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... ... @@ -1,9 +1,11 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +**服务设计 ITIL4 实践指南**
2 2  
3 3  
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注**微信公众号：ITILXF**，并回复**“服务设计”或“设计”**即可。
6 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
7 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
8 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
7 7  
8 8  
9 9  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -298,7 +298,7 @@
298 298  
299 299  ==== **2.2.4.3 服务设计编排** ====
300 300  
301 -**服务设计编排**
303 +**​​​​​​​服务设计编排**
302 302  
303 303  服务设计编排确保在设计和转换IT服务时考虑实现结果所需的所有资源，包括供应商、信息、技术、人员、流程和运营模式。
304 304  
... ... @@ -310,7 +310,7 @@
310 310  ● 根据与风险水平相匹配的能力设计IT服务及其组件。
311 311  
312 312  
313 -**​​​​​​​服务集成和管理**
315 +**​​​​​​​​​​​​​​服务集成和管理**
314 314  
315 315  服务集成和管理是一种管理多个服务提供商（业务服务和信息技术服务）并将其集成以提供单一面向业务的IT 组织的方法。
316 316  
... ... @@ -331,11 +331,10 @@
331 331  
332 332  表2.2 给出了一些考虑因素的例子。
333 333  
334 -(% style="width:513px" %)
335 -|(% style="width:236px" %)**运营模式考虑因素**|(% style="width:275px" %)**IT服务设计的考虑因素**
336 -|(% style="width:236px" %)维护和管理服务的角色和职责|(% style="width:275px" %)可扩展性和对需求的响应能力
337 -|(% style="width:236px" %)供应商能力|(% style="width:275px" %)可用性、容量和性能需求
338 -|(% style="width:236px" %)事件处理和升级|(% style="width:275px" %)需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
336 +|**运营模式考虑因素**|**IT服务设计的考虑因素**
337 +|维护和管理服务的角色和职责|可扩展性和对需求的响应能力
338 +|供应商能力|可用性、容量和性能需求
339 +|事件处理和升级|需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
339 339  
340 340  === **2.2.5 风险建模** ===
341 341  
... ... @@ -408,19 +408,17 @@
408 408  
409 409  表2.3 与其他实践指南中描述的服务设计实践相关的活动
410 410  
411 -(% style="width:443px" %)
412 -|(% style="width:283px" %)**实现价值**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
413 -|(% style="width:283px" %)风险识别|(% style="width:157px" %)风险管理
414 -|(% style="width:283px" %)需求管理|(% style="width:157px" %)关系管理
415 -|(% style="width:283px" %)架构模式，原则和债务承受能力定义|(% style="width:157px" %)架构管理
416 -|(% style="width:283px" %)安全控制和合规需求定义|(% style="width:157px" %)信息安全管理
417 -|(% style="width:283px" %)定义需求|(% style="width:157px" %)业务分析
418 -|(% style="width:283px" %)定义服务验收标准|(% style="width:157px" %)服务验证和测试
419 -|(% style="width:283px" %)监控模式定义和事态分类|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
420 -|(% style="width:283px" %)用户反馈收集|(% style="width:157px" %)服务台
421 -|(% style="width:283px" %)供应商策略，默认合同和供应商评价|(% style="width:157px" %)供应商管理
412 +|**实现价值**|**实践指南**
413 +|风险识别|风险管理
414 +|需求管理|关系管理
415 +|架构模式，原则和债务承受能力定义|架构管理
416 +|安全控制和合规需求定义|信息安全管理
417 +|定义需求|业务分析
418 +|定义服务验收标准|服务验证和测试
419 +|监控模式定义和事态分类|监控和事态管理
420 +|用户反馈收集|服务台
421 +|供应商策略，默认合同和供应商评价|供应商管理
422 422  
423 -
424 424  == **2.4实践成功因素** ==
425 425  
426 426  **​​​​​​​实践成功因素**
... ... @@ -518,9 +518,8 @@
518 518  
519 519  表2.4 实践成功因素的示例指标
520 520  
521 -(% style="width:595px" %)
522 -|(% style="width:232px" %)**实践成功因素（PSF）**|(% style="width:360px" %)**指标示例**
523 -|(% style="width:232px" %)建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(% style="width:360px" %)(((
520 +|**实践成功因素（PSF）**|**指标示例**
521 +|建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(((
524 524  ● 遵循组织的产品组合中的服务设计方法
525 525  
526 526  ● 适用于整个组织的产品组合
... ... @@ -529,7 +529,7 @@
529 529  
530 530  ● 利益相关者对组织使用设计进行创新能力的满意度
531 531  )))
532 -|(% style="width:232px" %)确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(% style="width:360px" %)(((
530 +|确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(((
533 533  ● 产品和服务满足功用和功效要求的百分比
534 534  
535 535  ● 利益相关者对其所选的服务设计模型和方法的满意度
... ... @@ -591,8 +591,67 @@
591 591  
592 592  表3.1 服务设计规划流程的输入活动和输出
593 593  
594 -[[image:1642336864834-656.png]]
592 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
593 +|(((
594 +● 当前的服务设计方法和模型
595 595  
596 +● 组织的策略和服务组合
597 +
598 +● 创新知识
599 +
600 +● 服务设计记录
601 +
602 +● 服务设计评审报告
603 +
604 +● 政策和法规要求
605 +
606 +● 架构决策
607 +
608 +● 业务分析报告
609 +
610 +● 客户和用户反馈
611 +
612 +● 服务目录
613 +
614 +● 服务级别协议
615 +
616 +● IT资产信息
617 +
618 +● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
619 +
620 +● 项目管理的方法和经验教训
621 +
622 +● 软件开发和管理、基础设施和平台管理遵循相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
623 +
624 +● 使用的技术
625 +)))|(((
626 +● 服务/ 产品环境和需求分析
627 +
628 +● 服务设计方法评审和开发
629 +
630 +● 服务设计模型评审和开发
631 +
632 +● 服务设计实例规划
633 +
634 +● 服务设计计划沟通
635 +)))|(((
636 +● 更新的服务设计方法和模型
637 +
638 +● 服务设计计划
639 +
640 +● 服务设计包模板
641 +
642 +● 改进倡议
643 +
644 +● 变更请求
645 +
646 +● 更新知识
647 +
648 +● 管理文章
649 +
650 +● 经验教训
651 +)))
652 +
596 596  图3.1显示了该流程的工作流程图。
597 597  
598 598  
... ... @@ -604,14 +604,54 @@
604 604  
605 605  表3.2 服务设计规划流程活动
606 606  
607 -[[image:1642336921452-619.png]]
664 +(% style="width:890px" %)
665 +|**活动**|(% style="width:379px" %)**常规评审示例**|(% style="width:405px" %)**复杂服务设计规划示例**
666 +|服务/ 产品环境和需求分析|(% style="width:379px" %)(((
667 +设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起，分析和讨论影响服务设计方法的新或变更的条件：
608 608  
609 -[[image:1642336939536-376.png]]
669 +● 创建/修改一组产品和服务的首选方法
610 610  
611 -[[image:1642336955974-592.png]]
671 +● 产品或服务组的性质
612 612  
673 +● 组织的架构方法和决策
613 613  
675 +● 客户和用户的反馈，设计的目标受众，现有的反馈渠道，现有的服务级别协议
614 614  
677 +● 组织的风险管理方法和风险承受力
678 +
679 +● 合规性，政策和技术机遇与制约因素
680 +
681 +● 市场状况和财务状况
682 +
683 +● 服务设计方法的财务和成本约束
684 +
685 +● 对产品或服务组件的控制级别
686 +
687 +在分析和讨论的基础上，定义了新的服务设计方法或者对现有方法提出了更改。
688 +)))|(% style="width:405px" %)服务设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析并讨论影响服务设计实例的因素。
689 +|服务设计方法评审和开发|(% style="width:379px" %)团队讨论新的服务设计方法或对现有服务设计方法的更改，并就该方法达成一致。服务设计方法已开发或更新。|(% style="width:405px" %)服务设计团队与产品/服务所有者、架构师和其他团队一起对现有的服务设计方法进行fit/gap分析（匹配/差距分析），并选择适合复杂服务设计实例的方法。
690 +|服务设计模型评审和开发|(% style="width:379px" %)基于新的或变更后的方法，服务设计模型被定义或更新，包括，例如，服务设计过程和控制，服务设计包模板，模板计划和时间表，沟通计划和知识文章的模板，等等。|(% style="width:405px" %)(((
691 +团队应评估服务设计实例的要求，并考虑创新水平、先前知识、架构、产品或服务环境、SLA和用户关系，以及政策和财务限制；现有的服务设计模型可以在多大程度上支持此设计实例。
692 +
693 +基于评估，团队决定使用新的服务设计还是现有的模型。
694 +)))
695 +|服务设计实例规划|(% style="width:379px" %) |(% style="width:405px" %)(((
696 +团队为服务设计实例规划以下内容：
697 +
698 +● 用于需求跟踪的方法
699 +
700 +● 目标受众并与其进行沟通，获取并处理反馈
701 +
702 +● 规划与合作伙伴和供应商的交互
703 +
704 +● 财务计划和预算控制方法
705 +
706 +● 服务设计包的内容
707 +
708 +● 资源计划
709 +)))
710 +|服务设计计划沟通|(% style="width:379px" %)对新的或更新的服务设计计划、服务设计包和服务设计方法和流程进行沟通，并由利益相关者进行审核，反馈到服务台和知识管理部门。|(% style="width:405px" %)服务设计计划和服务设计包的沟通由利益相关者准备、审核，并反馈到服务台和知识管理中。
711 +
615 615  === **3.2.2 服务设计协调流程** ===
616 616  
617 617  该流程包括以下活动，并将以下输入转换为输出，如表3.3所示。
... ... @@ -618,12 +618,65 @@
618 618  
619 619  表3.3 服务设计协调流程的输入、活动和输出
620 620  
621 -[[image:1642337043542-690.png]]
718 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
719 +|(((
720 +● 服务设计模型
622 622  
623 -[[image:1642337056767-690.png]]
722 +● 服务设计计划
624 624  
724 +● 先前设计的服务设计包模板和SDP
625 625  
726 +● 知识文章
626 626  
728 +● 服务设计记录
729 +
730 +● 政策法规要求
731 +
732 +● 业务分析报告
733 +
734 +● 客户和用户反馈
735 +
736 +● 服务目录
737 +
738 +● 服务级别协议
739 +
740 +●  IT资产信息
741 +
742 +● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
743 +
744 +● 项目管理的方法和经验教训
745 +
746 +● 软件开发和管理，基础架构和平台管理方法
747 +
748 +● 相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
749 +
750 +● 设计预算
751 +)))|(((
752 +● 确定适用的设计模型或计划
753 +
754 +● 规划设计活动、资源和能力
755 +
756 +● 设计执行
757 +
758 +● 服务设计评审
759 +)))|(((
760 +● 服务设计记录
761 +
762 +● 更新设计模型、计划和服务设计软件包
763 +
764 +● 服务设计沟通
765 +
766 +● 用户，客户和相关团队成员的反馈
767 +
768 +● 服务设计评审报告
769 +
770 +● 服务组合更新
771 +
772 +● 更新风险登记表
773 +
774 +● 经验教训
775 +)))
776 +
627 627  图3.2显示了该流程的工作流程图
628 628  
629 629  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -637,16 +637,15 @@
637 637  
638 638  表3.4 服务设计协调流程的活动
639 639  
640 -(% style="width:671px" %)
641 -|(% style="width:134px" %)**实现价值**|(% style="width:534px" %)**描述**
642 -|(% style="width:134px" %)确定适用的设计模型或计划|(% style="width:534px" %)服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
643 -|(% style="width:134px" %)规划设计活动、资源和能力|(% style="width:534px" %)(((
790 +|**实现价值**|**描述**
791 +|确定适用的设计模型或计划|服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
792 +|规划设计活动、资源和能力|(((
644 644  设计团队基于服务设计模型计划设计活动，确定涉及的团队，计划并请求资源分配。可能需要一些其他能力，这些能力可能必须购买、外包或获得。
645 645  
646 646  在这个阶段，更新SDP和风险管理的责任被分配。
647 647  )))
648 -|(% style="width:134px" %)服务设计执行|(% style="width:534px" %)服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
649 -|(% style="width:134px" %)服务设计评审|(% style="width:534px" %)服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
797 +|服务设计执行|服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
798 +|服务设计评审|服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
650 650  
651 651  ----
652 652  
... ... @@ -661,13 +661,12 @@
661 661  
662 662  表4.1能力代码和简介
663 663  
664 -(% style="width:607px" %)
665 -|(% style="width:114px" %)**能力代码**|(% style="width:491px" %)**描述**
666 -|(% style="width:114px" %)L|(% style="width:491px" %)**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
667 -|(% style="width:114px" %)А|(% style="width:491px" %)**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
668 -|(% style="width:114px" %)C|(% style="width:491px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
669 -|(% style="width:114px" %)М|(% style="width:491px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
670 -|(% style="width:114px" %)Т|(% style="width:491px" %)**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
813 +|**能力代码**|**描述**
814 +|L|**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
815 +|А|**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
816 +|C|**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
817 +|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
818 +|Т|**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
671 671  
672 672  在组织中可能会发现三个特定于实践的角色：服务设计负责人，服务设计顾问和服务设计分析员。这些角色通常介绍给IT服务数量和变更率很高的组织。在其他组织中，服务设计活动由负责架构，产品或服务的人员或团队进行协调。这可能是产品负责人，服务负责人，服务交付经理，IT解决方案架构师或企业架构师。
673 673  
... ... @@ -690,18 +690,218 @@
690 690  
691 691  表4.2 服务设计管理活动中涉及的角色示例
692 692  
693 -[[image:1642337140758-426.png]]
841 +|**活动**|**负责角色**|**能力简介**|**具体技能**
842 +|(% colspan="4" %)服务设计规划流程
843 +|服务/ 产品环境和需求分析|(((
844 +企业架构师
694 694  
695 -[[image:1642337159991-744.png]]
846 +服务设计师
696 696  
697 -[[image:1642337183859-914.png]]
848 +项目经理
698 698  
699 -[[image:1642337200274-628.png]]
850 +服务负责人
700 700  
701 -[[image:1642337262218-988.png]]
852 +产品负责人
702 702  
854 +客户代表
703 703  
856 +开发团队成员
704 704  
858 +客户经理
859 +
860 +交付经理
861 +
862 +业务分析员
863 +)))|ATC|(((
864 +服务环境的知识和服务的相互依赖性
865 +
866 +设计思维
867 +
868 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
869 +)))
870 +|服务设计方法评审和开发|(((
871 +服务设计师
872 +
873 +服务负责人
874 +
875 +项目经理
876 +
877 +产品负责人
878 +
879 +开发团队成员
880 +
881 +系统管理员
882 +
883 +客户经理
884 +
885 +交付经理
886 +)))|MATC|(((
887 +服务设计的方法和技术知识
888 +
889 +流程和程序，政策意识
890 +
891 +基础架构和平台，软件开发专业知识
892 +
893 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
894 +)))
895 +|服务设计模型评审和开发|(((
896 +服务设计师
897 +
898 +服务负责人
899 +
900 +项目经理
901 +
902 +产品负责人
903 +
904 +开发团队成员
905 +
906 +系统管理员
907 +)))|MATC|(((
908 +服务设计的方法和技术知识
909 +
910 +基础架构和平台，软件开发专业知识
911 +
912 +流程和程序，政策意识
913 +
914 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
915 +)))
916 +|服务设计实例规划|(((
917 +服务设计师
918 +
919 +服务负责人
920 +
921 +产品负责人
922 +
923 +项目经理
924 +
925 +开发团队成员
926 +
927 +系统管理员
928 +)))|AMCT|(((
929 +具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
930 +
931 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
932 +
933 +基础架构和平台，软件开发专业知识
934 +
935 +服务/产品领域的技术知识
936 +
937 +服务架构知识
938 +)))
939 +|服务设计计划沟通|(((
940 +服务负责人
941 +
942 +产品负责人
943 +
944 +关系经理
945 +
946 +客户经理
947 +
948 +交付经理
949 +
950 +服务台代表
951 +)))|C|沟通技巧
952 +|(% colspan="4" %)服务设计协调流程
953 +|确定适用的设计模型或计划|(((
954 +服务负责人
955 +
956 +产品负责人
957 +
958 +服务设计师
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962 +客户经理
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968 +服务设计的方法和技术知识
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970 +基础架构和平台、软件开发专业知识
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974 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
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976 +基础架构和平台专业知识
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981 +服务负责人
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983 +产品负责人
984 +)))|ACMT|项目和变更管理技能
985 +|资源和能力|(((
986 +开发团队成员
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988 +客户经理
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990 +交付经理
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992 +客户代表
993 +
994 +风险经理
995 +)))| |(((
996 +具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
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998 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
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1000 +服务设计的方法和技术知识
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1002 +服务/ 产品领域的技术知识
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1004 +|设计执行|(((
1005 +设计执行 开发团队成员
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1007 +系统管理员
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1009 +信息安全专家
1010 +)))|ACM|(((
1011 +项目和变更管理技能
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1013 +具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
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1015 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
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1017 +服务设计的方法和技术知识
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1019 +|服务设计评审|(((
1020 +服务负责人
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1022 +产品负责人
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1024 +客户经理
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1026 +交付经理
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1028 +开发团队成员
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1030 +设计师
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1032 +客户代表
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1034 +用户
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1036 +测试专家
1037 +)))|ACTM|(((
1038 +业务分析
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1040 +项目和变更管理技能
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1042 +沟通技巧和收集和处理信息
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1044 +服务关系和服务质量知识
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1046 +服务验证和测试专业知识
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705 705  == **4.2 组织结构和团队** ==
706 706  
707 707  在大型、复杂或跨国组织中，为服务设计实践找到专门的组织结构是不常见的，尽管服务设计顾问的角色更广泛地与正式的职称联系在一起。在以产品为基础的组织中，通常不采用与常规服务设计活动相关的服务设计职务和角色，因为这一实践被集成到产品开发和管理团队的日常活动中，并且在任何可能的情况下都是自动化的。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司