Changes for page 04. 步骤2：契动

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -4. 步骤2：契动
1 +04. 步骤2：契动
Content
... ... @@ -1,6 +1,12 @@
1 +
2 +
3 +
4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
9 +
4 4  = 4. 步骤2：契动 =
5 5  
6 6  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -37,8 +37,9 @@
37 37  
38 38  表4.1契动和培养关系的目的
39 39  
40 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
41 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
42 42  从服务中获得更高（潜在）的价值
43 43  
44 44  为了更好的客户体验
... ... @@ -46,7 +46,7 @@
46 46  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
47 47  
48 48  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
49 -)))|(% style="width:451px" %)(((
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
50 50  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
51 51  
52 52  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -57,22 +57,22 @@
57 57  
58 58  推进共同愿景如何实现双赢
59 59  )))
60 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
61 61  降低复杂度
62 62  
63 63  
64 -)))|(% style="width:451px" %)(((
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
65 65  降低复杂度
66 66  
67 67  增加长期成功的可能性降低服务的成本
68 68  )))
69 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
70 70  减少服务支出
71 71  
72 72  减少谈判支出
73 73  
74 74  减少控制活动的时间和精力
75 -)))|(% style="width:451px" %)(((
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
76 76  减少谈判支出
77 77  
78 78  减少行销的成本和客户
... ... @@ -112,8 +112,9 @@
112 112  
113 113  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
114 114  
115 -|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
116 -|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
117 117  听而不闻
118 118  
119 119  假装在听
... ... @@ -120,23 +120,25 @@
120 120  
121 121  选择性倾听
122 122  )))
123 -|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
124 124  关注的是对方，而不是外部世界。
125 125  
126 126  专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
127 -)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
128 -|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
129 129  360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
130 130  
131 131  好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
132 132  
133 133  经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
134 -)))|(% style="width:455px" %)(((
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
135 135  解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
136 136  
137 137  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
138 -)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
139 139  
148 +
149 +
140 140  === 4.1.1 倾听模式 ===
141 141  
142 142  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -192,75 +192,8 @@
192 192  [[image:1639113645649-697.png]]
193 193  
194 194  
195 -(% style="width:850px" %)
196 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
197 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
198 -提供者充当临时接单者
205 +[[image:1641541719354-263.png]]
199 199  
200 -需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
201 -
202 -频繁的误解会造成不信任
203 -
204 -服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
205 -
206 -缺少质量数据来支持成本或价值分析
207 -
208 -“先入先出”
209 -
210 -成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
211 -)))|(% style="width:263px" %)(((
212 -提供者充当可信赖的顾问
213 -
214 -对需求和供应有相互理解和赞赏
215 -
216 -服务组合适用于服务消费者需求
217 -
218 -服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
219 -
220 -“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
221 -
222 -关系建立在相互尊重和理解的基础上
223 -)))|(% style="width:211px" %)(((
224 -提供者充当战略合作伙伴
225 -
226 -服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
227 -
228 -在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
229 -
230 -最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
231 -)))
232 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
233 -最小化信息共享
234 -
235 -建立一个沟通渠道
236 -
237 -建立价格驱动的工作方式
238 -
239 -减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
240 -)))|(% style="width:263px" %)(((
241 -积极寻找添加价值的机会
242 -
243 -提供多个联系点和渠道
244 -
245 -独立而不是联合进行预测
246 -
247 -限制信息共享
248 -
249 -投资关系管理
250 -)))|(% style="width:211px" %)(((
251 -建立深厚的信任感和合作关系
252 -
253 -双方都承认彼此的重要性
254 -
255 -共同投资精简流程
256 -
257 -共同开展各种活动
258 -
259 -自由交换敏感信息
260 -
261 -为退出关系制造障碍
262 -)))
263 -
264 264   BRM研究所（2014）。
265 265  
266 266  
... ... @@ -281,13 +281,13 @@
281 281  
282 282  表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
283 283  
284 -(% style="width:830px" %)
285 -| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
286 -|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
227 +(% style="width:465px" %)
228 +|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
229 +|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
287 287  容易退出
288 288  
289 289  容易控制
290 -)))|(% style="width:312px" %)(((
233 +)))|(% style="width:214px" %)(((
291 291  重点放在效率和交易上
292 292  
293 293  难以开发更深的关系
... ... @@ -294,7 +294,7 @@
294 294  
295 295  难以评估服务价值
296 296  )))
297 -|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
240 +|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
298 298  单一渠道交流
299 299  
300 300  易于测量和报告
... ... @@ -302,7 +302,7 @@
302 302  在服务管理实践中建立规模和运行的效率
303 303  
304 304  标准客户管理方法
305 -)))|(% style="width:312px" %)(((
248 +)))|(% style="width:214px" %)(((
306 306  重点放在效率和交易上
307 307  
308 308  难于开发可信赖的关系
... ... @@ -326,21 +326,22 @@
326 326  
327 327  表4.5列出了合作关系的优缺点。
328 328  
329 -| |**优点**|**缺点**
330 -|**服务消费者**|(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
331 331  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
332 332  
333 333  与服务提供者开展更多业务的新机会
334 -)))|(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
335 335  相互的活动可能感觉不协调
336 336  
337 337  昂贵且资源密集
338 338  )))
339 -|**服务提供者**|(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
340 340  更高的服务消费者依赖于服务提供者
341 341  
342 342  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
343 -)))|(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
344 344  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
345 345  
346 346  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -363,19 +363,20 @@
363 363  
364 364  表4.6列出了伙伴关系的优缺点
365 365  
366 -| |**优点**|**缺点**
367 -|服务消费者|(((
310 +(% style="width:464px" %)
311 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
312 +|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
368 368  透明度允许双方识别
369 369  
370 370  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
371 371  
372 372  长期规划开辟新的市场机会
373 -)))|(((
318 +)))|(% style="width:130px" %)(((
374 374  锁定可能会阻止客户增加要求或退出
375 375  
376 376  分离既痛苦又费时
377 377  )))
378 -|服务提供者|(((
323 +|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
379 379  透明度允许双方识别
380 380  
381 381  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
... ... @@ -383,7 +383,7 @@
383 383  长期规划开辟新的市场机会
384 384  
385 385  吸引更大，更具战略性客户的机会
386 -)))|分离既痛苦又费时
331 +)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
387 387  
388 388  |(((
389 389  **ITIL故事：了解服务关系类型**
... ... @@ -420,15 +420,15 @@
420 420  
421 421  表4.7 服务关系阶梯的步骤
422 422  
423 -(% style="width:881px" %)
424 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
425 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
426 426  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
427 427  
428 428  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
429 429  
430 430  
431 -)))|(% style="width:292px" %)(((
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
432 432  关系管理
433 433  
434 434  * 管理沟通渠道
... ... @@ -437,18 +437,18 @@
437 437  * 服务目录管理
438 438  * 使用服务目录邀请客户开始对话
439 439  )))
440 -|(% style="width:222px" %)(((
385 +|(% style="width:130px" %)(((
441 441  建立和维持信任与关系
442 442  
443 443  
444 444  
445 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
446 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
447 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
448 448  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
449 449  
450 450  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
451 -)))|(% style="width:292px" %)(((
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
452 452  关系管理
453 453  
454 454  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -455,13 +455,13 @@
455 455  
456 456  ●业务分析
457 457  )))
458 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
459 459  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
460 460  
461 461  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
462 462  
463 463  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
464 -)))|(% style="width:292px" %)(((
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
465 465  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
466 466  
467 467  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -472,44 +472,9 @@
472 472  
473 473  表4.8 契动的初始活动
474 474  
475 -(% style="width:890px" %)
476 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
477 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
478 -营销活动
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
479 479  
480 -促进有效的联系
481 -)))
482 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
483 -营销活动
484 484  
485 -了解替代方案
486 -
487 -刺激需求
488 -)))
489 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
490 -客户启动服务关系应该很容易：
491 -
492 -1. 去哪里，单一联系点
493 -1. 提供什么
494 -)))|(% style="width:320px" %)(((
495 -联系服务提供者
496 -
497 -浏览服务目录
498 -)))|(% style="width:181px" %)(((
499 -提供单一联系点
500 -
501 -管理服务目录
502 -)))
503 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
504 -检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
505 -
506 -尽职调查
507 -)))|(% style="width:181px" %)(((
508 -聚集并成形需求
509 -
510 -确保适当的容量和服务提供的功能
511 -)))
512 -
513 513  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
514 514  
515 515  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -552,6 +552,8 @@
552 552  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
553 553  )))
554 554  
465 +
466 +
555 555  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
556 556  
557 557  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -562,6 +562,8 @@
562 562  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
563 563  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
564 564  
477 +
478 +
565 565  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
566 566  
567 567  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -583,15 +583,16 @@
583 583  
584 584  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
585 585  
586 -|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
587 -|**能力**|(((
500 +(% style="width:480px" %)
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
588 588  足够的知识和技能
589 589  
590 590  足够的需求能力
591 591  
592 592  展示敏捷性/适应性
593 -)))|展示敏捷性/适应性
594 -|**承诺**|(((
508 +)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
595 595  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
596 596  
597 597  诚实、尊重和合作
... ... @@ -601,7 +601,7 @@
601 601  熟悉服务消费者及其需求
602 602  
603 603  鼓励/促进开放的双向沟通
604 -)))|(((
519 +)))|(% style="width:184px" %)(((
605 605  关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
606 606  
607 607  诚实、尊重和合作
... ... @@ -610,18 +610,20 @@
610 610  
611 611  鼓励/促进开放的双向沟通
612 612  )))
613 -|**一致性**|(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
614 614  先寻求理解，再寻求被理解
615 615  
616 616  在一段时间内完成预期的表现
617 617  
618 618  及时响应
619 -)))|(((
534 +)))|(% style="width:184px" %)(((
620 620  先寻求理解，再寻求被理解
621 621  
622 622  披露足够数量的信息
623 623  )))
624 624  
540 +
541 +
625 625  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
626 626  
627 627  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -629,70 +629,9 @@
629 629  
630 630  表4.10 关系管理活动
631 631  
632 -(% style="width:882px" %)
633 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
634 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
635 -与服务提供者共享需求
549 +[[image:1641542062901-780.png]]
636 636  
637 -检查服务提供者过去的绩效
638 638  
639 -查看过去和现在客户的公开评级和反馈
640 -
641 -尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
642 -
643 -检查SLA
644 -)))|(% style="width:240px" %)(((
645 -管理服务目录和服务请求目录
646 -
647 -不要质疑来自客户的请求
648 -
649 -满足需求/限制服务目录范围内的协作
650 -
651 -提供报告
652 -
653 -注重产出
654 -)))
655 -|(% style="width:170px" %)(((
656 -**合作关系**
657 -
658 -[[image:1639114059085-832.png]]
659 -)))|(% style="width:242px" %)(((
660 -信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
661 -
662 -一致的结果、反馈、半正式控制
663 -)))|(% style="width:228px" %)(((
664 -共享需求
665 -
666 -接受服务提供者的建议
667 -
668 -执行审计或成熟度评估交叉引用
669 -)))|(% style="width:240px" %)(((
670 -根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
671 -
672 -为可能的服务解决方案提供建议
673 -
674 -由成果驱动，而不是输出驱动
675 -)))
676 -|(% style="width:170px" %)(((
677 -**伙伴关系**
678 -
679 -[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
680 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
681 -建立与服务提供者协作的开放平台
682 -
683 -分享目标、风险和回报
684 -
685 -联合战略/计划/项目规划
686 -
687 -展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
688 -)))|(% style="width:240px" %)(((
689 -建立与客户协作的开放平台
690 -
691 -展示促进客户发展和创新的能力
692 -
693 -关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
694 -)))
695 -
696 696  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
697 697  
698 698  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -703,6 +703,7 @@
703 703  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
704 704  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
705 705  
562 +
706 706  |(((
707 707  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
708 708  
... ... @@ -721,9 +721,9 @@
721 721  
722 722  表4.11 理解服务提供者能力清单
723 723  
724 -(% style="width:697px" %)
725 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
726 -|(% style="width:421px" %)(((
581 +(% style="width:454px" %)
582 +|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
583 +|(% style="width:242px" %)(((
727 727  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
728 728  
729 729  要评估的项目/属性：
... ... @@ -739,7 +739,7 @@
739 739  ●知识和学习文化
740 740  
741 741  ●技能和能力
742 -)))|(% style="width:274px" %)(((
599 +)))|(% style="width:208px" %)(((
743 743  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
744 744  
745 745  要评估的项目/属性：
... ... @@ -756,8 +756,8 @@
756 756  
757 757  ●技术性能
758 758  )))
759 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
760 -|(% style="width:421px" %)(((
616 +|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
617 +|(% style="width:242px" %)(((
761 761  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
762 762  
763 763  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -765,7 +765,7 @@
765 765  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
766 766  
767 767  它们是否无缝集成在价值链中？
768 -)))|(% style="width:274px" %)(((
625 +)))|(% style="width:208px" %)(((
769 769  有哪些流程，以及它们如何运作的？
770 770  
771 771  流程绩效如何？
... ... @@ -773,12 +773,21 @@
773 773  价值流的管理效率如何？
774 774  )))
775 775  
633 +
776 776  |(((
635 +(((
777 777  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
778 778  
779 779  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
780 780  )))
781 781  
641 +(((
642 +
643 +)))
644 +)))
645 +
646 +
647 +
782 782  === 4.3.4 了解客户需求 ===
783 783  
784 784  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -819,10 +819,10 @@
819 819  
820 820  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
821 821  
822 -(% style="width:853px" %)
823 -| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
824 -| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
825 -|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
688 +(% style="width:483px" %)
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
826 826  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
827 827  
828 828  ●更快的沟通
... ... @@ -832,18 +832,18 @@
832 832  ●工单跟踪
833 833  
834 834  ●用户对IT维护计划的了解
835 -)))|(% style="width:416px" %)(((
701 +)))|(% style="width:208px" %)(((
836 836  受影响的结果:
837 837  
838 838  ●用户与IT之间的直接沟通较少
839 839  )))
840 -|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
841 841  风险消除:
842 842  
843 843  ●降低响应时间
844 844  
845 845  ●降低服务请求分类中的错误数量
846 -)))|(% style="width:416px" %)(((
712 +)))|(% style="width:208px" %)(((
847 847  引入的风险：
848 848  
849 849  ●单点故障
... ... @@ -852,16 +852,18 @@
852 852  
853 853  ●外部人员可获取敏感事件数据
854 854  )))
855 -|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
856 856  成本消除：
857 857  
858 858  ●减少服务台人员
859 -)))|(% style="width:416px" %)(((
725 +)))|(% style="width:208px" %)(((
860 860  引入的成本
861 861  
862 862  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
863 863  )))
864 864  
731 +
732 +
865 865  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
866 866  
867 867  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -871,16 +871,23 @@
871 871  
872 872  
873 873  |(((
742 +(((
874 874  **ITIL故事：了解客户需求**
875 875  
876 876  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
877 877  )))
878 878  
748 +(((
749 +
750 +)))
751 +)))
752 +
753 +
879 879  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
880 880  
881 -(% style="width:907px" %)
882 -|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
883 -|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
884 884  功能性
885 885  
886 886  数据和信息可用性
... ... @@ -897,18 +897,18 @@
897 897  
898 898  可用性
899 899  )))
900 -|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
901 -|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
902 902  服务符合消费者的风险承受水平
903 903  
904 904  顾客感知的成本效益比
905 905  )))
906 -|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
907 907  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
908 908  
909 909  用户体验
910 910  )))
911 -|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
912 912  服务简化了一个耗时的过程
913 913  
914 914  架构
... ... @@ -915,14 +915,16 @@
915 915  
916 916  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
917 917  )))
918 -|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
919 919  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
920 920  
921 921  用户可以方便地检查数据的准确性
922 922  )))
923 -|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
924 -|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
925 925  
801 +
802 +
926 926  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
927 927  
928 928  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -939,10 +939,11 @@
939 939  
940 940  表4.14 契动步骤的评估类型
941 941  
942 -|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
943 -|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
944 -|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
945 -|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
819 +(% style="width:414px" %)
820 +|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
821 +|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
822 +|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
823 +|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
946 946  
947 947  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
948 948  
... ... @@ -951,14 +951,15 @@
951 951  
952 952  表4.15 业务提供者成熟度模型
953 953  
954 -| |**需求**|**供应**
955 -|基础关系|(((
832 +(% style="width:473px" %)
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
956 956  交易自动化
957 957  
958 958  来自业务竖井的请求
959 959  
960 960  专注于职能绩效
961 -)))|(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
962 962  交易处理以及基本服务
963 963  
964 964  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -965,13 +965,13 @@
965 965  
966 966  专注于稳定性
967 967  )))
968 -|合作关系|(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
969 969  端到端流程自动化/ 业务
970 970  
971 971  集成
972 972  
973 973  事务性数据管理信息（决策信息）
974 -)))|(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
975 975  企业系统
976 976  
977 977  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -980,13 +980,13 @@
980 980  
981 981  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
982 982  )))
983 -|伙伴关系|(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
984 984  创新与成长
985 985  
986 986  业务和市场情报
987 987  
988 988  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
989 -)))|标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
990 990  
991 991  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
992 992  
... ... @@ -1004,63 +1004,9 @@
1004 1004  
1005 1005  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1006 1006  
1007 -(% style="width:893px" %)
1008 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1009 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1010 -用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
886 +[[image:1641542344274-342.png]]
1011 1011  
1012 -服务提供者的代理可以理解用户吗？
1013 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1014 -服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1015 1015  
1016 -用户可以按照规程操作吗?
1017 -
1018 -我们能确保用户遵守规程吗?
1019 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1020 -服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1021 -
1022 -是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1023 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1024 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1025 -服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1026 -
1027 -我们可以确保代理商遵循规程吗？
1028 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1029 -哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1030 -
1031 -服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1032 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1033 -服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1034 -
1035 -是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1036 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1037 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1038 -需要集成哪些信息系统？
1039 -
1040 -集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1041 -
1042 -双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1043 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1044 -服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1045 -
1046 -
1047 -)))
1048 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1049 -服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1050 -
1051 -服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1052 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1053 -服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1054 -
1055 -服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1056 -
1057 -我们怎样才能保证？
1058 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1059 -服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1060 -
1061 -服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1062 -)))
1063 -
1064 1064  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1065 1065  
1066 1066  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1068,14 +1068,15 @@
1068 1068  
1069 1069  表4.17 准备评估检查表
1070 1070  
1071 -|**合作准备因素**|**清单和参考**
1072 -|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
1073 -|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
1074 1074  利益干系人分析
1075 1075  
1076 1076  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
1077 1077  )))
1078 -|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
1079 1079  确保原则和运营活动保持一致
1080 1080  
1081 1081  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -1087,6 +1087,8 @@
1087 1087  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1088 1088  )))
1089 1089  
916 +
917 +
1090 1090  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1091 1091  
1092 1092  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1101,14 +1101,14 @@
1101 1101  
1102 1102  表4.18 组织变革准备情况评估清单
1103 1103  
1104 -(% style="width:868px" %)
1105 -|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
1106 -|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
932 +(% style="width:398px" %)
933 +|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
934 +|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
1107 1107  服务关系是否有清晰的愿景？
1108 1108  
1109 1109  是否有效传达了变更的原因？
1110 1110  )))
1111 -|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
939 +|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
1112 1112  赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
1113 1113  
1114 1114  利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
... ... @@ -1115,12 +1115,12 @@
1115 1115  
1116 1116  是否有横向领导者？
1117 1117  )))
1118 -|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
946 +|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
1119 1119  是否有奖励贡献者的计划？
1120 1120  
1121 1121  组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
1122 1122  )))
1123 -|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
951 +|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
1124 1124  组织中有多少变更阻力？
1125 1125  
1126 1126  过去的改进是否成功？
... ... @@ -1170,9 +1170,9 @@
1170 1170  
1171 1171  表4.19 关系管理服务集成商活动
1172 1172  
1173 -(% style="width:1006px" %)
1174 -|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
1175 -|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
1001 +(% style="width:375px" %)
1002 +|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
1003 +|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
1176 1176  审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
1177 1177  
1178 1178  与可能的供应商进行联系和谈判
... ... @@ -1179,8 +1179,8 @@
1179 1179  
1180 1180  检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
1181 1181  )))
1182 -|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1183 -|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
1010 +|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1011 +|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
1184 1184  根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
1185 1185  
1186 1186  根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
... ... @@ -1187,8 +1187,8 @@
1187 1187  
1188 1188  根据客户的需求评估供应商的能力
1189 1189  )))
1190 -|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1191 -|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
1018 +|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1019 +|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
1192 1192  跟踪供应商的绩效和合规性
1193 1193  
1194 1194  评估供应商的成熟度
... ... @@ -1232,4 +1232,6 @@
1232 1232  
1233 1233  ----
1234 1234  
1235 -
1063 +
1064 +
1065 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
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