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... ... @@ -7,9 +7,8 @@
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= **4. 步骤2：契动** =
10 += 4. 步骤2：契动 =
11 11  
12 -
13 13  [[image:1639113378517-133.png]]
14 14  
15 15   交流与协作
... ... @@ -44,8 +44,48 @@
44 44  
45 45  表4.1契动和培养关系的目的
46 46  
47 -[[image:1641542507931-442.png]]
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
49 +从服务中获得更高（潜在）的价值
48 48  
51 +为了更好的客户体验
52 +
53 +由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
54 +
55 +由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
57 +通过培育和保留现有客户来增加服务提供
58 +
59 +增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
60 +
61 +从更好的客户认同获得改进点机会
62 +
63 +获得更好的决策信息
64 +
65 +推进共同愿景如何实现双赢
66 +)))
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
68 +降低复杂度
69 +
70 +
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
72 +降低复杂度
73 +
74 +增加长期成功的可能性降低服务的成本
75 +)))
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
77 +减少服务支出
78 +
79 +减少谈判支出
80 +
81 +减少控制活动的时间和精力
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
83 +减少谈判支出
84 +
85 +减少行销的成本和客户
86 +)))
87 +
49 49  (% style="text-align:center" %)
50 50  [[image:1639113508266-969.png]]
51 51  
... ... @@ -56,18 +56,13 @@
56 56  |(((
57 57  **ITIL故事：第2步– 契动**
58 58  
59 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：与传统的汽车租赁不同，汽车共享是服务，它要求服务提供者和客户之间高度信任。例如，我们相信客户可以收集和归还车辆，而无需员工检查车辆是否损坏。我们要求客户记录他们收车时发现的任何损坏，并告知我们在旅途中汽车是否损坏。
98 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：与传统的汽车租赁不同，汽车共享是服务，它要求服务提供者和客户之间高度信任。例如，我们相信客户可以收集和归还车辆，而无需员工检查车辆是否损坏。我们要求客户记录他们收车时发现的任何损坏，并告知我们在旅途中汽车是否损坏。//
60 60  
61 -[[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。
100 +[[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
62 62  )))
63 63  
64 -== ==
65 -
66 -== ==
67 -
68 68  == 4.1 沟通与协作 ==
69 69  
70 -
71 71  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
72 72  
73 73  
... ... @@ -85,15 +85,36 @@
85 85  
86 86  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
87 87  
88 -[[image:1641542575757-479.png]]
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
125 +听而不闻
89 89  
127 +假装在听
90 90  
129 +选择性倾听
130 +)))
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
132 +关注的是对方，而不是外部世界。
91 91  
92 -=== ===
134 +专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
137 +360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
93 93  
94 -=== 4.1.1 倾听模式 ===
139 +好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
95 95  
141 +经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
143 +解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
96 96  
145 +服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
147 +
148 +
149 +
150 +=== 4.1.1 倾听模式 ===
151 +
97 97  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
98 98  
99 99  
... ... @@ -110,7 +110,6 @@
110 110  
111 111  === 4.1.2 多元化 ===
112 112  
113 -
114 114  当今世界非常多样化。因此，在服务关系的合作中，应考虑许多因素，包括：
115 115  
116 116  * 文化差异和语言
... ... @@ -127,22 +127,15 @@
127 127  * 不断地与工作程序保持一致。
128 128  
129 129  |(((
130 -
131 -
132 132  **ITIL的故事：沟通与协作**
133 133  
134 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：我们使用艾克苏的预订系统开始了eCampus Car Share，但是我们需要应用程序中添加额外的功能来自助报告损坏和维护问题。通过自动化此流程，我们能够确保服务的最小延迟和中断。
186 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们使用艾克苏的预订系统开始了eCampus Car Share，但是我们需要应用程序中添加额外的功能来自助报告损坏和维护问题。通过自动化此流程，我们能够确保服务的最小延迟和中断。//
135 135  
136 -[[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。
188 +[[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
137 137  )))
138 138  
139 -== ==
140 -
141 -== ==
142 -
143 143  == 4.2 理解服务关系类型 ==
144 144  
145 -
146 146  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
147 147  
148 148  
... ... @@ -167,13 +167,8 @@
167 167  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
168 168  )))
169 169  
170 -=== ===
171 -
172 -=== ===
173 -
174 174  === 4.2.1 基础关系 ===
175 175  
176 -
177 177  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
178 178  
179 179  
... ... @@ -217,13 +217,8 @@
217 217  很少有机会提供差异化客户体验
218 218  )))
219 219  
220 -=== ===
221 -
222 -=== ===
223 -
224 224  === 4.2.2 合作关系 ===
225 225  
226 -
227 227  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
228 228  
229 229  
... ... @@ -232,22 +232,22 @@
232 232  
233 233  表4.5列出了合作关系的优缺点。
234 234  
235 -(% style="width:517px" %)
236 -|(% style="width:94px" %) |(% style="width:205px" %)**优点**|(% style="width:215px" %)**缺点**
237 -|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:205px" %)(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
238 238  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
239 239  
240 240  与服务提供者开展更多业务的新机会
241 -)))|(% style="width:215px" %)(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
242 242  相互的活动可能感觉不协调
243 243  
244 244  昂贵且资源密集
245 245  )))
246 -|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:205px" %)(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
247 247  更高的服务消费者依赖于服务提供者
248 248  
249 249  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
250 -)))|(% style="width:215px" %)(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
251 251  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
252 252  
253 253  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -257,13 +257,8 @@
257 257  相比客户减少了效率和控制
258 258  )))
259 259  
260 -=== ===
261 -
262 -=== ===
263 -
264 264  === 4.2.3 伙伴关系 ===
265 265  
266 -
267 267  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
268 268  
269 269  
... ... @@ -299,30 +299,17 @@
299 299  )))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
300 300  
301 301  |(((
302 -(((
303 -
304 -
305 305  **ITIL故事：了解服务关系类型**
306 306  
307 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。
336 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。//
308 308  
309 -[[image:1639113778560-293.png||height="50" width="33"]]**S**olmaz：我们的基本服务关系包括我们从中采购汽车零件和发动机油的供应商。
338 +[[image:1639113778560-293.png||height="50" width="33"]]**S**//olmaz：我们的基本服务关系包括我们从中采购汽车零件和发动机油的供应商。//
310 310  
311 -[[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。
340 +[[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
312 312  )))
313 313  
314 -(((
315 -
316 -)))
317 -)))
318 -
319 -== ==
320 -
321 -== ==
322 -
323 323  == 4.3 建立服务关系 ==
324 324  
325 -
326 326  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
327 327  
328 328  
... ... @@ -346,25 +346,68 @@
346 346  
347 347  表4.7 服务关系阶梯的步骤
348 348  
349 -[[image:1641542664330-195.png]]
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
371 +在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
350 350  
373 +服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
374 +
375 +
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
377 +关系管理
378 +
379 +* 管理沟通渠道
380 +* 提供联系点
381 +* 营销活动
382 +* 服务目录管理
383 +* 使用服务目录邀请客户开始对话
384 +)))
385 +|(% style="width:130px" %)(((
386 +建立和维持信任与关系
387 +
388 +
389 +
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
393 +服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
394 +
395 +服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
397 +关系管理
398 +
399 +●了解客户需求实现价值
400 +
401 +●业务分析
402 +)))
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
404 +了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
405 +
406 +服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
407 +
408 +客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
410 +●业务提供者成熟度模型^^a^^
411 +
412 +●成熟度评估和审核
413 +)))
414 +
351 351  a: BRM研究所，2014年。
352 352  
353 353  
354 354  表4.8 契动的初始活动
355 355  
356 -[[image:1641542688373-879.png]]
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
357 357  
358 358  
359 359  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
360 360  
361 -
362 362  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
363 363  
364 364  
365 365  ==== 4.3.1.1 初始契动工具 ====
366 366  
367 -
368 368  服务目录支持服务提供者在与服务使用者初次接触时的活动，是确保：
369 369  
370 370  * 客户的认知
... ... @@ -379,7 +379,6 @@
379 379  
380 380  ==== 4.3.1.2 维持允许出现关系模式的环境 ====
381 381  
382 -
383 383  服务提供者应该创建允许开发关系模式的舒适环境。为此，应考虑以下几点：
384 384  
385 385  * 如果没有定期的沟通，就有可能造成和扩大双方之间的距离。即使在没有必要沟通的情况下，也应安排交流并遵守计划。
... ... @@ -388,26 +388,23 @@
388 388  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
389 389  
390 390  |(((
391 -
392 -
393 393  **ITIL故事：建立服务关系**
394 394  
395 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：我们这学年快结束了，很多学生都要毕业离校了。虽然我们已经在现有的学生中获得了良好的声誉，但在两个月后新学生到来之前，我们面临着失去许多忠实客户的风险。我们每年都需要和这些新生建立服务关系。对于那些不打算离开的学生，我们必须与他们建立并保持牢固的关系，这样才能增加我们在未来几年留住他们作为忠实客户的机会。
454 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：我们这学年快结束了，很多学生都要毕业离校了。虽然我们已经在现有的学生中获得了良好的声誉，但在两个月后新学生到来之前，我们面临着失去许多忠实客户的风险。我们每年都需要和这些新生建立服务关系。对于那些不打算离开的学生，我们必须与他们建立并保持牢固的关系，这样才能增加我们在未来几年留住他们作为忠实客户的机会。//
396 396  
397 -[[image:1639113906861-695.png||height="50" width="41"]]Tomas：有些学生在大学里待的时间更长，要么继续深造，要么在大学里工作。
456 +[[image:1639113906861-695.png||height="50" width="41"]]//Tomas：有些学生在大学里待的时间更长，要么继续深造，要么在大学里工作。//
398 398  
399 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：我们可以为在大学待较长时间的学生提供特别服务，以激励他们使用我们的服务，并与他们建立更牢固的关系。
458 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：我们可以为在大学待较长时间的学生提供特别服务，以激励他们使用我们的服务，并与他们建立更牢固的关系。//
400 400  
401 -[[image:1639113948756-677.png||height="46" width="41"]]Radhika：有些学生仅参加短期课程，我们也应提x供能反映其需求的产品。
460 +[[image:1639113948756-677.png||height="46" width="41"]]//Radhika：有些学生仅参加短期课程，我们也应提x供能反映其需求的产品。//
402 402  
403 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。
462 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
404 404  )))
405 405  
406 -=== ===
407 407  
466 +
408 408  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
409 409  
410 -
411 411  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
412 412  
413 413  
... ... @@ -417,6 +417,7 @@
417 417  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
418 418  
419 419  
478 +
420 420  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
421 421  
422 422  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -439,8 +439,8 @@
439 439  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
440 440  
441 441  (% style="width:480px" %)
442 -|(% style="width:95px" %)**信任因素**|(% style="width:198px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
443 -|(% style="width:95px" %)**能力**|(% style="width:198px" %)(((
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
444 444  足够的知识和技能
445 445  
446 446  足够的需求能力
... ... @@ -447,7 +447,7 @@
447 447  
448 448  展示敏捷性/适应性
449 449  )))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
450 -|(% style="width:95px" %)**承诺**|(% style="width:198px" %)(((
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
451 451  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
452 452  
453 453  诚实、尊重和合作
... ... @@ -466,7 +466,7 @@
466 466  
467 467  鼓励/促进开放的双向沟通
468 468  )))
469 -|(% style="width:95px" %)**一致性**|(% style="width:198px" %)(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
470 470  先寻求理解，再寻求被理解
471 471  
472 472  在一段时间内完成预期的表现
... ... @@ -478,11 +478,10 @@
478 478  披露足够数量的信息
479 479  )))
480 480  
481 -==== ====
482 482  
541 +
483 483  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
484 484  
485 -
486 486  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
487 487  
488 488  
... ... @@ -493,7 +493,6 @@
493 493  
494 494  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
495 495  
496 -
497 497  许多因素威胁着信任和关系，包括：
498 498  
499 499  * 分离双方的自然趋势；例如，来自服务消费者的服务提供者
... ... @@ -502,21 +502,17 @@
502 502  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
503 503  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
504 504  
505 -|(((
506 -
507 507  
563 +|(((
508 508  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
509 509  
510 -[[image:1639114122836-825.png||height="58" width="51"]]Mariana：我们希望新生们在进入大学时，能够了解到我们的服务。我们计划通过提供有吸引力的价格来积极地针对这些学生，以便他们注册我们的服务。我们将要求大学在其欢迎信息中包含指向我们网站的链接，以方便潜在客户与我们联系。
566 +[[image:1639114122836-825.png||height="58" width="51"]]//Mariana：我们希望新生们在进入大学时，能够了解到我们的服务。我们计划通过提供有吸引力的价格来积极地针对这些学生，以便他们注册我们的服务。我们将要求大学在其欢迎信息中包含指向我们网站的链接，以方便潜在客户与我们联系。//
511 511  
512 -[[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。
568 +[[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
513 513  )))
514 514  
515 -=== ===
516 -
517 517  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
518 518  
519 -
520 520  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
521 521  
522 522  
... ... @@ -577,6 +577,7 @@
577 577  价值流的管理效率如何？
578 578  )))
579 579  
633 +
580 580  |(((
581 581  (((
582 582  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
... ... @@ -589,17 +589,15 @@
589 589  )))
590 590  )))
591 591  
592 -=== ===
593 593  
647 +
594 594  === 4.3.4 了解客户需求 ===
595 595  
596 -
597 597  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
598 598  
599 599  
600 600  ==== 4.3.4.1 价值驱动 ====
601 601  
602 -
603 603  第1章介绍的服务价值驱动框架可用于分析和理解服务消费者的需求和期望的成果如何与服务提供者的服务供应链接。图4.4中再次显示了该框架。
604 604  
605 605  
... ... @@ -625,7 +625,6 @@
625 625  
626 626  ==== 4.3.4.2 风险与成本 ====
627 627  
628 -
629 629  理解产品和服务的受影响成果以及风险和成本，应该是发现客户需求和构建服务关系的一部分。
630 630  
631 631  
... ... @@ -635,9 +635,9 @@
635 635  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
636 636  
637 637  (% style="width:483px" %)
638 -|(% style="width:64px" %) |(% colspan="2" style="width:417px" %)**客户体验**
639 -|(% style="width:64px" %) |(% style="width:208px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
640 -|(% style="width:64px" %)**成果**|(% style="width:208px" %)(((
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
641 641  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
642 642  
643 643  ●更快的沟通
... ... @@ -652,7 +652,7 @@
652 652  
653 653  ●用户与IT之间的直接沟通较少
654 654  )))
655 -|(% style="width:64px" %)**风险**|(% style="width:208px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
656 656  风险消除:
657 657  
658 658  ●降低响应时间
... ... @@ -667,7 +667,7 @@
667 667  
668 668  ●外部人员可获取敏感事件数据
669 669  )))
670 -|(% style="width:64px" %)**成本**|(% style="width:208px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
671 671  成本消除：
672 672  
673 673  ●减少服务台人员
... ... @@ -677,11 +677,10 @@
677 677  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
678 678  )))
679 679  
680 -==== ====
681 681  
732 +
682 682  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
683 683  
684 -
685 685  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
686 686  
687 687  
... ... @@ -690,11 +690,9 @@
690 690  
691 691  |(((
692 692  (((
693 -
694 -
695 695  **ITIL故事：了解客户需求**
696 696  
697 -[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。
745 +[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
698 698  )))
699 699  
700 700  (((
... ... @@ -702,11 +702,12 @@
702 702  )))
703 703  )))
704 704  
753 +
705 705  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
706 706  
707 -(% style="width:323px" %)
708 -|(% style="width:78px" %)**因素**|(% style="width:243px" %)**描述**
709 -|(% style="width:78px" %)**服务质量方面**|(% style="width:243px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
710 710  功能性
711 711  
712 712  数据和信息可用性
... ... @@ -723,18 +723,18 @@
723 723  
724 724  可用性
725 725  )))
726 -|(% style="width:78px" %)**风险与合规性**|(% style="width:243px" %)服务符合相关规定
727 -|(% style="width:78px" %)**价格与成本**|(% style="width:243px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
728 728  服务符合消费者的风险承受水平
729 729  
730 730  顾客感知的成本效益比
731 731  )))
732 -|(% style="width:78px" %)**设计和便利性**|(% style="width:243px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
733 733  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
734 734  
735 735  用户体验
736 736  )))
737 -|(% style="width:78px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:243px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
738 738  服务简化了一个耗时的过程
739 739  
740 740  架构
... ... @@ -741,19 +741,18 @@
741 741  
742 742  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
743 743  )))
744 -|(% style="width:78px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:243px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
745 745  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
746 746  
747 747  用户可以方便地检查数据的准确性
748 748  )))
749 -|(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
750 -|(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
751 751  
752 -=== ===
753 753  
802 +
754 754  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
755 755  
756 -
757 757  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
758 758  
759 759  
... ... @@ -774,11 +774,8 @@
774 774  |(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
775 775  |(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
776 776  
777 -==== ====
778 -
779 779  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
780 780  
781 -
782 782  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
783 783  
784 784  
... ... @@ -785,14 +785,14 @@
785 785  表4.15 业务提供者成熟度模型
786 786  
787 787  (% style="width:473px" %)
788 -|(% style="width:80px" %) |(% style="width:168px" %)**需求**|(% style="width:224px" %)**供应**
789 -|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:168px" %)(((
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
790 790  交易自动化
791 791  
792 792  来自业务竖井的请求
793 793  
794 794  专注于职能绩效
795 -)))|(% style="width:224px" %)(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
796 796  交易处理以及基本服务
797 797  
798 798  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -799,13 +799,13 @@
799 799  
800 800  专注于稳定性
801 801  )))
802 -|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:168px" %)(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
803 803  端到端流程自动化/ 业务
804 804  
805 805  集成
806 806  
807 807  事务性数据管理信息（决策信息）
808 -)))|(% style="width:224px" %)(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
809 809  企业系统
810 810  
811 811  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -814,13 +814,13 @@
814 814  
815 815  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
816 816  )))
817 -|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:168px" %)(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
818 818  创新与成长
819 819  
820 820  业务和市场情报
821 821  
822 822  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
823 -)))|(% style="width:224px" %)标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
824 824  
825 825  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
826 826  
... ... @@ -828,11 +828,8 @@
828 828  这个模型中的需求和供给是相互依存的；服务提供者在基本的关系中仅满足需求，但在合作关系中刺激需求。随着关系的成熟，服务消费者开始学习开发产品和服务，从而导致复杂的业务问题。但是，服务提供者将学会提供更有效的服务并塑造需求。
829 829  
830 830  
831 -==== ====
832 -
833 833  ==== 4.3.5.2 成熟度评估和基准测试 ====
834 834  
835 -
836 836  其中一个利益干系人比另一个更成熟的服务关系通常会失败，因为变化会导致不兼容。因此，评估服务提供者和服务消费者的成熟度是有帮助的。
837 837  
838 838  
... ... @@ -844,25 +844,22 @@
844 844  [[image:1641542344274-342.png]]
845 845  
846 846  
847 -==== ====
848 -
849 849  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
850 850  
851 -
852 852  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
853 853  
854 854  
855 855  表4.17 准备评估检查表
856 856  
857 -(% style="width:526px" %)
858 -|(% style="width:223px" %)**合作准备因素**|(% style="width:301px" %)**清单和参考**
859 -|(% style="width:223px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:301px" %)三个Cs 模型
860 -|(% style="width:223px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:301px" %)(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
861 861  利益干系人分析
862 862  
863 863  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
864 864  )))
865 -|(% style="width:223px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:301px" %)(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
866 866  确保原则和运营活动保持一致
867 867  
868 868  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -874,11 +874,10 @@
874 874  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
875 875  )))
876 876  
877 -==== ====
878 878  
917 +
879 879  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
880 880  
881 -
882 882  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
883 883  
884 884  * 明确而相关的目标
... ... @@ -926,7 +926,6 @@
926 926  
927 927  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
928 928  
929 -
930 930  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
931 931  
932 932  
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1002 1002  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
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1004 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：我们面临的一个问题是，校园充电站经常出现故障，无法将车充满电。尽管eCampus Car Share不管理站点，但当汽车未充满电时，端到端的客户体验会受到负面影响。客户认为这些站点的功能是我们的责任。
1041 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：我们面临的一个问题是，校园充电站经常出现故障，无法将车充满电。尽管eCampus Car Share不管理站点，但当汽车未充满电时，端到端的客户体验会受到负面影响。客户认为这些站点的功能是我们的责任。//
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1006 -[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：充电站归大学所在的地方议会所有，并由该议会的供应商安装。
1043 +[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：充电站归大学所在的地方议会所有，并由该议会的供应商安装。//
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1008 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：这种情况并不少见，在这种情况下，为了提供我们的服务，我们对其他提供商的依赖很多。
1045 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：这种情况并不少见，在这种情况下，为了提供我们的服务，我们对其他提供商的依赖很多。//
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1010 -[[image:1639114440070-524.png||height="53" width="47"]]Katrina：我刚和朋友们从计划了三个小时的旅行回来，去看一个当地的乐队。不幸的是，这辆车没有充满电。当我们试图给它充电时，校园里的充电站坏了。充电站不属于eCampus Car Share或大学：完全是一个不同的组体。艾克苏服务台能够帮我找到另一辆车，但在使用之前，我不得不等待它退回。
1047 +[[image:1639114440070-524.png||height="53" width="47"]]//K//atrina//：我刚和朋友们从计划了三个小时的旅行回来，去看一个当地的乐队。不幸的是，这辆车没有充满电。当我们试图给它充电时，校园里的充电站坏了。充电站不属于eCampus Car Share或大学：完全是一个不同的组体。艾克苏服务台能够帮我找到另一辆车，但在使用之前，我不得不等待它退回。//
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1012 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：尽管eCampus Car Share对充电站不负直接责任，但我们的客户仍会受到其他原因造成的故障和缺陷的影响。这是一个很好的例子，说明了所有服务交互和接触点是如何帮助客户感知我们的服务和价值的。
1049 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：尽管eCampus Car Share对充电站不负直接责任，但我们的客户仍会受到其他原因造成的故障和缺陷的影响。这是一个很好的例子，说明了所有服务交互和接触点是如何帮助客户感知我们的服务和价值的。//
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1014 -[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。
1051 +[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
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1021 1021  == 4.5 总结 ==
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1024 1024  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
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