Changes for page 20 某市商品交易所ITIL问题管理流程设计说明书

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@@ -49,10
          +49,13 @@
  XX商品交易所-问题管理流程设计说明书 _V1.1.docx
  )))
++=   =
++=   =
++
  = 1综述 =
--==  1.1文档简介 ==
++== 1.1文档简介 ==
  本文档是XX公司和XX商品交易所技术运维中心（以下简称XXX技术运维中心）共同制定的问题管理流程的设计文档。通过该文档,可以帮助XXX技术运维中心的解决IT环境的问题，为XXX技术运维中心业务的快速发展提供更优质的IT服务。
@@ -59,12
          +59,12 @@
  本文档的内容是XX公司依据目前XXX技术运维中心IT服务状况而制定的问题管理流程的说明，以后进一步的更新将由XXX技术运维中心负责。
--==  1.2适用范围与对象 ==
++== 1.2适用范围与对象 ==
  本文档作为本次项目的问题管理流程详细设计的交付物，读者对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。
--==  1.3重要参考资料 ==
++== 1.3重要参考资料 ==
  ITIL（IT Infrastructure Library ）V3.0。
@@ -71,7
          +71,7 @@
  《XXX事件、变更级别说明》。
--==  1.4相关术语 ==
++== 1.4相关术语 ==
  * ITIL（IT Infrastructure Library ）
@@ -118,18
          +118,19 @@
  为日常使用、培训和丰富组织文化而设计的进行收集、组织、结构化和分发知识活动的集合，在整个服务生命周期中，通过提供充足、可信、可靠的知识，提升服务和组织决策的质量和效率。
++
  = 2问题管理流程介绍 =
--==  2.1流程目的 ==
++== 2.1流程目的 ==
  问题管理目标是通过主动的识别和分析故障的起因，找到问题的根源并发起消除错误的行动，管理各种问题，最小化对业务的负面影响，并防止与这些错误相关故障的复发。同时提高大商所技术运维中心的问题分析和解决能力，降低问题响应和处理时间，提高IT服务的质量、连续性和客户的满意度。
--==  2.2流程主要内容 ==
++== 2.2流程主要内容 ==
  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
--* 分析事件
++* 分析事件
  定期分析事件，找出潜在问题。
@@ -137,11
          +137,11 @@
  在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来。
--* 分派
++* 分派
  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组或技术人员。
--* 根本原因分析
++* 根本原因分析
  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。
@@ -153,12
          +153,12 @@
  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
--* 总结及关闭
++* 总结及关闭
  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
--==  2.3 业务价值 ==
++== 2.3 业务价值 ==
  问题管理流程有助于确定永久解决方案，进而减少故障数量和解决时间：
@@ -166,10
          +166,13 @@
 . 为服务台提供了故障解决方案和应急措施，提高服务台的一次解决率和工作效率；
 . 减少救火或解决重复故障的成本。
++=   =
++=   =
++
  = 3问题管理的策略与原则 =
--==  3.1常规原则 ==
++== 3.1常规原则 ==
  * 建立独立问题管理流程，应该与事件管理流程相对独立，当故障消除，服务恢复后，关闭事件单。如需进一步分析事件根本原因，应转入问题管理流程。
  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程。
@@ -177,7
          +177,7 @@
  ==   ==
--==  3.2创建原则 ==
++== 3.2创建原则 ==
  * 重大事件在处理结束后，由事件经理提交问题单，进入问题管理流程做进一步分析；
  * 其它事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应结束事件单，创建问题单；
@@ -202,7
          +202,10 @@
  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
++=   =
++=   =
++
  = 4问题管理的人员角色和职责 =
  XXX问题管理流程设计的角色包含问题提交人、问题经理、问题管理委员会、问题处理专家。
@@ -209,7
          +209,7 @@
  ==   ==
--==  4.1问题管理流程负责人 ==
++== 4.1问题管理流程负责人 ==
  流程负责人通过从宏观上监控流程，来确保问题流程被正确地执行。当流程不能够适应大商所的情况时，流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
@@ -246,8
          +246,9 @@
 . 具备较强的技术专业知识；
 . 明确事件管理与问题管理的区别；
++==   ==
--==  4.3问题经理 ==
++== 4.3问题经理 ==
  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
@@ -306,12
          +306,11 @@
 . 较强的分析问题的能力和技巧，能够对问题的有效性提出建议
 . 较好的沟通和表达能力
--
  =   =
  = 5技术平台相关代码定义 =
--==  5.1问题信息项 ==
++== 5.1问题信息项 ==
  问题单包含如下信息项：
@@ -347,8
          +347,9 @@
  |29|相关单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
  |30|添加附件|与问题相关的附件
++==   ==
--==  5.2问题来源 ==
++== 5.2问题来源 ==
  根据问题的不同来源对问题分类如下：
@@ -371,8
          +371,9 @@
  例如：在定期的会议中，对事件进行分析后发现，上周某类型的事件比平常的时候多30％，超过了规定的阀值，或存在某事件长期未关闭，这表明系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
  )))
++==   ==
--==  5.3问题状态 ==
++== 5.3问题状态 ==
  为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
@@ -385,13
          +385,14 @@
  |6|已实施|已经实施解决方案
  |7|已关闭|问题结束
++==   ==
--==  5.4问题分类 ==
++== 5.4问题分类 ==
  同事件分类
--==  5.5问题结束代码 ==
++== 5.5问题结束代码 ==
  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
@@ -402,8
          +402,9 @@
  |4|消失|问题无法再现
  |5|取消|问题重复，或问题经理经过分析认为系统运行正常不存在问题，问题经理置“取消”状态
++==   ==
--==  5.6未根本解决原因 ==
++== 5.6未根本解决原因 ==
  当问题结束关闭代码选择为“ 变通方法”或“无法解决”时必须选择未解决原因，说明其理由。
@@ -415,7
          +415,6 @@
  |4|成本限制|找到问题的根本原因，也有解决方案，但由于成本限制，该方案无法实施
--
  = 6问题管理流程概要设计 =
@@ -475,11
          +475,9 @@
  )))
  |200.7|问题关闭|问题经理/问题管理委员会|对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题
--
--
  = 7问题管理流程详细设计 =
--==  7.1问题确定与记录（200.1） ==
++== 7.1问题确定与记录（200.1） ==
  [[image:1728806550559-900.png]]
@@ -498,8
          +498,9 @@
  * 根据各个来源的信息填写并提交问题记录单
  )))
++==   ==
--==  7.2问题识别与确认（200.2） ==
++== 7.2问题识别与确认（200.2） ==
  [[image:1728806579314-661.png]]
@@ -531,8
          +531,9 @@
  转到200.3
  )))
++==   ==
--==  7.3问题分析判断（200.3）  ==
++== 7.3问题分析判断（200.3） ==
  [[image:1728806632926-150.png]]
@@ -554,8
          +554,9 @@
  )))
  |200.3.4|确定变通方法|问题处理专家|无|变通方法|将确定的变通方法录入系统，转200.4
++==   ==
--==  7.4开发确认实施解决方案（200.4）  ==
++== 7.4开发确认实施解决方案（200.4） ==
  [[image:1728806664471-771.png]]
@@ -580,8
          +580,9 @@
 . 处理完毕转200.6
  )))
++==   ==
--==  7.5问题监控（200.5）  ==
++== 7.5问题监控（200.5） ==
  [[image:1728806693517-874.png]]
@@ -590,8
          +590,9 @@
  |200.5.1|协调资源|问题经理/问题管理委员会|需要的资源|协调好的资源|问题经理/问题管理委员会，根据问题需要协调合适的资源。
  |200.5.2|监控解决方案实施情况|问题经理|实施的解决方案或变更|监控结果|通过对实施过程的监控及事后通过工具或对IT环境的直接观察监控解决方案的实施结果。
++==   ==
--==  7.6问题回顾（200.6）  ==
++== 问题回顾（200.6） ==
  [[image:1728806720939-209.png]]
@@ -611,8
          +611,9 @@
 . 判断完毕，转到200.7关闭问题
  )))
++==   ==
--==  7.7问题关闭（200.7）  ==
++== 7.7问题关闭（200.7） ==
  [[image:1728806747405-700.png]]
@@ -621,8
          +621,8 @@
  |200.7.1|问题记录审核|问题经理|问题记录|更新后的问题记录|检查问题记录的填写情况，更新到问题记录中。
  |200.7.2|关闭问题|问题经理|无|关闭的问题记录|选择相应的结束代码，置问题状态为“结束”，关闭问题记录
++=   =
--
  = 8问题管理流程关键指标 =
  为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
@@ -637,8
          +637,6 @@
  |7|维护中提出的问题比率|衡量主动管理问题比例的指标
  |8|提出过变更的问题数量|衡量问题和变更关联程度的指标
--
--
  = 9流程持续改进机制 =
  [[image:1728806789316-874.png]]

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