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标题
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +24 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件ITIL问题管理流程参考数据
父
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.问题管理.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,203 @@
1 +[[返回本章节索引>>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G %E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  阅读下一章
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4 +|(% rowspan="4" %)(((
5 +文件状态：
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7 +[**√**] 草稿
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9 +[ ] 正式发布
10 +
11 +[ ] 正在修改
12 +)))|文件标识：|NXX-ITSM-INC
13 +|当前版本：|0.1
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15 +|完成日期：|2010-04-8
16 +
17 +版 本 历 史
18 +
19 +|版本/状态|作者|参与者|起止日期|备注
20 +|0.1/草稿| | | |
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22 +| | | | |
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24 += **附录：参考数据** =
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28 += **1问题表单** =
29 +
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31 +== **1.1问题单信息** ==
32 +
33 +|**字段**|
34 +|(% colspan="2" %)基本信息
35 +|问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
36 +|请求人|问题提出人
37 +|摘要×|问题症状的简要描述
38 +|关键词|
39 +|详细信息|问题症状的详细信息
40 +|(% colspan="2" %)分类信息
41 +|分类|
42 +|影响度|
43 +|紧急度|
44 +|优先级|
45 +|(% colspan="2" %)问题调查信息
46 +|调查来源|(((
47 +* 重大事件
48 +* 重发事件
49 +* 非常规事件
50 +* 其他
51 +)))
52 +|调查理由|
53 +|调查时间期限|
54 +|应急措施|
55 +|根本原因|
56 +|问题是否可重现|是/否
57 +|受影响的配置项|
58 +|(% colspan="2" %)日期信息
59 +|报告时间|
60 +|应急措施确定时间|
61 +|已知错误确定时间|
62 +|解决方案确定时间|
63 +|完成时间|
64 +|关闭时间|
65 +|(% colspan="2" %)系统信息
66 +|提交人|
67 +|提交时间|
68 +|上次修改人|
69 +|上次修改时间|
70 +|(% colspan="2" %)工作信息
71 +|类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
72 +|日期|
73 +|摘要|
74 +|详细信息|
75 +|附件|
76 +|锁定|是/否 允许是否修改工作信息
77 +|查看权限|内部/外部
78 +| |
79 +|状态×|(((
80 +新建 记录了一个问题调查记录
81 +
82 +评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
83 +
84 +已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
85 +
86 +调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
87 +
88 +处理中 处理对已知根源的问题
89 +
90 +等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
91 +
92 +已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
93 +
94 +已关闭 问题关闭
95 +
96 +已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
97 +)))
98 +|状态原因|(((
99 +**状态为“等待”时，**
100 +
101 +等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
102 +
103 +等待实施 等待实施解决方案
104 +
105 +等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
106 +
107 +等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
108 +
109 +等待其他 等待其他厂商/供应商处理
110 +
111 +
112 +**状态为“已关闭”时，**
113 +
114 +成功 问题被彻底解决
115 +
116 +变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
117 +
118 +不成功 无法解决此问题。
119 +
120 +需要立项
121 +
122 +其他 其他原因
123 +)))
124 +|问题经理|
125 +|受理组|
126 +|受理人|
127 +|问题相关厂商|
128 +|解决方案|
129 +|(% colspan="2" %)任务信息
130 +| |
131 +|(% colspan="2" %)关联信息
132 +| |
133 +
134 +== ==
135 +
136 +== **1.2状态转移图** ==
137 +
138 +[[image:1728890461703-276.png]]
139 +
140 +
141 +== **1.3状态转移** ==
142 +
143 +|**状态**|**新建**|**评审中**|**已分派**|**调查中**|**等待中**|**处理中**|**已完成**|**已取消**|**已关闭**
144 +|新建| |Y|N|N|N|N|N|Y|N
145 +|评审中|N|N|Y|N|N|N|N|Y|N
146 +|已分派|N|N|Y|Y|N|N|N|N|N
147 +|调查中|N|N|N|N|Y|Y|N|Y|N
148 +|等待中|N|N|N|Y|N|Y|Y|Y|N
149 +|处理中|N|N|N|N|Y|N|Y|Y|N
150 +|已完成|N|N|N|N|N|N|N|N|Y
151 +|已取消|N|N|N|N|N|N|N|N|N
152 +|已关闭|N|N|N|N|N|N|N|N|N
153 +
154 +== **1.4分类** ==
155 +
156 +|**第一层**|**第二层**|**第三层**
157 +|(% rowspan="14" %)**系统**|(% rowspan="4" %)存储备份系统|带库
158 +|存储设备
159 +|数据备份
160 +|其它
161 +|(% rowspan="3" %)服务器|服务器硬件
162 +|操作系统
163 +|其它
164 +|(% rowspan="3" %)数据库|Oracle
165 +|DB2
166 +|SQL Server
167 +|(% rowspan="4" %)中间件|IAS
168 +|Tomcat
169 +|Resin
170 +|其它
171 +|(% rowspan="7" %)网络|(% rowspan="4" %)网络设备|网络线路
172 +|路由器
173 +|交换机
174 +|其它
175 +|(% rowspan="3" %)网络安全|病毒
176 +|防火墙
177 +|其它
178 +|(% rowspan="9" %)应用|(% rowspan="6" %)应用支持|用户开通/变更
179 +|异常处理
180 +|域名解析
181 +|程序更新
182 +|系统异常
183 +|其它
184 +|(% rowspan="3" %)机房环境|UPS
185 +|空调
186 +|其它
187 +|(% rowspan="15" %)桌面|(% rowspan="6" %)硬件|PC
188 +|笔记本
189 +|打印机
190 +|扫描仪
191 +|复印机
192 +|…
193 +|(% rowspan="7" %)软件|OA客户端
194 +|OFFICE软件
195 +|邮件系统
196 +|操作系统
197 +|门户
198 +|其他软件（服务目录范围内）
199 +|…
200 +|(% rowspan="2" %)安全|病毒软件
201 +|权限管理
202 +
203 +
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