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2 2  
3 3  
4 4  **文档信息**
... ... @@ -17,7 +17,6 @@
17 17  |1.1|2013-12-10|赵XX|修改紧急程度，状态等的说明
18 18  |1.2|2014-01-03|赵XX|修改状态和问题激励机制等
19 19  
20 -(% class="wikigeneratedid" %)
21 21  = =
22 22  
23 23  = **1.文档介绍** =
... ... @@ -41,7 +41,6 @@
41 41  1. 提高客户的满意度；
42 42  1. 改进问题预防流程。
43 43  
44 -(% class="wikigeneratedid" %)
45 45  == ==
46 46  
47 47  == **1.2.文档结构** ==
... ... @@ -62,7 +62,6 @@
62 62  
63 63  * 第四章 报表
64 64  
65 -(% class="wikigeneratedid" %)
66 66  == ==
67 67  
68 68  == **1.3.ITIL相关术语** ==
... ... @@ -234,7 +234,6 @@
234 234  1. 对服务支持人员、客户教育和培训
235 235  1. 改进相关的流程或程序
236 236  
237 -(% class="wikigeneratedid" %)
238 238  == ==
239 239  
240 240  == **2.5.业务价值** ==
... ... @@ -327,7 +327,6 @@
327 327  1. 考虑到问题调查时间会因为问题的难易程度波动较大，本期不设置对问题管理统一的OLA目标进行自动监控，而是在流程信息项中增加计划开始和计划结束时间，实际开始和实际结束时间来按问题的实际情况加以计划和监控。监控主要由问题协调员负责。
328 328  1. 问题记录单本身可以作为一种知识进行查询和参考。是否需要将有价值的问题记录单按统一的格式整理成知识参照知识管理流程的要求进行。
329 329  
330 -
331 331  = **3.问题管理流程设计** =
332 332  
333 333  
... ... @@ -476,7 +476,6 @@
476 476  |问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
477 477  |问题来源(Problem Source)| 参见“问题来源”定义
478 478  
479 -(% class="wikigeneratedid" %)
480 480  === ===
481 481  
482 482  === **3.2.2.来源** ===
... ... @@ -532,7 +532,6 @@
532 532  |3| 产线|影响范围为一条或多条生产线
533 533  |4| 个人|影响范围为一个或多个个人
534 534  
535 -(% class="wikigeneratedid" %)
536 536  === ===
537 537  
538 538  === **3.2.5.紧急度代码** ===
... ... @@ -545,7 +545,6 @@
545 545  |3|普通|需要3天内开始处理
546 546  |4|低|处理开始时间可以有问题协调员或经理决定
547 547  
548 -(% class="wikigeneratedid" %)
549 549  === ===
550 550  
551 551  === **3.2.6.优先级代码** ===
... ... @@ -558,7 +558,6 @@
558 558  |3|优先级3|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
559 559  |4|优先级4|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
560 560  
561 -(% class="wikigeneratedid" %)
562 562  === ===
563 563  
564 564  === **3.2.7.状态** ===
... ... @@ -573,7 +573,6 @@
573 573  |5|已处理|问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中
574 574  |6|已关闭|问题已经关闭
575 575  
576 -(% class="wikigeneratedid" %)
577 577  === ===
578 578  
579 579  === **3.2.8.结束代码** ===
... ... @@ -586,7 +586,6 @@
586 586  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
587 587  |4|取消|问题被问题经理拒绝
588 588  
589 -(% class="wikigeneratedid" %)
590 590  === ===
591 591  
592 592  === **3.2.9.原因代码** ===
... ... @@ -597,7 +597,6 @@
597 597  |3|线路故障|线路故障类问题
598 598  |4|其他|其他问题
599 599  
600 -(% class="wikigeneratedid" %)
601 601  == ==
602 602  
603 603  == **3.3.问题管理流程概要设计** ==
... ... @@ -1091,7 +1091,6 @@
1091 1091  * 通知利益相关者问题已解决
1092 1092  )))
1093 1093  
1094 -(% class="wikigeneratedid" %)
1095 1095  = =
1096 1096  
1097 1097  = **4.报表和KPI** =
... ... @@ -1113,7 +1113,6 @@
1113 1113  |PB-012|问题解决总时长|统计问题单解决的实际总耗时|反映系统运维的人力投入，提供决策支持，督促减少问题的处理时间。|统计问题解决总时长
1114 1114  
1115 1115  
1116 -
1117 1117  = **5.问题活动积分和激励** =
1118 1118  
1119 1119  
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