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... ... @@ -3,14 +3,12 @@
3 3  
4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 5  
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="
7 -**Contents**"}}
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
8 8  {{toc/}}
9 9  {{/box}}
10 10  
11 11  = 4. 步骤2：契动 =
12 12  
13 -
14 14  [[image:1639113378517-133.png]]
15 15  
16 16   交流与协作
... ... @@ -45,8 +45,48 @@
45 45  
46 46  表4.1契动和培养关系的目的
47 47  
48 -[[image:1641542507931-442.png]]
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
49 +从服务中获得更高（潜在）的价值
49 49  
51 +为了更好的客户体验
52 +
53 +由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
54 +
55 +由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
57 +通过培育和保留现有客户来增加服务提供
58 +
59 +增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
60 +
61 +从更好的客户认同获得改进点机会
62 +
63 +获得更好的决策信息
64 +
65 +推进共同愿景如何实现双赢
66 +)))
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
68 +降低复杂度
69 +
70 +
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
72 +降低复杂度
73 +
74 +增加长期成功的可能性降低服务的成本
75 +)))
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
77 +减少服务支出
78 +
79 +减少谈判支出
80 +
81 +减少控制活动的时间和精力
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
83 +减少谈判支出
84 +
85 +减少行销的成本和客户
86 +)))
87 +
50 50  (% style="text-align:center" %)
51 51  [[image:1639113508266-969.png]]
52 52  
... ... @@ -57,20 +57,13 @@
57 57  |(((
58 58  **ITIL故事：第2步– 契动**
59 59  
60 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：与传统的汽车租赁不同，汽车共享是服务，它要求服务提供者和客户之间高度信任。例如，我们相信客户可以收集和归还车辆，而无需员工检查车辆是否损坏。我们要求客户记录他们收车时发现的任何损坏，并告知我们在旅途中汽车是否损坏。
98 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：与传统的汽车租赁不同，汽车共享是服务，它要求服务提供者和客户之间高度信任。例如，我们相信客户可以收集和归还车辆，而无需员工检查车辆是否损坏。我们要求客户记录他们收车时发现的任何损坏，并告知我们在旅途中汽车是否损坏。//
61 61  
62 -[[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。
100 +[[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
63 63  )))
64 64  
65 -(% class="wikigeneratedid" %)
66 -== ==
67 -
68 -(% class="wikigeneratedid" %)
69 -== ==
70 -
71 71  == 4.1 沟通与协作 ==
72 72  
73 -
74 74  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
75 75  
76 76  
... ... @@ -88,16 +88,36 @@
88 88  
89 89  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
90 90  
91 -[[image:1641542575757-479.png]]
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
125 +听而不闻
92 92  
127 +假装在听
93 93  
129 +选择性倾听
130 +)))
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
132 +关注的是对方，而不是外部世界。
94 94  
95 -(% class="wikigeneratedid" %)
96 -=== ===
134 +专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
137 +360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
97 97  
98 -=== 4.1.1 倾听模式 ===
139 +好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
99 99  
141 +经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
143 +解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
100 100  
145 +服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
147 +
148 +
149 +
150 +=== 4.1.1 倾听模式 ===
151 +
101 101  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
102 102  
103 103  
... ... @@ -114,7 +114,6 @@
114 114  
115 115  === 4.1.2 多元化 ===
116 116  
117 -
118 118  当今世界非常多样化。因此，在服务关系的合作中，应考虑许多因素，包括：
119 119  
120 120  * 文化差异和语言
... ... @@ -131,24 +131,15 @@
131 131  * 不断地与工作程序保持一致。
132 132  
133 133  |(((
134 -
135 -
136 136  **ITIL的故事：沟通与协作**
137 137  
138 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：我们使用艾克苏的预订系统开始了eCampus Car Share，但是我们需要应用程序中添加额外的功能来自助报告损坏和维护问题。通过自动化此流程，我们能够确保服务的最小延迟和中断。
186 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们使用艾克苏的预订系统开始了eCampus Car Share，但是我们需要应用程序中添加额外的功能来自助报告损坏和维护问题。通过自动化此流程，我们能够确保服务的最小延迟和中断。//
139 139  
140 -[[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。
188 +[[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
141 141  )))
142 142  
143 -(% class="wikigeneratedid" %)
144 -== ==
145 -
146 -(% class="wikigeneratedid" %)
147 -== ==
148 -
149 149  == 4.2 理解服务关系类型 ==
150 150  
151 -
152 152  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
153 153  
154 154  
... ... @@ -173,15 +173,8 @@
173 173  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
174 174  )))
175 175  
176 -(% class="wikigeneratedid" %)
177 -=== ===
178 -
179 -(% class="wikigeneratedid" %)
180 -=== ===
181 -
182 182  === 4.2.1 基础关系 ===
183 183  
184 -
185 185  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
186 186  
187 187  
... ... @@ -225,15 +225,8 @@
225 225  很少有机会提供差异化客户体验
226 226  )))
227 227  
228 -(% class="wikigeneratedid" %)
229 -=== ===
230 -
231 -(% class="wikigeneratedid" %)
232 -=== ===
233 -
234 234  === 4.2.2 合作关系 ===
235 235  
236 -
237 237  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
238 238  
239 239  
... ... @@ -242,22 +242,22 @@
242 242  
243 243  表4.5列出了合作关系的优缺点。
244 244  
245 -(% style="width:517px" %)
246 -|(% style="width:94px" %) |(% style="width:205px" %)**优点**|(% style="width:215px" %)**缺点**
247 -|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:205px" %)(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
248 248  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
249 249  
250 250  与服务提供者开展更多业务的新机会
251 -)))|(% style="width:215px" %)(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
252 252  相互的活动可能感觉不协调
253 253  
254 254  昂贵且资源密集
255 255  )))
256 -|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:205px" %)(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
257 257  更高的服务消费者依赖于服务提供者
258 258  
259 259  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
260 -)))|(% style="width:215px" %)(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
261 261  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
262 262  
263 263  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -267,15 +267,8 @@
267 267  相比客户减少了效率和控制
268 268  )))
269 269  
270 -(% class="wikigeneratedid" %)
271 -=== ===
272 -
273 -(% class="wikigeneratedid" %)
274 -=== ===
275 -
276 276  === 4.2.3 伙伴关系 ===
277 277  
278 -
279 279  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
280 280  
281 281  
... ... @@ -311,32 +311,17 @@
311 311  )))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
312 312  
313 313  |(((
314 -(((
315 -
316 -
317 317  **ITIL故事：了解服务关系类型**
318 318  
319 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。
336 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。//
320 320  
321 -[[image:1639113778560-293.png||height="50" width="33"]]**S**olmaz：我们的基本服务关系包括我们从中采购汽车零件和发动机油的供应商。
338 +[[image:1639113778560-293.png||height="50" width="33"]]**S**//olmaz：我们的基本服务关系包括我们从中采购汽车零件和发动机油的供应商。//
322 322  
323 -[[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。
340 +[[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
324 324  )))
325 325  
326 -(((
327 -
328 -)))
329 -)))
330 -
331 -(% class="wikigeneratedid" %)
332 -== ==
333 -
334 -(% class="wikigeneratedid" %)
335 -== ==
336 -
337 337  == 4.3 建立服务关系 ==
338 338  
339 -
340 340  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
341 341  
342 342  
... ... @@ -360,25 +360,68 @@
360 360  
361 361  表4.7 服务关系阶梯的步骤
362 362  
363 -[[image:1641542664330-195.png]]
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
371 +在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
364 364  
373 +服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
374 +
375 +
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
377 +关系管理
378 +
379 +* 管理沟通渠道
380 +* 提供联系点
381 +* 营销活动
382 +* 服务目录管理
383 +* 使用服务目录邀请客户开始对话
384 +)))
385 +|(% style="width:130px" %)(((
386 +建立和维持信任与关系
387 +
388 +
389 +
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
393 +服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
394 +
395 +服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
397 +关系管理
398 +
399 +●了解客户需求实现价值
400 +
401 +●业务分析
402 +)))
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
404 +了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
405 +
406 +服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
407 +
408 +客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
410 +●业务提供者成熟度模型^^a^^
411 +
412 +●成熟度评估和审核
413 +)))
414 +
365 365  a: BRM研究所，2014年。
366 366  
367 367  
368 368  表4.8 契动的初始活动
369 369  
370 -[[image:1641542688373-879.png]]
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
371 371  
372 372  
373 373  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
374 374  
375 -
376 376  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
377 377  
378 378  
379 379  ==== 4.3.1.1 初始契动工具 ====
380 380  
381 -
382 382  服务目录支持服务提供者在与服务使用者初次接触时的活动，是确保：
383 383  
384 384  * 客户的认知
... ... @@ -393,7 +393,6 @@
393 393  
394 394  ==== 4.3.1.2 维持允许出现关系模式的环境 ====
395 395  
396 -
397 397  服务提供者应该创建允许开发关系模式的舒适环境。为此，应考虑以下几点：
398 398  
399 399  * 如果没有定期的沟通，就有可能造成和扩大双方之间的距离。即使在没有必要沟通的情况下，也应安排交流并遵守计划。
... ... @@ -402,27 +402,23 @@
402 402  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
403 403  
404 404  |(((
405 -
406 -
407 407  **ITIL故事：建立服务关系**
408 408  
409 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：我们这学年快结束了，很多学生都要毕业离校了。虽然我们已经在现有的学生中获得了良好的声誉，但在两个月后新学生到来之前，我们面临着失去许多忠实客户的风险。我们每年都需要和这些新生建立服务关系。对于那些不打算离开的学生，我们必须与他们建立并保持牢固的关系，这样才能增加我们在未来几年留住他们作为忠实客户的机会。
454 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：我们这学年快结束了，很多学生都要毕业离校了。虽然我们已经在现有的学生中获得了良好的声誉，但在两个月后新学生到来之前，我们面临着失去许多忠实客户的风险。我们每年都需要和这些新生建立服务关系。对于那些不打算离开的学生，我们必须与他们建立并保持牢固的关系，这样才能增加我们在未来几年留住他们作为忠实客户的机会。//
410 410  
411 -[[image:1639113906861-695.png||height="50" width="41"]]Tomas：有些学生在大学里待的时间更长，要么继续深造，要么在大学里工作。
456 +[[image:1639113906861-695.png||height="50" width="41"]]//Tomas：有些学生在大学里待的时间更长，要么继续深造，要么在大学里工作。//
412 412  
413 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：我们可以为在大学待较长时间的学生提供特别服务，以激励他们使用我们的服务，并与他们建立更牢固的关系。
458 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：我们可以为在大学待较长时间的学生提供特别服务，以激励他们使用我们的服务，并与他们建立更牢固的关系。//
414 414  
415 -[[image:1639113948756-677.png||height="46" width="41"]]Radhika：有些学生仅参加短期课程，我们也应提x供能反映其需求的产品。
460 +[[image:1639113948756-677.png||height="46" width="41"]]//Radhika：有些学生仅参加短期课程，我们也应提x供能反映其需求的产品。//
416 416  
417 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。
462 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
418 418  )))
419 419  
420 -(% class="wikigeneratedid" %)
421 -=== ===
422 422  
466 +
423 423  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
424 424  
425 -
426 426  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
427 427  
428 428  
... ... @@ -455,8 +455,8 @@
455 455  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
456 456  
457 457  (% style="width:480px" %)
458 -|(% style="width:95px" %)**信任因素**|(% style="width:198px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
459 -|(% style="width:95px" %)**能力**|(% style="width:198px" %)(((
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
460 460  足够的知识和技能
461 461  
462 462  足够的需求能力
... ... @@ -463,7 +463,7 @@
463 463  
464 464  展示敏捷性/适应性
465 465  )))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
466 -|(% style="width:95px" %)**承诺**|(% style="width:198px" %)(((
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
467 467  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
468 468  
469 469  诚实、尊重和合作
... ... @@ -482,7 +482,7 @@
482 482  
483 483  鼓励/促进开放的双向沟通
484 484  )))
485 -|(% style="width:95px" %)**一致性**|(% style="width:198px" %)(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
486 486  先寻求理解，再寻求被理解
487 487  
488 488  在一段时间内完成预期的表现
... ... @@ -494,12 +494,10 @@
494 494  披露足够数量的信息
495 495  )))
496 496  
497 -(% class="wikigeneratedid" %)
498 -==== ====
499 499  
541 +
500 500  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
501 501  
502 -
503 503  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
504 504  
505 505  
... ... @@ -510,7 +510,6 @@
510 510  
511 511  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
512 512  
513 -
514 514  许多因素威胁着信任和关系，包括：
515 515  
516 516  * 分离双方的自然趋势；例如，来自服务消费者的服务提供者
... ... @@ -519,22 +519,17 @@
519 519  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
520 520  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
521 521  
522 -|(((
523 -
524 524  
563 +|(((
525 525  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
526 526  
527 -[[image:1639114122836-825.png||height="58" width="51"]]Mariana：我们希望新生们在进入大学时，能够了解到我们的服务。我们计划通过提供有吸引力的价格来积极地针对这些学生，以便他们注册我们的服务。我们将要求大学在其欢迎信息中包含指向我们网站的链接，以方便潜在客户与我们联系。
566 +[[image:1639114122836-825.png||height="58" width="51"]]//Mariana：我们希望新生们在进入大学时，能够了解到我们的服务。我们计划通过提供有吸引力的价格来积极地针对这些学生，以便他们注册我们的服务。我们将要求大学在其欢迎信息中包含指向我们网站的链接，以方便潜在客户与我们联系。//
528 528  
529 -[[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。
568 +[[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
530 530  )))
531 531  
532 -(% class="wikigeneratedid" %)
533 -=== ===
534 -
535 535  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
536 536  
537 -
538 538  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
539 539  
540 540  
... ... @@ -595,6 +595,7 @@
595 595  价值流的管理效率如何？
596 596  )))
597 597  
633 +
598 598  |(((
599 599  (((
600 600  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
... ... @@ -607,18 +607,15 @@
607 607  )))
608 608  )))
609 609  
610 -(% class="wikigeneratedid" %)
611 -=== ===
612 612  
647 +
613 613  === 4.3.4 了解客户需求 ===
614 614  
615 -
616 616  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
617 617  
618 618  
619 619  ==== 4.3.4.1 价值驱动 ====
620 620  
621 -
622 622  第1章介绍的服务价值驱动框架可用于分析和理解服务消费者的需求和期望的成果如何与服务提供者的服务供应链接。图4.4中再次显示了该框架。
623 623  
624 624  
... ... @@ -644,7 +644,6 @@
644 644  
645 645  ==== 4.3.4.2 风险与成本 ====
646 646  
647 -
648 648  理解产品和服务的受影响成果以及风险和成本，应该是发现客户需求和构建服务关系的一部分。
649 649  
650 650  
... ... @@ -654,9 +654,9 @@
654 654  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
655 655  
656 656  (% style="width:483px" %)
657 -|(% style="width:64px" %) |(% colspan="2" style="width:417px" %)**客户体验**
658 -|(% style="width:64px" %) |(% style="width:208px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
659 -|(% style="width:64px" %)**成果**|(% style="width:208px" %)(((
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
660 660  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
661 661  
662 662  ●更快的沟通
... ... @@ -671,7 +671,7 @@
671 671  
672 672  ●用户与IT之间的直接沟通较少
673 673  )))
674 -|(% style="width:64px" %)**风险**|(% style="width:208px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
675 675  风险消除:
676 676  
677 677  ●降低响应时间
... ... @@ -686,7 +686,7 @@
686 686  
687 687  ●外部人员可获取敏感事件数据
688 688  )))
689 -|(% style="width:64px" %)**成本**|(% style="width:208px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
690 690  成本消除：
691 691  
692 692  ●减少服务台人员
... ... @@ -696,12 +696,10 @@
696 696  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
697 697  )))
698 698  
699 -(% class="wikigeneratedid" %)
700 -==== ====
701 701  
732 +
702 702  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
703 703  
704 -
705 705  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
706 706  
707 707  
... ... @@ -710,11 +710,9 @@
710 710  
711 711  |(((
712 712  (((
713 -
714 -
715 715  **ITIL故事：了解客户需求**
716 716  
717 -[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。
745 +[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
718 718  )))
719 719  
720 720  (((
... ... @@ -722,11 +722,12 @@
722 722  )))
723 723  )))
724 724  
753 +
725 725  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
726 726  
727 -(% style="width:323px" %)
728 -|(% style="width:78px" %)**因素**|(% style="width:243px" %)**描述**
729 -|(% style="width:78px" %)**服务质量方面**|(% style="width:243px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
730 730  功能性
731 731  
732 732  数据和信息可用性
... ... @@ -743,18 +743,18 @@
743 743  
744 744  可用性
745 745  )))
746 -|(% style="width:78px" %)**风险与合规性**|(% style="width:243px" %)服务符合相关规定
747 -|(% style="width:78px" %)**价格与成本**|(% style="width:243px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
748 748  服务符合消费者的风险承受水平
749 749  
750 750  顾客感知的成本效益比
751 751  )))
752 -|(% style="width:78px" %)**设计和便利性**|(% style="width:243px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
753 753  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
754 754  
755 755  用户体验
756 756  )))
757 -|(% style="width:78px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:243px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
758 758  服务简化了一个耗时的过程
759 759  
760 760  架构
... ... @@ -761,20 +761,18 @@
761 761  
762 762  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
763 763  )))
764 -|(% style="width:78px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:243px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
765 765  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
766 766  
767 767  用户可以方便地检查数据的准确性
768 768  )))
769 -|(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
770 -|(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
771 771  
772 -(% class="wikigeneratedid" %)
773 -=== ===
774 774  
802 +
775 775  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
776 776  
777 -
778 778  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
779 779  
780 780  
... ... @@ -795,12 +795,8 @@
795 795  |(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
796 796  |(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
797 797  
798 -(% class="wikigeneratedid" %)
799 -==== ====
800 -
801 801  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
802 802  
803 -
804 804  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
805 805  
806 806  
... ... @@ -807,14 +807,14 @@
807 807  表4.15 业务提供者成熟度模型
808 808  
809 809  (% style="width:473px" %)
810 -|(% style="width:80px" %) |(% style="width:168px" %)**需求**|(% style="width:224px" %)**供应**
811 -|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:168px" %)(((
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
812 812  交易自动化
813 813  
814 814  来自业务竖井的请求
815 815  
816 816  专注于职能绩效
817 -)))|(% style="width:224px" %)(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
818 818  交易处理以及基本服务
819 819  
820 820  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -821,13 +821,13 @@
821 821  
822 822  专注于稳定性
823 823  )))
824 -|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:168px" %)(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
825 825  端到端流程自动化/ 业务
826 826  
827 827  集成
828 828  
829 829  事务性数据管理信息（决策信息）
830 -)))|(% style="width:224px" %)(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
831 831  企业系统
832 832  
833 833  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -836,13 +836,13 @@
836 836  
837 837  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
838 838  )))
839 -|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:168px" %)(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
840 840  创新与成长
841 841  
842 842  业务和市场情报
843 843  
844 844  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
845 -)))|(% style="width:224px" %)标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
846 846  
847 847  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
848 848  
... ... @@ -850,12 +850,8 @@
850 850  这个模型中的需求和供给是相互依存的；服务提供者在基本的关系中仅满足需求，但在合作关系中刺激需求。随着关系的成熟，服务消费者开始学习开发产品和服务，从而导致复杂的业务问题。但是，服务提供者将学会提供更有效的服务并塑造需求。
851 851  
852 852  
853 -(% class="wikigeneratedid" %)
854 -==== ====
855 -
856 856  ==== 4.3.5.2 成熟度评估和基准测试 ====
857 857  
858 -
859 859  其中一个利益干系人比另一个更成熟的服务关系通常会失败，因为变化会导致不兼容。因此，评估服务提供者和服务消费者的成熟度是有帮助的。
860 860  
861 861  
... ... @@ -867,26 +867,22 @@
867 867  [[image:1641542344274-342.png]]
868 868  
869 869  
870 -(% class="wikigeneratedid" %)
871 -==== ====
872 -
873 873  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
874 874  
875 -
876 876  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
877 877  
878 878  
879 879  表4.17 准备评估检查表
880 880  
881 -(% style="width:526px" %)
882 -|(% style="width:223px" %)**合作准备因素**|(% style="width:301px" %)**清单和参考**
883 -|(% style="width:223px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:301px" %)三个Cs 模型
884 -|(% style="width:223px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:301px" %)(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
885 885  利益干系人分析
886 886  
887 887  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
888 888  )))
889 -|(% style="width:223px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:301px" %)(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
890 890  确保原则和运营活动保持一致
891 891  
892 892  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -898,12 +898,10 @@
898 898  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
899 899  )))
900 900  
901 -(% class="wikigeneratedid" %)
902 -==== ====
903 903  
917 +
904 904  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
905 905  
906 -
907 907  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
908 908  
909 909  * 明确而相关的目标
... ... @@ -951,7 +951,6 @@
951 951  
952 952  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
953 953  
954 -
955 955  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
956 956  
957 957  
... ... @@ -1026,28 +1026,21 @@
1026 1026  |(((
1027 1027  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
1028 1028  
1029 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：我们面临的一个问题是，校园充电站经常出现故障，无法将车充满电。尽管eCampus Car Share不管理站点，但当汽车未充满电时，端到端的客户体验会受到负面影响。客户认为这些站点的功能是我们的责任。
1041 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：我们面临的一个问题是，校园充电站经常出现故障，无法将车充满电。尽管eCampus Car Share不管理站点，但当汽车未充满电时，端到端的客户体验会受到负面影响。客户认为这些站点的功能是我们的责任。//
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1031 -[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：充电站归大学所在的地方议会所有，并由该议会的供应商安装。
1043 +[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：充电站归大学所在的地方议会所有，并由该议会的供应商安装。//
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1033 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：这种情况并不少见，在这种情况下，为了提供我们的服务，我们对其他提供商的依赖很多。
1045 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：这种情况并不少见，在这种情况下，为了提供我们的服务，我们对其他提供商的依赖很多。//
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1035 -[[image:1639114440070-524.png||height="53" width="47"]]Katrina：我刚和朋友们从计划了三个小时的旅行回来，去看一个当地的乐队。不幸的是，这辆车没有充满电。当我们试图给它充电时，校园里的充电站坏了。充电站不属于eCampus Car Share或大学：完全是一个不同的组体。艾克苏服务台能够帮我找到另一辆车，但在使用之前，我不得不等待它退回。
1047 +[[image:1639114440070-524.png||height="53" width="47"]]//K//atrina//：我刚和朋友们从计划了三个小时的旅行回来，去看一个当地的乐队。不幸的是，这辆车没有充满电。当我们试图给它充电时，校园里的充电站坏了。充电站不属于eCampus Car Share或大学：完全是一个不同的组体。艾克苏服务台能够帮我找到另一辆车，但在使用之前，我不得不等待它退回。//
1036 1036  
1037 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：尽管eCampus Car Share对充电站不负直接责任，但我们的客户仍会受到其他原因造成的故障和缺陷的影响。这是一个很好的例子，说明了所有服务交互和接触点是如何帮助客户感知我们的服务和价值的。
1049 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：尽管eCampus Car Share对充电站不负直接责任，但我们的客户仍会受到其他原因造成的故障和缺陷的影响。这是一个很好的例子，说明了所有服务交互和接触点是如何帮助客户感知我们的服务和价值的。//
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1039 -[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。
1051 +[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
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1042 -(% class="wikigeneratedid" %)
1043 -== ==
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1046 -== ==
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1048 1048  == 4.5 总结 ==
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1051 1051  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
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