Changes for page 04. 步骤2：契动

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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -04. 步骤2：契动
1 +4. 步骤2：契动
Content
... ... @@ -1,12 +10,3 @@
1 -
2 -
3 -
4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 -{{toc/}}
8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 4. 步骤2：契动 =
11 11  
12 12  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -198,9 +198,8 @@
198 198  [[image:1639113645649-697.png]]
199 199  
200 200  
201 -(% style="width:850px" %)
202 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
203 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
192 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
193 +|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
204 204  提供者充当临时接单者
205 205  
206 206  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
... ... @@ -214,7 +214,7 @@
214 214  “先入先出”
215 215  
216 216  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
217 -)))|(% style="width:263px" %)(((
207 +)))|(% style="width:373px" %)(((
218 218  提供者充当可信赖的顾问
219 219  
220 220  对需求和供应有相互理解和赞赏
... ... @@ -226,7 +226,7 @@
226 226  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
227 227  
228 228  关系建立在相互尊重和理解的基础上
229 -)))|(% style="width:211px" %)(((
219 +)))|(((
230 230  提供者充当战略合作伙伴
231 231  
232 232  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -235,7 +235,7 @@
235 235  
236 236  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
237 237  )))
238 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
228 +|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
239 239  最小化信息共享
240 240  
241 241  建立一个沟通渠道
... ... @@ -243,7 +243,7 @@
243 243  建立价格驱动的工作方式
244 244  
245 245  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
246 -)))|(% style="width:263px" %)(((
236 +)))|(% style="width:373px" %)(((
247 247  积极寻找添加价值的机会
248 248  
249 249  提供多个联系点和渠道
... ... @@ -253,7 +253,7 @@
253 253  限制信息共享
254 254  
255 255  投资关系管理
256 -)))|(% style="width:211px" %)(((
246 +)))|(((
257 257  建立深厚的信任感和合作关系
258 258  
259 259  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -270,8 +270,7 @@
270 270   BRM研究所（2014）。
271 271  
272 272  
273 -(% style="width:807px" %)
274 -|(% style="width:804px" %)(((
263 +|(((
275 275  你知道吗？
276 276  
277 277  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
... ... @@ -478,14 +478,14 @@
478 478  
479 479  表4.8 契动的初始活动
480 480  
481 -(% style="width:890px" %)
482 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
483 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +(% style="width:967px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:260px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:260px" %)(((
484 484  营销活动
485 485  
486 486  促进有效的联系
487 487  )))
488 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
477 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:260px" %)(((
489 489  营销活动
490 490  
491 491  了解替代方案
... ... @@ -501,7 +501,7 @@
501 501  联系服务提供者
502 502  
503 503  浏览服务目录
504 -)))|(% style="width:181px" %)(((
493 +)))|(% style="width:260px" %)(((
505 505  提供单一联系点
506 506  
507 507  管理服务目录
... ... @@ -510,7 +510,7 @@
510 510  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
511 511  
512 512  尽职调查
513 -)))|(% style="width:181px" %)(((
502 +)))|(% style="width:260px" %)(((
514 514  聚集并成形需求
515 515  
516 516  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -529,6 +529,7 @@
529 529  * 开始对话的初始邀请
530 530  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
531 531  
521 +
532 532  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
533 533  
534 534  
... ... @@ -544,6 +544,8 @@
544 544  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
545 545  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
546 546  
537 +
538 +
547 547  |(((
548 548  **ITIL故事：建立服务关系**
549 549  
... ... @@ -558,6 +558,8 @@
558 558  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
559 559  )))
560 560  
553 +
554 +
561 561  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
562 562  
563 563  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -568,6 +568,8 @@
568 568  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
569 569  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
570 570  
565 +
566 +
571 571  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
572 572  
573 573  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -576,6 +576,7 @@
576 576  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
577 577  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
578 578  
575 +
579 579  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
580 580  
581 581  
... ... @@ -635,9 +635,9 @@
635 635  
636 636  表4.10 关系管理活动
637 637  
638 -(% style="width:882px" %)
639 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
640 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
635 +(% style="width:1188px" %)
636 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
637 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
641 641  与服务提供者共享需求
642 642  
643 643  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -647,7 +647,7 @@
647 647  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
648 648  
649 649  检查SLA
650 -)))|(% style="width:240px" %)(((
647 +)))|(% style="width:318px" %)(((
651 651  管理服务目录和服务请求目录
652 652  
653 653  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -658,21 +658,21 @@
658 658  
659 659  注重产出
660 660  )))
661 -|(% style="width:170px" %)(((
658 +|(((
662 662  **合作关系**
663 663  
664 664  [[image:1639114059085-832.png]]
665 -)))|(% style="width:242px" %)(((
662 +)))|(% style="width:350px" %)(((
666 666  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
667 667  
668 668  一致的结果、反馈、半正式控制
669 -)))|(% style="width:228px" %)(((
666 +)))|(% style="width:315px" %)(((
670 670  共享需求
671 671  
672 672  接受服务提供者的建议
673 673  
674 674  执行审计或成熟度评估交叉引用
675 -)))|(% style="width:240px" %)(((
672 +)))|(% style="width:318px" %)(((
676 676  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
677 677  
678 678  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -679,11 +679,11 @@
679 679  
680 680  由成果驱动，而不是输出驱动
681 681  )))
682 -|(% style="width:170px" %)(((
679 +|(((
683 683  **伙伴关系**
684 684  
685 685  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
686 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
683 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
687 687  建立与服务提供者协作的开放平台
688 688  
689 689  分享目标、风险和回报
... ... @@ -691,7 +691,7 @@
691 691  联合战略/计划/项目规划
692 692  
693 693  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
694 -)))|(% style="width:240px" %)(((
691 +)))|(% style="width:318px" %)(((
695 695  建立与客户协作的开放平台
696 696  
697 697  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -727,9 +727,9 @@
727 727  
728 728  表4.11 理解服务提供者能力清单
729 729  
730 -(% style="width:697px" %)
731 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
732 -|(% style="width:421px" %)(((
727 +(% style="width:1007px" %)
728 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
729 +|(% style="width:509px" %)(((
733 733  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
734 734  
735 735  要评估的项目/属性：
... ... @@ -745,7 +745,7 @@
745 745  ●知识和学习文化
746 746  
747 747  ●技能和能力
748 -)))|(% style="width:274px" %)(((
745 +)))|(% style="width:495px" %)(((
749 749  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
750 750  
751 751  要评估的项目/属性：
... ... @@ -762,8 +762,8 @@
762 762  
763 763  ●技术性能
764 764  )))
765 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
766 -|(% style="width:421px" %)(((
762 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
763 +|(% style="width:509px" %)(((
767 767  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
768 768  
769 769  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -771,7 +771,7 @@
771 771  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
772 772  
773 773  它们是否无缝集成在价值链中？
774 -)))|(% style="width:274px" %)(((
771 +)))|(% style="width:495px" %)(((
775 775  有哪些流程，以及它们如何运作的？
776 776  
777 777  流程绩效如何？
... ... @@ -1010,58 +1010,57 @@
1010 1010  
1011 1011  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1012 1012  
1013 -(% style="width:893px" %)
1014 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1015 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1010 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1011 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1016 1016  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1017 1017  
1018 1018  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1019 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1015 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1020 1020  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1021 1021  
1022 1022  用户可以按照规程操作吗?
1023 1023  
1024 1024  我们能确保用户遵守规程吗?
1025 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1021 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1026 1026  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1027 1027  
1028 1028  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1029 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1030 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1025 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1026 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1031 1031  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1032 1032  
1033 1033  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1034 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1030 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1035 1035  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1036 1036  
1037 1037  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1038 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1034 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1039 1039  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1040 1040  
1041 1041  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1042 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1043 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1038 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1039 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1044 1044  需要集成哪些信息系统？
1045 1045  
1046 1046  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1047 1047  
1048 1048  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1049 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1045 +)))|(((
1050 1050  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1051 1051  
1052 1052  
1053 1053  )))
1054 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1050 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1055 1055  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1056 1056  
1057 1057  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1058 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1054 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1059 1059  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1060 1060  
1061 1061  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1062 1062  
1063 1063  我们怎样才能保证？
1064 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1060 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1065 1065  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1066 1066  
1067 1067  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
... ... @@ -1138,8 +1138,6 @@
1138 1138  
1139 1139  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
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1143 1143  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1144 1144  
1145 1145  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
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1211 1211  
1212 1212  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1213 1213  
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1217 1217  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
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1243 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
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