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Content
... ... @@ -49,15 +49,10 @@
49 49  XX商品交易所-问题管理流程设计说明书 _V1.1.docx
50 50  )))
51 51  
52 -(% class="wikigeneratedid" %)
53 -= =
54 54  
55 -(% class="wikigeneratedid" %)
56 -= =
57 -
58 58  = 1综述 =
59 59  
60 -== 1.1文档简介 ==
55 +== 1.1文档简介 ==
61 61  
62 62  本文档是XX公司和XX商品交易所技术运维中心（以下简称XXX技术运维中心）共同制定的问题管理流程的设计文档。通过该文档,可以帮助XXX技术运维中心的解决IT环境的问题，为XXX技术运维中心业务的快速发展提供更优质的IT服务。
63 63  
... ... @@ -64,12 +64,12 @@
64 64  本文档的内容是XX公司依据目前XXX技术运维中心IT服务状况而制定的问题管理流程的说明，以后进一步的更新将由XXX技术运维中心负责。
65 65  
66 66  
67 -== 1.2适用范围与对象 ==
62 +== 1.2适用范围与对象 ==
68 68  
69 69  本文档作为本次项目的问题管理流程详细设计的交付物，读者对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。
70 70  
71 71  
72 -== 1.3重要参考资料 ==
67 +== 1.3重要参考资料 ==
73 73  
74 74  ITIL（IT Infrastructure Library ）V3.0。
75 75  
... ... @@ -76,7 +76,7 @@
76 76  《XXX事件、变更级别说明》。
77 77  
78 78  
79 -== 1.4相关术语 ==
74 +== 1.4相关术语 ==
80 80  
81 81  * ITIL（IT Infrastructure Library ）
82 82  
... ... @@ -123,19 +123,18 @@
123 123  为日常使用、培训和丰富组织文化而设计的进行收集、组织、结构化和分发知识活动的集合，在整个服务生命周期中，通过提供充足、可信、可靠的知识，提升服务和组织决策的质量和效率。
124 124  
125 125  
126 -
127 127  = 2问题管理流程介绍 =
128 128  
129 -== 2.1流程目的 ==
123 +== 2.1流程目的 ==
130 130  
131 131  问题管理目标是通过主动的识别和分析故障的起因，找到问题的根源并发起消除错误的行动，管理各种问题，最小化对业务的负面影响，并防止与这些错误相关故障的复发。同时提高大商所技术运维中心的问题分析和解决能力，降低问题响应和处理时间，提高IT服务的质量、连续性和客户的满意度。
132 132  
133 133  
134 -== 2.2流程主要内容 ==
128 +== 2.2流程主要内容 ==
135 135  
136 136  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
137 137  
138 -* 分析事件 
132 +* 分析事件
139 139  
140 140  定期分析事件，找出潜在问题。
141 141  
... ... @@ -143,11 +143,11 @@
143 143  
144 144  在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来。
145 145  
146 -* 分派 
140 +* 分派
147 147  
148 148  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组或技术人员。
149 149  
150 -* 根本原因分析 
144 +* 根本原因分析
151 151  
152 152  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。
153 153  
... ... @@ -159,12 +159,12 @@
159 159  
160 160  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
161 161  
162 -* 总结及关闭 
156 +* 总结及关闭
163 163  
164 164  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
165 165  
166 166  
167 -== 2.3 业务价值 ==
161 +== 2.3 业务价值 ==
168 168  
169 169  问题管理流程有助于确定永久解决方案，进而减少故障数量和解决时间：
170 170  
... ... @@ -172,15 +172,10 @@
172 172  1. 为服务台提供了故障解决方案和应急措施，提高服务台的一次解决率和工作效率；
173 173  1. 减少救火或解决重复故障的成本。
174 174  
175 -(% class="wikigeneratedid" %)
176 -= =
177 177  
178 -(% class="wikigeneratedid" %)
179 -= =
180 -
181 181  = 3问题管理的策略与原则 =
182 182  
183 -== 3.1常规原则 ==
172 +== 3.1常规原则 ==
184 184  
185 185  * 建立独立问题管理流程，应该与事件管理流程相对独立，当故障消除，服务恢复后，关闭事件单。如需进一步分析事件根本原因，应转入问题管理流程。
186 186  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程。
... ... @@ -188,7 +188,7 @@
188 188  
189 189  == ==
190 190  
191 -== 3.2创建原则 ==
180 +== 3.2创建原则 ==
192 192  
193 193  * 重大事件在处理结束后，由事件经理提交问题单，进入问题管理流程做进一步分析；
194 194  * 其它事件在恢复服务后仍需后续分析处理的，应结束事件单，创建问题单；
... ... @@ -213,12 +213,7 @@
213 213  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
214 214  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
215 215  
216 -(% class="wikigeneratedid" %)
217 -= =
218 218  
219 -(% class="wikigeneratedid" %)
220 -= =
221 -
222 222  = 4问题管理的人员角色和职责 =
223 223  
224 224  XXX问题管理流程设计的角色包含问题提交人、问题经理、问题管理委员会、问题处理专家。
... ... @@ -225,7 +225,7 @@
225 225  
226 226  == ==
227 227  
228 -== 4.1问题管理流程负责人 ==
212 +== 4.1问题管理流程负责人 ==
229 229  
230 230  流程负责人通过从宏观上监控流程，来确保问题流程被正确地执行。当流程不能够适应大商所的情况时，流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
231 231  
... ... @@ -262,10 +262,8 @@
262 262  1. 具备较强的技术专业知识；
263 263  1. 明确事件管理与问题管理的区别；
264 264  
265 -(% class="wikigeneratedid" %)
266 -== ==
267 267  
268 -== 4.3问题经理 ==
250 +== 4.3问题经理 ==
269 269  
270 270  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
271 271  
... ... @@ -324,11 +324,12 @@
324 324  1. 较强的分析问题的能力和技巧，能够对问题的有效性提出建议
325 325  1. 较好的沟通和表达能力
326 326  
309 +
327 327  = =
328 328  
329 329  = 5技术平台相关代码定义 =
330 330  
331 -== 5.1问题信息项 ==
314 +== 5.1问题信息项 ==
332 332  
333 333  问题单包含如下信息项：
334 334  
... ... @@ -364,10 +364,8 @@
364 364  |29|相关单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
365 365  |30|添加附件|与问题相关的附件
366 366  
367 -(% class="wikigeneratedid" %)
368 -== ==
369 369  
370 -== 5.2问题来源 ==
351 +== 5.2问题来源 ==
371 371  
372 372  根据问题的不同来源对问题分类如下：
373 373  
... ... @@ -390,10 +390,8 @@
390 390  例如：在定期的会议中，对事件进行分析后发现，上周某类型的事件比平常的时候多30％，超过了规定的阀值，或存在某事件长期未关闭，这表明系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
391 391  )))
392 392  
393 -(% class="wikigeneratedid" %)
394 -== ==
395 395  
396 -== 5.3问题状态 ==
375 +== 5.3问题状态 ==
397 397  
398 398  为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
399 399  
... ... @@ -406,15 +406,13 @@
406 406  |6|已实施|已经实施解决方案
407 407  |7|已关闭|问题结束
408 408  
409 -(% class="wikigeneratedid" %)
410 -== ==
411 411  
412 -== 5.4问题分类 ==
389 +== 5.4问题分类 ==
413 413  
414 414  同事件分类
415 415  
416 416  
417 -== 5.5问题结束代码 ==
394 +== 5.5问题结束代码 ==
418 418  
419 419  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
420 420  
... ... @@ -425,10 +425,8 @@
425 425  |4|消失|问题无法再现
426 426  |5|取消|问题重复，或问题经理经过分析认为系统运行正常不存在问题，问题经理置“取消”状态
427 427  
428 -(% class="wikigeneratedid" %)
429 -== ==
430 430  
431 -== 5.6未根本解决原因 ==
406 +== 5.6未根本解决原因 ==
432 432  
433 433  当问题结束关闭代码选择为“ 变通方法”或“无法解决”时必须选择未解决原因，说明其理由。
434 434  
... ... @@ -501,9 +501,10 @@
501 501  |200.7|问题关闭|问题经理/问题管理委员会|对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题
502 502  
503 503  
479 +
504 504  = 7问题管理流程详细设计 =
505 505  
506 -== 7.1问题确定与记录（200.1） ==
482 +== 7.1问题确定与记录（200.1） ==
507 507  
508 508  [[image:1728806550559-900.png]]
509 509  
... ... @@ -522,10 +522,8 @@
522 522  * 根据各个来源的信息填写并提交问题记录单
523 523  )))
524 524  
525 -(% class="wikigeneratedid" %)
526 -== ==
527 527  
528 -== 7.2问题识别与确认（200.2） ==
502 +== 7.2问题识别与确认（200.2） ==
529 529  
530 530  [[image:1728806579314-661.png]]
531 531  
... ... @@ -557,10 +557,8 @@
557 557  转到200.3
558 558  )))
559 559  
560 -(% class="wikigeneratedid" %)
561 -== ==
562 562  
563 -== 7.3问题分析判断（200.3） ==
535 +== 7.3问题分析判断（200.3） ==
564 564  
565 565  [[image:1728806632926-150.png]]
566 566  
... ... @@ -582,10 +582,8 @@
582 582  )))
583 583  |200.3.4|确定变通方法|问题处理专家|无|变通方法|将确定的变通方法录入系统，转200.4
584 584  
585 -(% class="wikigeneratedid" %)
586 -== ==
587 587  
588 -== 7.4开发确认实施解决方案（200.4） ==
558 +== 7.4开发确认实施解决方案（200.4） ==
589 589  
590 590  [[image:1728806664471-771.png]]
591 591  
... ... @@ -610,10 +610,8 @@
610 610  1. 处理完毕转200.6
611 611  )))
612 612  
613 -(% class="wikigeneratedid" %)
614 -== ==
615 615  
616 -== 7.5问题监控（200.5） ==
584 +== 7.5问题监控（200.5） ==
617 617  
618 618  [[image:1728806693517-874.png]]
619 619  
... ... @@ -622,10 +622,8 @@
622 622  |200.5.1|协调资源|问题经理/问题管理委员会|需要的资源|协调好的资源|问题经理/问题管理委员会，根据问题需要协调合适的资源。
623 623  |200.5.2|监控解决方案实施情况|问题经理|实施的解决方案或变更|监控结果|通过对实施过程的监控及事后通过工具或对IT环境的直接观察监控解决方案的实施结果。
624 624  
625 -(% class="wikigeneratedid" %)
626 -== ==
627 627  
628 -== 问题回顾（200.6） ==
594 +== 7.6问题回顾（200.6） ==
629 629  
630 630  [[image:1728806720939-209.png]]
631 631  
... ... @@ -645,10 +645,8 @@
645 645  1. 判断完毕，转到200.7关闭问题
646 646  )))
647 647  
648 -(% class="wikigeneratedid" %)
649 -== ==
650 650  
651 -== 7.7问题关闭（200.7） ==
615 +== 7.7问题关闭（200.7） ==
652 652  
653 653  [[image:1728806747405-700.png]]
654 654  
... ... @@ -658,8 +658,6 @@
658 658  |200.7.2|关闭问题|问题经理|无|关闭的问题记录|选择相应的结束代码，置问题状态为“结束”，关闭问题记录
659 659  
660 660  
661 -(% class="wikigeneratedid" %)
662 -= =
663 663  
664 664  = 8问题管理流程关键指标 =
665 665  
... ... @@ -676,6 +676,7 @@
676 676  |8|提出过变更的问题数量|衡量问题和变更关联程度的指标
677 677  
678 678  
641 +
679 679  = 9流程持续改进机制 =
680 680  
681 681  [[image:1728806789316-874.png]]
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