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... ... @@ -1,4 +1,4 @@
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2 2  
3 3  
4 4  
... ... @@ -49,10 +49,8 @@
49 49  XX商品交易所-问题管理流程设计说明书 _V1.1.docx
50 50  )))
51 51  
52 -(% class="wikigeneratedid" %)
53 53  = =
54 54  
55 -(% class="wikigeneratedid" %)
56 56  = =
57 57  
58 58  = 1综述 =
... ... @@ -172,10 +172,8 @@
172 172  1. 为服务台提供了故障解决方案和应急措施，提高服务台的一次解决率和工作效率；
173 173  1. 减少救火或解决重复故障的成本。
174 174  
175 -(% class="wikigeneratedid" %)
176 176  = =
177 177  
178 -(% class="wikigeneratedid" %)
179 179  = =
180 180  
181 181  = 3问题管理的策略与原则 =
... ... @@ -213,10 +213,8 @@
213 213  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
214 214  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
215 215  
216 -(% class="wikigeneratedid" %)
217 217  = =
218 218  
219 -(% class="wikigeneratedid" %)
220 220  = =
221 221  
222 222  = 4问题管理的人员角色和职责 =
... ... @@ -262,7 +262,6 @@
262 262  1. 具备较强的技术专业知识；
263 263  1. 明确事件管理与问题管理的区别；
264 264  
265 -(% class="wikigeneratedid" %)
266 266  == ==
267 267  
268 268  == 4.3问题经理 ==
... ... @@ -364,7 +364,6 @@
364 364  |29|相关单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
365 365  |30|添加附件|与问题相关的附件
366 366  
367 -(% class="wikigeneratedid" %)
368 368  == ==
369 369  
370 370  == 5.2问题来源 ==
... ... @@ -390,7 +390,6 @@
390 390  例如：在定期的会议中，对事件进行分析后发现，上周某类型的事件比平常的时候多30％，超过了规定的阀值，或存在某事件长期未关闭，这表明系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
391 391  )))
392 392  
393 -(% class="wikigeneratedid" %)
394 394  == ==
395 395  
396 396  == 5.3问题状态 ==
... ... @@ -406,7 +406,6 @@
406 406  |6|已实施|已经实施解决方案
407 407  |7|已关闭|问题结束
408 408  
409 -(% class="wikigeneratedid" %)
410 410  == ==
411 411  
412 412  == 5.4问题分类 ==
... ... @@ -425,7 +425,6 @@
425 425  |4|消失|问题无法再现
426 426  |5|取消|问题重复，或问题经理经过分析认为系统运行正常不存在问题，问题经理置“取消”状态
427 427  
428 -(% class="wikigeneratedid" %)
429 429  == ==
430 430  
431 431  == 5.6未根本解决原因 ==
... ... @@ -440,7 +440,6 @@
440 440  |4|成本限制|找到问题的根本原因，也有解决方案，但由于成本限制，该方案无法实施
441 441  
442 442  
443 -
444 444  = 6问题管理流程概要设计 =
445 445  
446 446  
... ... @@ -500,7 +500,6 @@
500 500  )))
501 501  |200.7|问题关闭|问题经理/问题管理委员会|对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题
502 502  
503 -
504 504  = 7问题管理流程详细设计 =
505 505  
506 506  == 7.1问题确定与记录（200.1） ==
... ... @@ -522,7 +522,6 @@
522 522  * 根据各个来源的信息填写并提交问题记录单
523 523  )))
524 524  
525 -(% class="wikigeneratedid" %)
526 526  == ==
527 527  
528 528  == 7.2问题识别与确认（200.2） ==
... ... @@ -557,7 +557,6 @@
557 557  转到200.3
558 558  )))
559 559  
560 -(% class="wikigeneratedid" %)
561 561  == ==
562 562  
563 563  == 7.3问题分析判断（200.3） ==
... ... @@ -582,7 +582,6 @@
582 582  )))
583 583  |200.3.4|确定变通方法|问题处理专家|无|变通方法|将确定的变通方法录入系统，转200.4
584 584  
585 -(% class="wikigeneratedid" %)
586 586  == ==
587 587  
588 588  == 7.4开发确认实施解决方案（200.4） ==
... ... @@ -610,7 +610,6 @@
610 610  1. 处理完毕转200.6
611 611  )))
612 612  
613 -(% class="wikigeneratedid" %)
614 614  == ==
615 615  
616 616  == 7.5问题监控（200.5） ==
... ... @@ -622,7 +622,6 @@
622 622  |200.5.1|协调资源|问题经理/问题管理委员会|需要的资源|协调好的资源|问题经理/问题管理委员会，根据问题需要协调合适的资源。
623 623  |200.5.2|监控解决方案实施情况|问题经理|实施的解决方案或变更|监控结果|通过对实施过程的监控及事后通过工具或对IT环境的直接观察监控解决方案的实施结果。
624 624  
625 -(% class="wikigeneratedid" %)
626 626  == ==
627 627  
628 628  == 问题回顾（200.6） ==
... ... @@ -645,7 +645,6 @@
645 645  1. 判断完毕，转到200.7关闭问题
646 646  )))
647 647  
648 -(% class="wikigeneratedid" %)
649 649  == ==
650 650  
651 651  == 7.7问题关闭（200.7） ==
... ... @@ -657,8 +657,6 @@
657 657  |200.7.1|问题记录审核|问题经理|问题记录|更新后的问题记录|检查问题记录的填写情况，更新到问题记录中。
658 658  |200.7.2|关闭问题|问题经理|无|关闭的问题记录|选择相应的结束代码，置问题状态为“结束”，关闭问题记录
659 659  
660 -
661 -(% class="wikigeneratedid" %)
662 662  = =
663 663  
664 664  = 8问题管理流程关键指标 =
... ... @@ -675,7 +675,6 @@
675 675  |7|维护中提出的问题比率|衡量主动管理问题比例的指标
676 676  |8|提出过变更的问题数量|衡量问题和变更关联程度的指标
677 677  
678 -
679 679  = 9流程持续改进机制 =
680 680  
681 681  [[image:1728806789316-874.png]]
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