文档更改04. 步骤2：契动

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@@ -20,6
          +20,7 @@
  * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
  * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
++
  在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
@@ -90,6
          +90,8 @@
  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
  )))
++
++
  == 4.1 沟通与协作 ==
  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
@@ -134,6
          +134,8 @@
  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
++
++
  === 4.1.1 倾听模式 ===
  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
@@ -147,6
          +147,7 @@
  * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
++
  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
@@ -159,6
          +159,7 @@
  * 季节因素（例如，暑假）
  * 组织文化。
++
  始终重要的是：
  * 培养尊重的态度
@@ -167,6
          +167,7 @@
  * 最后得出可执行的结论
  * 不断地与工作程序保持一致。
++
  |(((
  **ITIL的故事：沟通与协作**
@@ -175,6
          +175,8 @@
  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
  )))
++
++
  == 4.2 理解服务关系类型 ==
  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
@@ -189,8
          +189,9 @@
  [[image:1639113645649-697.png]]
--| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
--|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
++(% style="width:850px" %)
++| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
++|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
  提供者充当临时接单者
  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
@@ -204,7
          +204,7 @@
  “先入先出”
  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
--)))|(% style="width:373px" %)(((
++)))|(% style="width:263px" %)(((
  提供者充当可信赖的顾问
  对需求和供应有相互理解和赞赏
@@ -216,7
          +216,7 @@
  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
  关系建立在相互尊重和理解的基础上
--)))|(((
++)))|(% style="width:211px" %)(((
  提供者充当战略合作伙伴
  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
@@ -225,7
          +225,7 @@
  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
  )))
--|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
++|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
  最小化信息共享
  建立一个沟通渠道
@@ -233,7
          +233,7 @@
  建立价格驱动的工作方式
  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
--)))|(% style="width:373px" %)(((
++)))|(% style="width:263px" %)(((
  积极寻找添加价值的机会
  提供多个联系点和渠道
@@ -243,7
          +243,7 @@
  限制信息共享
  投资关系管理
--)))|(((
++)))|(% style="width:211px" %)(((
  建立深厚的信任感和合作关系
  双方都承认彼此的重要性
@@ -260,7
          +260,8 @@
   BRM研究所（2014）。
--|(((
++(% style="width:807px" %)
++|(% style="width:804px" %)(((
  你知道吗？
  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
@@ -415,15
          +415,15 @@
  表4.7 服务关系阶梯的步骤
--(% style="width:901px" %)
--|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:404px" %)**描述**|(% style="width:273px" %)**ITIL 管理实践和工具**
--|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:404px" %)(((
++(% style="width:881px" %)
++|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
++|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
--)))|(% style="width:273px" %)(((
++)))|(% style="width:292px" %)(((
  关系管理
  * 管理沟通渠道
@@ -437,13
          +437,13 @@
--)))|(% style="width:404px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:273px" %)关系管理（所有活动和工具）
--|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:404px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:273px" %)
--|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:404px" %)(((
++)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
++|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
++|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
--)))|(% style="width:273px" %)(((
++)))|(% style="width:292px" %)(((
  关系管理
  ●了解客户需求实现价值
@@ -450,13
          +450,13 @@
  ●业务分析
  )))
--|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:404px" %)(((
++|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
--)))|(% style="width:273px" %)(((
++)))|(% style="width:292px" %)(((
  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
  ●成熟度评估和审核
@@ -467,14
          +467,14 @@
  表4.8 契动的初始活动
--(% style="width:1042px" %)
--|**步骤**|(% style="width:296px" %)**客户状态**|(% style="width:387px" %)**客户活动**|(% style="width:257px" %)**服务提供者活动**
--|**认知**|(% style="width:296px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:387px" %)市场调查|(% style="width:257px" %)(((
++(% style="width:890px" %)
++|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
++|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
  营销活动
  促进有效的联系
  )))
--|**动机**|(% style="width:296px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:387px" %)没有|(% style="width:257px" %)(((
++|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
  营销活动
  了解替代方案
@@ -481,30
          +481,32 @@
  刺激需求
  )))
--|**联系**|(% style="width:296px" %)(((
++|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
  客户启动服务关系应该很容易：
 . 去哪里，单一联系点
 . 提供什么
--)))|(% style="width:387px" %)(((
++)))|(% style="width:320px" %)(((
  联系服务提供者
  浏览服务目录
--)))|(% style="width:257px" %)(((
++)))|(% style="width:181px" %)(((
  提供单一联系点
  管理服务目录
  )))
--|**塑造期望**|(% style="width:296px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:387px" %)(((
++|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
  尽职调查
--)))|(% style="width:257px" %)(((
++)))|(% style="width:181px" %)(((
  聚集并成形需求
  确保适当的容量和服务提供的功能
  )))
++
++
  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
@@ -550,6
          +550,7 @@
  )))
++
  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
@@ -561,6
          +561,7 @@
  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
++
  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
@@ -570,6
          +570,7 @@
  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
++
  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
@@ -631,9
          +631,9 @@
  表4.10 关系管理活动
--(% style="width:1188px" %)
--|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
--|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
++(% style="width:882px" %)
++|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
++|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
  与服务提供者共享需求
  检查服务提供者过去的绩效
@@ -643,7
          +643,7 @@
  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
  检查SLA
--)))|(% style="width:318px" %)(((
++)))|(% style="width:240px" %)(((
  管理服务目录和服务请求目录
  不要质疑来自客户的请求
@@ -654,21
          +654,21 @@
  注重产出
  )))
--|(((
++|(% style="width:170px" %)(((
  **合作关系**
  [[image:1639114059085-832.png]]
--)))|(% style="width:350px" %)(((
++)))|(% style="width:242px" %)(((
  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
  一致的结果、反馈、半正式控制
--)))|(% style="width:315px" %)(((
++)))|(% style="width:228px" %)(((
  共享需求
  接受服务提供者的建议
  执行审计或成熟度评估交叉引用
--)))|(% style="width:318px" %)(((
++)))|(% style="width:240px" %)(((
  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
  为可能的服务解决方案提供建议
@@ -675,11
          +675,11 @@
  由成果驱动，而不是输出驱动
  )))
--|(((
++|(% style="width:170px" %)(((
  **伙伴关系**
  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
--)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
++)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
  建立与服务提供者协作的开放平台
  分享目标、风险和回报
@@ -687,7
          +687,7 @@
  联合战略/计划/项目规划
  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
--)))|(% style="width:318px" %)(((
++)))|(% style="width:240px" %)(((
  建立与客户协作的开放平台
  展示促进客户发展和创新的能力
@@ -708,6
          +708,7 @@
  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
++
  |(((
  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
@@ -728,9
          +728,9 @@
  表4.11 理解服务提供者能力清单
--(% style="width:1007px" %)
--|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
--|(% style="width:509px" %)(((
++(% style="width:697px" %)
++|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
++|(% style="width:421px" %)(((
  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
  要评估的项目/属性：
@@ -746,7
          +746,7 @@
  ●知识和学习文化
  ●技能和能力
--)))|(% style="width:495px" %)(((
++)))|(% style="width:274px" %)(((
  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
  要评估的项目/属性：
@@ -763,8
          +763,8 @@
  ●技术性能
  )))
--|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
--|(% style="width:509px" %)(((
++|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
++|(% style="width:421px" %)(((
  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
  服务提供者是否依赖战略供应商？
@@ -772,7
          +772,7 @@
  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
  它们是否无缝集成在价值链中？
--)))|(% style="width:495px" %)(((
++)))|(% style="width:274px" %)(((
  有哪些流程，以及它们如何运作的？
  流程绩效如何？
@@ -891,7
          +891,6 @@
  )))
--
  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
  (% style="width:907px" %)
@@ -952,6
          +952,7 @@
  * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
++
  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
@@ -1008,6
          +1008,8 @@
  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
  )))|标准接口
++
++
  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
@@ -1024,57
          +1024,58 @@
  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
--|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
--|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
++(% style="width:976px" %)
++|(% style="width:93px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:210px" %)**组织和人员**|(% style="width:252px" %)**价值流和流程**|(% style="width:231px" %)**信息和技术**|(% style="width:186px" %)**合作伙伴与供应商**
++|(% style="width:93px" %)组织和人员|(% style="width:210px" %)(((
  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
  服务提供者的代理可以理解用户吗？
--)))|(% style="width:350px" %)(((
++)))|(% style="width:252px" %)(((
  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
  用户可以按照规程操作吗?
  我们能确保用户遵守规程吗?
--)))|(% style="width:278px" %)(((
++)))|(% style="width:231px" %)(((
  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
--)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
--|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
++)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
++|(% style="width:93px" %)价值流和流程|(% style="width:210px" %)(((
  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
  我们可以确保代理商遵循规程吗？
--)))|(% style="width:350px" %)(((
++)))|(% style="width:252px" %)(((
  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
--)))|(% style="width:278px" %)(((
++)))|(% style="width:231px" %)(((
  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
--)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
--|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
++)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
++|(% style="width:93px" %)信息和技术|(% style="width:210px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:252px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:231px" %)(((
  需要集成哪些信息系统？
  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
--)))|(((
++)))|(% style="width:186px" %)(((
  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
  )))
--|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
++|(% style="width:93px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:210px" %)(((
  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
--)))|(% style="width:350px" %)(((
++)))|(% style="width:252px" %)(((
  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
  我们怎样才能保证？
--)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
++)))|(% style="width:231px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:186px" %)(((
  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
@@ -1119,6
          +1119,7 @@
  * 愿意和有准备的参与者
  * 持续的改进点。
++
  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
@@ -1155,6
          +1155,8 @@
  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
++
++
  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
@@ -1170,6
          +1170,7 @@
  * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
++
  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
@@ -1183,6
          +1183,7 @@
  * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
++
  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
@@ -1217,6
          +1217,7 @@
  评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
  )))
++
  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
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  * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
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  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
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  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
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  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
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  == 4.5 总结 ==
  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
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