ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1,6 +4,3 @@ 1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 2 -{{toc/}} 3 -{{/box}} 4 4 = 1.介绍 = 5 5 6 6 ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。 ... ... @@ -69,7 +69,7 @@ 69 69 (% style="text-align:center" %) 70 70 [[image:1639063670971-404.png]] 71 71 72 - 图片1.1利益相关者地图 69 + 图片1.1利益相关者地图 73 73 74 74 75 75 可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。 ... ... @@ -88,7 +88,7 @@ 88 88 (% style="text-align:center" %) 89 89 [[image:1639063703230-661.png]] 90 90 91 - 图片1.2服务消费者的三个角色 88 + 图片1.2服务消费者的三个角色 92 92 93 93 94 94 === 1.2.3 服务关系 === ... ... @@ -185,7 +185,7 @@ 185 185 [[image:1639063850077-998.png]] 186 186 187 187 188 - 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系 185 + 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系 189 189 190 190 191 191 图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下： ... ... @@ -207,7 +207,7 @@ 207 207 (% style="text-align:center" %) 208 208 [[image:1639063871437-681.png]] 209 209 210 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 207 + 图片1.5 客户和用户体验的三个方面 211 211 212 212 213 213 |((( ... ... @@ -237,7 +237,7 @@ 237 237 (% style="text-align:center" %) 238 238 [[image:1639063906409-533.png]] 239 239 240 - 图片1.6 可视化范围 237 + 图片1.6 可视化范围 241 241 242 242 243 243 范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。 ... ... @@ -253,7 +253,7 @@ 253 253 (% style="text-align:center" %) 254 254 [[image:1639063929421-701.png]] 255 255 256 - 图片1.7 客户旅程和服务交互 253 + 图片1.7 客户旅程和服务交互 257 257 258 258 259 259 服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。 ... ... @@ -274,7 +274,7 @@ 274 274 (% style="text-align:center" %) 275 275 [[image:1639063957360-873.png]] 276 276 277 - 图片1.8 服务价值的三个方面 274 + 图片1.8 服务价值的三个方面 278 278 279 279 280 280 此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。 ... ... @@ -285,7 +285,7 @@ 285 285 (% style="text-align:center" %) 286 286 [[image:1639063975166-528.png]] 287 287 288 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险 285 + 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险 289 289 290 290 291 291 === 1.2.7 产品与服务 === ... ... @@ -301,13 +301,13 @@ 301 301 (% style="text-align:center" %) 302 302 [[image:1639063993510-790.png]] 303 303 304 - 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联 301 + 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联 305 305 306 306 307 307 (% style="text-align:center" %) 308 308 [[image:1639064005312-766.png]] 309 309 310 - 图片1.11 价值驱动框架示例 307 + 图片1.11 价值驱动框架示例 311 311 312 312 313 313 (% style="text-align:center" %)