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Details

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Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +24 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件问题管理流程参考数据
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.问题管理.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,205 @@
1 +[[返回本章节索引>>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G %E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  阅读下一章
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3 +
4 +|(% rowspan="4" %)(((
5 +文件状态：
6 +
7 +[**√**] 草稿
8 +
9 +[ ] 正式发布
10 +
11 +[ ] 正在修改
12 +)))|文件标识：|NXX-ITSM-INC
13 +|当前版本：|0.1
14 +|作 者：|
15 +|完成日期：|2010-04-8
16 +
17 +版 本 历 史
18 +
19 +|版本/状态|作者|参与者|起止日期|备注
20 +|0.1/草稿| | | |
21 +| | | | |
22 +| | | | |
23 +
24 +
25 += **附录：参考数据** =
26 +
27 +
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29 += **1问题表单** =
30 +
31 +
32 +== **1.1问题单信息** ==
33 +
34 +|**字段**|
35 +|(% colspan="2" %)基本信息
36 +|问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
37 +|请求人|问题提出人
38 +|摘要×|问题症状的简要描述
39 +|关键词|
40 +|详细信息|问题症状的详细信息
41 +|(% colspan="2" %)分类信息
42 +|分类|
43 +|影响度|
44 +|紧急度|
45 +|优先级|
46 +|(% colspan="2" %)问题调查信息
47 +|调查来源|(((
48 +* 重大事件
49 +* 重发事件
50 +* 非常规事件
51 +* 其他
52 +)))
53 +|调查理由|
54 +|调查时间期限|
55 +|应急措施|
56 +|根本原因|
57 +|问题是否可重现|是/否
58 +|受影响的配置项|
59 +|(% colspan="2" %)日期信息
60 +|报告时间|
61 +|应急措施确定时间|
62 +|已知错误确定时间|
63 +|解决方案确定时间|
64 +|完成时间|
65 +|关闭时间|
66 +|(% colspan="2" %)系统信息
67 +|提交人|
68 +|提交时间|
69 +|上次修改人|
70 +|上次修改时间|
71 +|(% colspan="2" %)工作信息
72 +|类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
73 +|日期|
74 +|摘要|
75 +|详细信息|
76 +|附件|
77 +|锁定|是/否 允许是否修改工作信息
78 +|查看权限|内部/外部
79 +| |
80 +|状态×|(((
81 +新建 记录了一个问题调查记录
82 +
83 +评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
84 +
85 +已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
86 +
87 +调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
88 +
89 +处理中 处理对已知根源的问题
90 +
91 +等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
92 +
93 +已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
94 +
95 +已关闭 问题关闭
96 +
97 +已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
98 +)))
99 +|状态原因|(((
100 +**状态为“等待”时，**
101 +
102 +等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
103 +
104 +等待实施 等待实施解决方案
105 +
106 +等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
107 +
108 +等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
109 +
110 +等待其他 等待其他厂商/供应商处理
111 +
112 +
113 +**状态为“已关闭”时，**
114 +
115 +成功 问题被彻底解决
116 +
117 +变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
118 +
119 +不成功 无法解决此问题。
120 +
121 +需要立项
122 +
123 +其他 其他原因
124 +)))
125 +|问题经理|
126 +|受理组|
127 +|受理人|
128 +|问题相关厂商|
129 +|解决方案|
130 +|(% colspan="2" %)任务信息
131 +| |
132 +|(% colspan="2" %)关联信息
133 +| |
134 +
135 +== ==
136 +
137 +== **1.2状态转移图** ==
138 +
139 +[[image:1728890461703-276.png]]
140 +
141 +
142 +== **1.3状态转移** ==
143 +
144 +|**状态**|**新建**|**评审中**|**已分派**|**调查中**|**等待中**|**处理中**|**已完成**|**已取消**|**已关闭**
145 +|新建| |Y|N|N|N|N|N|Y|N
146 +|评审中|N|N|Y|N|N|N|N|Y|N
147 +|已分派|N|N|Y|Y|N|N|N|N|N
148 +|调查中|N|N|N|N|Y|Y|N|Y|N
149 +|等待中|N|N|N|Y|N|Y|Y|Y|N
150 +|处理中|N|N|N|N|Y|N|Y|Y|N
151 +|已完成|N|N|N|N|N|N|N|N|Y
152 +|已取消|N|N|N|N|N|N|N|N|N
153 +|已关闭|N|N|N|N|N|N|N|N|N
154 +
155 +== **1.4分类** ==
156 +
157 +|**第一层**|**第二层**|**第三层**
158 +|(% rowspan="14" %)**系统**|(% rowspan="4" %)存储备份系统|带库
159 +|存储设备
160 +|数据备份
161 +|其它
162 +|(% rowspan="3" %)服务器|服务器硬件
163 +|操作系统
164 +|其它
165 +|(% rowspan="3" %)数据库|Oracle
166 +|DB2
167 +|SQL Server
168 +|(% rowspan="4" %)中间件|IAS
169 +|Tomcat
170 +|Resin
171 +|其它
172 +|(% rowspan="7" %)网络|(% rowspan="4" %)网络设备|网络线路
173 +|路由器
174 +|交换机
175 +|其它
176 +|(% rowspan="3" %)网络安全|病毒
177 +|防火墙
178 +|其它
179 +|(% rowspan="9" %)应用|(% rowspan="6" %)应用支持|用户开通/变更
180 +|异常处理
181 +|域名解析
182 +|程序更新
183 +|系统异常
184 +|其它
185 +|(% rowspan="3" %)机房环境|UPS
186 +|空调
187 +|其它
188 +|(% rowspan="15" %)桌面|(% rowspan="6" %)硬件|PC
189 +|笔记本
190 +|打印机
191 +|扫描仪
192 +|复印机
193 +|…
194 +|(% rowspan="7" %)软件|OA客户端
195 +|OFFICE软件
196 +|邮件系统
197 +|操作系统
198 +|门户
199 +|其他软件（服务目录范围内）
200 +|…
201 +|(% rowspan="2" %)安全|病毒软件
202 +|权限管理
203 +
204 +
205 +
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