良好的合作关系，以突破问题分析时资源的局限性。
... ... @@ -476,8 +476,6 @@
476 476  |问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
477 477  |问题来源(Problem Source)| 参见“问题来源”定义
478 478  
479 -(% class="wikigeneratedid" %)
480 -=== ===
481 481  
482 482  === **3.2.2.来源** ===
483 483  
... ... @@ -532,8 +532,6 @@
532 532  |3| 产线|影响范围为一条或多条生产线
533 533  |4| 个人|影响范围为一个或多个个人
534 534  
535 -(% class="wikigeneratedid" %)
536 -=== ===
537 537  
538 538  === **3.2.5.紧急度代码** ===
539 539  
... ... @@ -545,8 +545,6 @@
545 545  |3|普通|需要3天内开始处理
546 546  |4|低|处理开始时间可以有问题协调员或经理决定
547 547  
548 -(% class="wikigeneratedid" %)
549 -=== ===
550 550  
551 551  === **3.2.6.优先级代码** ===
552 552  
... ... @@ -558,8 +558,6 @@
558 558  |3|优先级3|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
559 559  |4|优先级4|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
560 560  
561 -(% class="wikigeneratedid" %)
562 -=== ===
563 563  
564 564  === **3.2.7.状态** ===
565 565  
... ... @@ -573,8 +573,6 @@
573 573  |5|已处理|问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中
574 574  |6|已关闭|问题已经关闭
575 575  
576 -(% class="wikigeneratedid" %)
577 -=== ===
578 578  
579 579  === **3.2.8.结束代码** ===
580 580  
... ... @@ -586,8 +586,6 @@
586 586  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
587 587  |4|取消|问题被问题经理拒绝
588 588  
589 -(% class="wikigeneratedid" %)
590 -=== ===
591 591  
592 592  === **3.2.9.原因代码** ===
593 593  
... ... @@ -597,8 +597,6 @@
597 597  |3|线路故障|线路故障类问题
598 598  |4|其他|其他问题
599 599  
600 -(% class="wikigeneratedid" %)
601 -== ==
602 602  
603 603  == **3.3.问题管理流程概要设计** ==
604 604  
... ... @@ -1091,8 +1091,6 @@
1091 1091  * 通知利益相关者问题已解决
1092 1092  )))
1093 1093  
1094 -(% class="wikigeneratedid" %)
1095 -= =
1096 1096  
1097 1097  = **4.报表和KPI** =
1098 1098  
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