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Content

@@ -300,7
          +300,7 @@
  ==== **2.2.4.3 服务设计编排** ====
--**服务设计编排**
++**服务设计编排**
  服务设计编排确保在设计和转换IT服务时考虑实现结果所需的所有资源，包括供应商、信息、技术、人员、流程和运营模式。
@@ -333,11
          +333,10 @@
  表2.2 给出了一些考虑因素的例子。
--(% style="width:513px" %)
--|(% style="width:236px" %)**运营模式考虑因素**|(% style="width:275px" %)**IT服务设计的考虑因素**
--|(% style="width:236px" %)维护和管理服务的角色和职责|(% style="width:275px" %)可扩展性和对需求的响应能力
--|(% style="width:236px" %)供应商能力|(% style="width:275px" %)可用性、容量和性能需求
--|(% style="width:236px" %)事件处理和升级|(% style="width:275px" %)需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
++|**运营模式考虑因素**|**IT服务设计的考虑因素**
++|维护和管理服务的角色和职责|可扩展性和对需求的响应能力
++|供应商能力|可用性、容量和性能需求
++|事件处理和升级|需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
  === **2.2.5 风险建模** ===
@@ -410,20
          +410,17 @@
  表2.3 与其他实践指南中描述的服务设计实践相关的活动
--(% style="width:443px" %)
--|(% style="width:283px" %)**实现价值**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
--|(% style="width:283px" %)风险识别|(% style="width:157px" %)风险管理
--|(% style="width:283px" %)需求管理|(% style="width:157px" %)关系管理
--|(% style="width:283px" %)架构模式，原则和债务承受能力定义|(% style="width:157px" %)架构管理
--|(% style="width:283px" %)安全控制和合规需求定义|(% style="width:157px" %)信息安全管理
--|(% style="width:283px" %)定义需求|(% style="width:157px" %)业务分析
--|(% style="width:283px" %)定义服务验收标准|(% style="width:157px" %)服务验证和测试
--|(% style="width:283px" %)监控模式定义和事态分类|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
--|(% style="width:283px" %)用户反馈收集|(% style="width:157px" %)服务台
--|(% style="width:283px" %)供应商策略，默认合同和供应商评价|(% style="width:157px" %)供应商管理
++|**实现价值**|**实践指南**
++|风险识别|风险管理
++|需求管理|关系管理
++|架构模式，原则和债务承受能力定义|架构管理
++|安全控制和合规需求定义|信息安全管理
++|定义需求|业务分析
++|定义服务验收标准|服务验证和测试
++|监控模式定义和事态分类|监控和事态管理
++|用户反馈收集|服务台
++|供应商策略，默认合同和供应商评价|供应商管理
--
--
  == **2.4实践成功因素** ==
  **实践成功因素**
@@ -521,9
          +521,8 @@
  表2.4 实践成功因素的示例指标
--(% style="width:595px" %)
--|(% style="width:232px" %)**实践成功因素（PSF）**|(% style="width:360px" %)**指标示例**
--|(% style="width:232px" %)建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(% style="width:360px" %)(((
++|**实践成功因素（PSF）**|**指标示例**
++|建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(((
  ● 遵循组织的产品组合中的服务设计方法
  ● 适用于整个组织的产品组合
@@ -532,7
          +532,7 @@
  ● 利益相关者对组织使用设计进行创新能力的满意度
  )))
--|(% style="width:232px" %)确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(% style="width:360px" %)(((
++|确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(((
  ● 产品和服务满足功用和功效要求的百分比
  ● 利益相关者对其所选的服务设计模型和方法的满意度
@@ -594,8
          +594,67 @@
  表3.1 服务设计规划流程的输入活动和输出
--[[image:1642336864834-656.png]]
++|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
++|(((
++● 当前的服务设计方法和模型
++● 组织的策略和服务组合
++
++● 创新知识
++
++● 服务设计记录
++
++● 服务设计评审报告
++
++● 政策和法规要求
++
++● 架构决策
++
++● 业务分析报告
++
++● 客户和用户反馈
++
++● 服务目录
++
++● 服务级别协议
++
++●  IT资产信息
++
++● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
++
++● 项目管理的方法和经验教训
++
++● 软件开发和管理、基础设施和平台管理遵循相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
++
++● 使用的技术
++)))|(((
++● 服务/ 产品环境和需求分析
++
++● 服务设计方法评审和开发
++
++● 服务设计模型评审和开发
++
++● 服务设计实例规划
++
++● 服务设计计划沟通
++)))|(((
++● 更新的服务设计方法和模型
++
++● 服务设计计划
++
++● 服务设计包模板
++
++● 改进倡议
++
++● 变更请求
++
++● 更新知识
++
++● 管理文章
++
++● 经验教训
++)))
++
  图3.1显示了该流程的工作流程图。
@@ -607,14
          +607,54 @@
  表3.2 服务设计规划流程活动
--[[image:1642336921452-619.png]]
++(% style="width:890px" %)
++|**活动**|(% style="width:379px" %)**常规评审示例**|(% style="width:405px" %)**复杂服务设计规划示例**
++|服务/ 产品环境和需求分析|(% style="width:379px" %)(((
++设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起，分析和讨论影响服务设计方法的新或变更的条件：
--[[image:1642336939536-376.png]]
++● 创建/修改一组产品和服务的首选方法
--[[image:1642336955974-592.png]]
++● 产品或服务组的性质
++● 组织的架构方法和决策
++● 客户和用户的反馈，设计的目标受众，现有的反馈渠道，现有的服务级别协议
++● 组织的风险管理方法和风险承受力
++
++● 合规性，政策和技术机遇与制约因素
++
++● 市场状况和财务状况
++
++● 服务设计方法的财务和成本约束
++
++● 对产品或服务组件的控制级别
++
++在分析和讨论的基础上，定义了新的服务设计方法或者对现有方法提出了更改。
++)))|(% style="width:405px" %)服务设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析并讨论影响服务设计实例的因素。
++|服务设计方法评审和开发|(% style="width:379px" %)团队讨论新的服务设计方法或对现有服务设计方法的更改，并就该方法达成一致。服务设计方法已开发或更新。|(% style="width:405px" %)服务设计团队与产品/服务所有者、架构师和其他团队一起对现有的服务设计方法进行fit/gap分析（匹配/差距分析），并选择适合复杂服务设计实例的方法。
++|服务设计模型评审和开发|(% style="width:379px" %)基于新的或变更后的方法，服务设计模型被定义或更新，包括，例如，服务设计过程和控制，服务设计包模板，模板计划和时间表，沟通计划和知识文章的模板，等等。|(% style="width:405px" %)(((
++团队应评估服务设计实例的要求，并考虑创新水平、先前知识、架构、产品或服务环境、SLA和用户关系，以及政策和财务限制；现有的服务设计模型可以在多大程度上支持此设计实例。
++
++基于评估，团队决定使用新的服务设计还是现有的模型。
++)))
++|服务设计实例规划|(% style="width:379px" %) |(% style="width:405px" %)(((
++团队为服务设计实例规划以下内容：
++
++● 用于需求跟踪的方法
++
++● 目标受众并与其进行沟通，获取并处理反馈
++
++● 规划与合作伙伴和供应商的交互
++
++● 财务计划和预算控制方法
++
++● 服务设计包的内容
++
++● 资源计划
++)))
++|服务设计计划沟通|(% style="width:379px" %)对新的或更新的服务设计计划、服务设计包和服务设计方法和流程进行沟通，并由利益相关者进行审核，反馈到服务台和知识管理部门。|(% style="width:405px" %)服务设计计划和服务设计包的沟通由利益相关者准备、审核，并反馈到服务台和知识管理中。
++
  === **3.2.2 服务设计协调流程** ===
  该流程包括以下活动，并将以下输入转换为输出，如表3.3所示。
@@ -621,12
          +621,65 @@
  表3.3 服务设计协调流程的输入、活动和输出
--[[image:1642337043542-690.png]]
++|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
++|(((
++● 服务设计模型
--[[image:1642337056767-690.png]]
++● 服务设计计划
++● 先前设计的服务设计包模板和SDP
++● 知识文章
++● 服务设计记录
++
++● 政策法规要求
++
++● 业务分析报告
++
++● 客户和用户反馈
++
++● 服务目录
++
++● 服务级别协议
++
++●  IT资产信息
++
++● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
++
++● 项目管理的方法和经验教训
++
++● 软件开发和管理，基础架构和平台管理方法
++
++● 相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
++
++● 设计预算
++)))|(((
++● 确定适用的设计模型或计划
++
++● 规划设计活动、资源和能力
++
++● 设计执行
++
++● 服务设计评审
++)))|(((
++● 服务设计记录
++
++● 更新设计模型、计划和服务设计软件包
++
++● 服务设计沟通
++
++● 用户，客户和相关团队成员的反馈
++
++● 服务设计评审报告
++
++● 服务组合更新
++
++● 更新风险登记表
++
++● 经验教训
++)))
++
  图3.2显示了该流程的工作流程图
  (% style="text-align:center" %)
@@ -640,16
          +640,15 @@
  表3.4 服务设计协调流程的活动
--(% style="width:671px" %)
--|(% style="width:134px" %)**实现价值**|(% style="width:534px" %)**描述**
--|(% style="width:134px" %)确定适用的设计模型或计划|(% style="width:534px" %)服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
--|(% style="width:134px" %)规划设计活动、资源和能力|(% style="width:534px" %)(((
++|**实现价值**|**描述**
++|确定适用的设计模型或计划|服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
++|规划设计活动、资源和能力|(((
  设计团队基于服务设计模型计划设计活动，确定涉及的团队，计划并请求资源分配。可能需要一些其他能力，这些能力可能必须购买、外包或获得。
  在这个阶段，更新SDP和风险管理的责任被分配。
  )))
--|(% style="width:134px" %)服务设计执行|(% style="width:534px" %)服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
--|(% style="width:134px" %)服务设计评审|(% style="width:534px" %)服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
++|服务设计执行|服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
++|服务设计评审|服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
  ----
@@ -664,13
          +664,12 @@
  表4.1能力代码和简介
--(% style="width:607px" %)
--|(% style="width:114px" %)**能力代码**|(% style="width:491px" %)**描述**
--|(% style="width:114px" %)L|(% style="width:491px" %)**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
--|(% style="width:114px" %)А|(% style="width:491px" %)**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
--|(% style="width:114px" %)C|(% style="width:491px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
--|(% style="width:114px" %)М|(% style="width:491px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
--|(% style="width:114px" %)Т|(% style="width:491px" %)**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
++|**能力代码**|**描述**
++|L|**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
++|А|**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
++|C|**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
++|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
++|Т|**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
  在组织中可能会发现三个特定于实践的角色：服务设计负责人，服务设计顾问和服务设计分析员。这些角色通常介绍给IT服务数量和变更率很高的组织。在其他组织中，服务设计活动由负责架构，产品或服务的人员或团队进行协调。这可能是产品负责人，服务负责人，服务交付经理，IT解决方案架构师或企业架构师。
@@ -693,18
          +693,218 @@
  表4.2 服务设计管理活动中涉及的角色示例
--[[image:1642337140758-426.png]]
++|**活动**|**负责角色**|**能力简介**|**具体技能**
++|(% colspan="4" %)服务设计规划流程
++|服务/ 产品环境和需求分析|(((
++企业架构师
--[[image:1642337159991-744.png]]
++服务设计师
--[[image:1642337183859-914.png]]
++项目经理
--[[image:1642337200274-628.png]]
++服务负责人
--[[image:1642337262218-988.png]]
++产品负责人
++客户代表
++开发团队成员
++客户经理
++
++交付经理
++
++业务分析员
++)))|ATC|(((
++服务环境的知识和服务的相互依赖性
++
++设计思维
++
++沟通技巧和收集和处理信息的能力
++)))
++|服务设计方法评审和开发|(((
++服务设计师
++
++服务负责人
++
++项目经理
++
++产品负责人
++
++开发团队成员
++
++系统管理员
++
++客户经理
++
++交付经理
++)))|MATC|(((
++服务设计的方法和技术知识
++
++流程和程序，政策意识
++
++基础架构和平台，软件开发专业知识
++
++沟通技巧和收集和处理信息的能力
++)))
++|服务设计模型评审和开发|(((
++服务设计师
++
++服务负责人
++
++项目经理
++
++产品负责人
++
++开发团队成员
++
++系统管理员
++)))|MATC|(((
++服务设计的方法和技术知识
++
++基础架构和平台，软件开发专业知识
++
++流程和程序，政策意识
++
++沟通技巧和收集和处理信息的能力
++)))
++|服务设计实例规划|(((
++服务设计师
++
++服务负责人
++
++产品负责人
++
++项目经理
++
++开发团队成员
++
++系统管理员
++)))|AMCT|(((
++具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
++
++沟通技巧和收集和处理信息的能力
++
++基础架构和平台，软件开发专业知识
++
++服务/产品领域的技术知识
++
++服务架构知识
++)))
++|服务设计计划沟通|(((
++服务负责人
++
++产品负责人
++
++关系经理
++
++客户经理
++
++交付经理
++
++服务台代表
++)))|C|沟通技巧
++|(% colspan="4" %)服务设计协调流程
++|确定适用的设计模型或计划|(((
++服务负责人
++
++产品负责人
++
++服务设计师
++
++开发团队成员
++
++客户经理
++
++交付经理
++
++风险经理
++)))|MAT|(((
++服务设计的方法和技术知识
++
++基础架构和平台、软件开发专业知识
++
++流程和程序，政策意识
++
++沟通技巧和收集和处理信息的能力
++
++基础架构和平台专业知识
++
++服务/ 产品领域的技术知识
++)))
++|规划设计活动|(((
++服务负责人
++
++产品负责人
++)))|ACMT|项目和变更管理技能
++|资源和能力|(((
++开发团队成员
++
++客户经理
++
++交付经理
++
++客户代表
++
++风险经理
++)))| |(((
++具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
++
++沟通技巧和收集和处理信息的能力
++
++服务设计的方法和技术知识
++
++服务/ 产品领域的技术知识
++)))
++|设计执行|(((
++设计执行 开发团队成员
++
++系统管理员
++
++信息安全专家
++)))|ACM|(((
++项目和变更管理技能
++
++具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
++
++沟通技巧和收集和处理信息的能力
++
++服务设计的方法和技术知识
++)))
++|服务设计评审|(((
++服务负责人
++
++产品负责人
++
++客户经理
++
++交付经理
++
++开发团队成员
++
++设计师
++
++客户代表
++
++用户
++
++测试专家
++)))|ACTM|(((
++业务分析
++
++项目和变更管理技能
++
++沟通技巧和收集和处理信息
++
++服务关系和服务质量知识
++
++服务验证和测试专业知识
++
++服务设计和部署方法知识
++
++服务/ 产品领域的技术知识
++)))
++
  == **4.2 组织结构和团队** ==
  在大型、复杂或跨国组织中，为服务设计实践找到专门的组织结构是不常见的，尽管服务设计顾问的角色更广泛地与正式的职称联系在一起。在以产品为基础的组织中，通常不采用与常规服务设计活动相关的服务设计职务和角色，因为这一实践被集成到产品开发和管理团队的日常活动中，并且在任何可能的情况下都是自动化的。

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