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Content
... ... @@ -49,10 +49,15 @@
49 49  XX商品交易所-问题管理流程设计说明书 _V1.1.docx
50 50  )))
51 51  
52 +(% class="wikigeneratedid" %)
53 += =
52 52  
55 +(% class="wikigeneratedid" %)
56 += =
57 +
53 53  = 1综述 =
54 54  
55 -== 1.1文档简介 ==
60 +== 1.1文档简介 ==
56 56  
57 57  本文档是XX公司和XX商品交易所技术运维中心（以下简称XXX技术运维中心）共同制定的问题管理流程的设计文档。通过该文档,可以帮助XXX技术运维中心的解决IT环境的问题，为XXX技术运维中心业务的快速发展提供更优质的IT服务。
58 58  
... ... @@ -59,12 +59,12 @@
59 59  本文档的内容是XX公司依据目前XXX技术运维中心IT服务状况而制定的问题管理流程的说明，以后进一步的更新将由XXX技术运维中心负责。
60 60  
61 61  
62 -== 1.2适用范围与对象 ==
67 +== 1.2适用范围与对象 ==
63 63  
64 64  本文档作为本次项目的问题管理流程详细设计的交付物，读者对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。
65 65  
66 66  
67 -== 1.3重要参考资料 ==
72 +== 1.3重要参考资料 ==
68 68  
69 69  ITIL（IT Infrastructure Library ）V3.0。
70 70  
... ... @@ -71,7 +71,7 @@
71 71  《XXX事件、变更级别说明》。
72 72  
73 73  
74 -== 1.4相关术语 ==
79 +== 1.4相关术语 ==
75 75  
76 76  * ITIL（IT Infrastructure Library ）
77 77  
... ... @@ -118,18 +118,19 @@
118 118  为日常使用、培训和丰富组织文化而设计的进行收集、组织、结构化和分发知识活动的集合，在整个服务生命周期中，通过提供充足、可信、可靠的知识，提升服务和组织决策的质量和效率。
119 119  
120 120  
126 +
121 121  = 2问题管理流程介绍 =
122 122  
123 -== 2.1流程目的 ==
129 +== 2.1流程目的 ==
124 124  
125 125  问题管理目标是通过主动的识别和分析故障的起因，找到问题的根源并发起消除错误的行动，管理各种问题，最小化对业务的负面影响，并防止与这些错误相关故障的复发。同时提高大商所技术运维中心的问题分析和解决能力，降低问题响应和处理时间，提高IT服务的质量、连续性和客户的满意度。
126 126  
127 127  
128 -== 2.2流程主要内容 ==
134 +== 2.2流程主要内容 ==
129 129  
130 130  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
131 131  
132 -* 分析事件
138 +* 分析事件 
133 133  
134 134  定期分析事件，找出潜在问题。
135 135  
... ... @@ -137,11 +137,11 @@
137 137  
138 138  在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来。
139 139  
140 -* 分派
146 +* 分派 
141 141  
142 142  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组或技术人员。
143 143  
144 -* 根本原因分析
150 +* 根本原因分析 
145 145  
146 146  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。
147 147  
... ... @@ -153,12 +153,12 @@
153 153  
154 154  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
155 155  
156 -* 总结及关闭
162 +* 总结及关闭 
157 157  
158 158  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
159 159  
160 160  
161 -== 2.3 业务价值 ==
167 +== 2.3 业务价值 ==
162 162  
163 163  问题管理流程有助于确定永久解决方案，进而减少故障数量和解决时间：
164 164  
... ... @@ -166,10 +166,15 @@
166 166  1. 为服务台提供了故障解决方案和应急措施，提高服务台的一次解决率和工作效率；
167 167  1. 减少救火或解决重复故障的成本。
168 168  
175 +(% class="wikigeneratedid" %)
176 += =
169 169  
178 +(% class="wikigeneratedid" %)
179 += =
180 +
170 170  = 3问题管理的策略与原则 =
171 171  
172 -== 3.1常规原则 ==
183 +== 3.1常规原则 ==
173 173  
174 174  * 建立独立问题管理流程，应该与事件管理流程相对独立，当故障消除，服务恢复后，关闭事件单。如需进一步分析事件根本原因，应转入问题管理流程。
175 175  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程。
... ... @@ -177,7 +177,7 @@
177 177  
178 178  == ==
179 179  
180 -== 3.2创建原则 ==
191 +== 3.2创建原则 ==
181 181  
182 182  * 重大事件在处理结束后，由事件经理提交问题单，进入问题管理流程做进一步分析；
183 183  * 其它事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应结束事件单，创建问题单；
... ... @@ -202,7 +202,12 @@
202 202  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
203 203  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
204 204  
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
217 += =
205 205  
219 +(% class="wikigeneratedid" %)
220 += =
221 +
206 206  = 4问题管理的人员角色和职责 =
207 207  
208 208  XXX问题管理流程设计的角色包含问题提交人、问题经理、问题管理委员会、问题处理专家。
... ... @@ -209,7 +209,7 @@
209 209  
210 210  == ==
211 211  
212 -== 4.1问题管理流程负责人 ==
228 +== 4.1问题管理流程负责人 ==
213 213  
214 214  流程负责人通过从宏观上监控流程，来确保问题流程被正确地执行。当流程不能够适应大商所的情况时，流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
215 215  
... ... @@ -246,8 +246,10 @@
246 246  1. 具备较强的技术专业知识；
247 247  1. 明确事件管理与问题管理的区别；
248 248  
265 +(% class="wikigeneratedid" %)
266 +== ==
249 249  
250 -== 4.3问题经理 ==
268 +== 4.3问题经理 ==
251 251  
252 252  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
253 253  
... ... @@ -306,12 +306,11 @@
306 306  1. 较强的分析问题的能力和技巧，能够对问题的有效性提出建议
307 307  1. 较好的沟通和表达能力
308 308  
309 -
310 310  = =
311 311  
312 312  = 5技术平台相关代码定义 =
313 313  
314 -== 5.1问题信息项 ==
331 +== 5.1问题信息项 ==
315 315  
316 316  问题单包含如下信息项：
317 317  
... ... @@ -347,8 +347,10 @@
347 347  |29|相关单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
348 348  |30|添加附件|与问题相关的附件
349 349  
367 +(% class="wikigeneratedid" %)
368 +== ==
350 350  
351 -== 5.2问题来源 ==
370 +== 5.2问题来源 ==
352 352  
353 353  根据问题的不同来源对问题分类如下：
354 354  
... ... @@ -371,8 +371,10 @@
371 371  例如：在定期的会议中，对事件进行分析后发现，上周某类型的事件比平常的时候多30％，超过了规定的阀值，或存在某事件长期未关闭，这表明系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
372 372  )))
373 373  
393 +(% class="wikigeneratedid" %)
394 +== ==
374 374  
375 -== 5.3问题状态 ==
396 +== 5.3问题状态 ==
376 376  
377 377  为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
378 378  
... ... @@ -385,13 +385,15 @@
385 385  |6|已实施|已经实施解决方案
386 386  |7|已关闭|问题结束
387 387  
409 +(% class="wikigeneratedid" %)
410 +== ==
388 388  
389 -== 5.4问题分类 ==
412 +== 5.4问题分类 ==
390 390  
391 391  同事件分类
392 392  
393 393  
394 -== 5.5问题结束代码 ==
417 +== 5.5问题结束代码 ==
395 395  
396 396  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
397 397  
... ... @@ -402,8 +402,10 @@
402 402  |4|消失|问题无法再现
403 403  |5|取消|问题重复，或问题经理经过分析认为系统运行正常不存在问题，问题经理置“取消”状态
404 404  
428 +(% class="wikigeneratedid" %)
429 +== ==
405 405  
406 -== 5.6未根本解决原因 ==
431 +== 5.6未根本解决原因 ==
407 407  
408 408  当问题结束关闭代码选择为“ 变通方法”或“无法解决”时必须选择未解决原因，说明其理由。
409 409  
... ... @@ -476,10 +476,9 @@
476 476  |200.7|问题关闭|问题经理/问题管理委员会|对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题
477 477  
478 478  
479 -
480 480  = 7问题管理流程详细设计 =
481 481  
482 -== 7.1问题确定与记录（200.1） ==
506 +== 7.1问题确定与记录（200.1） ==
483 483  
484 484  [[image:1728806550559-900.png]]
485 485  
... ... @@ -498,8 +498,10 @@
498 498  * 根据各个来源的信息填写并提交问题记录单
499 499  )))
500 500  
525 +(% class="wikigeneratedid" %)
526 +== ==
501 501  
502 -== 7.2问题识别与确认（200.2） ==
528 +== 7.2问题识别与确认（200.2） ==
503 503  
504 504  [[image:1728806579314-661.png]]
505 505  
... ... @@ -531,8 +531,10 @@
531 531  转到200.3
532 532  )))
533 533  
560 +(% class="wikigeneratedid" %)
561 +== ==
534 534  
535 -== 7.3问题分析判断（200.3） ==
563 +== 7.3问题分析判断（200.3） ==
536 536  
537 537  [[image:1728806632926-150.png]]
538 538  
... ... @@ -554,8 +554,10 @@
554 554  )))
555 555  |200.3.4|确定变通方法|问题处理专家|无|变通方法|将确定的变通方法录入系统，转200.4
556 556  
585 +(% class="wikigeneratedid" %)
586 +== ==
557 557  
558 -== 7.4开发确认实施解决方案（200.4） ==
588 +== 7.4开发确认实施解决方案（200.4） ==
559 559  
560 560  [[image:1728806664471-771.png]]
561 561  
... ... @@ -580,8 +580,10 @@
580 580  1. 处理完毕转200.6
581 581  )))
582 582  
613 +(% class="wikigeneratedid" %)
614 +== ==
583 583  
584 -== 7.5问题监控（200.5） ==
616 +== 7.5问题监控（200.5） ==
585 585  
586 586  [[image:1728806693517-874.png]]
587 587  
... ... @@ -590,8 +590,10 @@
590 590  |200.5.1|协调资源|问题经理/问题管理委员会|需要的资源|协调好的资源|问题经理/问题管理委员会，根据问题需要协调合适的资源。
591 591  |200.5.2|监控解决方案实施情况|问题经理|实施的解决方案或变更|监控结果|通过对实施过程的监控及事后通过工具或对IT环境的直接观察监控解决方案的实施结果。
592 592  
625 +(% class="wikigeneratedid" %)
626 +== ==
593 593  
594 -== 7.6问题回顾（200.6） ==
628 +== 问题回顾（200.6） ==
595 595  
596 596  [[image:1728806720939-209.png]]
597 597  
... ... @@ -611,8 +611,10 @@
611 611  1. 判断完毕，转到200.7关闭问题
612 612  )))
613 613  
648 +(% class="wikigeneratedid" %)
649 +== ==
614 614  
615 -== 7.7问题关闭（200.7） ==
651 +== 7.7问题关闭（200.7） ==
616 616  
617 617  [[image:1728806747405-700.png]]
618 618  
... ... @@ -622,6 +622,8 @@
622 622  |200.7.2|关闭问题|问题经理|无|关闭的问题记录|选择相应的结束代码，置问题状态为“结束”，关闭问题记录
623 623  
624 624  
661 +(% class="wikigeneratedid" %)
662 += =
625 625  
626 626  = 8问题管理流程关键指标 =
627 627  
... ... @@ -638,7 +638,6 @@
638 638  |8|提出过变更的问题数量|衡量问题和变更关联程度的指标
639 639  
640 640  
641 -
642 642  = 9流程持续改进机制 =
643 643  
644 644  [[image:1728806789316-874.png]]
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