文档更改04. 步骤2：契动

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...	...	@@ -2,13 +2,9 @@
2	2
3	3	[[image:1639113378517-133.png]]
4	4
5		-
6		-= 4. 步骤2：契动 =
7		-
8		-[[image:1639038146748-255.png]]
9		-
10	10	交流与协作
11	11
	7	+
12	12	理解服务关系类型
13	13
14	14	建立服务关系
...	...	@@ -15,21 +15,28 @@
15	15
16	16	管理供应商和合作伙伴
17	17
	14	+
18	18	契动步骤的目的是构建透明度，持续的契动、以及利益相关者之间的信任，以确保对每个利益相关者的偏好和体验有良好的相互理解。对于任何服务而言，关系和信任是成功实现价值的重要因素。当存在高度信任时，每一方都相信另一方致力于共同成功，当这种关系导致相互依赖的成功时，可能会积累更多的信任。
19	19
	17	+
20	20	当所有利益相关者能够培养和维持一个合作和信任的环境时，它们都是成功的，因为：
21	21
22	22	* 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
23	23	* 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
24	24
	23	+
25	25	在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
26	26
	26	+
27	27	表4.1总结了为什么服务提供者、客户和其他利益相关者应该投资于促进服务关系。
28	28
	29	+
29	29	在大多数情况下，服务不足以满足利益相关者对结果的实际需求。利益相关者也需要相信服务提供者将随着时间的推移继续提供一定水平的服务和改进。各方不仅在结果方面，而且在体验和偏好中都必须对期望有共同的理解。图4.1中对此进行了突出显示。
30	30
	32	+
31	31	优秀的服务关系可以培养并揭示对利益相关者，体验和偏好对结果的期望。由于偏见和错误的假设是共同努力取得成功的主要威胁，因此对于契动始终是一个好主意，以便开始阐明和传达相互的假设和期望。
32	32
	35	+
33	33	表4.1契动和培养关系的目的
34	34
35	35	|**契动**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
...	...	@@ -325,7 +325,7 @@
325	325	相比客户减少了效率和控制
326	326	)))
327	327
328		-=== ​​​​​​​4.2.3 伙伴关系 ===
	331	+=== 4.2.3 伙伴关系 ===
329	329
330	330	在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
331	331
...	...	@@ -511,7 +511,7 @@
511	511	[[image:1639039151460-470.png||height="48" width="46"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
512	512	)))
513	513
514		-=== ​​​​​​​4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
	517	+=== 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
515	515
516	516	由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
517	517