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Content
... ... @@ -20,6 +20,7 @@
20 20  * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
21 21  * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
22 22  
23 +
23 23  在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
24 24  
25 25  
... ... @@ -34,8 +34,8 @@
34 34  
35 35  表4.1契动和培养关系的目的
36 36  
37 -|**契动**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
38 -|**促进成果和体验**|(((
38 +|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
39 +|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
39 39  从服务中获得更高（潜在）的价值
40 40  
41 41  为了更好的客户体验
... ... @@ -43,7 +43,7 @@
43 43  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
44 44  
45 45  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
46 -)))|(((
47 +)))|(% style="width:451px" %)(((
47 47  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
48 48  
49 49  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -54,28 +54,27 @@
54 54  
55 55  推进共同愿景如何实现双赢
56 56  )))
57 -|**优化风险和合规性**|(((
58 +|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
58 58  降低复杂度
59 59  
60 60  
61 -)))|(((
62 +)))|(% style="width:451px" %)(((
62 62  降低复杂度
63 63  
64 64  增加长期成功的可能性降低服务的成本
65 65  )))
66 -|**优化资源与最小化成本**|(((
67 +|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
67 67  减少服务支出
68 68  
69 69  减少谈判支出
70 70  
71 71  减少控制活动的时间和精力
72 -)))|(((
73 +)))|(% style="width:451px" %)(((
73 73  减少谈判支出
74 74  
75 75  减少行销的成本和客户
76 76  )))
77 77  
78 -
79 79  (% style="text-align:center" %)
80 80  [[image:1639113508266-969.png]]
81 81  
... ... @@ -138,6 +138,7 @@
138 138  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
139 139  
140 140  
141 +
141 141  === 4.1.1 倾听模式 ===
142 142  
143 143  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -198,8 +198,9 @@
198 198  [[image:1639113645649-697.png]]
199 199  
200 200  
201 -| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
202 -|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
202 +(% style="width:850px" %)
203 +| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
204 +|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
203 203  提供者充当临时接单者
204 204  
205 205  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
... ... @@ -213,7 +213,7 @@
213 213  “先入先出”
214 214  
215 215  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
216 -)))|(% style="width:373px" %)(((
218 +)))|(% style="width:263px" %)(((
217 217  提供者充当可信赖的顾问
218 218  
219 219  对需求和供应有相互理解和赞赏
... ... @@ -225,7 +225,7 @@
225 225  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
226 226  
227 227  关系建立在相互尊重和理解的基础上
228 -)))|(((
230 +)))|(% style="width:211px" %)(((
229 229  提供者充当战略合作伙伴
230 230  
231 231  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -234,7 +234,7 @@
234 234  
235 235  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
236 236  )))
237 -|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
239 +|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
238 238  最小化信息共享
239 239  
240 240  建立一个沟通渠道
... ... @@ -242,7 +242,7 @@
242 242  建立价格驱动的工作方式
243 243  
244 244  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
245 -)))|(% style="width:373px" %)(((
247 +)))|(% style="width:263px" %)(((
246 246  积极寻找添加价值的机会
247 247  
248 248  提供多个联系点和渠道
... ... @@ -252,7 +252,7 @@
252 252  限制信息共享
253 253  
254 254  投资关系管理
255 -)))|(((
257 +)))|(% style="width:211px" %)(((
256 256  建立深厚的信任感和合作关系
257 257  
258 258  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -269,14 +269,13 @@
269 269   BRM研究所（2014）。
270 270  
271 271  
272 -|(((
274 +(% style="width:807px" %)
275 +|(% style="width:804px" %)(((
273 273  你知道吗？
274 274  
275 275  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
276 276  )))
277 277  
278 -
279 -
280 280  === 4.2.1 基础关系 ===
281 281  
282 282  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -322,8 +322,6 @@
322 322  很少有机会提供差异化客户体验
323 323  )))
324 324  
325 -
326 -
327 327  === 4.2.2 合作关系 ===
328 328  
329 329  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
... ... @@ -358,8 +358,6 @@
358 358  相比客户减少了效率和控制
359 359  )))
360 360  
361 -
362 -
363 363  === 4.2.3 伙伴关系 ===
364 364  
365 365  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -395,8 +395,6 @@
395 395  吸引更大，更具战略性客户的机会
396 396  )))|分离既痛苦又费时
397 397  
398 -
399 -
400 400  |(((
401 401  **ITIL故事：了解服务关系类型**
402 402  
... ... @@ -407,8 +407,6 @@
407 407  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
408 408  )))
409 409  
410 -
411 -
412 412  == 4.3 建立服务关系 ==
413 413  
414 414  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -434,15 +434,15 @@
434 434  
435 435  表4.7 服务关系阶梯的步骤
436 436  
437 -(% style="width:966px" %)
438 -|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
439 -|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
430 +(% style="width:881px" %)
431 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
432 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
440 440  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
441 441  
442 442  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
443 443  
444 444  
445 -)))|(% style="width:258px" %)(((
438 +)))|(% style="width:292px" %)(((
446 446  关系管理
447 447  
448 448  * 管理沟通渠道
... ... @@ -451,18 +451,18 @@
451 451  * 服务目录管理
452 452  * 使用服务目录邀请客户开始对话
453 453  )))
454 -|(((
447 +|(% style="width:222px" %)(((
455 455  建立和维持信任与关系
456 456  
457 457  
458 458  
459 -)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
460 -|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
461 -|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
452 +)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
453 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
454 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
462 462  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
463 463  
464 464  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
465 -)))|(% style="width:258px" %)(((
458 +)))|(% style="width:292px" %)(((
466 466  关系管理
467 467  
468 468  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -469,13 +469,13 @@
469 469  
470 470  ●业务分析
471 471  )))
472 -|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
465 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
473 473  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
474 474  
475 475  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
476 476  
477 477  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
478 -)))|(% style="width:258px" %)(((
471 +)))|(% style="width:292px" %)(((
479 479  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
480 480  
481 481  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -486,13 +486,14 @@
486 486  
487 487  表4.8 契动的初始活动
488 488  
489 -|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
490 -|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
482 +(% style="width:890px" %)
483 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
484 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
491 491  营销活动
492 492  
493 493  促进有效的联系
494 494  )))
495 -|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
489 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
496 496  营销活动
497 497  
498 498  了解替代方案
... ... @@ -499,25 +499,25 @@
499 499  
500 500  刺激需求
501 501  )))
502 -|**联系**|(((
496 +|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
503 503  客户启动服务关系应该很容易：
504 504  
505 505  1. 去哪里，单一联系点
506 506  1. 提供什么
507 -)))|(((
501 +)))|(% style="width:320px" %)(((
508 508  联系服务提供者
509 509  
510 510  浏览服务目录
511 -)))|(((
505 +)))|(% style="width:181px" %)(((
512 512  提供单一联系点
513 513  
514 514  管理服务目录
515 515  )))
516 -|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
510 +|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
517 517  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
518 518  
519 519  尽职调查
520 -)))|(((
514 +)))|(% style="width:181px" %)(((
521 521  聚集并成形需求
522 522  
523 523  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -524,6 +524,7 @@
524 524  )))
525 525  
526 526  
521 +
527 527  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
528 528  
529 529  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -645,6 +645,7 @@
645 645  )))
646 646  
647 647  
643 +
648 648  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
649 649  
650 650  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -652,9 +652,9 @@
652 652  
653 653  表4.10 关系管理活动
654 654  
655 -(% style="width:1188px" %)
656 -|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
657 -|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
651 +(% style="width:882px" %)
652 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
653 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
658 658  与服务提供者共享需求
659 659  
660 660  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -664,7 +664,7 @@
664 664  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
665 665  
666 666  检查SLA
667 -)))|(% style="width:318px" %)(((
663 +)))|(% style="width:240px" %)(((
668 668  管理服务目录和服务请求目录
669 669  
670 670  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -675,21 +675,21 @@
675 675  
676 676  注重产出
677 677  )))
678 -|(((
674 +|(% style="width:170px" %)(((
679 679  **合作关系**
680 680  
681 681  [[image:1639114059085-832.png]]
682 -)))|(% style="width:350px" %)(((
678 +)))|(% style="width:242px" %)(((
683 683  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
684 684  
685 685  一致的结果、反馈、半正式控制
686 -)))|(% style="width:315px" %)(((
682 +)))|(% style="width:228px" %)(((
687 687  共享需求
688 688  
689 689  接受服务提供者的建议
690 690  
691 691  执行审计或成熟度评估交叉引用
692 -)))|(% style="width:318px" %)(((
688 +)))|(% style="width:240px" %)(((
693 693  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
694 694  
695 695  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -696,11 +696,11 @@
696 696  
697 697  由成果驱动，而不是输出驱动
698 698  )))
699 -|(((
695 +|(% style="width:170px" %)(((
700 700  **伙伴关系**
701 701  
702 702  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
703 -)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
699 +)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
704 704  建立与服务提供者协作的开放平台
705 705  
706 706  分享目标、风险和回报
... ... @@ -708,7 +708,7 @@
708 708  联合战略/计划/项目规划
709 709  
710 710  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
711 -)))|(% style="width:318px" %)(((
707 +)))|(% style="width:240px" %)(((
712 712  建立与客户协作的开放平台
713 713  
714 714  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -739,6 +739,7 @@
739 739  )))
740 740  
741 741  
738 +
742 742  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
743 743  
744 744  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -749,9 +749,9 @@
749 749  
750 750  表4.11 理解服务提供者能力清单
751 751  
752 -(% style="width:1007px" %)
753 -|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
754 -|(% style="width:509px" %)(((
749 +(% style="width:697px" %)
750 +|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
751 +|(% style="width:421px" %)(((
755 755  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
756 756  
757 757  要评估的项目/属性：
... ... @@ -767,7 +767,7 @@
767 767  ●知识和学习文化
768 768  
769 769  ●技能和能力
770 -)))|(% style="width:495px" %)(((
767 +)))|(% style="width:274px" %)(((
771 771  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
772 772  
773 773  要评估的项目/属性：
... ... @@ -784,8 +784,8 @@
784 784  
785 785  ●技术性能
786 786  )))
787 -|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
788 -|(% style="width:509px" %)(((
784 +|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
785 +|(% style="width:421px" %)(((
789 789  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
790 790  
791 791  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -793,7 +793,7 @@
793 793  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
794 794  
795 795  它们是否无缝集成在价值链中？
796 -)))|(% style="width:495px" %)(((
793 +)))|(% style="width:274px" %)(((
797 797  有哪些流程，以及它们如何运作的？
798 798  
799 799  流程绩效如何？
... ... @@ -802,7 +802,6 @@
802 802  )))
803 803  
804 804  
805 -
806 806  |(((
807 807  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
808 808  
... ... @@ -811,7 +811,7 @@
811 811  
812 812  
813 813  
814 -=== ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
810 +=== 4.3.4 了解客户需求 ===
815 815  
816 816  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
817 817  
... ... @@ -961,8 +961,9 @@
961 961  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
962 962  
963 963  
964 -=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
965 965  
961 +=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
962 +
966 966  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
967 967  
968 968  
... ... @@ -1047,57 +1047,58 @@
1047 1047  
1048 1048  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1049 1049  
1050 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1051 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1047 +(% style="width:976px" %)
1048 +|(% style="width:93px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:210px" %)**组织和人员**|(% style="width:252px" %)**价值流和流程**|(% style="width:231px" %)**信息和技术**|(% style="width:186px" %)**合作伙伴与供应商**
1049 +|(% style="width:93px" %)组织和人员|(% style="width:210px" %)(((
1052 1052  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1053 1053  
1054 1054  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1055 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1053 +)))|(% style="width:252px" %)(((
1056 1056  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1057 1057  
1058 1058  用户可以按照规程操作吗?
1059 1059  
1060 1060  我们能确保用户遵守规程吗?
1061 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1059 +)))|(% style="width:231px" %)(((
1062 1062  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1063 1063  
1064 1064  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1065 -)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1066 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1063 +)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1064 +|(% style="width:93px" %)价值流和流程|(% style="width:210px" %)(((
1067 1067  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1068 1068  
1069 1069  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1070 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1068 +)))|(% style="width:252px" %)(((
1071 1071  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1072 1072  
1073 1073  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1074 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1072 +)))|(% style="width:231px" %)(((
1075 1075  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1076 1076  
1077 1077  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1078 -)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1079 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1076 +)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1077 +|(% style="width:93px" %)信息和技术|(% style="width:210px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:252px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:231px" %)(((
1080 1080  需要集成哪些信息系统？
1081 1081  
1082 1082  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1083 1083  
1084 1084  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1085 -)))|(((
1083 +)))|(% style="width:186px" %)(((
1086 1086  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1087 1087  
1088 1088  
1089 1089  )))
1090 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1088 +|(% style="width:93px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:210px" %)(((
1091 1091  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1092 1092  
1093 1093  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1094 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1092 +)))|(% style="width:252px" %)(((
1095 1095  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1096 1096  
1097 1097  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1098 1098  
1099 1099  我们怎样才能保证？
1100 -)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1098 +)))|(% style="width:231px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:186px" %)(((
1101 1101  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1102 1102  
1103 1103  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
... ... @@ -1104,6 +1104,7 @@
1104 1104  )))
1105 1105  
1106 1106  
1105 +
1107 1107  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1108 1108  
1109 1109  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1131,6 +1131,7 @@
1131 1131  )))
1132 1132  
1133 1133  
1133 +
1134 1134  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1135 1135  
1136 1136  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1175,10 +1175,10 @@
1175 1175  公事公办与创新之间是否有良好的平衡？如果组织过分强调持续运营的责任，创新就会受到影响。如果创新是唯一的焦点，那么对当前经营活动的责任就被忽略了。因此，成功的组织应该找到正确的平衡点。
1176 1176  )))
1177 1177  
1178 -
1179 1179  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1180 1180  
1181 1181  
1181 +
1182 1182  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1183 1183  
1184 1184  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1254,6 +1254,8 @@
1254 1254  
1255 1255  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1256 1256  
1257 +
1258 +
1257 1257  |(((
1258 1258  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
1259 1259  
... ... @@ -1281,4 +1281,4 @@
1281 1281  
1282 1282  ----
1283 1283  
1284 -​​​​​​​
1286 +
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