Changes for page 04. 步骤2：契动

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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -1,6 +4,3 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 -{{toc/}}
3 -{{/box}}
4 4  = 4. 步骤2：契动 =
5 5  
6 6  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -192,9 +192,8 @@
192 192  [[image:1639113645649-697.png]]
193 193  
194 194  
195 -(% style="width:850px" %)
196 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
197 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
192 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
193 +|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
198 198  提供者充当临时接单者
199 199  
200 200  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
... ... @@ -208,7 +208,7 @@
208 208  “先入先出”
209 209  
210 210  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
211 -)))|(% style="width:263px" %)(((
207 +)))|(% style="width:373px" %)(((
212 212  提供者充当可信赖的顾问
213 213  
214 214  对需求和供应有相互理解和赞赏
... ... @@ -220,7 +220,7 @@
220 220  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
221 221  
222 222  关系建立在相互尊重和理解的基础上
223 -)))|(% style="width:211px" %)(((
219 +)))|(((
224 224  提供者充当战略合作伙伴
225 225  
226 226  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -229,7 +229,7 @@
229 229  
230 230  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
231 231  )))
232 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
228 +|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
233 233  最小化信息共享
234 234  
235 235  建立一个沟通渠道
... ... @@ -237,7 +237,7 @@
237 237  建立价格驱动的工作方式
238 238  
239 239  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
240 -)))|(% style="width:263px" %)(((
236 +)))|(% style="width:373px" %)(((
241 241  积极寻找添加价值的机会
242 242  
243 243  提供多个联系点和渠道
... ... @@ -247,7 +247,7 @@
247 247  限制信息共享
248 248  
249 249  投资关系管理
250 -)))|(% style="width:211px" %)(((
246 +)))|(((
251 251  建立深厚的信任感和合作关系
252 252  
253 253  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -264,8 +264,7 @@
264 264   BRM研究所（2014）。
265 265  
266 266  
267 -(% style="width:807px" %)
268 -|(% style="width:804px" %)(((
263 +|(((
269 269  你知道吗？
270 270  
271 271  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
... ... @@ -420,15 +420,15 @@
420 420  
421 421  表4.7 服务关系阶梯的步骤
422 422  
423 -(% style="width:881px" %)
424 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
425 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
418 +(% style="width:966px" %)
419 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
426 426  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
427 427  
428 428  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
429 429  
430 430  
431 -)))|(% style="width:292px" %)(((
426 +)))|(% style="width:258px" %)(((
432 432  关系管理
433 433  
434 434  * 管理沟通渠道
... ... @@ -437,18 +437,18 @@
437 437  * 服务目录管理
438 438  * 使用服务目录邀请客户开始对话
439 439  )))
440 -|(% style="width:222px" %)(((
435 +|(((
441 441  建立和维持信任与关系
442 442  
443 443  
444 444  
445 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
446 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
447 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
440 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
448 448  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
449 449  
450 450  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
451 -)))|(% style="width:292px" %)(((
446 +)))|(% style="width:258px" %)(((
452 452  关系管理
453 453  
454 454  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -455,13 +455,13 @@
455 455  
456 456  ●业务分析
457 457  )))
458 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
453 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
459 459  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
460 460  
461 461  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
462 462  
463 463  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
464 -)))|(% style="width:292px" %)(((
459 +)))|(% style="width:258px" %)(((
465 465  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
466 466  
467 467  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -472,14 +472,13 @@
472 472  
473 473  表4.8 契动的初始活动
474 474  
475 -(% style="width:890px" %)
476 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
477 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  促进有效的联系
481 481  )))
482 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
476 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
483 483  营销活动
484 484  
485 485  了解替代方案
... ... @@ -486,25 +486,25 @@
486 486  
487 487  刺激需求
488 488  )))
489 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
483 +|**联系**|(((
490 490  客户启动服务关系应该很容易：
491 491  
492 492  1. 去哪里，单一联系点
493 493  1. 提供什么
494 -)))|(% style="width:320px" %)(((
488 +)))|(((
495 495  联系服务提供者
496 496  
497 497  浏览服务目录
498 -)))|(% style="width:181px" %)(((
492 +)))|(((
499 499  提供单一联系点
500 500  
501 501  管理服务目录
502 502  )))
503 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
497 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
504 504  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
505 505  
506 506  尽职调查
507 -)))|(% style="width:181px" %)(((
501 +)))|(((
508 508  聚集并成形需求
509 509  
510 510  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -629,9 +629,9 @@
629 629  
630 630  表4.10 关系管理活动
631 631  
632 -(% style="width:882px" %)
633 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
634 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
626 +(% style="width:1188px" %)
627 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
635 635  与服务提供者共享需求
636 636  
637 637  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -641,7 +641,7 @@
641 641  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
642 642  
643 643  检查SLA
644 -)))|(% style="width:240px" %)(((
638 +)))|(% style="width:318px" %)(((
645 645  管理服务目录和服务请求目录
646 646  
647 647  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -652,21 +652,21 @@
652 652  
653 653  注重产出
654 654  )))
655 -|(% style="width:170px" %)(((
649 +|(((
656 656  **合作关系**
657 657  
658 658  [[image:1639114059085-832.png]]
659 -)))|(% style="width:242px" %)(((
653 +)))|(% style="width:350px" %)(((
660 660  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
661 661  
662 662  一致的结果、反馈、半正式控制
663 -)))|(% style="width:228px" %)(((
657 +)))|(% style="width:315px" %)(((
664 664  共享需求
665 665  
666 666  接受服务提供者的建议
667 667  
668 668  执行审计或成熟度评估交叉引用
669 -)))|(% style="width:240px" %)(((
663 +)))|(% style="width:318px" %)(((
670 670  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
671 671  
672 672  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -673,11 +673,11 @@
673 673  
674 674  由成果驱动，而不是输出驱动
675 675  )))
676 -|(% style="width:170px" %)(((
670 +|(((
677 677  **伙伴关系**
678 678  
679 679  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
680 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
674 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
681 681  建立与服务提供者协作的开放平台
682 682  
683 683  分享目标、风险和回报
... ... @@ -685,7 +685,7 @@
685 685  联合战略/计划/项目规划
686 686  
687 687  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
688 -)))|(% style="width:240px" %)(((
682 +)))|(% style="width:318px" %)(((
689 689  建立与客户协作的开放平台
690 690  
691 691  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -721,9 +721,9 @@
721 721  
722 722  表4.11 理解服务提供者能力清单
723 723  
724 -(% style="width:697px" %)
725 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
726 -|(% style="width:421px" %)(((
718 +(% style="width:1007px" %)
719 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
720 +|(% style="width:509px" %)(((
727 727  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
728 728  
729 729  要评估的项目/属性：
... ... @@ -739,7 +739,7 @@
739 739  ●知识和学习文化
740 740  
741 741  ●技能和能力
742 -)))|(% style="width:274px" %)(((
736 +)))|(% style="width:495px" %)(((
743 743  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
744 744  
745 745  要评估的项目/属性：
... ... @@ -756,8 +756,8 @@
756 756  
757 757  ●技术性能
758 758  )))
759 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
760 -|(% style="width:421px" %)(((
753 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
754 +|(% style="width:509px" %)(((
761 761  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
762 762  
763 763  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -765,7 +765,7 @@
765 765  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
766 766  
767 767  它们是否无缝集成在价值链中？
768 -)))|(% style="width:274px" %)(((
762 +)))|(% style="width:495px" %)(((
769 769  有哪些流程，以及它们如何运作的？
770 770  
771 771  流程绩效如何？
... ... @@ -923,7 +923,7 @@
923 923  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
924 924  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
925 925  
926 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
920 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
927 927  
928 928  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
929 929  
... ... @@ -1004,58 +1004,57 @@
1004 1004  
1005 1005  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1006 1006  
1007 -(% style="width:893px" %)
1008 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1009 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1001 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1002 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1010 1010  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1011 1011  
1012 1012  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1013 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1006 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1014 1014  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1015 1015  
1016 1016  用户可以按照规程操作吗?
1017 1017  
1018 1018  我们能确保用户遵守规程吗?
1019 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1012 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1020 1020  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1021 1021  
1022 1022  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1023 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1024 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1016 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1017 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1025 1025  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1026 1026  
1027 1027  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1028 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1021 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1029 1029  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1030 1030  
1031 1031  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1032 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1025 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1033 1033  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1034 1034  
1035 1035  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1036 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1037 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1029 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1030 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1038 1038  需要集成哪些信息系统？
1039 1039  
1040 1040  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1041 1041  
1042 1042  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1043 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1036 +)))|(((
1044 1044  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1045 1045  
1046 1046  
1047 1047  )))
1048 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1041 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1049 1049  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1050 1050  
1051 1051  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1052 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1045 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1053 1053  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1054 1054  
1055 1055  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1056 1056  
1057 1057  我们怎样才能保证？
1058 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1051 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1059 1059  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1060 1060  
1061 1061  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
... ... @@ -1133,7 +1133,6 @@
1133 1133  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1134 1134  
1135 1135  
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1137 1137  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1138 1138  
1139 1139  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
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1205 1205  
1206 1206  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1207 1207  
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1211 1211  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
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