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1 **目标**
2
3 * 这个研讨会的主要目的是为服务台\事件管理流程和问题管理流程提供详细设计。
4
5 此次研讨会将确认上述流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。 为了确保流程的有效运作，各级领导和所有运行中心的员工都应当遵循该流程。
6
7
8
9 [[image:1728723332519-970.png]]
10
11 = =
12
13 = 事件经理** ** =
14
15 * **描述**
16
17 事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。
18
19 * **职责**
20 ** 协调事件管理的日常操作
21 ** 确定和执行流程本身的变更
22 ** 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 并进行管理
23 ** 传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）
24 ** 确保流程标准和步骤得到遵循
25 ** 作出资源的承诺和分配
26 ** 鉴别和实施流程的改进建议
27 ** 创建和分派流程管理的报表
28 ** 对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议
29 ** 作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通
30 ** 对于不遵守流程的情形进行处理 确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾
31 ** 主持事件回顾会议
32 ** 在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级
33 ** 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告
34 ** 执行日常的流程管理
35 ** 出席会议并传达和协调有关事件和问题
36 ** 确保日常操作中所采集信息的完整性
37 ** 管理所有事件管理的模板和报表
38 ** 准备和分析报表
39 ** 管理资源的分配
40 ** 确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理
41 ** 监控尚未关闭的事件故障单：
42 *** 关联类似的事件
43 *** 确定超时的事件
44 *** 对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配
45 *** 负责处理事件分析员升级报告的事件
46 *** 鉴别需要特别注意和需要升级的事件
47 * **技能**
48 ** 专业技能
49 *** 充分理解公司IT政策、操作过程和标准
50 *** 基本了解业务系统环境
51 *** 具有流程的知识
52 *** 了解用户需求
53 *** 分析技能
54 *** 理解服务水平承诺
55 *** 用户关系技能
56 ** 处事技能
57 *** 良好的口头和书面表达能力
58 *** 矛盾管理技巧
59 *** 监控和管理流程的能力
60 *** 谈判技巧
61 *** 确定问题和趋势发现的能力
62 *** 管理经验
63 *** 良好的团队工作能力
64
65 = =
66
67 = 问题经理 =
68
69 * **描述**
70
71 问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。
72
73
74 * **职责**
75 ** 协调执行问题管理的日常操作的工作
76 ** 鉴别和执行流程的变更
77 ** 鉴别差异和异常状况，管理这些状况
78 ** 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则
79 ** 确保遵循标准和步骤
80 ** 作出资源的承诺和分配
81 ** 发现和实施流程改进
82 ** 产生、分析和分发管理问题管理流程的报表
83 ** 发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报
84 ** 作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通
85 ** 解决不遵守流程的问题
86 ** 确保确保事后回顾严重等级最高的问题
87 ** 主持事件和问题回顾会议
88 ** 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级
89 ** 对不遵从问题管理流程的人员作出通告
90 ** 执行日常的流程管理
91 ** 确保日常操作所采集的信息的完整性
92 ** 管理所有问题管理模板和报表
93 ** 确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：
94 *** 接受对问题的所有权
95 *** 通知服务台问题的状况
96 *** 更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息
97 ** 监控未关闭的问题故障单：
98 *** 关联相似的问题
99 *** 鉴别超过规定解决时间的问题
100 *** 重新分派没有适时处理和分派错误的问题
101 ** 及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理
102 ** 及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员
103 ** 鉴别需要特别关注和需要升级的问题
104 ** 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
105 ** 分派问题
106 ** 监控已分派的问题队列
107 ** 向服务台提供有关委派错误的反馈信息
108 * **技能**
109 ** **专业技能**
110 *** 熟悉公司的IT政策，流程和标准
111 *** 了解业务系统的环境
112 *** 了解问题管理流程
113 *** 了解客户
114 *** 具备分析能力
115 *** 了解服务水平承诺
116 *** 客户关系技能
117 *** 了解事件管理流程
118 ** ** 处事技能**
119 *** 良好的口头和书面沟通能力
120 *** 具备冲突管理能力
121 *** 能够监控和管理任务进程
122 *** 有效的沟通能力
123 *** 能够鉴别问题，并分析趋势
124 *** 管理经验
125 *** 良好的团队工作能力
126
127
128 = IS事件经理 =
129
130
131 * **描述**
132
133 IS事件经理负责协调服务商事件经理，事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。
134
135
136 * **职责**
137 ** 协调事件管理的日常操作
138 ** 确定流程本身的变更
139 ** 鉴别和收集流程执行过程中的例外和异常情况, 并进行管理
140 ** 传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）
141 ** 确保流程标准和步骤得到遵循
142 ** 向服务商事件经理提出资源的要求并审核
143 ** 鉴别和实施流程的改进建议
144 ** 创建和分派流程管理的报表
145 ** 对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议
146 ** 作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通
147 ** 对于不遵守流程的情形进行处理
148 ** 确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾
149 ** 主持事件回顾会议
150 ** 在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级
151 ** 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告
152 ** 出席会议并传达和协调有关事件和问题
153 ** 管理所有事件管理的模板和报表
154 ** 准备和分析报表
155 * **技能 **
156 ** **专业技能**
157 *** 充分理解公司IT政策、操作过程和标准
158 *** 基本了解业务系统环境
159 *** 具有流程的知识
160 *** 了解用户需求
161 *** 分析技能
162 *** 理解服务水平承诺
163 *** 用户关系技能
164 ** ** 处事技能**
165 *** 良好的口头和书面表达能力
166 *** 矛盾管理技巧
167 *** 监控和管理流程的能力
168 *** 谈判技巧
169 *** 确定问题和趋势发现的能力
170 *** 管理经验
171 *** 良好的团队工作能力
172
173
174 = 服务商事件经理 =
175
176
177 * **描述**
178
179 服务商事件经理负责协调相应服务商工作范围内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她向IS事件经理汇报和负责。在事件处理的过程中，服务商事件经理同时还负责协调服务商事件分析员和服务台的工作。
180
181
182 * **职责**
183 ** 协调事件管理的日常操作
184 ** 执行流程本身的变更
185 ** 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 并向IS事件经理汇报
186 ** 传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）
187 ** 确保流程标准和步骤得到遵循
188 ** 作出资源的承诺和分配
189 ** 实施流程的改进建议
190 ** 对IS事件经理提出鉴别问题/改进的建议
191 ** 对于不遵守流程的情形进行处理
192 ** 确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾
193 ** 参与事件回顾会议
194 ** 在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级
195 ** 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告
196 ** 出席会议并传达和协调有关事件和问题
197 ** 确保日常操作中所采集信息的完整性
198 ** 管理所有事件管理的模板和报表
199 ** 准备和分析报表
200 ** 管理资源的分配
201 ** 确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理
202 ** 监控尚未关闭的事件故障单：
203 *** 关联类似的事件
204 *** 确定超时的事件
205 *** 对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配
206 *** 负责处理事件分析员升级报告的事件
207 *** 鉴别需要特别注意和需要升级的事件
208
209
210 * **技能 **
211 ** **专业技能**
212 ***
213 *** 充分理解公司IT政策、操作过程和标准
214 *** 基本了解业务系统环境
215 *** 具有流程的知识
216 *** 了解用户需求
217 *** 分析技能
218 *** 理解服务水平承诺
219 *** 用户关系技能
220 ** **处事技能**
221 ***
222 *** 良好的口头和书面表达能力
223 *** 矛盾管理技巧
224 *** 监控和管理流程的能力
225 *** 谈判技巧
226 *** 确定问题和趋势发现的能力
227 *** 管理经验
228 *** 良好的团队工作能力
229
230
231 = IS问题经理 =
232
233 * **描述**
234
235 IS问题经理负责协调问题管理活动的日常执行。同时也将协调人员行动以保证快速地通过变通方法或解决方案解决问题。
236
237
238 * **职责**
239 ** 协调执行问题管理的日常操作的工作
240 ** 鉴别和执行流程的变更
241 ** 鉴别和收集差异和异常状况，管理这些状况
242 ** 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则
243 ** 确保遵循标准和步骤
244 ** 向服务商问题经理提出资源要求和审核
245 ** 发现和实施流程改进
246 ** 产生、分析和分发管理问题管理流程的报表
247 ** 发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报
248 ** 作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通
249 ** 通报不遵守流程的问题
250 ** 确保确保事后回顾严重等级最高的问题
251 ** 主持事件和问题回顾会议
252 ** 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级
253 ** 对不遵从问题管理流程的人员作出通告
254 ** 执行日常的流程管理
255 ** 管理所有问题管理模板和报表
256 ** 及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理
257 *** 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
258
259
260 * **技能 **
261 ** **专业技能**
262 ***
263 *** 熟悉公司的IT政策，流程和标准
264 *** 了解业务系统的环境
265 *** 了解问题管理流程
266 *** 了解客户
267 *** 具备分析能力
268 *** 了解服务水平承诺
269 *** 客户关系技能
270 *** 了解事件管理流程
271 ** **处事技能**
272 ***
273 *** 良好的口头和书面沟通能力
274 *** 具备冲突管理能力
275 *** 能够监控和管理任务进程
276 *** 有效的沟通能力
277 *** 能够鉴别问题，并分析趋势
278 *** 管理经验
279 *** 良好的团队工作能力
280
281
282 = 服务商问题经理 =
283
284 * **描述**
285
286 服务商问题经理负责问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。
287
288
289 * **职责**
290 ** 协调执行问题管理的日常操作的工作
291 ** 执行流程的变更
292 ** 鉴别差异和异常状况，并汇报给IS问题经理
293 ** 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则
294 ** 作出资源的承诺和分配
295 ** 发现和汇报流程改进
296 ** 发现问题/改进建议，并向IS问题经理汇报
297 ** 解决不遵守流程的问题
298 ** 确保确保事后回顾严重等级最高的问题
299 ** 参与事件和问题回顾会议
300 ** 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级
301 ** 对不遵从问题管理流程的人员作出通告
302 ** 确保日常操作所采集的信息的完整性
303 ** (((
304 确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：
305
306
307 * 接受对问题的所有权
308 * 通知服务台问题的状况
309 *
310 * 更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息
311 )))
312 ** 监控未关闭的问题故障单：
313 *** 关联相似的问题
314 *** 鉴别超过规定解决时间的问题
315 *** 重新分派没有适时处理和分派错误的问题
316 ** 及时以适当的方式将用户的满意度反映给IS问题经理
317 ** 及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员
318 ** 鉴别需要特别关注和需要升级的问题
319 ** 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
320 ** 分派问题
321 ** 监控已分派的问题队列
322 ** 向服务台提供有关委派错误的反馈信息
323
324
325 * **技能 **
326 ** **专业技能**
327 ***
328 *** 熟悉公司的IT政策，流程和标准
329 *** 了解业务系统的环境
330 *** 了解问题管理流程
331 *** 了解客户
332 *** 具备分析能力
333 *** 了解服务水平承诺
334 *** 客户关系技能
335 *** 了解事件管理流程
336 ** **处事技能**
337 *** 良好的口头和书面沟通能力
338 *** 具备冲突管理能力
339 *** 能够监控和管理任务进程
340 *** 有效的沟通能力
341 *** 能够鉴别问题，并分析趋势
342 *** 管理经验
343 *** 良好的团队工作能力
344
345
346 = 事件管理流程概述 =
347
348
349 [[image:1728722774785-875.png]]
350
351 注：事件管理为未来和系统网管集成接口，为帮助理解未来框架，在后续表格里面，都会标记该内容。
352
353
354 = 事件管理流程步骤描述－事件检测和记录 =
355
356 [[image:1728722807956-608.png]]
357
358 本步骤的重点是准确、完整地记录必要的信息。
359
360
361 **本步骤工作内容：**
362
363 1.识别验证客户信息
364
365 * 客户信息项建议：
366 ** 客户名称
367 ** 员工号
368 ** 电话号码
369 ** 所属部门
370
371 2.鉴别是新事件还是现存事件
372
373 3.创建新的事件单
374
375 * (((
376 事件单信息项建议：* (((
377 引入客户信息
378 )))
379 * (((
380 事件的描述
381 )))
382 )))
383
384 4.如有需要更新事件单的信息
385
386 5.验证CI的信息
387
388 6.报告正确的CI信息
389
390
391 提示：
392
393 * 建议预先登记客户的信息
394 * 可使用员工号或者电话号码等作为唯一识别客户的密码
395 * 及时更新客户信息十分必要，可用帮助运行中心及时找到事件报告人
396
397
398 = 事件流程步骤描述－事件分类和初始支持 =
399
400 [[image:1728723015208-180.png]]
401
402
403 本步骤的重点是正确分配事件，以节省时间 。
404
405
406 **本步骤工作内容：**
407
408 1 识别事件类型
409
410 2 创建RFC
411
412 3 展开调查
413
414 4 搜索提供信息
415
416 5 确定严重等级
417
418 6 如有需要，创建公告信息
419
420 7 了解症状
421
422 8 匹配解决方案/变通方法
423
424 9 分配事件单
425
426 10 接受事件单
427
428 11 如有必要重新进行分类
429
430
431 建议：事件类型分类
432
433 * 事件 – 解决出现不正常现象的请求 ，这是真正的事件，进入任务2.5 “确定事件严重程度”
434 * 咨询 – 对与业务或IT相关杂项信息（联系人、电话号码，状态查询等）的请求，进入任务2.4“搜索提供信息”
435 * 投诉 – 对某项服务或某个人员进行投诉展开调查
436 * 服务请求-需求和新需求
437
438
439 建议：事件的表现症状信息需包含
440
441 * 发生了什么
442 * 影响了什么服务
443 * 必要时提供软件和硬件配置信息
444 * 发生的日期/时间
445
446
447 = 事件流程步骤描述－事件调查和诊断 =
448
449 **主要工作内容**
450
451 1. 查找类似事件.
452 1. 关联事件到主事件
453 1. 提供主事件状态与事件数量
454 1. 诊断
455 1. 分派事件
456 1. 接受事件
457 1. 如有需要重新分类
458 1. 创建问题单
459
460 [[image:1728723184399-553.png]]
461
462
463 = 事件流程步骤描述－事件解决和恢复 =
464
465 **主要工作内容**
466
467 1 调查是否需要RFC
468
469 2 创建RFC
470
471 3 沟通解决方案和变通方法
472
473 4 执行解决方案/变通方法
474
475 5 验证事件的解决
476
477 6 判断是否需要进行根源分析
478
479 7 创建新问题
480
481 8 关联事件到问题记录
482
483 9 如有必要移除公告信息
484
485 [[image:1728723228317-163.png]]
486
487 注：RFC等相关变更内容将在变更管理中讨论
488
489
490
491 = 事件流程步骤描述－事件关闭 =
492
493 **主要工作内容**
494
495 1 如有需要重新分类
496
497 2 验证解决请求同意关闭
498
499 3 如有需要提交知识库
500
501 4 关闭事件单
502
503 [[image:1728723286595-426.png]]
504
505
506 [[image:1728723401081-683.png]]
507
508 = 问题管理流程概述 =
509
510
511 [[image:1728723429174-524.png]]
512
513
514 = 问题流程步骤描述－问题检测和记录 =
515
516 **主要工作内容**
517
518 1 回顾事件
519
520 2 分析事件趋势
521
522 3 创建问题单
523
524 4 判断严重等级
525
526 [[image:1728723510372-887.png]]
527
528
529 = 问题流程步骤描述－问题分派 =
530
531 主要工作内容
532
533 1 判断是否需要经理分派
534
535 2 验证和接受问题
536
537 3 如有必要重新分类
538
539 4 获取补充信息
540
541 5 验证问题严重等级
542
543 6 分派问题
544
545 [[image:1728723543641-248.png]]
546
547
548 = 问题流程步骤描述－问题调查与诊断 =
549
550 **主要工作内容**
551
552 1 调查问题
553
554 2 匹配已知错误
555
556 3 诊断问题
557
558 4 识别根本原因
559
560 5 记录根本原因
561
562 6 标注问题为“已知错误”
563
564 7 通知事件管理流程
565
566 [[image:1728723578668-238.png]]
567
568
569 = 问题流程步骤描述－问题解决 =
570
571 主要工作内容
572
573 1 调查解决方案的可行性
574
575 2 寻求变通方法
576
577 3 与客户回顾探讨
578
579 4 记录变通方法
580
581 5 建立解决方案
582
583 6 记录解决方案
584
585 7 创建RFC
586
587 8 监控RFC
588
589 9 升级问题
590
591 [[image:1728723611144-493.png]]
592
593
594 = 问题流程步骤描述－问题关闭 =
595
596 **主要工作内容**
597
598 1 验证结果
599
600 2 如有必要更新知识库
601
602 3 关闭问题单
603
604 [[image:1728723644478-277.png]]
605
606
607
608 [[image:1728723660018-945.png]]
609
610
611 = 知识管理流程 =
612
613 [[image:1728723680012-320.png]]
614
615
616 == 知识管理流程-更新知识库 ==
617
618 [[image:1728723701757-846.png]]
619
620
621 [[image:1728723715138-211.png]]
622
623
624 = 预定义事例类型 =
625
626 |**事例类型**|**描述**
627 |事件|事件请求
628 |咨询|信息咨询请求
629 |投诉|投诉
630 |服务请求|需求和新需求
631
632
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