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Details

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Content
... ... @@ -300,7 +300,7 @@
300 300  
301 301  ==== **2.2.4.3 服务设计编排** ====
302 302  
303 -**​​​​​​​服务设计编排**
303 +**服务设计编排**
304 304  
305 305  服务设计编排确保在设计和转换IT服务时考虑实现结果所需的所有资源，包括供应商、信息、技术、人员、流程和运营模式。
306 306  
... ... @@ -333,10 +333,11 @@
333 333  
334 334  表2.2 给出了一些考虑因素的例子。
335 335  
336 -|**运营模式考虑因素**|**IT服务设计的考虑因素**
337 -|维护和管理服务的角色和职责|可扩展性和对需求的响应能力
338 -|供应商能力|可用性、容量和性能需求
339 -|事件处理和升级|需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
336 +(% style="width:513px" %)
337 +|(% style="width:236px" %)**运营模式考虑因素**|(% style="width:275px" %)**IT服务设计的考虑因素**
338 +|(% style="width:236px" %)维护和管理服务的角色和职责|(% style="width:275px" %)可扩展性和对需求的响应能力
339 +|(% style="width:236px" %)供应商能力|(% style="width:275px" %)可用性、容量和性能需求
340 +|(% style="width:236px" %)事件处理和升级|(% style="width:275px" %)需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
340 340  
341 341  === **2.2.5 风险建模** ===
342 342  
... ... @@ -409,17 +409,20 @@
409 409  
410 410  表2.3 与其他实践指南中描述的服务设计实践相关的活动
411 411  
412 -|**实现价值**|**实践指南**
413 -|风险识别|风险管理
414 -|需求管理|关系管理
415 -|架构模式，原则和债务承受能力定义|架构管理
416 -|安全控制和合规需求定义|信息安全管理
417 -|定义需求|业务分析
418 -|定义服务验收标准|服务验证和测试
419 -|监控模式定义和事态分类|监控和事态管理
420 -|用户反馈收集|服务台
421 -|供应商策略，默认合同和供应商评价|供应商管理
413 +(% style="width:443px" %)
414 +|(% style="width:283px" %)**实现价值**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
415 +|(% style="width:283px" %)风险识别|(% style="width:157px" %)风险管理
416 +|(% style="width:283px" %)需求管理|(% style="width:157px" %)关系管理
417 +|(% style="width:283px" %)架构模式，原则和债务承受能力定义|(% style="width:157px" %)架构管理
418 +|(% style="width:283px" %)安全控制和合规需求定义|(% style="width:157px" %)信息安全管理
419 +|(% style="width:283px" %)定义需求|(% style="width:157px" %)业务分析
420 +|(% style="width:283px" %)定义服务验收标准|(% style="width:157px" %)服务验证和测试
421 +|(% style="width:283px" %)监控模式定义和事态分类|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
422 +|(% style="width:283px" %)用户反馈收集|(% style="width:157px" %)服务台
423 +|(% style="width:283px" %)供应商策略，默认合同和供应商评价|(% style="width:157px" %)供应商管理
422 422  
425 +
426 +
423 423  == **2.4实践成功因素** ==
424 424  
425 425  **​​​​​​​实践成功因素**
... ... @@ -517,8 +517,9 @@
517 517  
518 518  表2.4 实践成功因素的示例指标
519 519  
520 -|**实践成功因素（PSF）**|**指标示例**
521 -|建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(((
524 +(% style="width:595px" %)
525 +|(% style="width:232px" %)**实践成功因素（PSF）**|(% style="width:360px" %)**指标示例**
526 +|(% style="width:232px" %)建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(% style="width:360px" %)(((
522 522  ● 遵循组织的产品组合中的服务设计方法
523 523  
524 524  ● 适用于整个组织的产品组合
... ... @@ -527,7 +527,7 @@
527 527  
528 528  ● 利益相关者对组织使用设计进行创新能力的满意度
529 529  )))
530 -|确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(((
535 +|(% style="width:232px" %)确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(% style="width:360px" %)(((
531 531  ● 产品和服务满足功用和功效要求的百分比
532 532  
533 533  ● 利益相关者对其所选的服务设计模型和方法的满意度
... ... @@ -589,67 +589,8 @@
589 589  
590 590  表3.1 服务设计规划流程的输入活动和输出
591 591  
592 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
593 -|(((
594 -● 当前的服务设计方法和模型
597 +[[image:1642336864834-656.png]]
595 595  
596 -● 组织的策略和服务组合
597 -
598 -● 创新知识
599 -
600 -● 服务设计记录
601 -
602 -● 服务设计评审报告
603 -
604 -● 政策和法规要求
605 -
606 -● 架构决策
607 -
608 -● 业务分析报告
609 -
610 -● 客户和用户反馈
611 -
612 -● 服务目录
613 -
614 -● 服务级别协议
615 -
616 -● IT资产信息
617 -
618 -● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
619 -
620 -● 项目管理的方法和经验教训
621 -
622 -● 软件开发和管理、基础设施和平台管理遵循相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
623 -
624 -● 使用的技术
625 -)))|(((
626 -● 服务/ 产品环境和需求分析
627 -
628 -● 服务设计方法评审和开发
629 -
630 -● 服务设计模型评审和开发
631 -
632 -● 服务设计实例规划
633 -
634 -● 服务设计计划沟通
635 -)))|(((
636 -● 更新的服务设计方法和模型
637 -
638 -● 服务设计计划
639 -
640 -● 服务设计包模板
641 -
642 -● 改进倡议
643 -
644 -● 变更请求
645 -
646 -● 更新知识
647 -
648 -● 管理文章
649 -
650 -● 经验教训
651 -)))
652 -
653 653  图3.1显示了该流程的工作流程图。
654 654  
655 655  
... ... @@ -661,54 +661,14 @@
661 661  
662 662  表3.2 服务设计规划流程活动
663 663  
664 -(% style="width:890px" %)
665 -|**活动**|(% style="width:379px" %)**常规评审示例**|(% style="width:405px" %)**复杂服务设计规划示例**
666 -|服务/ 产品环境和需求分析|(% style="width:379px" %)(((
667 -设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起，分析和讨论影响服务设计方法的新或变更的条件：
610 +[[image:1642336921452-619.png]]
668 668  
669 -● 创建/修改一组产品和服务的首选方法
612 +[[image:1642336939536-376.png]]
670 670  
671 -● 产品或服务组的性质
614 +[[image:1642336955974-592.png]]
672 672  
673 -● 组织的架构方法和决策
674 674  
675 -● 客户和用户的反馈，设计的目标受众，现有的反馈渠道，现有的服务级别协议
676 676  
677 -● 组织的风险管理方法和风险承受力
678 -
679 -● 合规性，政策和技术机遇与制约因素
680 -
681 -● 市场状况和财务状况
682 -
683 -● 服务设计方法的财务和成本约束
684 -
685 -● 对产品或服务组件的控制级别
686 -
687 -在分析和讨论的基础上，定义了新的服务设计方法或者对现有方法提出了更改。
688 -)))|(% style="width:405px" %)服务设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析并讨论影响服务设计实例的因素。
689 -|服务设计方法评审和开发|(% style="width:379px" %)团队讨论新的服务设计方法或对现有服务设计方法的更改，并就该方法达成一致。服务设计方法已开发或更新。|(% style="width:405px" %)服务设计团队与产品/服务所有者、架构师和其他团队一起对现有的服务设计方法进行fit/gap分析（匹配/差距分析），并选择适合复杂服务设计实例的方法。
690 -|服务设计模型评审和开发|(% style="width:379px" %)基于新的或变更后的方法，服务设计模型被定义或更新，包括，例如，服务设计过程和控制，服务设计包模板，模板计划和时间表，沟通计划和知识文章的模板，等等。|(% style="width:405px" %)(((
691 -团队应评估服务设计实例的要求，并考虑创新水平、先前知识、架构、产品或服务环境、SLA和用户关系，以及政策和财务限制；现有的服务设计模型可以在多大程度上支持此设计实例。
692 -
693 -基于评估，团队决定使用新的服务设计还是现有的模型。
694 -)))
695 -|服务设计实例规划|(% style="width:379px" %) |(% style="width:405px" %)(((
696 -团队为服务设计实例规划以下内容：
697 -
698 -● 用于需求跟踪的方法
699 -
700 -● 目标受众并与其进行沟通，获取并处理反馈
701 -
702 -● 规划与合作伙伴和供应商的交互
703 -
704 -● 财务计划和预算控制方法
705 -
706 -● 服务设计包的内容
707 -
708 -● 资源计划
709 -)))
710 -|服务设计计划沟通|(% style="width:379px" %)对新的或更新的服务设计计划、服务设计包和服务设计方法和流程进行沟通，并由利益相关者进行审核，反馈到服务台和知识管理部门。|(% style="width:405px" %)服务设计计划和服务设计包的沟通由利益相关者准备、审核，并反馈到服务台和知识管理中。
711 -
712 712  === **3.2.2 服务设计协调流程** ===
713 713  
714 714  该流程包括以下活动，并将以下输入转换为输出，如表3.3所示。
... ... @@ -715,65 +715,12 @@
715 715  
716 716  表3.3 服务设计协调流程的输入、活动和输出
717 717  
718 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
719 -|(((
720 -● 服务设计模型
624 +[[image:1642337043542-690.png]]
721 721  
722 -● 服务设计计划
626 +[[image:1642337056767-690.png]]
723 723  
724 -● 先前设计的服务设计包模板和SDP
725 725  
726 -● 知识文章
727 727  
728 -● 服务设计记录
729 -
730 -● 政策法规要求
731 -
732 -● 业务分析报告
733 -
734 -● 客户和用户反馈
735 -
736 -● 服务目录
737 -
738 -● 服务级别协议
739 -
740 -●  IT资产信息
741 -
742 -● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
743 -
744 -● 项目管理的方法和经验教训
745 -
746 -● 软件开发和管理，基础架构和平台管理方法
747 -
748 -● 相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
749 -
750 -● 设计预算
751 -)))|(((
752 -● 确定适用的设计模型或计划
753 -
754 -● 规划设计活动、资源和能力
755 -
756 -● 设计执行
757 -
758 -● 服务设计评审
759 -)))|(((
760 -● 服务设计记录
761 -
762 -● 更新设计模型、计划和服务设计软件包
763 -
764 -● 服务设计沟通
765 -
766 -● 用户，客户和相关团队成员的反馈
767 -
768 -● 服务设计评审报告
769 -
770 -● 服务组合更新
771 -
772 -● 更新风险登记表
773 -
774 -● 经验教训
775 -)))
776 -
777 777  图3.2显示了该流程的工作流程图
778 778  
779 779  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -787,15 +787,16 @@
787 787  
788 788  表3.4 服务设计协调流程的活动
789 789  
790 -|**实现价值**|**描述**
791 -|确定适用的设计模型或计划|服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
792 -|规划设计活动、资源和能力|(((
643 +(% style="width:671px" %)
644 +|(% style="width:134px" %)**实现价值**|(% style="width:534px" %)**描述**
645 +|(% style="width:134px" %)确定适用的设计模型或计划|(% style="width:534px" %)服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
646 +|(% style="width:134px" %)规划设计活动、资源和能力|(% style="width:534px" %)(((
793 793  设计团队基于服务设计模型计划设计活动，确定涉及的团队，计划并请求资源分配。可能需要一些其他能力，这些能力可能必须购买、外包或获得。
794 794  
795 795  在这个阶段，更新SDP和风险管理的责任被分配。
796 796  )))
797 -|服务设计执行|服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
798 -|服务设计评审|服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
651 +|(% style="width:134px" %)服务设计执行|(% style="width:534px" %)服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
652 +|(% style="width:134px" %)服务设计评审|(% style="width:534px" %)服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
799 799  
800 800  ----
801 801  
... ... @@ -810,12 +810,13 @@
810 810  
811 811  表4.1能力代码和简介
812 812  
813 -|**能力代码**|**描述**
814 -|L|**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
815 -|А|**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
816 -|C|**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
817 -|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
818 -|Т|**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
667 +(% style="width:607px" %)
668 +|(% style="width:114px" %)**能力代码**|(% style="width:491px" %)**描述**
669 +|(% style="width:114px" %)L|(% style="width:491px" %)**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
670 +|(% style="width:114px" %)А|(% style="width:491px" %)**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
671 +|(% style="width:114px" %)C|(% style="width:491px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
672 +|(% style="width:114px" %)М|(% style="width:491px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
673 +|(% style="width:114px" %)Т|(% style="width:491px" %)**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
819 819  
820 820  在组织中可能会发现三个特定于实践的角色：服务设计负责人，服务设计顾问和服务设计分析员。这些角色通常介绍给IT服务数量和变更率很高的组织。在其他组织中，服务设计活动由负责架构，产品或服务的人员或团队进行协调。这可能是产品负责人，服务负责人，服务交付经理，IT解决方案架构师或企业架构师。
821 821  
... ... @@ -838,218 +838,18 @@
838 838  
839 839  表4.2 服务设计管理活动中涉及的角色示例
840 840  
841 -|**活动**|**负责角色**|**能力简介**|**具体技能**
842 -|(% colspan="4" %)服务设计规划流程
843 -|服务/ 产品环境和需求分析|(((
844 -企业架构师
696 +[[image:1642337140758-426.png]]
845 845  
846 -服务设计师
698 +[[image:1642337159991-744.png]]
847 847  
848 -项目经理
700 +[[image:1642337183859-914.png]]
849 849  
850 -服务负责人
702 +[[image:1642337200274-628.png]]
851 851  
852 -产品负责人
704 +[[image:1642337262218-988.png]]
853 853  
854 -客户代表
855 855  
856 -开发团队成员
857 857  
858 -客户经理
859 -
860 -交付经理
861 -
862 -业务分析员
863 -)))|ATC|(((
864 -服务环境的知识和服务的相互依赖性
865 -
866 -设计思维
867 -
868 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
869 -)))
870 -|服务设计方法评审和开发|(((
871 -服务设计师
872 -
873 -服务负责人
874 -
875 -项目经理
876 -
877 -产品负责人
878 -
879 -开发团队成员
880 -
881 -系统管理员
882 -
883 -客户经理
884 -
885 -交付经理
886 -)))|MATC|(((
887 -服务设计的方法和技术知识
888 -
889 -流程和程序，政策意识
890 -
891 -基础架构和平台，软件开发专业知识
892 -
893 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
894 -)))
895 -|服务设计模型评审和开发|(((
896 -服务设计师
897 -
898 -服务负责人
899 -
900 -项目经理
901 -
902 -产品负责人
903 -
904 -开发团队成员
905 -
906 -系统管理员
907 -)))|MATC|(((
908 -服务设计的方法和技术知识
909 -
910 -基础架构和平台，软件开发专业知识
911 -
912 -流程和程序，政策意识
913 -
914 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
915 -)))
916 -|服务设计实例规划|(((
917 -服务设计师
918 -
919 -服务负责人
920 -
921 -产品负责人
922 -
923 -项目经理
924 -
925 -开发团队成员
926 -
927 -系统管理员
928 -)))|AMCT|(((
929 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
930 -
931 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
932 -
933 -基础架构和平台，软件开发专业知识
934 -
935 -服务/产品领域的技术知识
936 -
937 -服务架构知识
938 -)))
939 -|服务设计计划沟通|(((
940 -服务负责人
941 -
942 -产品负责人
943 -
944 -关系经理
945 -
946 -客户经理
947 -
948 -交付经理
949 -
950 -服务台代表
951 -)))|C|沟通技巧
952 -|(% colspan="4" %)服务设计协调流程
953 -|确定适用的设计模型或计划|(((
954 -服务负责人
955 -
956 -产品负责人
957 -
958 -服务设计师
959 -
960 -开发团队成员
961 -
962 -客户经理
963 -
964 -交付经理
965 -
966 -风险经理
967 -)))|MAT|(((
968 -服务设计的方法和技术知识
969 -
970 -基础架构和平台、软件开发专业知识
971 -
972 -流程和程序，政策意识
973 -
974 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
975 -
976 -基础架构和平台专业知识
977 -
978 -服务/ 产品领域的技术知识
979 -)))
980 -|规划设计活动|(((
981 -服务负责人
982 -
983 -产品负责人
984 -)))|ACMT|项目和变更管理技能
985 -|资源和能力|(((
986 -开发团队成员
987 -
988 -客户经理
989 -
990 -交付经理
991 -
992 -客户代表
993 -
994 -风险经理
995 -)))| |(((
996 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
997 -
998 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
999 -
1000 -服务设计的方法和技术知识
1001 -
1002 -服务/ 产品领域的技术知识
1003 -)))
1004 -|设计执行|(((
1005 -设计执行 开发团队成员
1006 -
1007 -系统管理员
1008 -
1009 -信息安全专家
1010 -)))|ACM|(((
1011 -项目和变更管理技能
1012 -
1013 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
1014 -
1015 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
1016 -
1017 -服务设计的方法和技术知识
1018 -)))
1019 -|服务设计评审|(((
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1053 1053  == **4.2 组织结构和团队** ==
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1055 1055  在大型、复杂或跨国组织中，为服务设计实践找到专门的组织结构是不常见的，尽管服务设计顾问的角色更广泛地与正式的职称联系在一起。在以产品为基础的组织中，通常不采用与常规服务设计活动相关的服务设计职务和角色，因为这一实践被集成到产品开发和管理团队的日常活动中，并且在任何可能的情况下都是自动化的。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司