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Content
... ... @@ -25,25 +25,24 @@
25 25  
26 26  表5.1 形成需求和服务提供的目的
27 27  
28 -(% style="width:600px" %)
29 -|(% style="width:115px" %)**供应**|(% style="width:230px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:253px" %)**对于服务提供者**
30 -|(% style="width:115px" %)促进成果和体验|(% style="width:230px" %)确保客户清楚表达了服务消费者的需求和要求|(% style="width:253px" %)(((
28 +(% style="width:464px" %)
29 +|(% style="width:83px" %)**供应**|(% style="width:163px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:216px" %)**对于服务提供者**
30 +|(% style="width:83px" %)促进成果和体验|(% style="width:163px" %)确保客户清楚表达了服务消费者的需求和要求|(% style="width:216px" %)(((
31 31  了解如何为服务消费者和服务提供者创建价值，以及服务提供者如何支持该价值共创
32 32  
33 33  使服务提供者能够平衡供应和需求
34 34  )))
35 -|(% style="width:115px" %)优化风险和合规性|(% style="width:230px" %)(((
35 +|(% style="width:83px" %)优化风险和合规性|(% style="width:163px" %)(((
36 36  最小化购买服务而不满足实际需要的风险
37 37  
38 38  减少供应商误解消费者需求的风险
39 -)))|(% style="width:253px" %)(((
39 +)))|(% style="width:216px" %)(((
40 40  尽量减少无法履行承诺服务的风险
41 41  
42 42  尽量减少客户不满意的风险
43 43  )))
44 -|(% style="width:115px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:230px" %)确保将资金投资于能够优化投资回报的领域|(% style="width:253px" %)确保在最佳区域使用时间和资源
44 +|(% style="width:83px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:163px" %)确保将资金投资于能够优化投资回报的领域|(% style="width:216px" %)确保在最佳区域使用时间和资源
45 45  
46 -
47 47  |(((
48 48  **ITIL故事：步骤3 – 供应**
49 49  
... ... @@ -50,8 +50,6 @@
50 50  [[image:1639115675132-360.png||height="51" width="47"]]//Mariana：我们的eCampus汽车共享服务已受到大学学生和员工的欢迎。我们为普通汽车用户提供订阅会员资格，为间歇性用户提供不同的定价等级。我们的汽车是电动的，这使它们比传统的汽车更环保，因为它们排放的废气更少。另外，汽车共享会降低汽车拥有率，减少道路上的汽车行驶次数，并减少客户出行次数，因为客户会将差事合并为一次出行以最大程度地增加支出。我们为自己能提供一个干净、安全、可靠的往返于校园的其他交通选择而自豪。//
51 51  )))
52 52  
53 -
54 -
55 55  == 5.1 管理需求和机会 ==
56 56  
57 57  就服务而言，需求和容量是相互关联的。服务无法存储供以后使用。当服务价值只有在服务提供者的供给满足服务使用者的需求时才能被共同创造。如果需求得不到满足，设施和资源就会浪费。同样，当需求高于容量时，也会丢失机会。为了优化服务机会，服务提供者应调整容量和影响需求。正确理解不同的客户群体和部门如何使用其服务至关重要。
... ... @@ -73,11 +73,11 @@
73 73  
74 74  表5.2 会计处理的业务活动模式示例
75 75  
76 -(% style="width:360px" %)
77 -|(% style="width:47px" %)**角色**|(% style="width:174px" %)**实现价值创建高峰工作量**|(% style="width:138px" %)**高峰时间**
78 -|(% style="width:47px" %)雇员|(% style="width:174px" %)所有员工填写工时表|(% style="width:138px" %)每周五午餐后
79 -|(% style="width:47px" %)会计|(% style="width:174px" %)获取或构建，报告和质量检查准备工资|(% style="width:138px" %)每月12日至15日
80 -|(% style="width:47px" %)会计|(% style="width:174px" %)年终结账|(% style="width:138px" %)每年十一月/十二月
73 +(% style="width:333px" %)
74 +|(% style="width:55px" %)**角色**|(% style="width:150px" %)**实现价值创建高峰工作量**|(% style="width:125px" %)**高峰时间**
75 +|(% style="width:55px" %)雇员|(% style="width:150px" %)所有员工填写工时表|(% style="width:125px" %)每周五午餐后
76 +|(% style="width:55px" %)会计|(% style="width:150px" %)获取或构建，报告和质量检查准备工资|(% style="width:125px" %)每月12日至15日
77 +|(% style="width:55px" %)会计|(% style="width:150px" %)年终结账|(% style="width:125px" %)每年十一月/十二月
81 81  
82 82  另一种可以识别的模式是通过分析来电。例如，结果可以表明，所有支助请求中平均有85%是在每个工作日的两个短期间提出的:10:00-11:00和15:00-16:00。服务台还可以看到所需的特定服务。有了这些信息，服务台可以通过在高峰时段提供额外人员或创建自助服务解决方案来管理需求。
83 83  
... ... @@ -264,7 +264,6 @@
264 264  * **时间不足** 如果没有足够的时间让用户参与进来，则可能导致他们的需求得不到满足。因此，该服务可能无法让用户更好地完成工作，并可能会导致负面的商业案例。
265 265  * **选择最便宜的提供者** 在这种情况下，价格和成本承受着巨大的压力，这可能会使服务提供者的利润空间很小，也可能会阻止服务提供者在不亏损的情况下保持灵活性。这可能会导致一种以牺牲价值为代价的紧张关系。
266 266  
267 -
268 268  === 5.1.5 构建服务提供者商业案例 ===
269 269  
270 270  服务提供者需要构建和维护一个可盈利的、可行的商业案例。否则，服务提供者可能会赔钱，最终倒闭。在构建商业案例时，服务提供者应该考虑客户的商业案例。
... ... @@ -293,7 +293,6 @@
293 293  * 服务连续性管理
294 294  * 服务财务管理。
295 295  
296 -
297 297  |(((
298 298  (((
299 299  **ITIL的故事：管理需求和机遇**
... ... @@ -326,7 +326,6 @@
326 326  业务分析使组织能够以有意义的方式传达其需求，表达变更的基本原理，并设计和描述支持与组织目标相一致的价值创造的解决方案。
327 327  )))
328 328  
329 -
330 330  |(((
331 331  (((
332 332  **ITIL故事：指定和管理客户要求**
... ... @@ -483,32 +483,8 @@
483 483  
484 484  表5.9 使用史诗、功能、促成因素和故事来阐明需求
485 485  
486 -(% style="width:578px" %)
487 -|(% style="width:113px" %)**类型**|(% style="width:243px" %)**描述**|(% style="width:219px" %)**示例**
488 -|(% style="width:113px" %)史诗|(% style="width:243px" %)(((
489 -史诗是向客户交付新产品、服务或客户旅程的一项举措。
480 +[[image:1641647603766-545.png]]
490 490  
491 -史诗是大型故事或用户故事，它太大而无法在一个冲刺中涵盖。
492 -
493 -史诗包含大量特性。
494 -)))|(% style="width:219px" %)从租车到交车的整个用户体验。
495 -|(% style="width:113px" %)特性/促成因素|(% style="width:243px" %)(((
496 -特性是相关用户故事的集合，这些故事表示生产或服务负责人感兴趣的整个功能区域或能力。
497 -
498 -特性由许多用户故事实现。
499 -
500 -促进因素是支持探查，架构，基础结构或合规性的特性的技术先决条件。
501 -)))|(% style="width:219px" %)繁忙的经理可以在机场接车去开会。
502 -|(% style="width:113px" %)用户故事/ 促进因素故事|(% style="width:243px" %)(((
503 -一种功能的描述，可以在一个冲刺中开发。
504 -
505 -作为<用户>，我想要<需求>，所以<收益>。
506 -)))|(% style="width:219px" %)(((
507 -繁忙的经理可以在机场订购快速通道接送服务，以减轻压力。
508 -
509 -繁忙的经理可以在不支付停车费的情况下离开机场，以减少等待时间。
510 -)))
511 -
512 512  故事映射通常与敏捷服务设计方法（例如Scrum方法）结合使用。在Scrum方法中，产品负责人负责对每个冲刺中的用户故事进行优先级排序。在冲刺的末尾，生产团队将向实际用户演示这些功能并收集反馈。
513 513  
514 514  
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