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Content
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3 3  {{/box}}
4 4  
... ... @@ -294,1367 +294,6 @@
294 294  
295 295  ----
296 296  
297 -= 1.(% style="color:#3399f3" %)介绍(%%) =
298 -
299 -ITIL®4：驱动利益相关者价值旨在通过服务价值共创的原则和实践去指导利益相关者，无论他们是客户还是服务提供者。
300 -
301 -
302 -每个人都为价值共创做出了贡献，包括来自大型和小型组织的员工，合同工和客户。重要的是要记住，该指南不是规定性的：并非所有内容都适用于所有人。相反，它提供了一个采用和适应每种情况的框架。
303 -
304 -
305 -本指南是为从事服务关系的个人和组织（包括产品和服务提供，消费和关系管理）编写的。这些是参与组织客户旅程或参与其中的人员和组织。目标受众包括但不限于：
306 -
307 -* 关系经理
308 -* 客户体验（CX）经理
309 -* 客户经理
310 -* 服务交付经理
311 -* 服务台经理
312 -* 服务级别经理
313 -* 企业架构师
314 -* 服务和解决方案架构师
315 -* 业务分析师
316 -* 生产所有者和数字化产品经理
317 -* 市场经理
318 -* 项目经理
319 -* 投资组合经理
320 -* 供应商关系经理
321 -* 供应商经理
322 -* 合同经理
323 -* 客户体验/ 用户体验（UX）设计人员。
324 -
325 -本指南假定读者熟悉ITIL Foundation，其中介绍了ITIL 4的基本服务管理概念
326 -
327 -
328 -== 1.1契动的重要性 ==
329 -
330 -契动对于优化服务价值至关重要。这是因为服务价值始终是用户，客户，赞助商，服务提供者以及任何参与服务的相关方共同创造。
331 -
332 -
333 -为了驱动利益相关者价值，所有利益相关者必须为服务价值的共同创造做出贡献。本出版物将会讨论客户旅程的主要步骤，并提供如何共同创造最有价值的旅程的指导。客户旅程可以分为七个步骤，如表1.1所示。
334 -
335 -
336 -表1.1 客户旅程的步骤
337 -
338 -|(% style="width:221px" %)探索：了解市场和利益相关者|(% style="width:934px" %)客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。双方都可以探索他们自己的需求和市场机会，来确定可能对实现他们各自需求有所贡献的合作伙伴。此探索可能包括运营的背景，战略目标和组织能力等方面。
339 -|(% style="width:221px" %)契动：培养关系|(% style="width:934px" %)通过服务实现共同创造价值的重要前提是服务提供者，服务消费者和其他利益相关者之间的运作正常的关系。良好的关系是协作关系或合作关系的先决条件。
340 -|(% style="width:221px" %)供应：提炼需求和服务供应|(% style="width:934px" %)为了确定双方是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者应该创建商业案例，以及明确表达，提炼和匹配他们在要求和服务供应上的供需。当明确表达和理解服务消费者的需求时，才能设计产品和服务。
341 -|(% style="width:221px" %)协议：达成一致期望并协定服务|(% style="width:934px" %)至关重要的是，在投资之前，必须达成期望，规划价值共创，跟踪，并协定服务范围和质量。
342 -|(% style="width:221px" %)引入：开启或结束旅程|(% style="width:934px" %)无论双方是否达成协议，他们都必须经历涉及双方资源的整合或者分割的转变。
343 -|(% style="width:221px" %)共同创造：提供和消费|(% style="width:934px" %)服务消费者利用可访问的服务提供者资源，消费提供的货品，并与服务提供者一起基于达成的服务供应来共同创造价值。
344 -|(% style="width:221px" %)实现：捕获价值和改进|(% style="width:934px" %)必须基于价值共创的规划去跟踪和驱动价值，改进工作必须持之以恒，从而增加服务价值。
345 -
346 -ITIL®4：驱动利益相关者价值提供了有关参与每个阶段并为之做出贡献的最佳实践指南，并且参与服务关系的任何人（包括服务提供，服务消费和关系管理）都可以使用它。
347 -
348 -
349 -== 1.2关键原则 ==
350 -
351 -
352 -=== 1.2.1利益相关者 ===
353 -
354 -
355 -服务消费者和服务提供者并不是参与客户旅程的唯一人员。有很多利益相关者，他们做出了贡献，从中收益或者影响了这个旅程。这些利益相关者可能包括所有者，服务提供者雇员，第三方供应商，竞争对手，监管机构，工会，行业组织，社区和社会等。
356 -
357 -
358 -服务必须为所有相关的利益相关者创建价值。因此，最重要的是识别所有关键利益相关者，理解和管理与他们的影响力和兴趣水平。
359 -
360 -
361 -理解每个利益相关者如何影响或可能受旅程影响的一种方法是将利益相关者映射到矩阵中，根据其影响和兴趣级别进行分类，图片1.1显示了利益相关者分析和映射的示例。
362 -
363 -(% style="text-align:center" %)
364 -[[image:1638949925942-595.png]]
365 -
366 - 图片1.1利益相关者地图
367 -
368 -
369 -可以根据他们相结合的影响力和兴趣去管理利益相关者。并可以通过恰当水平的沟通来维持利益相关者的满意，知情和密切关注。然而，利益相关者和他们的影响力和兴趣可能在旅程中变化。例如，随着时间的推移，服务提供者可能尝试培育利益相关者的兴趣和影响力。这意味着利益相关者地图应该随着旅程的进展而定期重新修订。
370 -
371 -
372 -=== 1.2.2 服务消费者 ===
373 -
374 -在ITIL 4中，服务消费者是一个消费某项服务的组织。在实践中，服务消费至少涉及三个特定的角色，这些角色显示在图片1.2中，他们包括：
375 -
376 -* 定义了服务要求并对服务消费成果负责的客户
377 -* 使用服务的用户
378 -* 为服务消费授权预算的赞助者
379 -
380 -这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
381 -
382 -(% style="text-align:center" %)
383 -[[image:1638950038214-694.png]]
384 -
385 - 图片1.2服务消费者的三个角色
386 -
387 -
388 -=== 1.2.3 服务关系 ===
389 -
390 -在服务关系中，组织将采用服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是专有的：组织通常在任何给定时间提供和消费许多服务。服务消费者可以使用其资源来创建自己的产品，以解决另一个目标消费者群体的需求，从而成为服务提供者。这样，可能会出现关系链或关系网络，如图片1.3中所示。
391 -
392 -
393 -表1.2中显示了三种基本的服务关系类型。基于组织定义的战略，可以显示一种对关系的偏好。
394 -
395 -
396 -(% style="text-align:center" %)
397 -[[image:1638950209105-608.png]]
398 -
399 - 图片1.3 服务关系模型
400 -
401 -
402 -
403 -表1.2三种基本服务关系类型
404 -
405 - [[image:1638950556081-343.png||height="106" width="895"]]
406 -
407 -|(% style="width:185px" %) |(% style="width:306px" %)**基本关系**|(% style="width:364px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
408 -|(% style="width:185px" %)典型的聚焦点|(% style="width:306px" %)支持和效率|(% style="width:364px" %)改进和效果|创新和成长
409 -|(% style="width:185px" %)典型的涉及组织级别的关系|(% style="width:306px" %)运营上的|(% style="width:364px" %)运营和战术上的|运营的，战术和战略上的
410 -|(% style="width:185px" %)典型的关系成熟度级别|(% style="width:306px" %)应对式，订单接受者|(% style="width:364px" %)服务提供者，受信任的顾问|战略合作伙伴
411 -|(% style="width:185px" %)典型的服务类别|(% style="width:306px" %)商业现货服务，开箱即用服务，高度标准化的商品服务或货品的货源|(% style="width:364px" %)服务不得不配置或定制化来满足服务消费者的需求|具有独特价值主张的定制或定制服务
412 -|(% style="width:185px" %)典型的协定类别|(% style="width:306px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:364px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
413 -|(% style="width:185px" %)举例|(% style="width:306px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:364px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
414 -
415 -=== 1.2.4 客户旅程 ===
416 -
417 -客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
418 -
419 -
420 -表1.3概述了从用户角度解决事件的客户旅程示例。
421 -
422 -
423 -|(((
424 - 定义：客户旅程
425 -
426 -(((
427 -
428 -
429 -服务客户通过接触点和服务交互与一个或多个服务提供者和/或其产品一起拥有的完整的端到端体验。
430 -)))
431 -)))
432 -
433 -表1.3用于解决事件的客户旅程的示例
434 -
435 -|(% style="width:129px" %)**角色**|(% style="width:526px" %)**活动**|(% style="width:500px" %)**客户旅程**
436 -|(% style="width:129px" %)**用户**|(% style="width:526px" %)用户检测到服务运营中的故障。|(% style="width:500px" %)某个服务和/或者产品失灵。客户体验将受到特定情形，之前的事件等的影响。
437 -|(% style="width:129px" %)(((
438 -**用户**
439 -
440 -**服务台客服**
441 -)))|(% style="width:526px" %)用户联系服务台客服。服务台客服执行工单登记，将可用的数据添加到记录。服务台客服对工单进行初始优先级划分和分类，确认该工单与事件有关，接着把优先级和期望的解决事件告知用户。|(% style="width:500px" %)(((
442 -用户联系服务台。基于服务台客服的态度和行为体验良好。
443 -
444 -用户收到一条含有优先级和期望解决事件的信息。优先级和期望的解决事件可能比预期好或差。用户体验也会受到服务台的历史准确性影响。
445 -)))
446 -|(% style="width:129px" %)(((
447 -**服务台客服**
448 -
449 -**二线支持人员**
450 -)))|(% style="width:526px" %)服务台客服执行事件的初始分类，有助于确认事件影响，确定团队对于失效元件和/或服务的职责，以及把这个事件与过去和/或正在发生的事态，事件和问题想关联。在某些情况下，分类有助于展示针对这类事件之前定义的方案。|(% style="width:500px" %)用户正在等待解决方法。
451 -|(% style="width:129px" %)**二线支持人员**|(% style="width:526px" %)技术专家执行事件诊断和/或问题调查，问题诊断，问题解决方法开发和问题消除。|(% style="width:500px" %)用户正在等待解决方法。
452 -|(% style="width:129px" %)(((
453 -**服务台客服**
454 -
455 -**用户**
456 -)))|(% style="width:526px" %)服务台客服告知用户解决方法。用户确认服务恢复。|(% style="width:500px" %)(((
457 -服务台客服联系用户去沟通解决方法。体验是基于服务台客服的态度以及行为，还有解决方法的质量以及恢复时间是否符合或超出之前公布的恢复时间。
458 -
459 -用户确认或拒绝解决方法。体验是由解决方法的有效性，多容易去验证以及服务台客服有多大帮助。
460 -)))
461 -|(% style="width:129px" %)**用户**|(% rowspan="2" style="width:526px" %)服务已经恢复。用户可以有效地工作。|(% rowspan="2" style="width:500px" %)用户继续使用服务和/或产品。体验是基于解决方法的可用性和强度。
462 -|(% style="width:129px" %)**客户**
463 -|(% style="width:129px" %)(((
464 -**用户**
465 -
466 -**服务台经理**
467 -)))|(% style="width:526px" %)(((
468 -成功解决事件后，可能需要一系列的关闭规程，包括：
469 -
470 -* 用户满意度调查
471 -* 恢复成本计算和报告
472 -* 恢复价格计算和收据
473 -* 问题调查启动
474 -* 事件回顾
475 -* 更新和正式关闭事件记录和相关记录
476 -)))|(% style="width:500px" %)用户收到满意度调查。此外，用户可能收到一条关于事件已经关闭的信息。体验是由沟通的语气和综合性来形成。
477 -
478 -(% style="text-align:center" %)
479 -[[image:1638950677448-611.png]]
480 -
481 - 图片1.4 价值流与客户旅程之间的关系
482 -
483 -
484 -图片1.4中显示了价值流和客户行程之间的关系，其特征如下：
485 -
486 -* 客户旅程始终依赖于每个参与方中的至少一个价值流。
487 -* 一个价值流通常支持多个客户旅程。
488 -* 一个客户旅程可能跨越来自不同服务提供程序的一个以上服务提供者价值流或价值流。
489 -* 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
490 -* 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
491 -
492 -客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
493 -
494 -
495 -客户和用户旅程是客户和用户体验（CX和UX）的重要来源。然而，体验也会受到环境因素的的影响，包括数字化环境以及消费者可能与服务提供者的品牌的交互和接触。这包括来自于服务提供者有用意的交流，还有消费者在日常生活中与品牌的交流和交互。
496 -
497 -
498 -图片1.5说明了客户和用户体验的三个方面。
499 -
500 -(% style="text-align:center" %)
501 -[[image:1638950734629-647.png]]
502 -
503 -
504 - 图片1.5 客户和用户体验的三个方面
505 -
506 -
507 -|(((
508 -定义：
509 -
510 -客户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和，
511 -
512 -用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
513 -)))
514 -
515 -=== 1.2.5 可视化 ===
516 -
517 -在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
518 -
519 -
520 -|(((
521 -定义：可视化范围
522 -
523 -服务提供者和服务消费者都可以看到服务关系中的活动和资源
524 -
525 -
526 -)))
527 -
528 -可视化范围是形成服务体验的地方。它包括接触点，服务交互以及服务关系中超过一个利益相关者可以看到的部分产品和环境。各方需要清楚了解旅程的各个步骤，才能了解不可见元素是如何影响可视化范围，以及确保可视化范围内的一切得到妥善管理。
529 -
530 -
531 -图片1.6说明了可视化范围。
532 -
533 -(% style="text-align:center" %)
534 -[[image:1638950807349-851.png]]
535 -
536 - 图片1.6 可视化范围
537 -
538 -
539 -范围的宽度取决于服务的性质，利益相关者的关系以及旅程的完整程度。举例，如果客户消费了简单的商品服务，例如在云中托管的一台标准服务器，可视化范围很可能相当狭窄。然而，如果客户和服务提供者签订了长期的合作关系，则可视化范围很可能增加，因为各方需要更深入地了解彼此的活动，以便于优化价值共创。
540 -
541 -
542 -=== 1.2.6 价值 ===
543 -
544 -客户旅程的最终目的是创建价值。无论是在步骤本身，旅程的另一个步骤中还是在不同的旅程中，每个步骤增加的利益相关者价值必须多于减少的价值。
545 -
546 -
547 -贯穿本指南中，对旅程的每个步骤的描述都将从其目的的说明开始。表格将概述每个步骤如何与服务消费者和服务提供者的价值的三个方面相关联。价值永远不能仅由服务提供者独自创建。价值必须是利益相关者之间的一个联合流程价值共创。为了获得成功，服务提供者必须在整个客户旅程中与其他利益相关者积极互动。没有交互，就没有服务。这些交互称为服务交互，并在图片1.7中显示。
548 -
549 -
550 -(% style="text-align:center" %)
551 -[[image:1638950862127-760.png]]
552 -
553 - 图片1.7 客户旅程和服务交互
554 -
555 -
556 -服务价值是主观的。服务成果必须满足或超越主观利益相关者的期望和偏好，才能被认为有价值。这些成果取决于服务的性能，其中包括服务功用和服务功效。
557 -
558 -
559 -输出是实现成果的有形和无形的交付物。例如，移动电话服务的输出可以包括电话号码，与其他人的对话，文本消息和活动日志记录。对于一个客户，所感知的成果可能与居住在国外的人们建立了更紧密的关系。对于另一个客户，相同的服务，由于成功的电话销售对话，可能导致收入增加。人们不仅仅是购买产品或服务，而是将其投入生活以取得进步。
560 -
561 -
562 -当满足需求或利用机会的全部潜在服务价值未被实现时，就会发生价值泄漏。价值泄漏的某些原因是：
563 -
564 -* 服务提供者和服务消费者之间的关系没有达成一致
565 -* 错过了创建价值的机会，并且产品或服务无法完全满足客户的要求
566 -* 服务的提供或使用是次优的
567 -* 缺乏价值跟踪和实现。
568 -
569 -成果需要资金，时间和资源。服务的总成本是利益相关者在服务交付和消费方面投入的资金，时间和资源的总和。图片1.8展示了服务价值的三个方面，其中感知到的成果与成本和风险是平衡的。
570 -
571 -
572 -(% style="text-align:center" %)
573 -[[image:1638950950777-726.png]]
574 -
575 - 图片1.8 服务价值的三个方面
576 -
577 -
578 -此外，成果可能会受到其他利益相关者施加的不确定性和要求的约束。因为服务是同时产生和消费的，意外事态可能没有告警就影响服务消费。并且成果通常在识别客户需求后的一段时间就可以实现，因此自服务关系成立以来，客户需求和条件可能已经发生了变化。因此，存在与服务消费和成果成就相关的风险。风险的级别取决于不确定性的数量（例如，威胁，利益相关者脆弱性的风险以及对利益相关者的影响）以及离遵从其它利益相关者施加的要求有多远，而这些利益相关者能影响渴望或预期的成果。
579 -
580 -
581 -从不同的角度来看，根据定义，服务关系意味着共享成本和风险。服务消费者通常通过签订服务关系来降低特定成本和风险。最佳服务价值是成果，成本和风险之间的平衡，如图片1.9所示。
582 -
583 -(% style="text-align:center" %)
584 -[[image:1638951286017-165.png]]
585 -
586 - 图片1.9考虑实现价值的成果，成本和风险
587 -
588 -
589 -=== 1.2.7 产品与服务 ===
590 -
591 -客户旅程，包括它的接触点和服务交互，是服务的集成部分。然而，服务与旅程不同，并不只是包含旅程。服务必须确定范围和定义，从而各方都了解并同意它的目标和界限。提供者以服务供应的形式展现他们的服务，服务供应描述了一种或多种旨在解决某个目标消费群体需求的服务。服务供应可能包括供应给消费者的货物，对资源的访问以及为解决消费者的需求而执行的服务动作。图片1.10显示了所有这些组件如何相互关联。
592 -
593 -
594 -产品是服务提供者创建的一项动态配置资源。产品也可以作为其它产品或服务的资源。产品通常很复杂，并且对服务消费者也不是完全可见。在产品可视化范围内的部分并不总是代表整体。服务提供者定义了可视线，它是针对他们的目标消费者群体定制的。总而言之，服务隐含了以产品和实践的形式应用资源，以服务供应和服务互动的方式实现成果。一个简单的价值驱动框架可以解释服务流程的每一层是如何驱动上一层的价值。图片1.11价值驱动框架的示例。
595 -
596 -
597 -服务性能驱动服务消费者性能：举例：共同创造成果和体验。服务消费者性能驱动消费者目标的实现，该目标实现了服务消费者的目的。
598 -
599 -
600 -(% style="text-align:center" %)
601 -[[image:1638951337202-329.png]]
602 -
603 - 图片1.10服务，服务交互，服务产品，产品和资源之间如何关联
604 -
605 -
606 -(% style="text-align:center" %)
607 -[[image:1638951358549-799.png]]
608 -
609 - 图片1.11 价值驱动框架示例
610 -
611 -
612 -(% style="text-align:center" %)
613 -[[image:1638951386397-567.png]]
614 -
615 -
616 -
617 -----
618 -
619 -= 2. 客户旅程 =
620 -
621 -客户旅程不仅与服务消费者有关。服务提供者也必须识别、理解和掌握客户旅程。最成功的组织走得更远，它们努力将自己置于客户的位置，而自己体验端到端的旅程。
622 -
623 -
624 -掌握客户旅程有助于通过价值共创使利益相关者价值最大化，重点放在结果和体验上。表2.1对此进行了进一步说明。
625 -
626 -
627 -表2.1识别、理解和掌握客户旅程的目的
628 -
629 -| |**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
630 -|促进成果和体验|从服务关系获得最佳的服务价值和体验|识别并支持特定的服务消费者行为和结果
631 -| |要了解服务消费者的需求和愿望，而不仅仅是客户的陈述|优化和改进产品，服务以及客户旅程，以实现将来的价值
632 -|优化风险和合规性|为确保已识别并解决关键的服务消费者风险|重点关注与成本相关的支出最高的客户满意度问题和关键领域
633 -|优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
634 -| | |关于费用公平透明
635 -
636 -ITIL故事：客户旅程
637 -
638 -[[image:1638951475719-992.png||height="51" width="41"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
639 -
640 -[[image:1638951484081-860.png||height="47" width="40"]]M//ariana：我已经在研究学生和教职员工目前的出行方式，以及他们的体验，并作为我博士学位的一部分。我与使用拼车和搭便车的人进行了广泛的对话。我还作为客户尝试了汽车拼车。//
641 -
642 -
643 -== 2.1 利益相关者的愿望 ==
644 -
645 -了解利益相关者价值非常重要，这需要探索职能、社交和情感维度，以解释利益相关者为何做出某些选择，以便了解利益相关者为何需要某些产品和服务。
646 -
647 -(% style="text-align:center" %)
648 -[[image:1638951585195-530.png]]
649 -
650 -当了解了驱动并定义了利益相关者体验愿望后，下一步就是通过定义用户画像、场景、旅程图和服务蓝图来识别、理解和掌握客户旅程的端到端体验。图片2.2展示了设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段。
651 -
652 -(% style="text-align:center" %)
653 -[[image:1638951611410-277.png]]
654 -
655 - 图片2.2 设计端到端的客户旅程和体验所涉及的阶段
656 -
657 -
658 -(% style="text-align:center" %)
659 -[[image:1638951702084-130.png]]
660 -
661 -
662 -== 2.2 接触点和服务交互 ==
663 -
664 -每个客户旅程都涉及服务提供者、服务消费者和其他利益相关者之间的多个接触点和服务交互。
665 -
666 -
667 -|(((
668 -
669 -
670 -定义
671 -
672 -* **接触点** 服务消费者或潜在服务消费者接触服务提供者和/或其产品和资源的任何行为。
673 -* **服务交互** 服务提供者和服务消费者之间的互惠活动，它们共同创建价值。
674 -)))
675 -
676 -服务交互包括：
677 -
678 -* 货品的转让
679 -* 提供获取资源的途径
680 -* 与服务提供者资源的交互（例如笔记本电脑或物联网[IoT]设备）
681 -* 服务联合行动。
682 -
683 -接触点和服务的交互不一定相同。用户可以与服务提供者，资源（例如工作空间、电视广告或海报）接触，而无需与服务提供者进行交互。在另一种情况下，客户可以通过第三方与服务提供者一起进入交互，而无需与服务提供者直接接触。两种情况都是客户旅程的一部分，可能影响服务体验和成果。
684 -
685 -
686 -客户旅程很少遵循接触点和服务交互之间的预定义路径。一些旅程可能遵循简单、定义明确且合乎逻辑的路径，但大多数旅程更为复杂，并从先前的环境和交接发展而来，或者遵循复杂的模式并一路动态地涌现。尽管如此，识别、理解和管理潜在的接触点和服务交互是了解消费者体验的关键。
687 -
688 -
689 -可以通过列出服务消费者可能接触的服务提供者、及其产品或品牌的所有地点和时间来确定接触点和服务交互。但是，单个接触点可能表现良好，即使整体客户体验较差。客户会感受端到端的体验，而不是单个的接触点。因此，为了提升服务消费者满意度，每个接触点都必须带来良好的体验，并且整个客户旅程需要满足服务消费者的期望。
690 -
691 -
692 -**ITIL的故事：接触点和服务交互**
693 -
694 -[[image:1638951773279-457.png||height="50" width="43"]]Mariana：//与电子化校园汽车共享进行服务交互的示例包括客户进行预订、使用车辆旅行以及在车辆发生故障时获得道路援助。//
695 -
696 -[[image:1638951782170-600.png||height="51" width="37"]]Tomas：//所有这些交互都代表与客户的接触点，但Mariana还必须意识到服务还有其他不涉及服务交互的接触点。例如，客户看到服务的广告。//
697 -
698 -[[image:1638951795313-817.png||height="48" width="39"]]Mariana：//艾克苏和电子化校园汽车共享直接提供道路援助，但从客户视角看它成为重要的交互是必要的。//
699 -
700 -[[image:1638951809401-789.png||height="52" width="41"]]Tomas：//即使艾克苏的合作伙伴提供了道路援助，它也是电子化校园汽车共享提供的服务的一部分，含在用户旅程地图中很重要。//
701 -
702 -
703 -== 2.3  映射客户旅程 ==
704 -
705 -旅程是服务消费者生命周期中的特定、离散的体验。例如，从公众云服务提供者订阅虚拟服务器的行为就是客户旅程中的接触点。研究并订阅服务，进行集成，然后在服务消费者的组织中启动并运行该服务，这是服务消费者所看到的完整客户旅程。
706 -
707 -
708 -通常，服务提供者会收到的接触点满意度分数较高而端到端客户旅程分数较低。这是因为管理接触点和服务交互的个人和团队可能会忽略服务消费者的需求和期望。这在多渠道环境中最常见。众多客户交互跨渠道、设备、应用程序等等的，这意味着在跨渠道时提供一致的服务和体验方面很困难。如果整体管理客户旅程，而非通过孤立的接触点进行管理，则可以缓解该问题。
709 -
710 -
711 -不能忽略对接触点和服务交互的管理和思考，各个角色和团队所贡献的专业知识、效率和洞察力很重要，接触点和服务交互是洞察力的宝贵来源。相反，除了识别、理解和改进单独的接触点和服务交互之外，还应该对完整的客户旅程和服务体验进行映射和分析。
712 -
713 -
714 -客户旅程地图让服务消费者的体验可视化。它传达了每个阶段的客户旅程和体验。它识别了关键的服务交互，及其动机和问题。
715 -
716 -
717 -客户旅程地图的目的是让组织了解其利益相关者的信息。在映射客户旅程时，这点非常重要，即考虑组织的利益相关者、旅程的时间线，渠道（电话、电子邮件、门户、服务目录，应用内消息、社交媒体、论坛和建议），以及发生在产品和服务体验前、中、后的行为。
718 -
719 -
720 -=== 2.3.1  用户画像 ===
721 -
722 -客户与一个或多个服务提供者接触的 每个端到端体验都代表一个单独的客户旅程。映射所有的客户旅程是不可行的。因此，客户旅程映射通常代表一组利益相关者的通用流动，以使服务提供者可以将精力集中在广泛的改进上。
723 -
724 -
725 -用户画像通常用于代表一组客户。用户画像总结一些关键特征，描述一个或多个个体在与服务和服务提供者表现出相似态度、目标和行为。在讨论服务消费者的大类时，必须使用范围来汇总整个群体的属性。在设计客户旅程时，这些统计信息通常过于个人化，难以记住。相反，用户画像描述自数据范围的单个用户，以突出显示该群体的特定细节和重要特征。
726 -
727 -
728 -|(((
729 -定义：用户画像
730 -
731 -对真实的服务或产品的典型或目标客户/用户的虚拟描述。
732 -)))
733 -
734 -尽管用户画像是原型，而不是实际的人，但对他们的描述应为真实的。它们是基于用户研究的客户群体中相关和共享特征的快照。为避免产生偏差，重要的是集中精力开发与服务的使用相关的通用属性和相关特性。
735 -
736 -
737 -特别注意客户和用户可能不是人类。例如，微服务或认知技术可以使用机器对机器服务。在这些情况下，客户旅程的感觉和动机方面几乎没有相关性。
738 -
739 -
740 -(% class="wikigeneratedid" id="HITIL65454E8BFF1A75286237753B50CF20134E0EKatrina89C19762" %)
741 -**ITIL故事：用户画像–与 Katrina见面**
742 -
743 -[[image:1638952869401-808.png||height="45" width="39"]]//Mariana//：//我们绘制了几种用户画像。我们查看了现有的数据，然后训练了一小组的研究人员与潜在客户进行访谈并识别趋势。//
744 -
745 -[[image:1638952880985-732.png||height="40" width="35"]]//Tomas：我们的用户画像显示，潜在客户非常精通技术，可以在家中，通勤时以及在校园内使用移动设备和数据连接。我们的第一个用户是Katrina。//
746 -
747 -[[image:1638952891859-400.png||height="39" width="38"]]K//atrina//**：**//我是来自澳大利亚的国际学生，正在巴西学习语言硕士学位。我需要一种负担得起的方式旅行、休闲、结识新朋友并获得启发。以下是总结的简要介绍，我是谁，我做什么以及对我重要的事情：//
748 -
749 -* **//职责//**// 我参加课程和主管会议，进行研究，在咖啡店兼职并参加团队运动。//
750 -* **//目标 //**//成功完成我的硕士课程；与我选择的领域的学生和教师建立关系网；探索巴西的文化和自然之美。//
751 -* **//需求//**// 与同学和老师一起上课和面对面交流；准时到达校园和咖啡店；减少通勤花费的时间。//
752 -* **//家庭//**// 我在这儿没有家人。我的家人回到澳大利亚，我是一家六口中最小的。//
753 -* **//典型的一天的活动//**//，我早起健身，然后每个工作日去校园。在回家之前，我大部分时间都在研究。我周末在咖啡店工作。//
754 -* **//困难//**// 在四处逛逛圣保罗时，我没有车，严重依赖公众的运输，这很耗时。花在交通拥堵上的时间花在研究上更好。//
755 -* **//接触点 //**//我认识附近的某个人，我可以打电话给他再我一程。//
756 -* **//限制//**// 我可以打电话拼车的人数有限。我不确定司机是否有空，而且它距离便捷的公众运输并不近。//
757 -* **//通信//**// 电话、电子邮件、短信、社交媒体。//
758 -* **//在线行为//**// 我依赖社交媒体，精通技术，并迅速适应新的应用程序和解决方案。我有兴趣尝试令人兴奋的数字化新服务。//
759 -* **//我正在寻找//**// 新体验或冒险。旅行体验，包括音乐和体育节。//
760 -* **//什么影响我//**// 朋友和同事；在线博客，文章和营销。//
761 -* **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
762 -
763 -=== 2.3.2 场景 ===
764 -
765 -场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
766 -
767 -
768 -好的场景简洁明了，并回答以下问题：
769 -
770 -* 谁是用户？
771 -* 为什么服务消费者需要该服务？
772 -* 服务消费者有什么目标？
773 -* 服务消费者如何实现其目标？
774 -
775 -典型的客户旅程地图标准化了不同的客户细分。通过使用基于场景的方法，可以确定对于不同的客户细分最重要的场景理想体验。然后，将不同的经验结合起来，以创建适用于所有人的高级别的客户旅程地图。
776 -
777 -
778 -**ITIL故事：场景**
779 -
780 -[[image:1638953914575-592.png||height="43" width="34"]]//Tomas：我们将使用客户用户画像来标识场景，这表明共享汽车服务将如何帮助人们实现目标。我和Mariana与艾克苏汽车租赁公司的Solmaz和Radhika合作，为我们的用户提出了一些可能的场景。//
781 -
782 -[[image:1638953924833-231.png||height="44" width="35"]]//Mariana//：//我们决定使用我们的国际学生Katrina，她喜欢音乐节。我们创建了一个Katrina周末休假的场景，她打算带朋友们去圣保罗的音乐节看她最喜欢的乐队。她的第一个目标是预订一辆汽车去参加音乐节，因此这成为了我们的第一个场景。以后的场景包括取车，查找公众充电站的位置，在音乐节期间停车以及在周末结束时还车。//
783 -
784 -[[image:1638953936527-297.png||height="50" width="41"]]//Radhika//：//在场景一中，我们的Katrina角色代表了一类客户细分，其中包括希望在周末外出城的学生。//
785 -
786 -[[image:1638953924833-231.png||height="44" width="35"]]//Mariana//：//Katrina登录艾克苏预订应用程序，以识别校园中空闲的汽车。她选择了一辆可容纳足够人的货车，并预订周末使用。//
787 -
788 -[[image:1638953914575-592.png||height="43" width="34"]]**//T//**//omas：这些场景及其所涉及的经验可以组合在一起来创建客户旅程地图。//
789 -
790 -
791 -=== 2.3.3 客户旅程地图 ===
792 -
793 -有很多方法可视化客户旅程。简单的地图通常包括旅程的步骤、持续时间、接触点和服务交互、用户画像、服务体验和服务提供者团队以及与服务消费者交互的角色。图片2.3显示了客户旅程地图的示例。
794 -
795 -(% style="text-align:center" %)
796 -[[image:1638953988989-837.png]]
797 -
798 - 图片2.3 客户旅程地图的示例
799 -
800 -
801 -可以根据客户旅程的目的、复杂性和性质，将诸如服务消费者目标、服务提供者目标、产品和产品功能、渠道、环境属性、数据来源（分析、跟踪数据、客户关系管理[CRM] 数据），关键时刻和先前改进之类的属性添加到地图的每个步骤。如有必要，可以将某些属性归类为子属性。例如，通常通过跟踪情绪、想法和反应来映射地图体验。
802 -
803 -
804 -在映射客户旅程时，可以采用多种技术和模型。客户旅程画布一个简单但有用的示例。此外，还有许多软件工具可用于可视化用户画像、利益相关者地图、场景和客户旅程地图，这包括故事板、情绪旅程、服务蓝图等等。
805 -
806 -
807 -**ITIL故事：客户旅程地图**
808 -
809 -[[image:1638954034275-664.png||height="39" width="35"]]//Mariana//：//我们的第一个客户旅程地图将使客户体验形象化，从决定租车到成功完成租车后将车返回校园充电。客户旅程映射通常包括七个步骤：探索、契动、供应、协议、引入、价值共创和实现价值。//
810 -
811 -
812 -=== 2.3.4 了解客户体验 ===
813 -
814 -当试图了解客户体验时，客户旅程地图是一个很好的起点。但是，客户体验的形成不仅取决于服务提供者与服务消费者之间的接触，而且还取决于部分或完全不在服务提供者的影响力之外的因素。组织品牌和环境（包括数字化环境）等方面也包括影响力和客户体验。此外，客户体验受到客户和服务提供者之间没有交互的时间段的影响。
815 -
816 -
817 -更好地了解客户体验的一种方法是在主要接触点上运行客户反馈调查或使用客户体验管理软件。反馈应反映各个客户旅程接触点和服务的相互作用，还应检查品牌接触点和环境条件，包括有关舒适性、适应性和速度的影响。
818 -
819 -
820 -检查客户体验时应询问以下问题：
821 -
822 -* 客户在每个步骤中都在做什么？
823 -* 是什么鼓励或不鼓励客户进行下一步？
824 -* 每个步骤触发什么情绪？
825 -* 客户是否有难以找到答案的问题？
826 -* 客户在哪种情况下会感到焦虑？
827 -* 存在不确定因素可能导致客户放弃并找到其他服务提供者吗？
828 -* 客户在每个阶段都面临什么样的障碍？
829 -* 成本和风险的因素是什么？
830 -
831 -服务提供者在不参与服务消费者分析的情况下无法理解客户体验。
832 -
833 -
834 -如果我们将心理学家约瑟夫·鲁夫特（Joseph Luft）和哈灵顿·英厄姆（Harrington Ingham）（Luft and Ingham，1955）提出的乔哈里Johari视窗（见图片2.4）应用于服务关系，则显然有些区域是服务提供者未知而服务消费者已知的。因此，服务提供者必须在服务关系的不可见区域中寻求有关行为的反馈。同样，有些区域仅服务提供者知道，但如果服务消费者知道它们，则对客户体验有利。这些区域应由服务提供者告知服务消费者。
835 -
836 -(% style="text-align:center" %)
837 -[[image:1638954075014-403.png]]
838 -
839 - 图片2.4 乔哈里Johari视窗
840 -
841 -改编自Luft（1969）的许可，经MindTools许可使用
842 -
843 -
844 -客户旅程地图旨在倾听客户的意见，了解其动机，并在适用时系统地评估其意见和行动，并将此信息整合为持续的反馈。
845 -
846 -
847 -**ITIL故事：映射客户旅程**
848 -
849 -[[image:1638954118282-426.png||height="41" width="43"]]//Mariana//：//我们的客户旅程地图将可视化端到端接触点和服务的交互。其范围包括从客户找到我们的方式到预订、获取、使用和退还汽车，以及收集客户满意度反馈。//
850 -
851 -
852 -== 2.4  设计客户旅程 ==
853 -
854 -客户旅程的总体目的是计划和设计客户旅程，以支持最佳的价值共创并带来出色的客户体验。
855 -
856 -
857 -客户旅程设计是服务设计的一部分。但是，客户旅程可能跨越多个服务或产品，且单个服务或产品可能支持多个客户旅程。有关服务和产品设计的更多信息，请参见第5章和服务设计实践指南。
858 -
859 -* 服务设计有助于创新（创建新的）或改进（现有的）服务，以使其对客户更有用、易用、期望，同时对组织有效率且有效果。这是一个整体的、多学科、综合的领域（Moritz，2005年）。
860 -
861 -在设计实际的客户旅程之前，应定义所需的成果、客户和用户体验。旅途中预期的价值以及每个阶段如何贡献于价值的价值共创应被视为此定义的一部分。如第1章所述，价值的定义包括：
862 -
863 -* 成果
864 -* 体验（如何感知旅程、服务、产品、品牌和环境，并使他们为客户或用户感觉到）
865 -* 功用
866 -* 功效（包括可用性、性能、容量、信息安全、连续性、可访问性和可用性）
867 -* 风险和合规性
868 -* 成本和资源。
869 -
870 -应该给客户旅程中的每个主要利益相关者定义所需的价值。以下各章介绍了用于定义、测量、优化和传达价值的技术。
871 -
872 -
873 -=== 2.4.1 设计思维 ===
874 -
875 -设计思维是一种以用户为中心的流程设计方法。它解决了设计师应该如何思考才能创建适合用户需求的创新解决方案。为了进行出色的创新，设计人员需要与实际用户一起使用契动，以真正了解他们的问题，并为解决提供不同的想法。该方法的主要思想是对探索并收集来自真实用户的反馈。
876 -
877 -
878 -在较高的层次上，可以采用Marc Stickdorn的服务设计思维的五项原则来指导设计流程（Schneider和Stickdorn，2012年）：
879 -
880 -* **以用户为中心** 需要将客户和用户放在设计流程的中心。这需要真正了解客户和用户，而不仅仅是对其需求进行统计描述和实证分析。
881 -* **价值共创** 促进利益相关者团体的共同创造是设计思维的重要方面，也是服务设计的基本组成部分。所有利益相关者都应包括在设计流程中。
882 -* **排序 **设计思维将客户的旅程分解为单个接触点和服务交互。当结合使用时，这将创建服务时刻。接触点和服务交互在人与人之间、人与机器之间、甚至在机器与机器之间进行，但也可以通过第三方反馈（例如在线评论）间接发生。每个客户旅程都遵循以下三个过渡步骤：
883 -
884 - 服务前期（与服务接触），实际服务期（当服务使用者体验服务）以及服务后期。客户旅程应该可视化为一系列相互关联的行为。
885 -
886 -* **证据** 有形的的证据或制品如纪念品可触发对服务时刻正向记忆。因此，通过情感联系，他们可以继续增强客户的体验。服务证据可以将服务的体验延长到超过实际服务时期，直到服务之后的时期。同样，服务证据可以帮助揭示不起眼的后台服务。因此，无形的服务应形象化为有的形制品。
887 -* **整体性 **我们看到、听到、闻到、摸到、尝到和感觉到服务的物理表现。应该考虑客户旅程、服务或产品的整个环境，以及其他客户行程。
888 -
889 -在更实操的水平上，客户旅程设计与其他设计流程并没有太大区别。尽管设计流程是非线性的，但可以清晰显示轮廓结构。重要的是要了解这种方法是迭代的。典型的客户旅程设计流程可能包括斯坦福大学Hasso Plattner 设计研究所建议的阶段，它们是：
890 -
891 -* **共情 **了解您要为其设计的利益相关者。了解所涉及的人类需求。定义并测试和用户画像和场景。撇开您对世界的假设，以深入了解利益相关者及其需求。
892 -* **定义 **构造基于用户需求和洞察力的观点。重新以人为本的方式定义问题。映射现有的客户旅程（如果有），并映射利益相关者的经验以识别客户旅程中的任何问题。定义和计划期望的成果、体验和价值。设定目标并定义度量指标。
893 -* **构思 **集思广益，并提出创新的解决方案。在构想会议上创建许多构想，考虑对客户旅程的改进。在此阶段结束之前，团队应该有几个解决问题的想法。
894 -* **原型 **构建一种或多种想法的表示形式，以展示给他人。在原型设计中采用手动方法。设计客户旅程映射和服务蓝图通过要求利益相关者构建旅程和产品，来设计利益相关者的心理模型。考虑频率、顺序和重要性。频率意味着客户最常做的事情，应该在顺序中占据重要位置。顺序是指按顺序进行的活动应按顺序进行呈现。重要性意味着需要在正确的时间清楚地提供重要的信息。了解客户的心理模型，并应用频率、顺序和重要性规则将解决大多数利益相关者的可用性需求。验证设计有助于交付计划中的成果、体验和价值。
895 -* **测试 **返回原始的利益相关者组和测试你的想法获得反馈。不要回避错误，而是探索尽可能多的错误。执行可用性测试，角色扮演和A / B测试。跟踪使用情况，构建反馈循环，评审度量标准和角色扮演测试设计，这对设计有助于交付计划中的成果、体验和价值至关重要。
896 -
897 -客户旅程设计流程涉及来自不同专业领域的知识和能力，包括生产设计、图形设计、交互设计、社交设计和设计民族志。
898 -
899 -
900 -这些领域的代表可能会参与设计和规划和客户旅程。
901 -
902 -
903 -此外，不同的工具和技术也可用于客户旅程设计，包括利益相关者地图、背景访谈、五Why分析、期望地图、用户画像、故事板、原型、A / B测试、讲故事、服务蓝图和运营模式画布。（有关大多数列出的工具的详细介绍，请参见Schneider和Stickdorn，2012年。）
904 -
905 -
906 -=== 2.4.2 利用行为心理学 ===
907 -
908 -人类通常是理性的，但行为可能不理性。但是，我们可以预见非理性（Ariely，2008）。因此，涉及人类的客户旅程的设计应该迎合逻辑或理性行为，并结合认知偏见和直观行为的知识。情商和行为心理学是理解和掌握旅程情感方面的关键。
909 -
910 -
911 -认知偏见是做出判断时偏离理性的系统模式。在认知科学、社会心理学和行为经济学的数十年研究中，已经发现了不断发展的认知偏见列表。公认的认知偏见的例子有：
912 -
913 -* **峰终偏见** 我们似乎并没有整体看待体验的趋势，而是将其视为最高峰时的平均值。因此，在使用产品或服务之后，我们往往会不成比例地回忆起客户旅程的高点和低点，而不是它的所有方面。特别是令人不快的结尾带来强烈的负面影响。
914 -* **可用性偏见** 尽管我们的记忆可用性通常受独特和情感因素的影响，但这种倾向是根据我们记忆中最可用的事件做出判断的趋势。例如，在客户旅程期间交互的正负点的分布和频率会影响我们的服务感知。
915 -* **规避损失 **放弃某件事的痛苦大于与获取某件事的快乐。我们希望控制客户旅程，以及受客户旅程影响的生活的其他方面。
916 -
917 -通过了解这些认知偏见，我们不仅可以考虑它们，还可以在客户旅程的设计中利用它们（Bhattacharjee等人，2016），包括：
918 -
919 -* 尽早地解决不好的经历，以便服务消费者记住交互中更积极的元素
920 -* 为服务消费者细分提供乐趣并消除痛苦，让客户旅途中的愉快时光成为消费者回忆的重要部分用深刻的、正向的印象收尾，因为服务消费者的最终交互将对他们的服务记忆中有不相称的影响
921 -* 给服务消费者选择权，让他们有控制的感觉
922 -* 避免惊吓，以提升服务消费者对服务的满意度。
923 -
924 -结合行为心理学原理来重新设计整个客户旅程，有可能持续改进服务消费者满意度。（Kahneman在2011年很好地介绍了偏见和行为设计。）
925 -
926 -
927 -=== 2.4.3 设计适用于不同的文化 ===
928 -
929 -定义
930 -
931 -* **心理模型 **对某人如何理解某事物在周围世界中如何工作的解释。
932 -* **文化 **一组人共有的一组价值观，包括对人们应该如何行为以及他们的思想、信念和实践的期望。
933 -
934 -心理模型有助于个人在世界上的定位；它们是我们所有人在日常生活中所面临的复杂性的抽象、简明的心理表示-我们所有人通过其了解自己周围世界的模式（Schneider和Stickdorn，2012）。
935 -
936 -
937 -刻板印象是心理模型的一部分。Geert Hofstede认为文化是人类共同拥有的心理程序，能将一群人与其它人区分开。因此，文化是心理模型的一部分，在为不同文化群体或用户画像设计客户旅程时应考虑该因素。一些例子是：
938 -
939 -* 来自不同国家的用户
940 -* 来自不同行业的客户
941 -* 组织中来自不同团队的用户
942 -* 不同行业的用户
943 -* 公众组织的赞助者。
944 -
945 -文化映射是映射文化以解码跨文化协作影响的工具。它们对于分析和设计作为客户旅程设计基础的服务消费者场景很有用。图片2.5显示了两个用户组的文化，它们映射到八个维度以识别相似点和不同点。在此图片中，每个维度均表示为相对极端的比例或频谱（Meyer，2014年）。
946 -
947 -(% style="text-align:center" %)
948 -[[image:1638955627441-126.png]]
949 -
950 - 图片2.5 文化的八个尺寸
951 -
952 -(% style="text-align:center" %)
953 -[[image:1638955685491-957.png]]
954 -
955 -
956 -== 2.5 度量和改进客户旅程 ==
957 -
958 -客户满意度是动态的目标。为了进行持续改进，在整个过程中以及在单独的接触点和服务交互过程中，度量客户体验和反馈，并收集有关利益相关者行为的分析非常重要。
959 -
960 -
961 -此外，启用价值流、实践和资源的服务质量、产品质量和质量等间接度量可以突显客户体验和满意度。
962 -
963 -
964 -最佳实践是用指标度量客户体验，从顶部开始，然后是级联向下进入其客户旅程以及间接绩效和产出指标。
965 -
966 -
967 -改进点总是有比资源更多的机会。因此，重点应该放在具有高投资回报率（ROI）的质量和客户体验机会上。客户旅程和改进机会之间的差距应该排列优先级。尽管消除客户的痛点很重要，但当客户期望变化时，识别组织区分于竞争对手的之处同样重要。
968 -
969 -
970 -应该使用问题管理技术来隔离产生差距的原因，并识别对所有级别服务堆栈的改进点：启用价值流和服务的客户旅程、服务和产品设计、基础价值流、实践和资源。
971 -
972 -
973 -**ITIL的故事：度量和改进客户旅程**
974 -
975 -[[image:1638955737657-587.png||height="45" width="48"]]//Mariana//**：**//在发布电子化校园汽车共享服务之前，我们将开发反馈表，在关键接触点后发送给客户。用于了解客户对汽车预订、获取和返还，以及其对充电站和其他服务产品的体验，例如指导视频和交通更新。我们将用这些发现和洞察来度量和持续改进客户旅程。//
976 -
977 -[[image:1638955747647-706.png||height="45" width="38"]]//Tomas//：//Mariana不必等到客户旅程结束才收集反馈。她需要了解客户在经历过程中的体验。例如，预订汽车可能是一件艰辛的流程，但返回汽车可能会更简单。在客户旅程末尾进行的一次调查可能不会在发生在早期的接触点，而客户可能会忘记交流先前的痛点。没有这些洞察，Mariana不会知道如何改进预订流程。//
978 -
979 -
980 -== //2.6 // 总结 ==
981 -
982 -每个服务消费者都有所不同，应区别对待。用户画像总结了客户和用户原型的关键特征，有助于服务提供者了解服务消费者的需求和期望。通过跟进用户画像从接触点到趋近服务成果的到接触点的客户旅程，
983 -
984 -
985 -服务提供者可以了解客户体验。利用这种洞察，再结合设计思维、行为心理学和文化洞察，服务提供者将能够设计并掌握客户旅程，从而带来独特的客户成果和经验。
986 -
987 -
988 -**ITIL故事：总结**
989 -
990 -[[image:1638955787839-930.png||height="41" width="39"]]//Mariana//**：**//现在，我们对客户体验有了深刻的了解，我们随时准备为学生和教职员工推出我们的电子化校园租车服务。//
991 -
992 -
993 -
994 -----
995 -
996 -= 3. 步骤1：探索 =
997 -
998 -[[image:1638955913818-810.png||height="61" width="755"]]
999 -
1000 -了解服务消费者及其需求
1001 -
1002 -了解服务提供者及其产品
1003 -
1004 -了解市场
1005 -
1006 -瞄准市场
1007 -
1008 -
1009 -探索是客户旅程的第一步，可以在客户和服务提供者之间的关系建立之前进行。在这一步骤上，双方探索各自的需求以及实现它们的市场机会。表3.1进一步概述了此目的。
1010 -
1011 -
1012 -表3.1 探索步骤的用途
1013 -
1014 -|**探索**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
1015 -|(% rowspan="3" %)促进成果和体验|完全了解他们自己的需求和约束，并能够清楚地表达它们|为合适的客户提供合适的服务
1016 -|识别最合适的服务提供者和服务，以及相关的收益、成本和风险|获得有关市场的足够知识，以便能够建立和推广服务
1017 -|优先考虑最有利的服务|对于内部服务供应商，“市场”是指他们服务的组织
1018 -|(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|将投资于错误问题解决方案的风险降至最低|了解并瞄准竞争对手
1019 -|确定具有所需风险状况的服务提供商和服|防止与服务消费者的关系给服务提供商带来风险
1020 -|(% rowspan="2" %)优化资源并最小化成本|避免在错误的服务和服务提供者上浪费资源|基于优势和市场机会优化产品组合
1021 -|识别提供财务价值的服务提供者|
1022 -
1023 -从服务消费者的角度来看，在请求服务之前了解服务消费者的需求和其他利益相关者至关重要。本章将提供分析组织环境的常用方法，以发现问题并识别需求。
1024 -
1025 -
1026 -一旦确定、评估并确定了需求的优先级，便应探索可能的解决方案，以解决问题并满足需求。一种选择是向内部或外部服务提供商寻求帮助。该决定应基于对可用机会，以及如何在组织中创建价值的充分理解。
1027 -
1028 -
1029 -从服务提供者的角度来看，为了提供正确的服务，理解客户和需求至关重要。仅当服务的价值高于获得这些服务的成本和风险时，服务才会为组织提升价值。服务提供者应该了解客户最看重的是什么，并根据其组织的强项和弱点来解决客户需求的问题。
1030 -
1031 -
1032 -(% style="text-align:center" %)
1033 -[[image:1638955979889-721.png]]
1034 -
1035 -
1036 -
1037 -**ITIL故事：步骤1 – 探索**
1038 -
1039 -[[image:1638956363230-597.png||height="42" width="43"]]//Mariana//**：**//我们的电子化校园汽车共享服务已经上市六个月了。我们正在使用艾克苏租车服务提供的电动汽车，并在大学的支持下将这些汽车停放在校园中分配的充电站。//
1040 -
1041 -[[image:1638956372775-817.png||height="38" width="35"]]**Tomas：**//Mariana应该一直寻找服务的新客户。为此，她需求了解了促使客户选择电子化校园汽车共享服务而不是其他选择的原因，例如传统的汽车租赁、拼车、公众运输、骑自行车和步行。在探索步骤中，潜在客户会探索此时的所有选项，择其最佳。//
1042 -
1043 -[[image:1638956363230-597.png||height="42" width="43"]]//Mariana//**：**//客户还受到不同服务提供者的认知的影响，以及每个选项（如环境可持续性）与其价值的匹配度。我们的研究表明，与年长组相比，年青的学生受服务提供者的环境可持续性观念影响更大。//
1044 -
1045 -
1046 -[[image:1638956409495-627.png||height="41" width="45"]]**Katrina：**//通常，当我需要通勤时，我会访问互联网并搜索附近的选项。我经常与朋友共享交通，或寻找最便宜的选择。我在校园里发现一辆电子化校园汽车共享的汽车，决定进行调查。它有一家国际汽车租赁公司的支持，这点我很喜欢，并且我赞赏它对地方倡议对环境的责任。很高兴在校园内找到一个不错的选择。如果这意味着要延迟我的旅行半小时才能使用教学楼外的电动汽车，那将是我要做的。//
1047 -
1048 -[[image:1638956419118-632.png||height="47" width="45"]]//Mariana//**：**//诸如此类的洞察对于了解我们的客户价值非常宝贵。这不仅与关乎价格，还关乎客户支持我们所作所为的热情。//
1049 -
1050 -
1051 -== 3.1 了解服务使用者及其需求 ==
1052 -
1053 -在服务消费者能够完全理解和清楚地说明其服务需求之前，头马必须先了解组织的目标以及任何内外部影响因素。服务消费者在探索这些内容后，可以更好地做出明知的产品和服务决策。
1054 -
1055 -
1056 -=== 3.1.1 目的 ===
1057 -
1058 -当试图了解组织时，很容易观注于它做什么，而不关注怎么做或为什么做。Sinek通过“黄金圈”来说明这一点，以提醒组织观注于其目的（Sinek，2009）。图片3.1中显示了思维黄金圈，并询问以下问题：
1059 -
1060 -* 做什么？所有组织都知道他们在做什么。
1061 -* 怎么做？一些组织知道他们如何做自己的工作。他们的方法和实践使他们与众不同。
1062 -* 为什么？鲜有组织知道他们为什么做自己的工作。“为什么”是目的、原因或信念 ：组织存在的原因。
1063 -
1064 -(% style="text-align:center" %)
1065 -[[image:1638956488253-316.png]]
1066 -
1067 -
1068 - 图片3.1 ''黄金圈''
1069 -
1070 -
1071 -了解组织意味着了解其目的和愿景。每个组织应该具有目的和实现的策略。良好的目的会激励员工，影响工作方式，并为所有与服务相关的问题提供指导。
1072 -
1073 -
1074 -需要进行利益相关者分析才能了解如何为组织及其利益相关者创建服务价值。利益相关者分析识别重要的利益相关者及其需求。利益相关者可以在组织的内部和外部，如表3.2所示（典型利益相关者的概述）。
1075 -
1076 -
1077 -表3.2 典型的利益相关者
1078 -
1079 -(% style="width:673px" %)
1080 -|(% style="width:358px" %)**内部**|(% style="width:313px" %)**外部**
1081 -|(% style="width:358px" %)所有者|(% style="width:313px" %)外部客户
1082 -|(% style="width:358px" %)董事会|(% style="width:313px" %)供应商
1083 -|(% style="width:358px" %)高层决策者|(% style="width:313px" %)合作伙伴
1084 -|(% style="width:358px" %)经理|(% style="width:313px" %)特殊兴趣小组
1085 -|(% style="width:358px" %)员工|(% style="width:313px" %)监管机构
1086 -|(% style="width:358px" %)用户|(% style="width:313px" %)社区
1087 -|(% style="width:358px" %)工会|(% style="width:313px" %)公众
1088 -|(% style="width:358px" %)内部客户|(% style="width:313px" %)媒体
1089 -|(% style="width:358px" %)内部供应商|(% style="width:313px" %)
1090 -|(% style="width:358px" %)法律、人事、安全|(% style="width:313px" %)
1091 -|(% style="width:358px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:313px" %)
1092 -
1093 -=== 3.1.2 外部因素 ===
1094 -
1095 -成功的策略的先决条件是了解组织的背景，包括市场、客户和其他利益相关者。PESTLE分析是一种广泛使用的探索外部背景的技术。PESTLE分析是一种战略工具，可为组织的战略和方向以及内部政策和程序提供输入。
1096 -
1097 -
1098 -PESTLE分析涵盖了可能影响业务的六个领域：政治、经济、社会学、技术、法律和环境。表3.3中给出了这些区域的示例。PESTLE分析可帮助服务消费者识别机会和制约因素。通过了解外部因素，组织可以更好地利用机会，缓解威胁。
1099 -
1100 -
1101 -表3.3 在PESTLE分析中要解决的关键领域示例
1102 -
1103 -(% style="width:1073px" %)
1104 -|**政治**|**经济**|(% style="width:244px" %)**社会**|(% style="width:149px" %)**技术**|(% style="width:193px" %)**法律**|(% style="width:156px" %)**环境**
1105 -|(((
1106 -政府政策
1107 -
1108 -稳定
1109 -
1110 -贸易政策
1111 -
1112 -资金和赠款
1113 -
1114 -游说
1115 -
1116 -选举与政治趋势
1117 -
1118 -国际关系
1119 -
1120 -腐败
1121 -
1122 -官僚
1123 -
1124 -战争与冲突
1125 -
1126 -
1127 -
1128 -
1129 -)))|(((
1130 -税收
1131 -
1132 -通货膨胀
1133 -
1134 -利率
1135 -
1136 -经济趋势
1137 -
1138 -季节性问题
1139 -
1140 -行业增长
1141 -
1142 -进出口比率
1143 -
1144 -国际贸易
1145 -
1146 -国际贸易税率
1147 -
1148 -
1149 -
1150 -)))|(% style="width:244px" %)(((
1151 -文化
1152 -
1153 -工作道德
1154 -
1155 -态度
1156 -
1157 -人口统计
1158 -
1159 -媒体
1160 -
1161 -品牌
1162 -
1163 -生活方式
1164 -
1165 -文化禁忌
1166 -
1167 -消费者的态度、观点和购买方式
1168 -
1169 -伦理道德问题
1170 -
1171 -广告宣传
1172 -
1173 -社会责任感
1174 -)))|(% style="width:149px" %)(((
1175 -新发现
1176 -
1177 -新兴技术
1178 -
1179 -技术成熟度
1180 -
1181 -研究和 创新
1182 -
1183 -信息和通讯
1184 -
1185 -竞争者技术发展
1186 -
1187 -专利问题
1188 -)))|(% style="width:193px" %)(((
1189 -现在和未来的法规
1190 -
1191 -国际立法
1192 -
1193 -法规主体
1194 -
1195 -劳工法
1196 -
1197 -消费者保护法
1198 -
1199 -健康和安全法规
1200 -
1201 -税收法规
1202 -
1203 -竞争法规
1204 -
1205 -行业特定法规
1206 -)))|(% style="width:156px" %)(((
1207 -地理位置
1208 -
1209 -环境和 气候
1210 -
1211 -能源供应
1212 -
1213 -环境法规
1214 -
1215 -经济法规
1216 -
1217 -循环经济
1218 -
1219 -
1220 -)))
1221 -
1222 -循环经济（'circularity'）是旨在减少浪费并充分利用资源的经济系统。
1223 -
1224 -
1225 -=== 3.1.3 内部因素 ===
1226 -
1227 -在更改或获得服务之前，应仔细评估内部因素。目标应该是对当前情况有一个共识，并建立基线。该评估的结果可以作为突出显示开发和改进的基线报告。
1228 -
1229 -
1230 -为了解内部因素，应该对服务管理四维模型进行评估。表3.4提供了示例，列出对每个四个维度在内部评估中要解决的关键问题。
1231 -
1232 -
1233 -表3.4 内部评估中要解决的领域和问题
1234 -
1235 -|**维度**|**探索的区域**|**关键问题**
1236 -|(% rowspan="3" %)(((
1237 -
1238 -
1239 -价值流和流程
1240 -)))|关键价值流|组织的目的和目标是否得到支持？
1241 -|流程和服务|瓶颈在哪里？
1242 -|当前服务|用户对当前的服务满意吗？
1243 -|(% rowspan="7" %)组织和人员|财务和收益率|有高效的管理结构吗？
1244 -|组织和人员|是否明确定义了角色和职责？
1245 -|角色和职责|有服务的态度吗？
1246 -|内部利益相关者的映射|我们有足够的技能和能力吗？
1247 -|组织文化|员工中有信息安全认知吗？
1248 -|内部技能和能力|
1249 -|现有策略、流程和最佳实践|
1250 -|(% rowspan="4" %)(((
1251 -信息和技术
1252 -
1253 -
1254 -)))|数据和信息|信息模型与业务需求是否匹配？
1255 -|技术平台和架构|我们是否有适当的技术和应用程序来支持和数字化服务？
1256 -|应用|适宜的技术控制措施到位了吗？
1257 -|信息安全的挑战|
1258 -|(% rowspan="2" %)合作伙伴和供应商|现有的服务供应商，合作伙伴和供应商|现有服务提供程序的利用率如何？
1259 -|合同义务|现有的服务供应商如何满足我们的需求？
1260 -
1261 -有许多方法可用于评估内部因素并建立基线，包括访谈、研讨会、调查和问卷。一些评估工具（例如外部成熟度或能力评估）比其他评估工具更正式、更耗时。
1262 -
1263 -
1264 -==== 3.1.3.1 SWOT分析 ====
1265 -
1266 -SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析通常用于综合内外部评估的结果，以评估是否需要服务，以及是否应在内部提供服务。
1267 -
1268 -
1269 -SWOT分析涉及组织的四个特定方面：内部优点和缺点，外部机会和威胁。图片3.2中显示了SWOT模型分析。
1270 -
1271 -
1272 -完成SWOT分析时，记住以下要点很重要：
1273 -
1274 -* 优势可以建立。
1275 -* 弱点必须得到控制，或转化为优势。
1276 -* 应该识别机会。
1277 -* 威胁必须加以管理。
1278 -
1279 -(% style="text-align:center" %)
1280 -[[image:1638956800953-611.png]]
1281 -
1282 -
1283 -在评估内部优势和劣势时，一些重要的问题是：
1284 -
1285 -* 优势或劣势在关键战略领域内么？
1286 -* 是否具备有所需的资源？
1287 -* 有足够的容量吗？
1288 -* 合适的人是否具有合适的组合和能力水平？
1289 -* 组织是否具有提供类似服务的经验？
1290 -
1291 -如果SWOT分析的劣势多于优势，则可能表明组织需要改进或获得服务以弥合差距。
1292 -
1293 -
1294 -=== 3.1.4 目标与机会 ===
1295 -
1296 -当服务消费者了解服务的整体需求时，可以将其转换为服务的目标和探索的机会。ITIL Foundation中提到的持续改进模型也许是一种有用的方法。表3.5概述了持续改进模型的步骤。
1297 -
1298 -
1299 -表3.5 ITIL 持续改进模型的步骤
1300 -
1301 -|**步骤**|**了解需求和识别机会的活动**
1302 -|什么是愿景？|从“为什么”开始。深刻理解总体目标。
1303 -|我们现在在哪里？|了解影响需求的内外部因素，并针对当前情况建立基线。
1304 -|我们想去哪里？|以所需结果和体验的形式定义目标，例如需求。定义问题，并设定解决问题后的期望状态的可测量目标。
1305 -|(((
1306 -我们怎么去那里？
1307 -
1308 -
1309 -)))|(((
1310 -探索满足需求的机会。如果需要新的或更改的服务，理想情况下，应该与潜在的服务提供者一起进一步探索服务选项，从而引入一个或多个可选服务提供者。
1311 -
1312 -价值共创的计划应符合服务提供者和服务的水平和条件。
1313 -)))
1314 -|采取行动|准备并完成引入，启动服务消费，共同创造价值。
1315 -|我们到那里了吗？|跟踪、评估和评估价值实现，以确保目标的实现。如果没有，则启动必要的改进。
1316 -|我们如何保持这种势头？|应该承认成就，庆祝成功，加强新的工作方式。
1317 -
1318 -许多组织使用ITIL持续改进模型作为所有内部改进项目的基础，因为它提供了一种结构化方法，确保服务改进计划支持高层组织目标。在考虑新的服务关系时，它还可用作规划工具。
1319 -
1320 -
1321 -另一个优点是，它收集有关当前情况的事实，可以用来建立基线。结合明确的目标，该基线可实现持续测量和价值实现跟踪。
1322 -
1323 -
1324 -=== 3.1.5 风险与缓解 ===
1325 -
1326 -风险评估是探索步骤的关键部分。评估包括劣势和威胁、脆弱性、以及有关当前和期望状况的所有相关方面的潜在影响。应根据风险预测结果、收益和成本，进一步探索最佳服务机会，以确保减轻或接受任何残留风险。
1327 -
1328 -
1329 -例如，如果组织存在受越来越多的信息安全问题影响的旧的遗留信息系统，组织可以继续使用信息系统，或将其替换为新的服务。在替换的情况下，组织应决定采用内部提供服务，还是从外部提供者获得。表3.6概述并分析了此示例方案的选项。
1330 -
1331 -
1332 -表3.6 方案选项示例
1333 -
1334 -|**缓解措施**|**残留风险**
1335 -|继续使用旧的服务|与频繁发生的事故有关的不稳定和脆弱性。安全问题可能会导致泄露隐私数据、损坏声誉和罚款。
1336 -|续使用旧的服务，但实施一些提升安全的措施|许多事故将难以解决。由于缺乏维护的技能和能力造成的脆弱性。
1337 -|开发并提供新的服务，替代内部的旧服务|并行项目造成的资源匮乏，缺乏内部开发能力，  
1338 -|与运营和维护有关的额外费用|
1339 -|和服务提供者签订协议，提供新的替代服务|缺少服务提供者和完整的价值链的控制，缺乏管理服务提供者的能力。
1340 -
1341 -读者可以参阅风险管理实践指南，以获取有关风险评估和缓解措施的更多详细信息。
1342 -
1343 -
1344 -**ITIL故事：了解服务消费者及其需求**
1345 -
1346 -[[image:1638956914484-187.png||height="50" width="40"]]**Mariana：**//服务上市六个月后，我们发现了一些意外的需求。例如，有些人需要每周定期通勤，而另一些人只是在搬家或遇到紧急情况（例如就诊）时才间歇性地想要这些车。对于大多数用户而言，小型汽车是可以接受的，但另外一些用户则需要空间大的汽车来运输家具或宠物。//
1347 -
1348 -[[image:1638956925036-785.png||height="48" width="39"]]**Tomas：**//Mariana 需要从服务正确了解她的客户需要什么，以便她可以确定它正在为客户创建价值。她可以使用服务管理四维模型和PESTLE分析来识别影响客户的因素，更好地理解这些因素如何影响他们的需求。//
1349 -
1350 -
1351 -== 3.2 了解服务提供者及其供应 ==
1352 -
1353 -当组织已识别了服务需求以及满足该需求的机会时，下一步就是确定并评估提供该服务的选项。
1354 -
1355 -
1356 -|(((
1357 -IT选择内部或外部服务提供者？
1358 -
1359 -
1360 -在大型组织中的内部服务或外部IT提供者之间进行选择时，请牢记某些注意事项。
1361 -
1362 -
1363 -在某些组织中，内部政策规定内部IT 组织是支持IT的服务的首选提供者。然后，内部服务提供者负责识别常见的需求和内部服务使用者之间的协同，并提供平衡的内部服务组合。如果内部服务提供者本身不能提供服务，则它可以从外部服务提供程序获取服务，但这取决于治理模型。
1364 -
1365 -
1366 -在许多组织中，IT部门会受到来自外部服务提供者的免费竞争的影响。如果没有内部服务提供者，或者内部服务提供者本身无法提供服务，则服务消费者或内部服务提供者将必须寻求外包选项。
1367 -)))
1368 -
1369 -对于任何需要的服务，可能有很多服务提供程序可供选择，因此识别和选择提供者的流程可能很耗时。大多数组织广泛宣传他们的品牌和服务，这可以作为适合的服务提供者候选清单的初始输入。
1370 -
1371 -要创建候选清单，必须进行以下评估：
1372 -
1373 -* 提供的产品和服务，及其功能的覆盖范围
1374 -* 交付模型、保修、架构匹配度和集成选项
1375 -* 价格
1376 -* 地理位置和语言能力
1377 -* 服务的态度、积极性和响应
1378 -* 能力水平、技能和经验
1379 -* 资源和合作伙伴的可用性
1380 -* 治理文件（政策、安全等）
1381 -* 组织的大小
1382 -* 灵活性和可扩展性
1383 -* 经济状况
1384 -* 品牌、声誉、认证、证书和参考客户
1385 -* 信任和现有的关系
1386 -* 收费。
1387 -
1388 -选择还取决于服务提供者的类型、兴趣、价值主张、职位权力和历史记录。
1389 -
1390 -
1391 -决策流程中经常使用决策矩阵型，并与最重要的准则及其价值相结合 。无形的方面不应在矩阵型中得到反映。为了辅助决策流程，重要的是要进行公开和坦诚的讨论，确定服务消费者最重要的准则。
1392 -
1393 -
1394 -通常只有当服务消费者经过契动步骤后，才最终选择一个或多个服务提供者，无论是内部还是外部的。对于必须配置、定制或开发服务的关系，最终选择只能在供应步骤中使用潜在的服务提供者调整了需求之后确定。
1395 -
1396 -
1397 -=== 3.2.1 行业标准和参考架构 ===
1398 -
1399 -行业标准和参考架构可能会影响服务提供者的选择。这些标准可由监管机构、监管部门、私营部门组织或其他外部利益相关者强制实施。此外，服务消费者或服务消费者所属的组可以采用产品或服务必须遵守或兼容的现有或目标参考架构。
1400 -
1401 -
1402 -因此，服务消费者应该评估潜在的服务提供者及其产品和服务是否符合适用的标准和参考架构，以及在何种程度上符合适用的标准和参考架构。评估项可能包括：
1403 -
1404 -* 范围
1405 -* 原则
1406 -* 要求
1407 -* 准则
1408 -* 分类
1409 -* 控制项
1410 -* 对象。
1411 -
1412 -服务提供者的体验，以及这些标准和体系结构方面的专业知识也可能相关。
1413 -
1414 -|(((
1415 -ITIL的故事：了解服务提供程序及其产品
1416 -
1417 -
1418 -[[image:1638973785436-355.png||height="39" width="41"]]//Katrina：在决定尝试使用电子化校园汽车共享服务之前，我研究过多种交通方式。我可以使用几种不同类型的公众交通工具，也可以考虑使用多家汽车租赁公司来租用汽车。每种选择都提供不同的服务，并具有自己的收益、成本、困难和风险。//
1419 -
1420 -
1421 -//我决定尝试电子化校园汽车共享服务，因为它不仅得到了大学的认可，还提供专门针对我需求的服务。它还为大学生​​提供有竞争力的价格，这是额外的惊喜！//
1422 -)))
1423 -
1424 -== 3.3 了解市场 ==
1425 -
1426 -市场通常由服务消费者子群和具有一个或多个共同特征的潜在消费者子群组成，因此它们具有相似的产品和服务需求。要了解谁是潜在的服务消费者，服务提供者可能需要进行市场分析和规划。市场分析是市场的定量和定性评估;它探讨了市场规模，及其在数量和价值的机会。这包括：
1427 -
1428 -* 各种服务消费者细分
1429 -* 客户的期望和购买方式
1430 -* 趋势与动态
1431 -* 竞争
1432 -* 关键人物
1433 -* 经济因素。
1434 -
1435 -定期的市场分析有助于组织更加聚焦于市场导向，这也适用于内部服务提供者。主要优点包括：
1436 -
1437 -* 系统地识别新出现的机会和威胁
1438 -* 了解竞争优势
1439 -* 更全面地沟通客户和市场
1440 -* 更好地分配稀缺资源。
1441 -
1442 -
1443 -=== 3.3.1 市场细分 ===
1444 -
1445 -(% class="wikigeneratedid" id="H5E02573A7EC6520651418BB8670D52A163D04F9B800594885BF95177670972795B9A97006C42548C671F671B76845BA2623730026BCF4E2A7EC652065E02573A90FD662F552F4E007684FF0C5E948BE591C753D64E0D540C768465B96CD53002" %)
1446 -市场细分允许服务提供者针对具有特定需求和期望的客户。每个细分市场都是唯一的，应该采取不同的方法。
1447 -
1448 -
1449 -服务提供者了解客户做出决定背后的原因很重要。目的将让服务提供者能够基于客户的需求和行为对其进行分组，以便服务提供者可以解决相应的问题。
1450 -
1451 -
1452 -通常，有三种因素可以标识不同的市场细分：
1453 -
1454 -* 细分的同质性或通用需求
1455 -* 与其他群体的区别和独特性
1456 -* 对市场的反应或类似反应。
1457 -
1458 -细分有两种主要方法：
1459 -
1460 -* **基于特征的细分 **基于客户和区域的特征。
1461 -* **基于需求的细分 **基于客户需求。
1462 -
1463 -
1464 -==== 3.3.1.1 基于特征的市场细分 ====
1465 -
1466 -基于特征的市场细分是将服务消费者根据其特征、态度或行为进行细分的流程。图片3.3是此方法的示例。
1467 -
1468 -
1469 -常用的类别有：
1470 -
1471 -* **地域 **按区域或地区、服务消费者位置、农村或城市，气候或市场规模。
1472 -* **人口统计 **按年龄、性别、收入、职业、家庭规模、受教育程度或宗教信仰。
1473 -* **行为** 根据收益、使用率、忠诚度或购买准备情况。
1474 -* **心理特征 **按生活方式、性格、态度、社会阶层、价值观或信念。
1475 -
1476 -这种类型的细分在第一步时是有用的，但不是决定性的，因为这些类别之间会有差异。为了满足客户的需求，必须对目标群体进行进一步分析。
1477 -
1478 -
1479 -(% style="text-align:center" %)
1480 -[[image:1638973882325-413.png]]
1481 -
1482 - 图片3.3 市场的四个基础细分
1483 -
1484 -
1485 -==== 3.3.1.2 基于需求的市场细分 ====
1486 -
1487 -基于需求的市场细分是基于服务消费者的需求对市场进行细分的流程。根据他们的需求量身定制信息，这样市场营销活动的响应率会更高。
1488 -
1489 -
1490 -商业服务提供者经常分析当前产生最多销售额的现有客户。帕累托原则（80/20规则）可以帮助识别产生80％销售额的20%的服务消费者。
1491 -
1492 -
1493 -基于需求的市场细分包括以下步骤：
1494 -
1495 -* 分析现有的服务消费者，以识别产生最多销售额的顾客（使用80/20规则）。
1496 -* 探索客户满意度，包括客户为何购买某些产品，以及服务是否/如何满足他们的需求。
1497 -* 执行内部SWOT分析。
1498 -* 将选定的服务消费者分类到不同的市场细分中。
1499 -* 根据SWOT结果优先考虑市场细分。
1500 -
1501 -由于基于需求的市场细分可能需要进行广泛的调查，因此每个服务提供者应该专注于少数几个市场细分。这会形成与原型客户发展良好关系，并探索未来需求的能力。
1502 -
1503 -
1504 -=== 3.3.2 识别和分析服务消费者 ===
1505 -
1506 -对整个市场的当前和潜在服务消费者进行分析是可行的，但是探索一个细分市场或较小的群体可能更高效。
1507 -
1508 -
1509 -一种有用的方法是了解为什么当前或潜在的服务消费者会租用产品或服务。这有助于服务提供者识别潜在客户，并开发与服务消费者需求一致的产品和服务。
1510 -
1511 -
1512 -另一种方法是基于历史市场数据和服务消费者数据进行预测分析（例如认知技术、机器学习）。其中包括受众特征、购买行为、转化、留存、客户流失、追加销售、交叉销售、属性与现有客户相似的组织等。预测分析可能会增进对现有服务消费者的了解，揭示需要关注的顾客，并识别和限定新的销售线索。
1513 -
1514 -
1515 -探索服务消费者需求是一项持续的工作，但是跟踪现有服务使用者不断变化的需求同样重要。服务提供者产品组合用于对服务和产品的市场和服务消费者进行跟踪、评估市场和确定优先级。读者应参阅组合管理实践指南以了解更多详细信息。
1516 -
1517 -
1518 -|(((
1519 -**ITIL的故事：了解市场**
1520 -
1521 -[[image:1638973980626-580.png||height="49" width="48"]]//Mariana//**：**//为了帮助了解客户，我们进行了市场细分。我们知道，我们的客户都有一个重要的相同特征：他们每个人都需要在正常工作周的某个时间到达校园或附近。但是，他们的需求在其他重要方面可能有所不同。有些人需要整夜持有汽车才能第二天返回校园。而其他住在校园附近的人可能只对周末或不定期用车探索圣保罗周边地区感兴趣。//
1522 -
1523 -[[image:1638973989595-640.png||height="47" width="36"]]//Tomas：通常整夜用车的人群通常是经常通勤的女性和家长。她们喜欢附近车辆带来的安全性和便利性。//
1524 -
1525 -[[image:1638973980626-580.png||height="49" width="48"]]//Mariana//**：**//我们已经能够利用艾克苏的内部营销部门来帮助促进和增强服务供应。现在，我们可以聚焦两种不同的细分营销信息：关注安全性的女性和家长，以及重视成本和便利性的学生。//
1526 -)))
1527 -
1528 -== 3.4 瞄准市场 ==
1529 -
1530 -为了使构建品牌和吸引目标客户，内部和外部服务提供者应进行营销投资。市场营销推广产品和服务供应，并提升品牌。营销是一个综合领域；许多服务提供者都有专门的市场部门来承担这项工作。
1531 -
1532 -
1533 -=== ​​​​​​​3.4.1 价值主张 ===
1534 -
1535 -价值主张是一个声明，它明确指出了服务消费者从特定的服务供应中将获得什么益处（Buttle，2009年）。这是使您的服务或产品快速区分于竞争对手的绝佳方法。 \
1536 -
1537 -
1538 -|(((
1539 -定义：价值主张
1540 -
1541 -
1542 -服务提供者向其客户明确承诺提供的特定收益。
1543 -)))
1544 -
1545 -价值主张应该通过满足目标客户的需求而量身定制。他们应该简明地告诉客户：
1546 -
1547 -* 产品或服务如何解决他们的问题
1548 -* 如果他们获得产品或服务后会期待什么
1549 -* 与竞争对手相比，与该公司开展业务的优势。
1550 -
1551 -精心编写的价值主张是营销最重要的要素之一，因为它立即突出了产品或服务的优势。
1552 -
1553 -|(((
1554 -提示
1555 -
1556 -考虑您所针对的组织中典型决策者的观点。例如，人力资源经理可能是招聘工具的决策者，因此在设计价值主张时考虑人力资源经理的观点将很有用。
1557 -)))
1558 -
1559 -=== ​​​​​​​3.4.2 市场和市场空间 ===
1560 -
1561 -服务提供者必须使用探索不同的渠道，才能在市场和市场空间中的目标市场吸引他们的客户。市场是物理世界，而市场空间是由Internet上可用的所有可能渠道定义的。
1562 -
1563 -
1564 -市场的营销举措示例包括：
1565 -
1566 -* 与潜在客户的会晤的场所
1567 -* 早餐研讨会
1568 -* 销售会议
1569 -* 会议演讲
1570 -* 报纸公告
1571 -* 杂志文章
1572 -* 传单和小册子
1573 -
1574 -而市场空间中的举措示例包括：
1575 -
1576 -* 社交媒体
1577 -* 网站
1578 -* 时事通讯
1579 -* 广告
1580 -* 网络研讨会
1581 -* 播客
1582 -* 画像
1583 -* 聊天机器人
1584 -* 大数据、物联网IoT和针对目标市场的人工智能（AI）。
1585 -
1586 -（Bordoloi等人，2018）  如今，企业在两个世界中竞争：人与物的物理世界（称为市场）和信息虚拟世界（称为市场空间）
1587 -
1588 -
1589 -=== ​​​​​​​3.4.3 个性化和画像  ===
1590 -
1591 -画像是一种跟踪服务消费者行为的方法，旨在了解消费者的需求，使目标市场销售活动成为可能。个性化就是要了解客户最有可能希望获得哪些服务产品，并向客户展示这些特定的产品。
1592 -
1593 -
1594 -随着有关客户和用户的个人信息的积累，通过征求同意来保护个人隐私非常重要。许多国家/地区已经严格规范了隐私立法，但在获得同意的情况下，服务提供者可以通过市场空间为其客户和用户增加价值。
1595 -
1596 -
1597 -=== ​​​​​​​3.4.4 目标市场 ===
1598 -
1599 -当服务提供者根据特定人群，及其需求和期望量身定制信息时，营销活动效果最好。为了有效地做到这一点，必须使用特定的用户描述（用户画像）。这能让服务提供者向潜在客户传递个性化信息，以解决他们的真正的需求问题。
1600 -
1601 -
1602 -可以使用简单的技术例如AIDA（认知、兴趣、期望、行为）（请参阅图片3.4）来编写信息。这些工具有助于解释信息，并提升消息传达给目标受众的机会。它们有助于提高客户对供应的认知，激发兴趣和期望，并触发行为。
1603 -
1604 -
1605 -(% style="text-align:center" %)
1606 -[[image:1639037606903-920.png]]
1607 -
1608 -
1609 -图片3.4 AIDA 模型
1610 -
1611 -
1612 -=== ​​​​​​​3.4.5 品牌和声誉 ===
1613 -
1614 -品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
1615 -
1616 -
1617 -=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
1618 -
1619 -可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
1620 -
1621 -
1622 -术语“底线”通常是审计。但是，可持续性的目标变得越来越重要，因此为了解决可持续性问题，组织经常采用三重底线（TBL）方法（Elkington，1994），如图片3.5所示，它是一个涵盖财务、社会和环境方面的审计框架（Bordoloi等，2018）。TBL是发展业务的综合方法，标志着从短期财务目标向可持续性的长期目标转变。聚焦可持续目标不仅可以提升组织的品牌和声誉，而且可以更好地在健康、气候和资源利用率方面驱动客户、员工和社会的利益相关者价值。
1623 -
1624 -(% style="text-align:center" %)
1625 -[[image:1639037985236-145.png]]
1626 -
1627 -图片3.5 可持续性和三重底线方法
1628 -
1629 -
1630 -=== ​​​​​​​3.5.7 现有客户的重要性 ===
1631 -
1632 -让现有客户满意对吸引新客户至关重要。造成这种情况的三个主要原因是：
1633 -
1634 -* **成本 **与现有客户相比，接触新客户更加困难、耗时且昂贵。
1635 -* **再售 **满意客户更有可能获得新的服务。
1636 -* **品牌 **满意的客户可能会向其他消费者推荐服务。
1637 -
1638 -一旦利益相关者了解了共同创造价值的机会，他们也就准备好建立良好的服务关系。
1639 -
1640 -
1641 -|(((
1642 -ITIL的故事：目标市场
1643 -
1644 -[[image:1639038050155-829.png||height="56" width="44"]]//Mariana//**：**//了解我们有很多客户，从普通用户到间歇使用服务的用户后，我们能够针对市场提供不同的订阅产品。普通用户喜欢每小时和公里的成本降低，并愿意每月支付费用。间歇性的客户的使用频率较低，他们不希望每月支付费用。但是，他们愿意每小时支付更多的汽车使用费。//
1645 -
1646 -[[image:1639038062590-279.png||height="61" width="42"]]//Radhika//**：**//间歇性用户通常将事务打包成一趟行程，一天租用几个小时的汽车，而不是每天使用。//
1647 -)))
1648 -
1649 -
1650 -== 3.5 总结 ==
1651 -
1652 -客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。两组都可以探索自己的需求和市场机会，用以识别可能有助实现各自需求的合作伙伴。这可能包括多个方面，如组织目标和能力、运营的背景、以及战略目标和机会。服务提供者必须了解其市场和市场细分
1653 -
1654 -
1655 -
1656 -----
1657 -
1658 1658  = 4. 步骤2：契动 =
1659 1659  
1660 1660  [[image:1639038146748-255.png]]
... ... @@ -1745,7 +1745,6 @@
1745 1745  [[image:1639038356665-888.png||height="60" width="48"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
1746 1746  )))
1747 1747  
1748 -
1749 1749  == 4.1 沟通与协作 ==
1750 1750  
1751 1751  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -2199,7 +2199,6 @@
2199 2199  [[image:1639039151460-470.png||height="48" width="46"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
2200 2200  )))
2201 2201  
2202 -
2203 2203  === ​​​​​​​4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
2204 2204  
2205 2205  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -2513,7 +2513,6 @@
2513 2513  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
2514 2514  )))
2515 2515  
2516 -
2517 2517  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
2518 2518  
2519 2519  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -2528,7 +2528,6 @@
2528 2528  [[image:1639039862455-516.png||height="57" width="44"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
2529 2529  )))
2530 2530  
2531 -
2532 2532  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
2533 2533  
2534 2534  (% style="width:857px" %)
... ... @@ -2576,7 +2576,6 @@
2576 2576  |**控制能力**|(% style="width:558px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
2577 2577  |**社会责任感**|(% style="width:558px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
2578 2578  
2579 -
2580 2580  === ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
2581 2581  
2582 2582  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -2599,7 +2599,6 @@
2599 2599  |(% style="width:336px" %)准备合作（双方）|(% style="width:157px" %)N/A|(% style="width:109px" %)中度|(% style="width:121px" %)关键
2600 2600  |(% style="width:336px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:157px" %)N/A|(% style="width:109px" %)中度|(% style="width:121px" %)关键
2601 2601  
2602 -
2603 2603  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
2604 2604  
2605 2605  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -3792,3 +3792,2885 @@
3792 3792   约定和规划价值共创
3793 3793  
3794 3794   谈判和约定服务
2428 +
2429 +
2430 +协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。
2431 +
2432 +
2433 +在某些情况下，协议可以包括签定合同，这可能需要法律顾问或合同经理等专家的参与。
2434 +
2435 +
2436 +表6.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关者为何应在统一期望和约定服务方面进行投资。
2437 +
2438 +
2439 +表6.1 统一期望和约定服务的目的
2440 +
2441 +(% style="width:1157px" %)
2442 +|**协议**|**对于服务消费者**|(% style="width:493px" %)**对于服务提供者**
2443 +|促进成果和经验|(((
2444 +确保提供的服务满足客户和用户的要求和期望
2445 +
2446 +通过服务和服务关系增加潜在价值
2447 +
2448 +确保所有利益相关者对服务质量达成共识
2449 +
2450 +确保对利益相关者的责任有共同的理解
2451 +)))|(% style="width:493px" %)(((
2452 +确保所有相关利益相关者对服务质量达成共识
2453 +
2454 +确保对利益相关者的责任有共同的了解
2455 +
2456 +确保对服务和服务关系的现实期望
2457 +
2458 +通过服务交付和服务关系增加潜在价值
2459 +)))
2460 +|优化风险和合规性|(((
2461 +确保对服务质量的充分控制和服务状态的透明度
2462 +
2463 +消除有关当事方之间的误解和错位
2464 +
2465 +降低违规风险
2466 +
2467 +确保对服务相关风险达成共识
2468 +
2469 +为无法通过协议共享或转移的风险安排补偿性控制
2470 +)))|(% style="width:493px" %)(((
2471 +消除有关当事方之间的误解和错位
2472 +
2473 +降低违规风险
2474 +
2475 +确保对服务相关风险达成共识
2476 +
2477 +确保对服务价格和相关付款有共同的了解，并减少付款纠纷或延误的风险
2478 +)))
2479 +|优化资源并最小化成本|(((
2480 +确保对服务消费成本和相关付款有共同的了解
2481 +
2482 +优化服务消费成本
2483 +
2484 +优化谈判和协议成本以及整体资源利用
2485 +)))|(% style="width:493px" %)(((
2486 +确保对服务提供成本有共同的了解
2487 +
2488 +优化服务提供成本
2489 +
2490 +确保对服务价格和相关付款有共同了解
2491 +
2492 +优化谈判和协议成本以及整体资源利用
2493 +)))
2494 +
2495 +服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
2496 +
2497 +
2498 +在用户旅程的背景中，其目的非常相似：与服务提供者建立目标服务范围和质量的共享视图。但是，根据用户和客户角色之间的关系，这可能会有所不同。在某些情况下，范围和质量受限于客户和服务提供者之间的协议，因此对于用户，“同意”可能仅限于未经（或非常有限）协商的接受。但是，这仍然是用户旅程中的重要一步：了解可用服务及其约定的质量对于用户有效工作非常重要。
2499 +
2500 +
2501 +|(((
2502 +**ITIL故事：步骤4 –协议**
2503 +
2504 +[[image:1639048000162-709.png||height="44" width="39"]]//Mariana：当我们的客户加入我们的汽车共享俱乐部时，他们同意我们在会员资格中规定的条款和条件。每次预订均受使用条款和条件的约束。例如，我们与艾克苏达成的有关汽车故障的协议是，当汽车发生故障或发生事故时，可以提供道路救援。 但是它不适用于常规维护（如爆胎）。//
2505 +
2506 +[[image:1639048009299-382.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
2507 +)))
2508 +
2509 +== 6.1 约定和规划价值共创 ==
2510 +
2511 +应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
2512 +
2513 +
2514 +=== ​​​​​​​6.1.1 服务价值驱动类型 ===
2515 +
2516 +在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。
2517 +
2518 +服务产品通常包括三种形式的服务绩效驱动：
2519 +
2520 +* 商品从服务提供者转移到服务消费者
2521 +* 服务消费者访问服务提供者的资源
2522 +* 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作
2523 +
2524 +大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。
2525 +
2526 +
2527 +表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
2528 +
2529 +|(% style="width:198px" %)**服务示例**|(% style="width:184px" %)**商品转移**|(% style="width:428px" %)**访问资源**|(% style="width:485px" %)**服务动作**
2530 +|(% style="width:198px" %)企业会计|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:485px" %)(((
2531 +用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
2532 +
2533 +服务提供者的动作：
2534 +
2535 +定期更新来自不同业务部门的合并数据
2536 +
2537 +联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
2538 +)))
2539 +|(% style="width:198px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:184px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:428px" %)(((
2540 +客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
2541 +
2542 +向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
2543 +)))|(% style="width:485px" %)(((
2544 +用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
2545 +
2546 +服务提供者的动作：向客户发送发票
2547 +
2548 +联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
2549 +)))
2550 +|(% style="width:198px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:184px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:428px" %)(((
2551 +访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
2552 +
2553 +访问用于接收和管理支付的移动应用
2554 +
2555 +访问支持热线
2556 +)))|(% style="width:485px" %)(((
2557 +用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
2558 +
2559 +服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
2560 +
2561 +联合动作：更换有故障的读卡器设备
2562 +)))
2563 +|(% style="width:198px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)平台即服务的访问|(% style="width:485px" %)(((
2564 +用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
2565 +
2566 +服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
2567 +
2568 +联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
2569 +)))
2570 +
2571 +在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
2572 +
2573 +
2574 +对于服务提供者而言，识别、约定和衡量提供给服务消费者的资源的特征非常容易。 在许多情况下，这些都是可衡量且明确的技术特征。 定义对服务消费者重要的服务动作则比较困难。
2575 +
2576 +
2577 +=== ​​​​​​​6.1.2 服务交互方法 ===
2578 +
2579 +服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。
2580 +
2581 +
2582 +**服务交互方法示例**
2583 +
2584 +银行有向其客户提供个人贷款的价值流。该价值流包括一系列活动，其中大多数活动由IT服务实现的。在对价值流进行映射和分析后，确定了以下服务交互，如下所示。
2585 +
2586 +(% style="width:751px" %)
2587 +|(% style="width:389px" %)**服务交互**|(% style="width:204px" %)**需求**|(% style="width:156px" %)**约束条件**
2588 +|(% style="width:389px" %)贷款申请的处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2589 +|(% style="width:389px" %)1.当前不良信用检查|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2590 +|(% style="width:389px" %)2.负担能力计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2591 +|(% style="width:389px" %)3.信用等级评估|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2592 +|(% style="width:389px" %)4. 申请评分|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2593 +|(% style="width:389px" %)5.基于风险的利息计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2594 +|(% style="width:389px" %)6.报价的确认或更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2595 +|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2596 +|(% style="width:389px" %)贷款协议的签署与转帐|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2597 +|(% style="width:389px" %)8.贷款协议和相关协议的自动登记|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2598 +|(% style="width:389px" %)9.开户并创建付款时间表|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2599 +|(% style="width:389px" %)10.设置直接付款指令|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2600 +|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2601 +|(% style="width:389px" %)贷款协议持续管理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2602 +|(% style="width:389px" %)14.利息计算和帐户信息更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2603 +|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2604 +|(% style="width:389px" %)付款处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2605 +|(% style="width:389px" %)28.如果客户请求全额偿还贷款，计算应付款项|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2606 +|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
2607 +
2608 +根据此列表，服务提供者和客户就下表中列出的某些服务交互的服务级别要求和度量标准达成一致
2609 +
2610 +(% style="width:1004px" %)
2611 +|(% colspan="3" style="width:1001px" %)**约定的服务级别要求和指标**
2612 +|(% style="width:453px" %)服务级别特征|(% style="width:222px" %)客户需求|(% style="width:326px" %)服务级别指标
2613 +|(% style="width:453px" %)自动贷款申请处理时间|(% style="width:222px" %)少于60秒|(% style="width:326px" %)及时处理贷款申请的百分比
2614 +|(% style="width:453px" %)银行分行中使用的所有贷款相关系统的服务中断的最大持续时间|(% style="width:222px" %)少于10分钟|(% style="width:326px" %)单次中断最长持续时间
2615 +|(% style="width:453px" %)一个工作日内总不可用时间|(% style="width:222px" %)少于15分钟|(% style="width:326px" %)一段时间内未满足需求的天数和百分比
2616 +
2617 +此方法包括以下阶段：
2618 +
2619 +* 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
2620 +* 将已识别的服务交互与服务提供者的服务目录进行匹配
2621 +* 协定服务交互目标绩效
2622 +* 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。
2623 +
2624 +识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。
2625 +
2626 +
2627 +但是，在组织中通常找不到价值流和流程的正确且最新的地图。在没有这些图的情况下，可以利用组织的文档和标准来识别服务交互。由此产生的列表将更加通用，但对于规划价值共创而言可能就足够了。客户和服务提供者对服务交互绩效的要求，可以从组织的相关内部程序和标准中得出。
2628 +
2629 +
2630 +这项工作应该由一个团队来完成，其中可能包括：
2631 +
2632 +* 服务和/或产品所有者
2633 +* 客户
2634 +* 服务/系统架构师
2635 +* 服务设计师
2636 +* 业务分析师
2637 +* 服务目录管理员
2638 +
2639 +
2640 +=== ​​​​​​​6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
2641 +
2642 +
2643 +|(((
2644 +**定义**
2645 +
2646 +* **服**务质量，与服务满足既定和隐含需求的能力相关的服务特征的整体。
2647 +* **服**务级别，一个或多个用于定义预期或已实现的服务质量的度量标准。
2648 +)))
2649 +
2650 +组织通常会同意一种定义服务质量的方法。这些协议包括基于资源或服务运营的服务规范和度量的首选方法。
2651 +
2652 +
2653 +服务的固有特征可能包括：
2654 +
2655 +* 功能和性能
2656 +* 架构
2657 +* 接口和兼容性
2658 +* 费用
2659 +
2660 +服务的指定特征可能包括：
2661 +
2662 +* 价格
2663 +* 风险与合规
2664 +* 服务交付的透明度
2665 +* 监控
2666 +* 报告
2667 +* 灵活性
2668 +* 社会责任
2669 +
2670 +固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。
2671 +
2672 +这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。
2673 +
2674 +(% style="text-align:center" %)
2675 +[[image:1639048305942-643.png]]
2676 +
2677 +
2678 +(% style="text-align:center" %)
2679 +[[image:1639048338706-431.png]]
2680 +
2681 +
2682 +== 6.2 协商并同意服务 ==
2683 +
2684 +根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
2685 +
2686 +* 提供和使用的服务
2687 +* 服务的固有质量特性，例如功用、功效和体验
2688 +* 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
2689 +* 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
2690 +
2691 +=== ​​​​​​​6.2.1 协议表格 ===
2692 +
2693 +有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
2694 +
2695 +* 基于义务
2696 +* 基于协议
2697 +* 基于承诺
2698 +* 根据社会规则和期望
2699 +
2700 +这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
2701 +
2702 +
2703 +==== 6.2.1.1 基于义务的服务关系 ====
2704 +
2705 +基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：
2706 +
2707 +* 社会服务，例如医疗服务和教育
2708 +* 基础设施服务，例如运输或设施安全
2709 +* 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
2710 +
2711 +尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
2712 +
2713 +
2714 +在某些情况下，各方从强制性服务级别开始，但同意对其进行扩展，并相应地设置服务级别的目标。在这种情况下，他们根据自己的义务建立自己的协议，并扩展为基于协议的关系。
2715 +
2716 +
2717 +|(((
2718 +**ITIL故事：基于义务的服务协议**
2719 +
2720 +[[image:1639048447665-961.png||height="58" width="43"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
2721 +)))
2722 +
2723 +==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
2724 +
2725 +基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
2726 +
2727 +
2728 +|(((
2729 +**定义：服务级别协议（SLA）**
2730 +
2731 +服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
2732 +)))
2733 +
2734 +SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
2735 +
2736 +
2737 +SLA可能具有不同的形式级别。形式化的水平可能反映了服务提供者和服务消费者之间的信任程度。如果信任度较低，则组织将试图在协议中包含尽可能多的细节。如果信任度很高，并且是通过关系的正面体验获得的，则各方倾向于将重点放在最重要和特定的服务特性上，这意味着协议中未提及的内容将根据既定的惯例和期望进行交付和消费，这些含义可以描述为承诺。
2738 +
2739 +在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。
2740 +
2741 +
2742 +==== 6.2.1.3 基于承诺的服务关系 ====
2743 +
2744 +基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。
2745 +
2746 +(% style="text-align:center" %)
2747 +[[image:1639048543615-528.png]]
2748 +
2749 +
2750 +
2751 +==== 6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系 ====
2752 +
2753 +在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。
2754 +
2755 +
2756 +有许多描述社会契约的哲学和社会学理论。本质上，社会契约是对社会及其政府施加的规则的接受。特别是，在具有合法影响力的地区生活、工作和互动的个人和组织都接受它。接受可以是显式或隐式的。
2757 +
2758 +
2759 +这个概念可能会影响服务关系，因为政府的标准和要求经常会影响组织的期望，并且对服务的范围和质量特性施加了约束。在某些情况下，正式服务协议会包含有关合规性的声明。
2760 +
2761 +
2762 +法律、当地传统、社区规则和其他要求，通常是由社会契约施加。这是明确接受合同的一个示例，当其中一个组织不熟悉这些要求时可能会有用；例如，建立国际服务关系时。
2763 +
2764 +
2765 +|(((
2766 +示例
2767 +
2768 +当组织决定将内部服务职能转变为单独的公司时，他们通常希望根据多年的以往经验，来获得他们习惯了的服务范围和质量。但是，这几乎是不可能的，尤其是在新服务公司有望在商业上取得成功的情况下。
2769 +
2770 +
2771 +不管新的正式签署的服务级别协议如何，都期望可能继续基于先前建立的规范。有效地管理此类组织变更很重要，这样才能保持所需的服务质量、成本和用户满意度。
2772 +)))
2773 +
2774 +在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
2775 +
2776 +
2777 +=== ​​​​​​​6.2.2 基于成果的协议 ===
2778 +
2779 +在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。
2780 +
2781 +
2782 +价值的书面定义成为规划价值共创和价值实现的联合跟踪、评估和评价的基础，这将在第9章中进一步讨论。价值的定义对于组织而言通常比遵守服务级别要求更为重要，尽管期望两者都应满足。如果信任级别足够高，则即使已经达到约定的服务级别，也可以允许服务提供者调整服务级别并启动服务改进。组织可以在同意步骤中就服务改进和价值实现的方法达成协议，并在其合作关系协议中记录此方法。
2783 +
2784 +
2785 +基于价值和基于成果的服务级别管理方法同样适用于内部和外部关系。需求包括共同的目标、相互信任和组织敏捷性。
2786 +
2787 +
2788 +|(((
2789 +**ITIL的故事：基于成果的协议**
2790 +
2791 +[[image:1639048688182-294.png||height="53" width="41"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
2792 +)))
2793 +
2794 +=== ​​​​​​​6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
2795 +
2796 +根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
2797 +
2798 +* 内部或外部关系
2799 +* 个人（一个人组织）或公司服务消费者
2800 +* 基本服务或战略合作关系
2801 +* 量身定制的或开箱即用服务
2802 +
2803 +所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。
2804 +
2805 +
2806 +表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。
2807 +
2808 +(% style="width:802px" %)
2809 +|**影响因素**|(% style="width:569px" %)**因素影响的例子**
2810 +|内部服务关系|(% style="width:569px" %)(((
2811 +服务提供和服务消费可能具有相同的发起人
2812 +
2813 +服务提供者和服务消费者可能具有相同的战略目标
2814 +
2815 +可能没有合法的服务合同
2816 +
2817 +关系可能基于命令和控制，而不是合作关系
2818 +)))
2819 +|个人服务消费者|(% style="width:569px" %)(((
2820 +发起人或赞助人（隶属于服务消费）、客户和用户可能是同一个人，并且有利益冲突
2821 +
2822 +客户数量可能非常大；个人谈判方法不可行
2823 +
2824 +关系可能是规范且正式的，而不是基于个人需求和类似合作关系的关系
2825 +
2826 +简单且通常为自动化的协议规程
2827 +)))
2828 +|基本服务|(% style="width:569px" %)(((
2829 +高度标准化的服务产品和服务要求
2830 +
2831 +简单且通常为自动化的协议规程
2832 +
2833 +协议不太可能专注于结果或价值
2834 +)))
2835 +|量身定制的服务|(% style="width:569px" %)(((
2836 +协商、交付和评估服务的个性化方法
2837 +
2838 +量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
2839 +)))
2840 +
2841 +服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。
2842 +
2843 +
2844 +参与谈判的所有各方均应了解，约定的服务级别（尤其是以合法的合同的形式）仅包含可以高度保证且明确衡量的特性和目标。包含此内容的另一个原因是，在流程期间可能会丢失信息，包括从建立需求和期望到明确陈述的需求，再到协议。
2845 +
2846 +此外，对于开箱即用服务，客户需求不会直接转换为服务特性；它们必须与预定义和已发布的服务描述进行比较和匹配，而这些描述可能是在没有客户参与的情况下设计的。这意味着仅关注履行正式协议不足以管理服务的质量。监视和讨论用户和客户的满意度，以及服务消费的结果和价值非常重要。
2847 +
2848 +尽管SLA不足以用于服务度量、评估、评价和改进，但它们仍然有用。协议有多种形式。
2849 +
2850 +(% style="text-align:center" %)
2851 +[[image:1639048741852-426.png]]
2852 +
2853 +图片6.1协议限制：从服务消费者需求到协议
2854 +
2855 +
2856 +|(((
2857 +**SLA的内容和结构**
2858 +
2859 +SLA的基本结构由名称表示：
2860 +
2861 +* **Service 服**务定义协议的范围
2862 +* **Level 级**别定义服务的特性以及每个特性的商定指标和目标
2863 +* **Agreement 协**议涵盖了服务提供和使用的条款和条件。
2864 +
2865 +如果协议涵盖多种服务或反映了消费者组织的复杂结构，则该结构可能会变得更加复杂。例如，“级别”和“协议”部分可能包含适用于每种服务或客户的段落，以及特定于服务或客户的段落。
2866 +
2867 +与外部组织的协议（SLA是法律合同的一种或一部分）中，协议部分通常会变得更加复杂。在订购协议中，它可能包含特定条款，例如订购期限、取消的规则和费用以及收取定期付款的方法。无论哪种结构对组织更有效，遵循此指导原则都是很重要的：使其简单实用。在不可避免的复杂情况下，建议（或法规要求）以简洁明了的语言提供简短的解释。这对于敏感服务（例如贷款）尤其重要。
2868 +)))
2869 +
2870 +|(((
2871 +**ITIL的故事：从服务消费者需求到协议**
2872 +
2873 +[[image:1639048791347-982.png||height="51" width="36"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
2874 +)))
2875 +
2876 +
2877 +=== ​​​​​​​6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
2878 +
2879 +SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
2880 +
2881 +
2882 +|(((
2883 +**定义**
2884 +
2885 +* **功用，**产品或服务提供的可满足特定需求的功能。功用可以概括为“ 服务的用途”，并且可以用来确定服务是否“ 符合目的”。要具有功用，服务必须支持消费者的性能或绩效，或消除消费者的约束。许多服务都可以做到。
2886 +* **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
2887 +)))
2888 +
2889 +
2890 +服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
2891 +
2892 +
2893 +==== 6.2.4.1 功用 ====
2894 +
2895 +服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。
2896 +
2897 +
2898 +表6.4显示功用特性通常是二进制的（它起作用或不起作用）。关联的指标通常基于重要功能或性能不可用或性能太低而无法接受的事件。但是，服务功用的整体评估可以基于多个特性和相关指标的集成。例如，如果系统的某些功能不可用或执行时出错很多，则可以将它们评估为约定的功用的百分比，而不是二进制指标。有关服务指标和度量的更多信息，请参见第9章和服务级别管理实践指南。
2899 +
2900 +
2901 +表6.4 服务功用说明和指标的示例
2902 +
2903 +|**服务**|**功能示例**|**指标和目标示例**
2904 +|移动网络|(((
2905 +连接到全球互联网
2906 +
2907 +用于语音和视频通话的IP电话、SMS
2908 +)))|(((
2909 +无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
2910 +
2911 +平均连接速度（> 10 Mbps）
2912 +
2913 +连接中断的呼叫百分比（<5％）
2914 +
2915 +音频或视频质量被用户评估为5星中的3星，或更少（<10％）
2916 +
2917 +无法建立呼叫或应用程序连接（<5％）
2918 +
2919 +交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
2920 +)))
2921 +|商务旅行机票搜索与预订|(((
2922 +按日期、航空公司和票价搜索航班
2923 +
2924 +选择和预订航班
2925 +
2926 +飞行常客卡的识别和申请
2927 +
2928 +政策符合性检查
2929 +
2930 +将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
2931 +)))|(((
2932 +无法完成搜索的事件数（<1％）
2933 +
2934 +服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
2935 +
2936 +未正确分配给预算代码的预订数量和百分比（每月<5或<2％）
2937 +
2938 +由于技术问题而无法完成航班搜索，预订或付款的事件的数量和百分比（每月<2或<1％）
2939 +
2940 +搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
2941 +)))
2942 +
2943 +==== 6.2.4.2 功效 ====
2944 +
2945 +服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
2946 +
2947 +* 服务提供的地区和期限
2948 +* 需求/工作量
2949 +* 威胁和相关风险
2950 +* 用户的准备情况
2951 +* 适用法律
2952 +
2953 +“保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。
2954 +
2955 +
2956 +表6.5 功效需求和相关指标的示例
2957 +
2958 +(% style="width:1097px" %)
2959 +|**功效需求**|(% style="width:469px" %)**指标和目标**|(% style="width:529px" %)**条件**
2960 +|可用性|(% style="width:469px" %)(((
2961 +可用性超过一个月的百分比（> 99％）
2962 +
2963 +中断次数（每月<3）
2964 +
2965 +最长中断时间（<15分钟）
2966 +
2967 +中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
2968 +)))|(% style="width:529px" %)(((
2969 +在约定的服务提供时间和范围内，
2970 +
2971 +包括本地区和漫游目的地
2972 +)))
2973 +|性能|(% style="width:469px" %)(((
2974 +最低下载速度（> 5 Mbps）
2975 +
2976 +一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
2977 +
2978 +最低上传速度（> 3 Mbps）
2979 +
2980 +下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
2981 +
2982 +视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
2983 +)))|(% style="width:529px" %)(((
2984 +同时下载进程的最大数量为3
2985 +
2986 +有关官方视频托管和通信服务的商定列表
2987 +
2988 +在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
2989 +)))
2990 +|容量|(% style="width:469px" %)(((
2991 +最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
2992 +
2993 +覆盖范围（建筑物的所有房间）
2994 +
2995 +每月流量（无限制）
2996 +)))|(% style="width:529px" %)(((
2997 +官方认可的应用
2998 +
2999 +在家庭网络和选定的漫游目的地内
3000 +)))
3001 +|信息安全|(% style="width:469px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:529px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
3002 +|合规性|(% style="width:469px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:529px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
3003 +|连续性|(% style="width:469px" %)(((
3004 +发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
3005 +
3006 +发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
3007 +)))|(% style="width:529px" %)(((
3008 +如果国家电网可用
3009 +
3010 +如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
3011 +)))
3012 +|辅助功能|(% style="width:469px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:529px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
3013 +
3014 +==== 6.2.4.3 体验 ====
3015 +
3016 +如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
3017 +
3018 +* 用户错误
3019 +* 返回上一级（后退按钮用法）
3020 +* 帮助（F1）呼叫
3021 +* 丢弃（未完成）服务操作
3022 +* 在广告休息期间切换到其他频道的用户
3023 +* 试用期过后取消订阅的用户
3024 +* 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。
3025 +
3026 +表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。
3027 +
3028 +
3029 +表6.6 体验特性和指标示例
3030 +
3031 +(% style="width:875px" %)
3032 +|**体检特性**|(% style="width:553px" %)**指标和目标**
3033 +|不间断地完成用户操作|(% style="width:553px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
3034 +|用户对服务的满意度|(% style="width:553px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
3035 +|界面清晰便捷|(% style="width:553px" %)(((
3036 +每月用户使用界面帮助的交易数量和百分比（<10或<5％）
3037 +
3038 +用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
3039 +)))
3040 +
3041 +其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
3042 +
3043 +
3044 +(% style="text-align:center" %)
3045 +[[image:1639049066141-786.png]]
3046 +
3047 +
3048 +
3049 +=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
3050 +
3051 +服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
3052 +
3053 +* 服务提供的地区和期限/时间表
3054 +* 服务提供的前提条件（用户培训、保险、基础设施和软件兼容性）
3055 +* 引入和撤销的规则和条件
3056 +* 更改协议的规则和条件
3057 +* 更改涵盖产品和服务、执行测试等的规则和条件。
3058 +* 服务协议终止和延期的规则和条件
3059 +* 角色和责任
3060 +* 协议中利益相关者的组织
3061 +* 沟通与沟通渠道
3062 +* 协议的治理
3063 +* 服务提供的资金来源
3064 +* 价格、价格计算规则以及付款方式和付款期限
3065 +* 执法方法（例如，奖励措施、处罚措施、积分的赚取/扣除、信任分数、反馈会议、合同合规性的发布、法律步骤和媒体使用）
3066 +* 纠纷
3067 +* 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
3068 +* 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限
3069 +
3070 +其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。
3071 +
3072 +
3073 +此服务协议的详细程度和形式取决于服务关系类型和SLA结构。与企业内部的非商业服务提供相比，向外部服务消费者提供商业服务需要记录更多的手续。
3074 +
3075 +
3076 +|(((
3077 +**关键信息**
3078 +
3079 +即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
3080 +)))
3081 +
3082 +=== ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
3083 +
3084 +如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
3085 +
3086 +
3087 +这些步骤之后，会自动形成正式的协议，并应由各方（通常以电子方式）签署。之后，服务消费者和服务提供者进入引入，将在第7章中进行讨论。
3088 +
3089 +
3090 +为了实现这一点，服务提供者需要仔细地设计和测试其服务、服务目录和支持工具。重要的是要确保其服务符合所选关系模型的目的。预定义的自动协商方法和协议不能解决所有服务关系。许多服务关系是基于自定义的单独方法构建的，无法自动执行。
3091 +
3092 +
3093 +表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例
3094 +
3095 +(% style="width:1146px" %)
3096 +|**同意的要素**|(% style="width:1008px" %)**谈判和协议动作**
3097 +|范围|(% style="width:1008px" %)(((
3098 +可用的服务由服务提供者预先定义。客户从可用目录中进行选择，无论是否咨询服务提供者。
3099 +
3100 +通过自动界面进行选择。
3101 +)))
3102 +|固有的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
3103 +|指定的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
3104 +|控制和改进方法|(% style="width:1008px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
3105 +
3106 +=== ​​​​​​​6.2.7应用实践 ===
3107 +
3108 +为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
3109 +
3110 +* 业务分析
3111 +* 关系管理
3112 +* 服务目录管理
3113 +* 服务财务管理
3114 +* 服务级别管理
3115 +* 供应商管理。
3116 +
3117 +读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。
3118 +
3119 +
3120 +|(((
3121 +**ITIL的故事：标准化和自动化协议**
3122 +
3123 +[[image:1639049191757-274.png||height="43" width="42"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
3124 +)))
3125 +
3126 +== 6.3 总结 ==
3127 +
3128 +要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
3129 +
3130 +
3131 +该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。
3132 +
3133 +
3134 +
3135 +----
3136 +
3137 += 7. 步骤5：引入 =
3138 +
3139 +[[image:1639049245149-501.png]]
3140 +
3141 +
3142 + 计划引入
3143 +
3144 + 与用户相关并建立关系
3145 +
3146 + 提供用户参与和交付渠道
3147 +
3148 + 使用户能够使用服务
3149 +
3150 + 提升彼此的能力和撤销客户与用户
3151 +
3152 +
3153 +引入包括服务消费者开始使用服务和服务提供者准备交付服务所需的所有活动。这些范围包括从打开并可供使用的服务（例如，连接到网络的移动电话）到合同协议、用户感知、培训和资源共享（例如，外包桌面设备）。
3154 +
3155 +
3156 +有效的引入支持服务的提供和使用，提高服务的使用效率，改善用户体验，确保满意度，并增进服务提供者和服务消费者之间的关系。
3157 +
3158 +
3159 +表7.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关方为何应投资有效的引入和撤销。
3160 +
3161 +
3162 +引入在协议达成或更改之后，但在服务消费启动之前发生。引入为用户创造了第一个服务印象，这可能会严重影响发起人和客户就服务关系做出的任何进一步决定。 因此，应根据商定的计划仔细计划和管理每个引入计划。
3163 +
3164 +
3165 +表7.1 引入和撤销的目的
3166 +
3167 +(% style="width:1025px" %)
3168 +|**引入和撤销**|(% style="width:389px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:391px" %)**对于服务提供者**
3169 +|促进成果和体验|(% style="width:389px" %)(((
3170 +通过有效使用服务来确保更好的投资回报
3171 +
3172 +改善用户体验
3173 +
3174 +通过有效使用服务来提高业务运营的效果和效率
3175 +
3176 +通过与新的服务提供者合作来最大化价值
3177 +)))|(% style="width:391px" %)(((
3178 +通过与新的服务消费者/客户/用户的合作来最大化价值
3179 +
3180 +提高对新的服务和服务提供者的总体了解
3181 +
3182 +提高客户和用户的忠诚度和参与度
3183 +)))
3184 +|优化风险和合规性|(% style="width:389px" %)(((
3185 +降低与新服务和用户有关的用户事件及问题的可能性
3186 +
3187 +缩短过渡到新服务/提供者的时间
3188 +)))|(% style="width:391px" %)(((
3189 +降低服务质量中事件和相关违规的可能性
3190 +
3191 +防止/减少用户对新服务和/或服务提供者的抵制
3192 +)))
3193 +|优化资源并最小化成本|(% style="width:389px" %)(((
3194 +减少过渡到新服务/提供者相关的成本和损失
3195 +
3196 +优化用户培训成本
3197 +
3198 +优化用户支持成本
3199 +)))|(% style="width:391px" %)(((
3200 +减少过渡成本
3201 +
3202 +减少用户支持成本
3203 +
3204 +优化入门成本和整体资源利用率
3205 +)))
3206 +
3207 +引入包括：
3208 +
3209 +* 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
3210 +* 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
3211 +* 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
3212 +
3213 +引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
3214 +
3215 +从服务提供者角度来看，成功的引入依赖于以下ITIL 管理实践：
3216 +
3217 +* 部署管理
3218 +* 组织变革管理
3219 +* 发布管理
3220 +* 服务配置管理
3221 +* 服务设计
3222 +* 服务台
3223 +* 服务级别管理。
3224 +
3225 +规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
3226 +
3227 +
3228 +|(((
3229 +**ITIL故事：第5步– 引入**
3230 +
3231 +[[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：汽车共享与传统汽车租赁不同。我们希望与客户保持持续的关系，并且客户必须对法律以及他们对汽车共享俱乐部中其他驾驶员的义务负责。//
3232 +
3233 +[[image:1639049408203-780.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：我们已经为客户建立了会员等级。他们中的一些人将成为常规用户，而某些人将不再需要汽车。普通客户将支付月租费和较低的预订费，而很少使用的客户将支付较高的预订费以避免月租费。我们所有的客户都需要完成相同的引入流程。//
3234 +
3235 +[[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：在我们的引入过程中，我们请客户同意他们将遵守所有驾驶法规。这包括关于遵守交通信号灯和标志，不在酒精或毒品影响下驾驶的法律以及停车法。我们还要求所有客户在使用我们的汽车时携带驾驶执照和其他身份证明。//
3236 +)))
3237 +
3238 +[[image:1639049435845-855.png]]
3239 +
3240 +
3241 +== 7.1 规划引入 ==
3242 +
3243 +引入规划实际上是将一种或多种服务产品的引入方法适应于该引入计划的范围和背景的行为。引入计划应该考虑服务关系的当前状况、引入计划的范围、资源的当前配置以及相关的风险。
3244 +
3245 +
3246 +规划引入计划是客户和服务提供者之间的协作。客户参与：
3247 +
3248 +* 定义引入目标和相关指标
3249 +* 确定引入所覆盖的服务提供者和服务消费者资源（（访问和集成）
3250 +* 规划引入行动，包括时间表和职责
3251 +* 审核并接受引入计划。
3252 +
3253 +引入计划应该回答以下问题：
3254 +
3255 +* 引入目标是什么？
3256 +* 引入范围是什么？
3257 +* 引入行动是什么？
3258 +* 谁负责引入行动？
3259 +* 如何控制引入并确保其成功？
3260 +
3261 +=== 7.1.1 引入目标 ===
3262 +
3263 +服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
3264 +
3265 +* 确保服务消费者顺利迁移到协议服务
3266 +* 确保服务消费者从内部技术平台平稳迁移到云
3267 +* 支持所选服务的用户数量的临时增加
3268 +* 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
3269 +
3270 +应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
3271 +
3272 +
3273 +负责与服务消费者之间的关系以及范围内产品和服务管理的团队，应设定引入目标。 这些人可能扮演以下角色：
3274 +
3275 +* 产品负责人
3276 +* 服务负责人
3277 +* 客户经理
3278 +* 关系经理
3279 +* 业务合作伙伴。
3280 +
3281 +在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
3282 +
3283 +
3284 +在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
3285 +
3286 +
3287 +== 7.1.2 引入范围 ==
3288 +
3289 +要定义引入的范围，应考虑以下问题：
3290 +
3291 +* 需要引入的消费者资源是什么？
3292 +* 引入需要哪些提供者资源？
3293 +* 引入什么时候开始和结束？
3294 +
3295 +引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
3296 +
3297 +
3298 +表7.2概述了与服务管理四维模型有关的消费者资源引入的可能范围。
3299 +
3300 +
3301 +表7.2 引入的消费者资源示例
3302 +
3303 +|(% style="width:129px" %)**服务管理维度**|(% style="width:417px" %)**资源实例**|(% style="width:749px" %)**需要引入的示例**
3304 +|(% style="width:129px" %)组织和人员|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:749px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
3305 +|(% style="width:129px" %)价值流和流程|(% style="width:417px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:749px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
3306 +|(% style="width:129px" %)信息和技术|(% style="width:417px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:749px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
3307 +|(% style="width:129px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:749px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
3308 +
3309 +引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
3310 +
3311 +
3312 +对于客户旅程，引入暗示以下或类似的场景之一：
3313 +
3314 +* 引入新的服务消费者组织开始使用一系列服务
3315 +* 在现有服务消费者组织内加入新客户
3316 +* 引入现有客户开始使用一系列新服务
3317 +* 从其它服务提供者迁移服务消费者
3318 +* 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
3319 +
3320 +这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
3321 +
3322 +对于用户旅程，引入意味着以下或类似的场景之一：
3323 +
3324 +* 引入新的用户开始使用一项或多项服务
3325 +* 引入现有的用户以开始使用一项或多项服务
3326 +* 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
3327 +* 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
3328 +
3329 +这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
3330 +
3331 +
3332 +为了确定引入计划开始和结束时间，应考虑以下因素：
3333 +
3334 +* 全新或现有的服务消费者
3335 +* 全新或现有的客户
3336 +* 全新或现有的用户
3337 +* 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
3338 +* 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
3339 +
3340 +基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
3341 +
3342 +* 当各方达成有关服务提供协议时
3343 +* 服务合同正式签订后
3344 +* 服务已部署并准备发布时
3345 +* 服务正在部署时
3346 +* 当用户正式受雇于服务消费者时
3347 +* 用户临时同意的工作时间
3348 +
3349 +引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
3350 +
3351 +
3352 +
3353 +=== 7.1.3 引入客户和用户：引入活动 ===
3354 +
3355 +在同意引入计划的范围之后，应规划引入活动。根据引入计划的范围和规模，以及组织的政策、规则和实践，用于计划的方法和工具可能会有所不同。表7.3提供了可能为服务管理四维模型资源计划的引入活动示例。
3356 +
3357 +
3358 +表7.3中的示例描述了服务提供者、服务消费者和服务消费者的合作伙伴/供应商如何参与引入计划。可以根据应该与服务消费者进行交互的资源类型来定义更具体的操作。例如，向服务消费者介绍服务提供者的应用程序可能需要进行在线培训，但是在研讨会上向他们介绍服务提供者员工会更好。
3359 +
3360 +
3361 +用户引入是用户体验的重要组成部分。当向个人消费者提供服务时，客户和用户引入通常会合并在一起，并且引入操作涵盖了这两个方面。当向大型组织提供服务，并且客户和用户的角色可能会分开时，客户和服务提供者将一起计划用户引入活动。这可能会导致从消费者组织的角度描述引入方法。
3362 +
3363 +
3364 +在许多情况下，尤其是为个人消费者提供服务时，服务提供商会标准化引入并使之自动化。这通常是通过使用高度标准化和兼容的IT解决方案来实现，例如通用平台、标准库和协议、微服务等。无缝引入通常由以下因素维护：
3365 +
3366 +* 多语言界面
3367 +* 高度直观的界面
3368 +* 高可用性支持，包括自助服务和同行支持
3369 +* 自动化软件安装和更新
3370 +* 跨平台可用性。
3371 +
3372 +表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
3373 +
3374 +|(% style="width:176px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:354px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:348px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:417px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
3375 +|(% style="width:176px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:354px" %)(((
3376 +提供培训和培训材料
3377 +
3378 +介绍了联系和支持界面
3379 +
3380 +授予用户访问服务的权限
3381 +
3382 +传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
3383 +
3384 +成立治理组织
3385 +)))|(% style="width:348px" %)(((
3386 +用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
3387 +
3388 +组织同意并分配了使用新服务的责任
3389 +
3390 +角色和/或团队已更改以优化服务消费
3391 +
3392 +组织变革管理
3393 +)))|(% style="width:417px" %)(((
3394 +如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
3395 +
3396 +对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
3397 +)))
3398 +|(% style="width:176px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:354px" %)(((
3399 +信息系统集成
3400 +
3401 +数据迁移和/或转换，建立数据交换
3402 +
3403 +进行必要的配置和自定义
3404 +
3405 +部署了监视工具和其他操作工具
3406 +
3407 +建立了数据交换协议、集成和工具
3408 +)))|(% style="width:348px" %)(((
3409 +服务提供者的专家可以访问信息资源
3410 +
3411 +信息系统与服务提供者的系统集成在一起
3412 +
3413 +冗余信息系统已停用
3414 +
3415 +建立了数据交换协议、集成和工具
3416 +)))|(% style="width:417px" %)(((
3417 +受引入影响的服务变更（基础架构支持）
3418 +
3419 +服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
3420 +)))
3421 +|(% style="width:176px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:354px" %)(((
3422 +同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
3423 +
3424 +在需要的地方提供流程改进咨询
3425 +)))|(% style="width:348px" %)(((
3426 +为服务消费更改/优化组织流程
3427 +
3428 +价值流得到优化，以最大化服务价值
3429 +
3430 +冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
3431 +)))|(% style="width:417px" %)(((
3432 +审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
3433 +
3434 +在需要的地方提供流程改进咨询
3435 +)))
3436 +|(% style="width:176px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:354px" %)(((
3437 +服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
3438 +
3439 +在需要时提供退役/迁移协助
3440 +)))|(% style="width:348px" %)(((
3441 +与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
3442 +
3443 +冗余（替换）服务的合同被取消或更改
3444 +
3445 +传达服务的新/变更要求
3446 +)))|(% style="width:417px" %)(((
3447 +必要时对合同进行审查和更新
3448 +
3449 +作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
3450 +)))
3451 +
3452 +但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
3453 +
3454 +
3455 +表7.4 用户引入活动的示例
3456 +
3457 +(% style="width:923px" %)
3458 +|**服务**|(% style="width:524px" %)**动作**
3459 +|技术（应用和设备）|(% style="width:524px" %)(((
3460 +在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
3461 +
3462 +指导安装和设置
3463 +
3464 +培训超级用户以领导同行
3465 +)))
3466 +|流程（活动和过程）|(% style="width:524px" %)(((
3467 +海报、手册和培训
3468 +
3469 +演练和指导
3470 +
3471 +根据用户的动机来激发正确的行为
3472 +
3473 +阻止访问旧的工作方式
3474 +)))
3475 +|提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
3476 +面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
3477 +
3478 +通讯录和明确的角色描述
3479 +
3480 +团队建设
3481 +)))
3482 +|第三方人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
3483 +面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
3484 +
3485 +通讯录和明确的角色描述
3486 +
3487 +团队建设
3488 +)))
3489 +
3490 +这些引入活动受多种ITIL惯例的支持，包括：
3491 +
3492 +* 变更使能
3493 +* 部署管理
3494 +* 组织变革管理
3495 +* 项目管理
3496 +* 发布管理
3497 +* 服务台
3498 +* 服务请求管理
3499 +* 劳动力和人才管理。
3500 +
3501 +=== 7.1.4 引入控制 ===
3502 +
3503 +当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
3504 +
3505 +
3506 +保持简单实用的指导性原则适用于引入控制。在许多情况下，最好将引入的控制定义为引入方法的一部分。但是，与引入方法的其他组件一样，应在规划期间对其进行检查和调整。
3507 +
3508 +
3509 +对已完成的引入计划的正式评审可能是有价值的练习。根据引入控制的一般方法，评审可能包括以下内容：
3510 +
3511 +* 正式确认所有计划的引入活动均已完成
3512 +* 评审用户、客户和其他利益相关者的满意度和体验
3513 +* 评审未决的操作和错误
3514 +* 风险评估
3515 +* 持续改进实践的改进登记
3516 +
3517 +表7.5 引入控制方法示例
3518 +
3519 +|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
3520 +|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
3521 +|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
3522 +|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
3523 +|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
3524 +|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
3525 +|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
3526 +
3527 +引入评审可能会导致下述各种改进：
3528 +
3529 +* 产品、服务和服务提供设计
3530 +* 用户接口和程序
3531 +* 服务组合
3532 +* 服务目录
3533 +* 与合作伙伴和供应商的关系
3534 +* 服务提供者的管理实践
3535 +* 正在进行的引入计划和举措
3536 +
3537 +|(((
3538 +**ITIL故事：规划引入**
3539 +
3540 +[[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：引入的目标是确保客户对使用电动车的各个方面感到满意。他们还需要知道如何预订车辆，并且必须同意在我们的道路上以合法和负责任的方式行事。//
3541 +
3542 +[[image:1639049876815-154.png||height="49" width="37"]]**R**//adhika：在我们能够将其发布给我们的第一批客户之前，指导视频经过了一些规划。艾克苏没有专门的电动汽车教育视频，而汽车共享是该公司的一项新服务。客户需要事先做出一些决定，例如他们首选的会员等级。//
3543 +
3544 +[[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还希望能够参考视频中的巴西法律法规。艾克苏提供了预算，将视频制作外包给一个小的本地团队，其中包括一名作家、导演和两个演员。我们拍摄了汽车收藏、汽车充电和事件报告。我们还介绍了如何联系道路救援，以及如何计划可能包括公共充电站的旅程。此外，我们希望确保视频中有多种语言的字幕，因为该大学拥有大量的国际学生和教职员工。//
3545 +
3546 +[[image:1639049903595-695.png||height="60" width="43"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
3547 +)))
3548 +
3549 +
3550 +
3551 +== 7.2 与用户相关并建立关系 ==
3552 +
3553 +由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
3554 +
3555 +
3556 +但是，大量的服务包括活动的、频繁的和重要的接触点以及与服务用户的交互。服务提供者代表、过程和技术（例如用户应用程序和可穿戴/嵌入式技术）是交互式的。
3557 +
3558 +
3559 +当用户与服务提供者交互时，用户体验成为服务成功的关键因素。糟糕的用户体验导致生产效率下降，并给服务和服务提供者带来负面印象。这意味着服务提供者和客户在客户旅程的所有步骤中都应注意用户体验。对于任何包含直接用户交互作用的服务，积极的用户体验应该是最重要的要求之一。
3560 +
3561 +
3562 +如果客户对用户体验的关注不足或对用户体验的要求不明确，那么创建积极的用户体验仍然很重要。服务提供者应该与用户一起培育关系，即使客户并不直接要求它也是如此。
3563 +
3564 +
3565 +用户体验应该被视为产品和服务的设计、开发、测试，过渡到运行环境，持续交付以及定期评估和评审的一部分。它也应该是持续改进的主题。
3566 +
3567 +
3568 +用户引入会影响用户对服务和服务提供者的态度。对于成功的服务消费而言，这很重要，因为它可以实现价值的价值共创，并有助于与用户和消费者组织建立和维护可持续的关系。
3569 +
3570 +
3571 +=== 7.2.1 建立与企业用户的关系 ===
3572 +
3573 +在大型组织环境中，用户引入通常是由组织所使用的服务的更改，用户组的更改（例如组织中的新成员）或人员角色和职位的更改触发的。
3574 +
3575 +
3576 +当服务消费者组织大于几个人时，用户和客户角色之间的区别变得明显且重要。客户成为组织的代表，并就新的和更改的服务与服务提供者进行沟通。这可能会导致首次用户交互出现在引入期间。在某些情况下，用户不愿接受新的服务或更改的服务，也拒绝引入。这种抵制可能会影响服务的整体生产效率和价值。
3577 +
3578 +
3579 +为了防止抵制新服务并建立良好的关系，服务消费者和服务提供者组织应该在客户旅程的每个步骤中共同努力。这可以通过以下方式完成：
3580 +
3581 +* 考虑客户体验在客户旅程的每个步骤中如何受到影响
3582 +* 规划用户引入作为每个新服务实施的一部分
3583 +* 实行组织变革管理
3584 +* 让用户参与需求表达
3585 +* 让用户参与测试服务和引入活动
3586 +* 设计用户友好的界面
3587 +* 理解和利用人们作为私人用户的体验及其相关期望
3588 +* 提供有用、方便且相关的服务目录，包括服务请求目录
3589 +* 持续监控用户满意度以改进服务体验
3590 +* 让用户参与服务测试、评估和审查
3591 +* 让有影响力的用户参与服务推广和对等同行支持计划
3592 +* 培育用户社区并积极支持其成员
3593 +* 对画像执行服务使用情况分析，并主动使用实时终端用户计算数据。
3594 +
3595 +当组织的用户社区的变化触发引入时，IT服务引入可能会成为更广泛的引入计划的一部分。这包括人力资源、法律、财务和其他团队。在这些情况下，重要的是要确保与包括内部和外部服务提供程序在内的多方进行有效的集成和交互。这会影响用户对组织的看法。为了成功引入新用户，需要特别关注所涉及服务提供者之间的集成和一致性。使单个团队或角色负责用户/员工引入可能会很有用；这可以是人力资源团队/ 角色，也可以是专注于用户参与和福利的团队/ 角色。
3596 +
3597 +
3598 +当企业用户参与进来时，保持联系和参与很重要。用于此目的的工具和技术包括：
3599 +
3600 +* 服务提供者积极支持的具有用户组和对等同行支持的企业社交网络
3601 +* 使用便捷的渠道，可提供有效且高度可用的服务台
3602 +* 用户参与的服务评审和改进
3603 +* 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
3604 +
3605 +
3606 +=== 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
3607 +
3608 +当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
3609 +
3610 +
3611 +表7.6 与个人服务消费者的关系管理
3612 +
3613 +(% style="width:1171px" %)
3614 +|(% style="width:93px" %)**步骤**|(% style="width:468px" %)**挑战性**|(% style="width:606px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
3615 +|(% style="width:93px" %)探索|(% style="width:468px" %)(((
3616 +服务消费者未明确表达其需求和期望
3617 +
3618 +有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
3619 +
3620 +个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
3621 +)))|(% style="width:606px" %)(((
3622 +市场营销和社会学调查
3623 +
3624 +有代表性的小组进行的安全失效实验
3625 +
3626 +旨在提高认识和创造需求的营销活动
3627 +)))
3628 +|(% style="width:93px" %)契动|(% style="width:468px" %)(((
3629 +由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
3630 +
3631 +售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
3632 +
3633 +社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
3634 +)))|(% style="width:606px" %)(((
3635 +使用相关渠道和媒体公开广告
3636 +
3637 +广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
3638 +
3639 +使用直接营销和对等的代理商
3640 +
3641 +基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
3642 +
3643 +优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
3644 +
3645 +在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
3646 +)))
3647 +|(% style="width:93px" %)供应|(% style="width:468px" %)(((
3648 +大量的服务消费者
3649 +
3650 +需要简单快捷的签约程序和界面
3651 +)))|(% style="width:606px" %)(((
3652 +标准服务目录、合同和协议
3653 +
3654 +目录和协议中的用户友好的简单语言描述
3655 +
3656 +广泛使用移动平台和应用程序
3657 +)))
3658 +|(% style="width:93px" %)同意|(% style="width:468px" %)(((
3659 +高水平的国际、国家和行业法规
3660 +
3661 +需要简单明确的语言
3662 +)))|(% style="width:606px" %)(((
3663 +高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
3664 +
3665 +与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
3666 +
3667 +自动尽职调查检查（如果适用）
3668 +)))
3669 +|(% style="width:93px" %)引入|(% style="width:468px" %)(((
3670 +大量具有不同技能和背景的服务消费者
3671 +
3672 +需要简单快速的引入
3673 +
3674 +不同的技术背景
3675 +)))|(% style="width:606px" %)(((
3676 +自动化的介绍和初步培训
3677 +
3678 +经过严格测试的引入说明和规程
3679 +
3680 +有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
3681 +
3682 +自动化资格和兼容性检查
3683 +)))
3684 +|(% style="width:93px" %)价值共创|(% style="width:468px" %)(((
3685 +大量具有不同技能和背景的服务消费者
3686 +
3687 +不同的技术背景
3688 +
3689 +不同的语言和沟通技巧
3690 +
3691 +通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
3692 +)))|(% style="width:606px" %)(((
3693 +可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
3694 +
3695 +为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
3696 +
3697 +便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
3698 +
3699 +社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
3700 +
3701 +促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
3702 +
3703 +主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
3704 +
3705 +利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
3706 +
3707 +监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
3708 +)))
3709 +|(% style="width:93px" %)(((
3710 +实现价值
3711 +)))|(% style="width:468px" %)(((
3712 +大量服务消费者
3713 +
3714 +个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
3715 +
3716 +对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
3717 +
3718 +服务支持的不同期望和需求
3719 +)))|(% style="width:606px" %)(((
3720 +用于服务质量监控和报告的自动化接口，
3721 +
3722 +持续监控社交媒体反馈
3723 +
3724 +对用户满意度和态度的独立调查
3725 +
3726 +使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
3727 +
3728 +使用自动体验指标
3729 +
3730 +服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
3731 +)))
3732 +
3733 +服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
3734 +
3735 +
3736 +为了使服务取得成功，用户（个人和公司）可以通过有效的渠道和接口访问用于选择、引入、使用、支持和评审的服务尤为重要。
3737 +
3738 +
3739 +|(((
3740 +**示例**
3741 +
3742 +英国监管机构要求移动通信提供商制定并遵循政策和规范，以确保公平、恰当地对待弱势消费者，他们或因年龄、身体或学习障碍、身体或精神疾病、识字率低、沟通困难而脆弱，或因情势变化而脆弱，例如丧亲。
3743 +
3744 +这些政策和做法应解决：
3745 +
3746 +* 关键功能的可访问界面
3747 +* 通过高度可访问的界面访问重要信息
3748 +* 获得紧急服务
3749 +* 优先故障修复
3750 +* 第三方账单管理
3751 +* 无障碍格式的票据和合同
3752 +* 数据保护。
3753 +)))
3754 +
3755 +== 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
3756 +
3757 +重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
3758 +
3759 +
3760 +用户使用社交媒体、聊天、热线和电子邮件等渠道与服务提供者进行互动。他们还可以在每个用户旅程中使用多个渠道。例如，用户可以通过自助门户网站报告事件，通过电子邮件为该事件中提供更多的信息，通过电话询问状况，并通过在线聊天回复服务提供者的问题。 跨所有渠道、接触点和服务交互来管理用户体验称为全渠道管理。 全渠道管理的目的是为用户提供无缝的用户旅程。 这些原理如图7.1所示。
3761 +
3762 +(% style="text-align:center" %)
3763 +[[image:1639050104902-799.png]]
3764 +
3765 +图7.1 通过全渠道管理实现无缝的用户旅程
3766 +
3767 +
3768 +随着技术的发展，服务提供者会对其进行测试，并将其用于服务交付，并在适用的情况下为用户提供支持以及客户和用户旅程的其他步骤。影响选择和设计的趋势包括：
3769 +
3770 +* 许多服务提供者尝试将左移法应用于服务支持。这可能包括将一些支持任务从服务提供者转移到用户，以及扩大自助服务选项的范围。说明，视频教程和逐步向导可以支持此方法。
3771 +* 许多服务提供商将社交媒体用于对等和服务提供者支持。该方法被广泛用于提供给可能是社交网络中活跃用户的个人用户的服务，并且通常由多个渠道来启用。
3772 +* 用户期望公司和个人服务提供他们习惯的体验，并且是基于他们日常的智能手机、个人计算机、可穿戴设备和常用应用程序的使用。为了满足此需求，服务提供商使用或模拟熟悉的接口来为其服务提供交付和支持。他们还更新了这些接口，以与操作系统、移动设备、流行的应用程序和社交网络的发展保持一致。
3773 +* 一个普遍的趋势是使用机器学习功能来自动化用户支持。聊天机器人是这种方法的一个示例。这可能包括人工认知支持、自然语言理解及处理和翻译、自动语音识别以及在与服务提供者联系之前和期间预测用户行为。
3774 +* 机器学习还可以用于基于用户画像和服务消费模式的优化支持和交付渠道。这可能包括高级路径，以找到针对用户的最佳支持代理或资源，包括基于技能、基于语言、基于国家/地区、基于产品、基于客户和基于技术的路径。
3775 +* 对自动界面不满意时，许多用户珍视与人工支持代理进行交谈的机会，尤其是在发生事件的情况下。为了满足这种需求，一些服务提供者通过电话、电子邮件、聊天或社交媒体引入，重新引入或改进人工支持。使用这种方法时，确保高可用性和快速响应尤其重要。在某些情况下，物理上的存在（例如在现场中心中）仍然是联系服务提供者的最理想方式。
3776 +* 为基于技术的服务提供远程用户支持时，通常的做法是使用带有视频功能的移动设备，以允许支持代理查看用户正在疲于应付的设备和应用程序。这可能是支持缺乏技术技能的用户的有效方法。
3777 +* 监控和事态管理技术帮助服务提供者远程主动地监视、管理和修复服务组件，从而使用户在请求支持时无需执行诊断操作。
3778 +
3779 +这些方法与服务提供者必须考虑的挑战有关。表7.7说明了其中一些挑战。
3780 +
3781 +
3782 +表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
3783 +
3784 +|**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
3785 +|左移，增加自助服务|(((
3786 +用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
3787 +
3788 +用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
3789 +
3790 +用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
3791 +
3792 +基于知识的导航可能很困难
3793 +)))|(((
3794 +实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
3795 +
3796 +与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
3797 +
3798 +确保自助服务工具和操作安全且易于使用
3799 +
3800 +改善信息质量和导航工具
3801 +)))
3802 +|社交媒体支持|(((
3803 +情绪化且难以控制的沟通方式
3804 +
3805 +病毒效应、容易出错和发生冲突
3806 +
3807 +非结构化信息
3808 +
3809 +多个渠道进行监控和回复
3810 +
3811 +处理个人和合同信息方面的限制
3812 +
3813 +没有集成的诊断工具
3814 +
3815 +没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
3816 +)))|(((
3817 +培训社交媒体传播中的支持人员
3818 +
3819 +使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
3820 +
3821 +将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
3822 +
3823 +确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
3824 +)))
3825 +|熟悉的界面|(((
3826 +服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
3827 +
3828 +常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
3829 +
3830 +一些服务需要专门的设备和接口
3831 +)))|(((
3832 +设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
3833 +
3834 +考虑提供适合不同平台用户的界面
3835 +
3836 +提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
3837 +)))
3838 +|机器学习：聊天机器人|(((
3839 +适用范围有限
3840 +
3841 +机器学习的数据不足和不恰当
3842 +
3843 +多语言支持的困难
3844 +)))|(((
3845 +在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
3846 +
3847 +迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
3848 +
3849 +不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
3850 +
3851 +跟踪和利用机器学习方面的发展
3852 +)))
3853 +|机器学习：优化的交付渠道|(((
3854 +适用范围有限
3855 +
3856 +机器学习的数据不足和不恰当
3857 +
3858 +用户行为和支持组织的改变
3859 +
3860 +资源有限，无法支持多个渠道
3861 +)))|(((
3862 +关注最重要和最受欢迎的支持方式
3863 +
3864 +确保高质量的支持历史记录数据
3865 +
3866 +优化，然后自动化
3867 +
3868 +与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
3869 +)))
3870 +|终端支持人员|(((
3871 +扩展性有限
3872 +
3873 +错误的可能性
3874 +
3875 +情绪态度
3876 +
3877 +高成本
3878 +)))|(((
3879 +支持人员的动力、忠诚度和专业发展
3880 +
3881 +将人工支持限制在需要和合理的情况下
3882 +
3883 +考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
3884 +)))
3885 +|视频诊断|(((
3886 +用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
3887 +
3888 +隐私问题
3889 +
3890 +使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
3891 +)))|(((
3892 +警告用户可能的风险和成本
3893 +
3894 +确保符合适用法规
3895 +
3896 +实施控制措施以防止滥用技术
3897 +)))
3898 +|增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
3899 +与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
3900 +
3901 +确保符合适用法规
3902 +
3903 +实施控制措施以防止滥用技术
3904 +)))
3905 +
3906 +只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
3907 +
3908 +* 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
3909 +* 系统地收集和分析用户数据
3910 +* 利用所有遇到的用户数据
3911 +* 监控并管理所有用户旅程中的绩效。
3912 +
3913 +在公司环境中提供服务时，通常很容易同意与用户进行交互的渠道。但是，人们希望他们在工作场所的体验与在家一样顺畅舒适。。服务提供者必须响应此需求，并提供更广泛的渠道和接口。这可能包括在没有加强数据保护的情况下，通过个人设备或公司设备提供业务服务。服务提供者和服务消费者在讨论并协定服务时应考虑收益、风险和成本。
3914 +
3915 +如表7.7所示，有可能克服这些挑战。但是，表7.7中列出的解决方案只能在财务、技术或组织方面有足够的资源才能应用。所需资源的示例包括：
3916 +
3917 +* 服务提供者团队和用户的技能和能力
3918 +* 用于支持的数据质量
3919 +* 接口的效率和可用性
3920 +* 与参与支持互动的供应商和合作伙伴整合
3921 +* 确保符合安全以及法律和法规要求
3922 +* 远程支持的连接性，包括用户端的支持
3923 +
3924 +选择和设计服务渠道时要考虑的一个重要因素是用户准备使用服务以及相关的风险和机遇。
3925 +
3926 +
3927 +|(((
3928 +**ITIL的故事：提供用户参与和交付渠道**
3929 +
3930 +[[image:1639050210407-577.png||height="47" width="42"]]//Mariana：eCampus Car Share是一款新的服务，我们尚未完全了解客户的业务活动模式。随着服务的成熟，我们将学习他们的定期通勤和旅程。然后，我们将能够使用推送通知来提醒他们即将发生的事件，例如周末节日或工作日封路。。//
3931 +
3932 +[[image:1639050219865-483.png||height="52" width="38"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
3933 +)))
3934 +
3935 +== 7.4 使用户能够使用服务 ==
3936 +
3937 +某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
3938 +
3939 +要启用用户，服务提供者应考虑：
3940 +
3941 +* 向相关利益相关者收集需求
3942 +* 根据要求采取措施
3943 +* 控制实施并不断检查需求的相关性。
3944 +
3945 +对于许多服务，都有某些要求。为了使用户能够正确、安全和有效地使用这些服务，应在用户开始使用该服务之前满足这些要求。某些要求是由监管机构定义的；一些则是由服务消费者和服务提供者组织推出的。
3946 +
3947 +
3948 +同样重要的是，确保用户在使用服务目录或请求支持时，只能看到他们有权使用的服务以及可以使用的级别。适当的访问级别，再加上正确清晰地显示可用选项，有助于改进用户体验，防止混乱并降低信息安全风险。
3949 +
3950 +
3951 +这些要求可能需要：
3952 +
3953 +* 尽职调查，只有具有一定访问权限的人员才可以访问服务中提供的信息和技术。
3954 +* 用户培训和认证，只有具有公认的知识和技能的人才能使用某些服务。
3955 +* 安全培训和认证，只有具有安全规程知识的人才能使用某些服务。
3956 +* 年龄控制和身份检查，只有经过验证身份的用户才能访问某些服务或服务级别。
3957 +* 有效管理对服务、服务目录和支持接口的访问。
3958 +* 有效的服务目录展示，包括服务请求目录。
3959 +* 其他措施，以确保用户有权使用服务。
3960 +
3961 +这些措施中的许多都可以作为引入计划的一部分。有些可能需要定期确认，以作为持续消费的一部分。服务消费者和服务提供者组织应在提议和协定步骤上就措施达成一致。
3962 +
3963 +
3964 +业务分析、部署管理、信息安全管理、服务目录管理、服务设计、服务台和服务级别管理实践用于确保捕获用户需求，提供给相关方，满足并定期进行审查。
3965 +
3966 +
3967 +服务目录管理和服务台的实践对于用户引入尤其重要。这些做法可确保在用户旅程的各个步骤中为用户提供有效且友好的界面。
3968 +
3969 +
3970 +为了启用和有效地提供用户服务（包括用户对可用新服务和相关服务请求的认知），面向用户的服务目录应该：
3971 +
3972 +* 以合理的方式进行结构化，以反映用户的需求和活动方式
3973 +* 以清晰易懂的语言呈现
3974 +* 仅包含与用户相关的服务（并且已可用或已提供）
3975 +* 包括服务和相关的服务请求
3976 +* 保持最新
3977 +* 具有可操作性（并且在可能的情况下，对于用户有资格执行的操作是自动的，例如对服务级别和发起服务请求的细微更改）。
3978 +
3979 +服务台实践有助于有效的用户引入，从而使用户能够参与用户旅程的所有步骤。它提供了各种用户接口，使用户能够以最方便的方式联系服务提供者。这可能包括：
3980 +
3981 +* 移动应用程序，可以与流行的语音接口集成
3982 +* 由机器学习提供支持的联机帮助资源，例如聊天机器人和基于上下文的知识文章
3983 +* 在线工具访问受限的情况下，为用户提供电话热线
3984 +* 现场支持区域。
3985 +
3986 +服务台应该为所有相关类型的用户查询提供接口。这包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬。
3987 +
3988 +
3989 +服务台的界面和渠道应确保能力有限的用户具有访问权限。
3990 +
3991 +
3992 +这可能包括暂时或永久位于覆盖范围有限的区域，或遇到技术或通讯困难的用户。服务台还应该使用适当的界面来联系用户以获取反馈、满意度调查等。
3993 +
3994 +
3995 +|(((
3996 +**ITIL的故事：为用户提供服务**
3997 +
3998 +[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：在eCampus Car Share，我们对客户有一定的要求，以使他们能够租用我们的汽车。例如，所有客户都必须具有有效的驾驶执照才能预订汽车。他们还必须知道如何使用电动汽车并为其充电。//
3999 +
4000 +[[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：我们将概述客户的需求，以便通过我们的网站和预订应用程序租用我们的汽车。//
4001 +
4002 +[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：当客户到场取车时，我们会对其所有文件进行彻底检查，以确保他们符合合规性的所有必要规定，以能够租车。//
4003 +
4004 +
4005 +[[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：作为引入的一部分，我们检查客户是否熟悉电动车，如果不熟悉，我们会为供应提供他们更多的信息和指导，以确保他们在使用汽车时有顺畅的体验。我们为客户提供有关如何为汽车充电和使用的教学视频访问权。//
4006 +
4007 +[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
4008 +)))
4009 +
4010 +== 7.5 提升彼此的能力 ==
4011 +
4012 +服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
4013 +
4014 +
4015 +表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
4016 +
4017 +|(% style="width:148px" %)**指导原则**|(% style="width:1146px" %)**优化用户能力的应用示例**
4018 +|(% style="width:148px" %)聚焦价值|(% style="width:1146px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
4019 +|(% style="width:148px" %)从当前开始|(% style="width:1146px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
4020 +|(% style="width:148px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:1146px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
4021 +|(% style="width:148px" %)合作并提高知名度|(% style="width:1146px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
4022 +|(% style="width:148px" %)全面思考和工作|(% style="width:1146px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
4023 +|(% style="width:148px" %)保持简单实用|(% style="width:1146px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
4024 +|(% style="width:148px" %)优化和自动化|(% style="width:1146px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
4025 +
4026 +为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
4027 +
4028 +* 根据角色向特定的用户组、角色和用户特征提供有针对性的用户培训。
4029 +* 考虑将培训重点放在用户的需求而不是产品上。
4030 +* 向用户和客户介绍服务提供者工作中令人兴奋的方面，并强调合作与协作的机会。
4031 +* 促进负责任的服务使用，尤其是在消费需要大量资源或收费基于数量或时间的情况下。
4032 +* 在早期阶段让用户和客户参与服务更改的讨论，以收集反馈并确保参与。
4033 +* 创建一个舒适的环境，使用户可以放心地报告问题和提出问题。
4034 +* 邀请用户和客户提出改进服务关系的方法，包括界面、过程和服务。
4035 +* 建立并支持用户社区，并在适用时让多个服务消费者参与。
4036 +* 让超级用户帮助其他人采用新服务。
4037 +
4038 +这些方法大多数都适用于服务过程中的几个步骤，包括引入。
4039 +
4040 +
4041 +服务消费者组织可以考虑使用以下技术来帮助其服务提供者进行改进：
4042 +
4043 +* 邀请服务提供者的团队直接观察服务消费者的业务。
4044 +* 让参与服务提供的所有团队参与其中，并演示如何使用服务以及它们如何影响服务消费者的业务。
4045 +* 尽早使服务提供者参与有关组织、流程和技术的相关更改的讨论。
4046 +* 提供有关服务关系各个级别的反馈，并提供公众评论以促进跨组织的用户社区。
4047 +* 与服务提供者组成联合专家团队。
4048 +
4049 +当在组织中共享和支持所有方法，并且持续改进时，所有方法都可以更好地发挥作用。
4050 +
4051 +
4052 +|(((
4053 +**ITIL的故事：提升共同能力**
4054 +
4055 +[[image:1639050424360-458.png||height="43" width="39"]]//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
4056 +
4057 +[[image:1639050433804-264.png||height="43" width="37"]]//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
4058 +
4059 +[[image:1639050451730-405.png||height="49" width="36"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
4060 +)))
4061 +
4062 +== 7.9 撤销客户与用户 ==
4063 +
4064 +与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
4065 +
4066 +
4067 +撤销的重要问题包括信息安全和资产管理。重要的是要确保外来用户没有特定的访问权限，并且必须安全地存储他们的创建、使用或有权访问的信息，并且仅对授权用户可用。同样，重要的是要确保先前包含在服务提供中的物理和数字资产在用户撤销后，得到正确地归档、重用、撤回或以其他方式处理。软件许可证或个人设备，例如笔记本电脑和移动电话，就是需要适当撤销的示例。
4068 +
4069 +
4070 +变更使能、信息安全管理、IT资产管理和服务配置管理实践对成功撤销至关重要。如果相关，还可能需要其他实践。组织变革管理实践可能会支持大规模的撤销。
4071 +
4072 +
4073 +撤销计划应按照与引入计划相同的原则进行审查，并应改善服务关系的相同领域。
4074 +
4075 +
4076 +当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
4077 +
4078 +
4079 +=== 7.9.1 客户撤销 ===
4080 +
4081 +当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
4082 +
4083 +* 与所有相关的利益相关者，包括用户、客户、相关的合作伙伴/供应商和监管机构，就计划的服务终止进行沟通
4084 +* 响应任何要求进一步信息或其他支持的用户
4085 +* 组织和执行从服务消费者到服务提供者的设备移交
4086 +* 删除服务消费者场所中一直在运行的任何服务提供者资源
4087 +* 撤消任何一方对另一方资源的访问权限（如果适用）
4088 +* 存档和保留记录
4089 +* 计算和处理退出付款，包括双方未偿还的金额
4090 +* 更改与终止的服务相关的第三方合同，例如支持技术服务、保险等
4091 +* 保留双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
4092 +* 执行与处境相关的关系管理动作，例如闭门会议、感谢信、恢复服务关系的邀请等。
4093 +
4094 +这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
4095 +
4096 +
4097 +撤销的一种更复杂的现代方法是服务提供者之间的合作，其中包括相互的撤销协议。在这些情况下，新的服务提供者将服务消费者替换为旧的服务提供者。这是很常见的，因为在提供商之间进行切换是很普遍的，并且受到法律的监管。
4098 +
4099 +
4100 +切换服务提供者可能涉及第三方；例如，共享基础架构的提供者既充当新服务提供者又充当旧服务提供者。
4101 +
4102 +
4103 +表7.9 提供者切换操作示例
4104 +
4105 +(% style="width:817px" %)
4106 +|**服务管理的维度**|(% style="width:527px" %)**切换操作示例**
4107 +|组织和人员|(% style="width:527px" %)(((
4108 +更改用户访问权限
4109 +
4110 +更改服务提供者的访问权限
4111 +)))
4112 +|价值流和流程|(% style="width:527px" %)(((
4113 +更改共同行动的责任
4114 +
4115 +更改程序和接口
4116 +)))
4117 +|信息和技术|(% style="width:527px" %)(((
4118 +频道切换
4119 +
4120 +设备安装和卸载
4121 +
4122 +系统集成
4123 +
4124 +记录存档
4125 +)))
4126 +|合作伙伴和供应商|(% style="width:527px" %)与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
4127 +
4128 +关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
4129 +
4130 +
4131 +许多ITIL 管理实践都支持撤销，包括：
4132 +
4133 +* 变更使能
4134 +* 部署管理
4135 +* 基础设施和平台管理
4136 +* IT资产管理
4137 +* 发布管理
4138 +* 服务配置管理
4139 +* 服务级别管理
4140 +* 软件开发和管理。
4141 +
4142 +大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
4143 +
4144 +
4145 +=== 7.6.2 用户撤销 ===
4146 +
4147 +用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
4148 +
4149 +
4150 +用户撤销通常包括：
4151 +
4152 +* 沟通计划中的撤销和用户的相关职责
4153 +* 与用户互动，以获取有关计划撤销的更多信息或任何其他支持
4154 +* 组织从用户到服务提供者或服务消费者负责代表的设备移交
4155 +* 更改或取消用户的访问权限
4156 +* 通过归档和保留来保护记录
4157 +* 删除未归档的信息
4158 +* 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
4159 +* 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
4160 +
4161 +正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
4162 +
4163 +
4164 +随后，撤销应该使用户感到舒适。服务提供者致力于使撤销动作自动化，并最大程度地降低其对所有相关方的日常业务基础的影响。
4165 +
4166 +
4167 +|(((
4168 +**ITIL的故事：撤销客户和用户**
4169 +
4170 +[[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：最初，我们预计完成最后一年学习的学生会希望自动退订eCampus Car Share。但是，我们的商业活动模式表明，很多学生选择保留自己的会员资格，这通常是在他们选择继续学业或加入教职员工的情况下。因此，我们不得不重新考虑我们的计划以自动撤销客户。//
4171 +
4172 +[[image:1639050597268-890.png||height="47" width="38"]]//Radhika：我们还发现，学生通常希望在每个学年结束时取消其会员资格，以节省每月的订阅费用。但是，当他们注册第二年时，他们不想再次完成教学视频。//
4173 +
4174 +[[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：我们为学生提供了将其会员级别变更到无需每月订阅费用级别的可能。这意味着他们更有可能保留其会员资格，也意味着他们在整个夏季继续接受我们的营销。在新学期开始时，学生可以再次变更其会员级别。//
4175 +
4176 +[[image:1639050610825-462.png||height="53" width="37"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
4177 +)))
4178 +
4179 +== 7.7 总结 ==
4180 +
4181 +为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
4182 +
4183 +
4184 += 8. 步骤6：价值共创 =
4185 +
4186 +[[image:1639050669254-786.png]]
4187 +
4188 + 培育服务意识
4189 +
4190 + 正在进行的服务交互
4191 +
4192 + 培育用户社区
4193 +
4194 +当各方准备好交付和使用服务时，旅程的下一步便开始了。它可以说是最重要的；前面的所有步骤都旨在使之成为可能，并确保其取得成功。
4195 +
4196 +此步骤的目的是让参与服务关系的人员共同行动，以确保基于商定的服务产品持续共同创造价值。
4197 +
4198 +服务提供和消费步骤的范围包括：
4199 +
4200 +* 服务的交付和支持
4201 +* 服务的消费
4202 +* 服务的使用。
4203 +
4204 +此步骤是否成功取决于所有利益相关者共享基本原理并采用服务意识的能力。表8.1概述了服务提供和消费的目的。
4205 +
4206 +表8.1 服务提供的用途和消耗量
4207 +
4208 +|**价值共创**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
4209 +|(% colspan="1" rowspan="7" %)促进成果和体验|最大限度提升服务消费和服务关系的实际成果|提升客户和用户的忠诚度
4210 +|通过正确的消费方式提升用户和客户功能的体验|最大化服务提供和服务关系的结果
4211 +|通过有效的协作提升用户和客户的情感体验|通过反馈和事实瞬间为持续改进获取有价值的输入
4212 +|通过有效的协作获得的经验|
4213 +|提高外部利益干系人满意度|提高员工的满意度
4214 +|提高员工的满意度|提高生产效率
4215 +|提高生产效率|
4216 +|(% colspan="1" rowspan="3" %)优化风险和合规性|通过调整对标和符合实际的期望来降低价值流失的风险|降低影响服务质量的事件及相关中断的发生概率
4217 +|通过响应性支持和以价值为导向的服务改进优先顺序，降低服务质量反复出现偏差的风险|通过忠诚度“信用”提升用户对服务质量偏差的容忍度
4218 +|通过有效的沟通和协作降低信息丢失的风险|
4219 +|优化资源和降低成本|(((
4220 +减少因服务质量下降而造成的损失
4221 +
4222 +优化服务消费成本
4223 +)))|(((
4224 +优化服务提供的运营成本
4225 +
4226 +降低用户支持成本
4227 +)))
4228 +
4229 +== 8.1 培养服务意识 ==
4230 +
4231 +重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
4232 +
4233 +|(((
4234 +**定义：服务同理心**
4235 +
4236 +识别、理解，预测和规划利益、需求、意图及经验的能力，以便建立、维持和改善服务关系。
4237 +)))
4238 +
4239 +服务同理心是组织的一项重要能力也是服务管理者的一项重要技能。服务支持代理不需要分担用户的挫折感，但希望得到认可和理解，表达同情，并相应调整自己的支持行动。
4240 +
4241 +服务同理心的重要程度取决于关系的密切程度。成功的伙伴关系相比基础的关系更为关键。
4242 +
4243 +对于合作关系的成功而言，它比基本的关系更为关键。
4244 +
4245 +服务同理心是服务意识的要素，但不是唯一的要素。服务意识还包括驱动组织行为的共同原则并定义其对服务关系和其他相关方的态度。
4246 +
4247 +|(((
4248 +**定义：服务意识**
4249 +
4250 +组织文化的一个重要组成部分，它定义了组织在服务关系中的行为。服务意识包含包括组织采用和遵循的共同价值观和指导原则。
4251 +)))
4252 +
4253 +服务意识包含以下值和原则：
4254 +
4255 +* 了解你的客户/ 用户
4256 +* 了解客户/ 用户期望
4257 +* 专注于客户价值
4258 +* 承担责任
4259 +* 表现出同理心
4260 +* 承认并适应文化
4261 +* 鼓励协作
4262 +* 慷慨大方
4263 +* 表现出独创性，包括有智慧的不服从
4264 +* 永远不要有不道德的行为。
4265 +
4266 +参与服务旅程可见性前期阶段的人员通常具备管理服务关系，并表现出良好人际交往的技能、服务同理心和有效的沟通。然而，在共同创造阶段，参与持续服务提供和消费的人可能不会分享这种服务意识。
4267 +
4268 +=== 8.1.1 适用于服务提供的服务意识 ===
4269 +
4270 +所有参与服务提供的人都应该分享服务意识。指导原则应该指导专业行为的所有方面。表8.2列出了可能有助于培养服务意识的关键问题，并提供了有助于提高相关能力的方法示例
4271 +
4272 +表8.2 服务提供者中的服务意识组织
4273 +
4274 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
4275 +|(% rowspan="4" %)聚焦价值|谁是潜在客户？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
4276 +|他们如何从服务中感知价值？|用户支持简介（可能的情况下，参与用户支持活动）
4277 +|客户期望什么样的体验？|服务架构及其依赖关系的简介
4278 +|如何让全员为价值共创做出贡献？|
4279 +|(% rowspan="4" %)从你所处的地方开始|服务消费者的背景和历史是什么？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
4280 +|服务消费者以前使用过什么产品和服务？|在适用的情况下，进行包容性和特殊的需求认知的培训
4281 +|服务消费者还留有哪些产品或关系？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
4282 +|用户有什么特别的需求和需求期望？他们之前的需求是如何被满足的？|
4283 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|用户和服务提供者之间的关键时刻、接触点和服务的交互点分别是什么？|对反馈收集和处理方法进行培训
4284 +|用户服务动作是什么？如何收集有关它们的反馈？|认知和改进点入门的实践培训
4285 +|提供反馈后，处理反馈的程序是什么？|对处理负面反馈和有效的沟通技巧进行培训
4286 +|如何将反馈纳入持续改进和其他领域？|
4287 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|在和服务消费者的服务关系中的可视化在哪里呈现？什么是大家一起做的？|在适用的情况下，与用户/客户共同培训和其他活动
4288 +|在共同活动中，谁承担负责人的角色？|服务架构及其依赖关系的简介
4289 +|如何将共同和可见的活动进行可视化？需要使用哪些工具来体现进度？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
4290 +|客户和用户可以看到哪些指标？|
4291 +|他们需要查看哪些指标？|
4292 +|用户和/或客户应采取哪些决策和行动？|
4293 +|服务关系的文化背景是什么？|
4294 +|(% rowspan="4" %)(((
4295 +
4296 +
4297 +通盘思考和工作
4298 +
4299 +
4300 +)))|服务如何为服务消费者的活动和目标提供整体贡献？|服务架构及其依赖关系简介
4301 +|我们组织中的哪些团队参与了服务关系？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
4302 +|涉及哪些供应商关系和合作伙伴？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
4303 +|信息如何在各种价值流中流动？信息如何在服务消费者，合作伙伴和供应商之间进行交换？|
4304 +|(% rowspan="4" %)保持简单实用|用户和客户可以使用哪些界面？用户旅程是什么样的？|体验用户旅程
4305 +|用户和客户对服务交互的满意度如何？|服务架构的培训
4306 +|每个决策将如何影响用户体验？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
4307 +|如果有体验改进机会点，如何实现？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
4308 +|(% rowspan="4" %)(((
4309 +
4310 +
4311 +优化和自动化
4312 +)))|哪些服务行为可纳入服务提供和消费执行部分？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
4313 +|是否有可以优化的服务操作？|服务架构及其依赖关系简介
4314 +|是否有可以自动执行的手动服务操作？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
4315 +|改进的机会点如何实现？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
4316 +
4317 +|(((
4318 +**关键信息**
4319 +
4320 +不仅是直接面向用户服务的提供商需要具备服务意识。对于提供基础设施，平台，环境和其他服务 并且无直接用户的组织来说同样重要。
4321 +)))
4322 +
4323 +=== 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
4324 +
4325 +服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
4326 +
4327 +* 平台和基础设施即服务。服务提供者的技术资源被服务消费者的技术资源所使用。
4328 +* 服务消费者的IoT设备与服务提供商平台进行通信。
4329 +* 工作时间以外进行办公室的清洁工作。服务提供商的工作人员清洁服务消费者的工作空间，通常与在办公室工作的人员无任何互动。
4330 +* 街道清洁。
4331 +* 审计服务。
4332 +
4333 +这些示例表明，人们可能代表服务消费者组织进行沟通，但是他们不充当用户。通常，这些人被授权为用户代表并代表他们与服务提供商进行交互。
4334 +
4335 +有时，缺乏人与人之间的互动会导致服务提供者仅专注于技术和其他非人力资源。这导致缺少聚焦价值和服务与服务消费者的需求不一致。同样重要的是在提供专业基础设施，平台，环境和其他服务且没有直接用户但影响人们工作和生活的组织之间培养和维护一种服务意识。
4336 +
4337 +服务提供者与用户之间几乎没有人为接触时，重要的是监测和度量关键的服务质量和体验指标，并分析反映用户体验的趋势和模式。服务绩效透明度是关键; 服务供应商和消费者可以从分享服务体验信息的见解中获益，在理解的基础上投入资源进行合作。从本质上讲，他们都将理解信息在服务质量方面的意义，可能会影响价值共创。
4338 +
4339 +=== ​​​​​​​8.1.3 适用于服务消费的服务意识 ===
4340 +
4341 +服务是价值共创的一种手段。价值不能简单地交付；它需要服务消费者的积极参与。如果用户正在使用服务，他们的能力，态度和文化使他们成为价值共创的重要因素。
4342 +
4343 +因此，重要的是确保参与服务消费的所有个人共享服务意识，而不只是服务提供者的团队。都共享一个服务意识。指导原则应该指导职业行为的各个方面。表8.3说明了有助于培养服务意识的关键问题并提供了有助于培养相关能力的方法示例。
4344 +
4345 +服务消费者组织中的表8.3 服务意识
4346 +
4347 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
4348 +|(% rowspan="7" %)聚焦价值|这项服务的用途是什么？预期的结果和价值是什么？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在
4349 +|期望的服务体验是什么？|组织中服务的角色
4350 +|还有什么有助于预期的结果？服务如何与其他服务和|
4351 +|组织的资源进行交互？|
4352 +|是否存在相互矛盾的利益干系人要求？|
4353 +|客户（或服务提供者）在代表他们感兴趣的领域有多|
4354 +|优秀？|
4355 +|(% rowspan="3" %)从你所处的地方开始|是否还有其他方法可以实现这些结果？|定期召开跨团队会议，同步并保持对当前状态及
4356 +|他们是否被证明有效吗？|其背景知识管理的共同理解，包括获取有关组织
4357 +|在开发/改进服务时，应从当前和之前的实践和关系中保留哪些内容？|实践和经验教训的信息
4358 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|如何向服务提供者提供反馈？|相关可用反馈渠道的在线和离线信息
4359 +|如何从服务提供者和其他利益干系人处获得反馈？|关键用户和客户与服务提供商的定期会议
4360 +|如何确保反馈的处理进度？|例如测试和培训的联合活动，特别是在服务变更时
4361 +| |组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
4362 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|用户和顾客在服务消费过程中的责任是什么？|为用户提供实用且最新的知识库，包括视觉辅助工具、
4363 +|是否满足要求？是否遵循约定的服务消费规则？|联合培训和关键服务行动的演练
4364 +|在与服务提供商的服务关系中，可见性范围在哪里？|服务同理心/融洽的合作培训
4365 +|如何参与服务提供商的联合活动？|采用工作可视化工具（如看板）
4366 +|如何将合作、公开的活动可视化？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
4367 +|需要使用哪些工具来展示进度（如看板）？|和知识库）
4368 +|服务提供商应该涉及哪些决策和行动？| 明确在不同情况下服务提供商可以与谁取得联系
4369 +|(% rowspan="3" %)(((
4370 +
4371 +
4372 +通盘思考和工作
4373 +
4374 +
4375 +)))|服务消费者的背景是什么？它如何助推组织的目标和服务消费者的业务？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在组织中服务的角色
4376 +|(((
4377 +服务的消费如何整合到价值流中？
4378 +
4379 +如何改进/优化服务的角色以增加其价值？
4380 +)))|说明和解释组织变更对服务架构和关系的影响
4381 +|消费服务时应考虑哪些依赖关系？|
4382 +|(% rowspan="2" %)保持简单实用|使用服务的最佳方法是什么？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
4383 +|如果有体验改进点机会，该如何启动？|和知识库）
4384 +|(% rowspan="4" %)(((
4385 +
4386 +
4387 +优化和自动化
4388 +)))|哪些服务的动作可以作为服务消费的部分?|组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
4389 +|是否有可以优化的服务操作？|持续改进的激励计划，聚焦改进措施的价值
4390 +|是否有手动服务操作可以自动执行的？|
4391 +|如果有改进机会点，该如何启动？|
4392 +
4393 +== 8.2 进行中的服务交互 ==
4394 +
4395 +向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
4396 +
4397 +* **拉动或推送**服务动作可由用户发起，例如拉动。这种情形包括当用户在服务门户上请求服务，下载应用程序，呼叫服务台等。它们也可以由服务提供者发起，如推送。例如，用户可以每月获得一份报告作为订阅的一部分，或者服务提供商可以在新版本可用时自动更新用户设备上的软件。
4398 +* **自动或手动**服务操作的启动和实现可以通过不同的方式实现自动化：
4399 +** **无技术**服务提供不涉及技术
4400 +** **技术辅助**技术是用来支持服务提供商提供服务的。例如，服务台代表可以使用信息系统来登记和管理来自用户的请求
4401 +** **技术推动**在部分服务提供过程中服务提供商和用户可以使用相同的技术。例如，当服务台代表和用户讨论问题时可以使用远程访问软件来接管用户的屏幕。
4402 +** **技术中介**消除了服务提供商和用户之间服务提供时的物理距离。例如，用户可以通过短信与服务提供商沟通。
4403 +** **技术产生**服务提供商，服务消费者或双方完全由技术代替。示例包括自服务，聊天机器人，自动向服务提供商请求更多存储的服务消费者应用程序等。
4404 +* **定制或开箱即用**用户和服务提供商之间的交互可以针对所有用户或大部分用户进行标准化或者根据单个用户或小部分用户的需求和偏好进行调整
4405 +* **直接或间接**服务提供商可以使用自身资源和员工或通过代理与用户进行交互。例如，机场代理经常被用来代表航空公司为旅客办理登机手续。通常使用机场代理人代表航空公司办理旅客登机手续。服务消费者还可以代表服务提供商提供服务。例如，客户已与外包公司达成服务协议，但服务消费者的服务台仍为用户提供服务。如图8.1所示。
4406 +
4407 +(% style="text-align:center" %)
4408 +[[image:1639051060438-209.png]]
4409 +
4410 +图片8.1常见的服务技术类型
4411 +
4412 +这些方法被定义为服务架构和设计的一部分，在旅程的早期步骤中达成一致，并在共同创建步骤中得到应用。它们对用户体验有重要的影响；它们在用户体验上具有重要的影响力；服务提供者和服务消费者应在旅程开始阶段就考虑到这种影响。服务提供者和服务消费者应该从开始就考虑使用影响力。
4413 +
4414 +根据服务架构，服务消费者和服务提供者组织之间的服务交互可能包括：
4415 +
4416 +* **联合活动 **单独或共同执行作为服务约定部分的服务动作
4417 +* **服务提供活动：**
4418 +** 提供对约定资源的访问，并将这些资源用作为服务的一部分
4419 +** 提供和消费双方约定的货物
4420 +** 将服务提供涉及的资源的可用性，性能和其他品质特征维持在约定级别
4421 +** 记录，报告，检测和解决事件
4422 +** 记录，处理和履行服务请求
4423 +** 记录和处理投诉和表扬
4424 +** 受理和处理其他用户查询
4425 +** 收集并处理服务质量相关的数据，向利益相关者提供监控信息
4426 +** 在适用的情况下，对提供的服务开具发票。
4427 +
4428 +* **服务消费活动：**
4429 +** 访问和使用作为服务组成的资源和商品
4430 +** 执行服务动作
4431 +** 发起服务请求
4432 +** 提出投诉和表扬
4433 +** 提出其他用户查询
4434 +** 在约定的情况下报告偏差和事件
4435 +** 在适用的情况下为提供的服务支付费用。
4436 +
4437 +重要的是各方理解并塑造在可见的范围内执行活动，但他们也需要对双方的不可见活动进行管理。
4438 +
4439 +在大多数情况下，此步骤中服务消费者组织由用户代表或者其授权的代表。他们通常在服务旅程开始前就服务消费过程中的角色和用户及其代表沟通并达成一致。还包括资格标准、使用规则、安全要求、责任等。
4440 +
4441 +在服务旅程的这个阶段的活动服务提供者组织可以由各种角色代表。有些角色直接与用户打交道（服务台代理，支持专家和为用户或与用户执行服务操作的任何专家）；某些角色专注于服务提供商或服务消费者的各种资源，但可能偶尔与用户产生互动（执行服务维护或服务支持或作为服务提供的一部分处理服务消费者资源的技术专家）。在后一种情况下，重要的是要确保这些专家分享服务意识并专注于服务消费者的价值和可靠的用户体验。
4442 +
4443 +=== ​​​​​​​8.2.1 服务请求 ===
4444 +
4445 +在多数情况下，满足服务请求对于价值共同创造的成功非常重要。
4446 +
4447 +|(((
4448 +**定义：服务请求**
4449 +
4450 +由用户或用户授权代表提出的请求，该请求已被同意作为服务交付的正常部分。
4451 +)))
4452 +
4453 +某些服务请求旨在增强服务的价值并支持服务消费者的业务活动。它们由用户根据需求按照服务消费者流程自行启动。
4454 +
4455 +这些请求通常说明由服务提供商履行的服务操作，包括信息请求，对资源的访问和货品传输。
4456 +
4457 +其他服务请求是用户的责任之一，为了使服务与协议保持一致而被启动。这些通常包括用户启动的维护和支持行动；如未能启动这些操作可能导致诸如服务降级或中断之类的事件。
4458 +
4459 +对于所有类型的服务请求，应商定规则和条件，并传达给服务提供者和服务消费者组织中的所有相关角色。这些可能包括：
4460 +
4461 +* 发起请求的渠道和方式
4462 +* 可用的请求选项
4463 +* 职责
4464 +* 程序
4465 +* 时限范围
4466 +* 授权（例如，安全，财务和架构/技术）
4467 +* 成本和价格
4468 +* 法律和监管要求
4469 +* 其他限制。
4470 +
4471 +服务请求管理有助于服务的成功使用。可以通过以下方式强化此规范：
4472 +
4473 +* 为用户的状况和级别访问请求量身定制的易用且交互式的服务请求目录
4474 +* 用于启动和履行服务请求的自助服务界面
4475 +* 请求履行过程中的状态更新和推送通知
4476 +* 主动沟通服务的状态，请求的可用性和新的选项
4477 +* 友好且专业的支持代理满足请求
4478 +* 尽可能通过用户首选的方式自动完成和交付
4479 +* 收集和处理反馈
4480 +* 适用于请求履行有效的工作流
4481 +* 有效的集成其他管理实践。
4482 +
4483 +通过以下ITIL实践可以成功启动，处理和实现服务请求：
4484 +
4485 +* 变更管理
4486 +* IT资产管理
4487 +* 服务目录管理
4488 +* 服务配置管理
4489 +* 服务台
4490 +* 服务级别管理
4491 +* 服务请求管理.
4492 +
4493 +在某些情况下，可以应用其他ITIL实践来支持服务请求。其中包括容量和性能管理、部署管理、信息安全管理、基础架构和平台管理以及发布管理实践。
4494 +
4495 +|(((
4496 +**关键信息**
4497 +
4498 +服务台实践的目的是为事件解决和服务请求捕获需求。对于所有用户，它也应该是服务提供者的入口和单一联系点。
4499 +)))
4500 +
4501 +=== ​​​​​​​8.2.2 服务台的相互作用 ===
4502 +
4503 +用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
4504 +
4505 +服务关系要取得成功重要的关键点，服务台的界面，过程和规则必须经过双方的同意并在引入阶段就传达给所有用户。这些界面和过程应该简单，对用户友好并且易于遵循。服务台实践应该根据用户的反馈不断的持续改进，以确保获得积极的用户体验。
4506 +
4507 +服务台应该在服务提供和支持的价值流中与其他实践紧密结合，并支持价值流。这将确保用户发起的各类工单得到有效和及时的处理，并将相关信息传达给用户。表8.4列出了用于服务查询的常见分类标准以及查询处理过程中通常涉及的各个实践。这些实践应与服务台实践结合。
4508 +
4509 +表8.4 用户查询：分类准则及其处理中涉及的关键实践
4510 +
4511 +|**对准则进行分类**|**服务查询类型**|**涉及的关键ITIL实践**
4512 +|违反约定的SLA或|(% rowspan="2" %)突发事件|(% rowspan="2" %)事件管理
4513 +|用户报告的负面体验
4514 +|紧急情况发生时的约定条件或者查询正在发生的灾难|灾难|服务连续性管理
4515 +|从服务请求目录中选择有效的服务请求选项|服务请求|服务请求管理
4516 +|从用户可用的服务目录中选择了有效的变更选项|变更请求|变更启动
4517 +|用户报告的负面体验，被称为未违反任何约定的SLA（投诉）或记录的用户报告的积极体验|投诉与表扬|关系管理
4518 +|用户的建议改进项未被可用的服务目录所覆盖。（包括服务请求目录）|改进建议|持续改进
4519 +|用户报告可能表明信息安全受到威胁的可疑活动或事件|可疑活动和事态|信息安全管理
4520 +
4521 +对于传入查询的分类和优先级划分，应该有一致的规则。用户在处理查询时应该知道约定的时间范围。这取决于以下因素：
4522 +
4523 +* 查询类型
4524 +* 查询时间和日期
4525 +* 联络渠道
4526 +* 服务/资源
4527 +* 服务级别/ 用户
4528 +* 影响
4529 +* 预计解决时间
4530 +* 其他约定因素。
4531 +
4532 +用户还应随时了解其查询过程的进度、估计处理时间的变化以及其他重要信息。这些更新应通过约定的渠道提供。
4533 +
4534 +=== ​​​​​​​8.2.3 当事情出错时 ===
4535 +
4536 +当提供或使用服务时，可能会发生事件和不满意情况。创建完美的服务体验可能会很困难，即使不是不可能。然而，处理不满和事件很重要。服务提供商应对事件和投诉做好准备；在可见范围内操作的每个团队，即使不直接与用户打交道，也应该知道如何解决这些情况。
4537 +
4538 +采用服务意识（包括服务同理心）对于将问题转化为提高服务和用户忠诚度与信任的机会非常重要。遵循ITIL 指导原则，服务提供者可以通过以下方式管理投诉和事件：
4539 +
4540 +* 聚焦价值和价值共创的快速恢复
4541 +* 收集并提供反馈
4542 +* 与受影响的用户透明，诚实地沟通
4543 +* 表现出理解和同理心
4544 +* 保持互动和建议简单实用
4545 +* 适当情况下，练习智能违抗。
4546 +* 以下ITIL惯例可有效地处理事件和不满事件解决：
4547 +* 持续改进
4548 +* 事件管理
4549 +* 知识管理
4550 +* 关系管理
4551 +* 服务台
4552 +* 服务请求管理
4553 +
4554 +将这些实践集成到用户支持价值流中有助于确保有效的沟通、正常服务的快速恢复、减少误解以及改进交互渠道和过程。
4555 +
4556 +=== ​​​​​​​8.2.4 关键时刻 ===
4557 +
4558 +关键时刻是服务提供者和用户之间的关键接触点或服务交互，用户在其中形成或改变他或她对服务体验、服务组织、产品或服务全方面的印象。
4559 +
4560 +关键时刻可能来自积极和消极的事件。尽管每个服务交互或接触点都是潜在的关键时刻，但并非所有的服务交互和接触点都是一个关键时刻。关键时刻是服务交互和接触点，它们构成或破坏了特定用户的服务体验。
4561 +
4562 +因此，服务提供者应该意识到潜在的关键时刻。服务提供商组织应该拥有做出正确决策和提供正确服务的资源和能力。
4563 +
4564 +从本质上讲，服务提供者应该考虑将负面事件转化为积极的关键时刻。
4565 +
4566 +=== ​​​​​​​8.2.5 智能违抗 ===
4567 +
4568 +智能违抗是为了做正确的事情而违反规则的行为。就服务关系而言，感知优势通常包括熟悉度、直接参与服务或了解用户或客户需求等因素。这些知识是有价值和有益的。
4569 +
4570 +智能违抗在我们的日常生活中是简单而普遍的，在大多数情况下，它是有益的和真实的。轻微的智能违抗对改进我们的生活经常被受到赞赏；例如，一个商店经理延迟关门，让顾客完成购物。
4571 +
4572 +在现有规则无法帮助或不合理的情况下，总会有意料之外的问题需要处理。在这种情况下，服务体验取决于与客户和用户交互的工作人员，他们正确地评估是应该遵守规则还是暂停规则。这意味着，为了最大限度地为客户提供价值，服务提供者应该：
4573 +
4574 +* 认识到当前的规则并不是一直适合的
4575 +* 鼓励和培养员工的知识和技能以识别合理的客户要求并感知和满足这些要求
4576 +* 创建一个环境，使员工有信心在情势要求的情况下不遵守规则行事
4577 +* 确保行动被记录用于改进规则和对未来的理解。
4578 +
4579 +对于某些规则不适当的情况智能违抗是一种有价值的工具。但是，重要的是要记住，，对任何既定情况的默认响应都应该遵循规则。当需要智能违抗的情况时，应记录操作以允许审计和控制，以便将来在必要时可以修改规则。智能违抗可以作为改进的来源，需要围绕现有规则将他们塑造成更广泛，更好的规则。显然，让员工违反规则并非没有风险。得不到保证的创新行为能提供比遵循规则更好的服务，即使这些规则对于一线员工来说是错误的。
4580 +
4581 +在某些环境中，例如受到严格监管和合同约束的环境，可能很难说服服务提供商的员工违反规则以做正确的事情。人们可能会担心不合规和情况升级到组织的更高级别。如果在这些环境中智能违抗是可取的，则程序和合同应明确允许存在的偏差并提供清晰的流程以供学习。
4582 +
4583 +=== ​​​​​​​8.2.6 客户和用户反馈 ===
4584 +
4585 +客户和用户的反馈对于服务关系的成功和服务的持续改进非常重要。服务提供者对关于他们的服务以及相关的用户和客户体验等方面公开，直接和全面的意见有兴趣。然而，许多用户和客户都不情愿提供公开和诚实的反馈。这种不情愿通常与过去的负面体验有关。
4586 +
4587 +服务提供商的一项重要任务是收集和处理有效的反馈。表8.5提供了可以帮助完成此任务的思路总结。
4588 +
4589 +表8.5 客户和用户持续反馈的挑战与解决方案
4590 +
4591 +|**利益相关者提供反馈**|**挑战**|**服务提供者应用的可能解决方案**
4592 +|(% rowspan="9" %)用户|人们不相信自己的意见会被听取并付诸行动。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
4593 +|反馈渠道不方便或不可用。|单独处理所有反馈，并尽可能手动处理。不要限制对自动消息的响应。
4594 +|人们没有时间提供反馈。|维护由用户反馈发起的服务改进的最新记录；让处理进度对所有用户可见；考虑更新广告订阅。
4595 +|人们可能害怕因负面反馈而受到惩罚。|在可能的情况下，让改进发起人参与测试和实施改进。
4596 +|人们认为其他人早些时候也提供了相同的意见。|奖励积极的反馈和改进措施。在用户社区中使用游戏化（级别、数字徽章）来表扬积极的贡献者。
4597 +| |积极寻求反馈，并奖励有意义的利益参与。
4598 +| |确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。在联系用户之前测试所有界面和渠道。
4599 +| |监控社交媒体和用户社区。通过社交媒体提供快速和建设性的响应。
4600 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
4601 +|(% rowspan="7" %)顾客|客户希望服务提供商收集用户的反馈并认为这样就足够了。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
4602 +|客户希望服务提供商要求反馈，而不是等待反馈。|向客户提供用户的反馈信息，并考虑将其纳入SLA报告中。
4603 +|客户没有时间反馈；有时，他们也没有时间听取用户的意见，仅根据报告来看待服务。|定期与客户进行人与人之间的反馈会议，特别是在重要接触点和关键时刻之后。
4604 +|反馈渠道不方便或不可用。|确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。
4605 +| |在联系客户之前测试所有界面和渠道。
4606 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
4607 +| |使反馈处理以各种形式对客户透明。
4608 +
4609 +|(((
4610 +**ITIL的故事：步骤6 –价值共创**
4611 +
4612 +[[image:1639051453545-874.png||height="55" width="40"]]//Radhika：服务推出后，我们发现客户的一个痛点，他们来取已经预定的车辆，结果却发现它尚未归还。我们知道这在高峰时段最常发生，但是我们不明白为什么人们经常迟到还车，或者如何确保减少这样的事情重复发生。//
4613 +
4614 +[[image:1639051462796-307.png||height="47" width="44"]]//Mariana：我们的第一个想法是对逾期归还进行罚款。但是，在我们寻求潜在解决方案之前，我们邀请了一些客户参加设计合作研讨会，以便我们能够理解和同情他们的问题。。//
4615 +
4616 +[[image:1639051472378-508.png||height="49" width="38"]]**S**//olmaz：例如，我们发现我们的客户通常不熟悉本地交通，并且会低估完成任务所需的时间。引入罚款通常不会激励及时还车。在共同创建和深入研究之后，我们正在试用告警系统，它可以通知当前和下一个乘客汽车的位置和预期的归还时间。。//
4617 +
4618 +[[image:1639051500303-603.png||height="42" width="39"]]//Katrina：很高兴能参加此次研讨会，以帮助eCampus Car Share了解和理解客户了解关于延迟还车的问题。滞纳金会让我对这项服务不太满意，因为我不可能预测交通流量。通过共同制定解决方案，我觉得自己的贡献已经得到认可，并且找到了更加公平的解决方案。//
4619 +)))
4620 +
4621 +
4622 +
4623 +== 8.3 培育用户社区 ==
4624 +
4625 +在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
4626 +
4627 +在许多情况下，用户社区是自然形成的，特别是当服务被提供给许多个人和公司服务消费者时。然而，它们也可能出现在组织内部，特别是当用户感觉不到来自服务提供商足够的支持时。无论哪种方式，社区都可以成为用户和服务提供商之间交流与合作的有力手段。
4628 +
4629 +用户社区可以由服务提供者建立，并可以团结所有服务用户。它们还可以由用户小组组成，涵盖来自多个服务提供商的多个服务：例如，服务消费者组织内的社区，或特定领域的专业人员社团。在后一种情况下，服务提供者在社区中的积极参与通常比尝试将用户切换到服务提供者建立的官方社区效果更好。认识到由用户建立的社区和为用户建立的社区，以及在这些社区中有价值的参与，可以提高服务提供商的形象和用户的忠诚度。同时，请务必记住，这些社区可能对某些用户是关闭的。在这种情况下，服务提供商可以使用其他平台和渠道建立一个或多个组。当服务提供给不同的受众时，服务提供者很可能必须使用不同的平台、语言和通信方式来管理多个社区。
4630 +
4631 +在可视化的背后，这些社区可能与共享的知识库相联系，并由相同的专家团队提供支持。
4632 +
4633 +由服务提供商创建和运行的用户社区可以作为服务进行设计和管理。
4634 +
4635 +由用户小组自己创建和运营的用户社区可能会受到服务提供商代表的支持。这种参与通常通过以下ITIL实践实现：
4636 +
4637 +* 事件管理
4638 +* 知识管理
4639 +* 问题管理
4640 +* 关系管理
4641 +* 服务目录管理
4642 +* 服务台
4643 +* 服务请求管理
4644 +* 服务验证和测试。
4645 +
4646 +将这些实践整合到用户支持价值流中有助于捕获社区的问题、提供建议、建议服务和服务请求、推荐解决方案和自助服务解决方案、宣布新机遇等。
4647 +
4648 +=== 8.3.1 超级用户 ===
4649 +
4650 +许多社区和团体根据成员的活动在团体中的重要程度采用用户评级或状态系统。提供更多有用建议和意见的个人会得到某种形式的认可。小组反馈用于评估输入的有用性。这些成员被称为大师或专家，可能在社区中拥有更多的权利和权威。例如，他们可能担任社区管理员，有权主持讨论。
4651 +
4652 +如果这些组是由服务提供商建立的，则超级用户可以由服务提供商任命并参与到服务提供商的实践中。如果这些组是由客户建立的，那么角色和职责、工作流程和程序以及工具支持最好与服务提供商达成一致。如果这些小组是由用户建立的，服务提供者可能会发现与超级用户合作是有益的，为他们提供获得专家知识的机会，让他们参与内部讨论，并以其他方式提高他们在产品和服务方面的专门知识。这可能有助于超级用户发展其专业技能，并优化服务提供商用于支持用户社区的资源。
4653 +
4654 +在企业环境中，服务提供商可以识别用户小组中的超级用户，并让他们参与建立用户社区。超级用户可以参与支持、交流、培训、用户故事和需求的说明、演示、验证和测试，以改善服务提供商和用户之间的关系。建立和维护一个有效的超级用户组并不容易。超级用户很少被指派全职角色，而且通常是义务的。他们受到兴趣、愿意协助和社区认可的激励。因此，服务提供商无法在需要时依赖他们的支持。如果超级用户与客户和赞助人属于同一法律实体，则解决方案可能是在服务提供商、客户和超级用户之间签订第三方协议，为超级用户活动分配一定比例的时间，并确保在不可用期间提供备份。服务提供商还可能经常召集超级用户来告知、教育和培养他们，以增加他们对角色的投入。
4655 +
4656 +|(((
4657 +**ITIL的故事：培育用户社区**
4658 +
4659 +[[image:1639051638220-876.png||height="58" width="38"]]//Mariana：我们正在利用各种知名社交媒体网站上已建立的在线社区与现有和潜在客户进行互动。//
4660 +
4661 +[[image:1639051655927-321.png||height="55" width="37"]]//Solmaz：我们曾考虑为此创建自己的社区，但最终的决定，对于我们目前面对的受众，参与已有大量追随者的现有社区会更有价值。//
4662 +
4663 +[[image:1639051638220-876.png||height="58" width="38"]]//Mariana：与这些社区互动将有助于我们与客户建立更牢固的关系，更好地了解他们在汽车租赁服务中的需求。//
4664 +)))
4665 +
4666 +== 8.4 总结 ==
4667 +
4668 +服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
4669 +
4670 += 9. 第7步：实现价值 =
4671 +
4672 +[[image:1639051700656-416.png]]
4673 +
4674 + 在不同的环境中实现服务价值
4675 +
4676 + 跟踪价值的实现
4677 +
4678 + 评估并报告价值实现
4679 +
4680 + 评估价值的实现并改进客户的旅程
4681 +
4682 + 为服务提供者实现价值
4683 +
4684 +利益干系人的价值必须基于共同创造价值的规划来驱动和跟踪，并且持续维护并加以改进和优化服务价值。
4685 +
4686 +|(((
4687 +**关键信息**
4688 +
4689 +价值是感知到的利益，有用性和重要性。
4690 +
4691 +有价值的服务可以在支持的结果，积极的经验，降低成本，消除风险和受影响的结果，负面的经验，引入的成本和引入的风险之间实现最佳平衡。
4692 +)))
4693 +
4694 +此步骤的目的是跟踪、评估和评价利益相关者期望的价值和在整个旅程的所有步骤中都实现了计划的目标，并不断识别对旅程和服务的改进。
4695 +
4696 +跟踪和实现价值可确保服务有助于实现所有利益相关者的预期结果，并有效管理相关成本和风险。如表9.1所示。
4697 +
4698 +表9.1价值捕获和客户旅程改善的目的
4699 +
4700 +|**实现价值**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
4701 +|(% rowspan="3" %)促进成果和体验|实现计划的价值|为服务提供者实现价值（例如盈利、提升能力等）
4702 +|使价值实现能得到确认|增强客户的反馈
4703 +|与服务提供者就服务质量建立有效的沟通与反馈。|提高客户对服务运营和改进的参与度
4704 +|(% rowspan="2" %)优化风险和合规性|检测与期望状态的偏差，以便在需|在客户满意度下降前检测与期望状态的偏差
4705 +|要时重新分配资源|演示已实现的价值，例如减少的风险对客户的不满
4706 +|优化资源并降低成本|避免资源配置效率低下|避免资源配置效率低下
4707 +| |提高对价值创造方式和替代方案的认识|确保成本覆盖
4708 +
4709 +为了跟踪、评估和评价服务价值实现，重要的是要知道价值主张、接受标准、利益实现计划等形式的基线和目标。基线和目标应在要应在协议步骤中达成共识。
4710 +
4711 +在货物传输后、在提供了对资源的访问后或在服务活动发生后立即跟踪、评估和评价价值共创的情况是很少见的。通常，在服务交付之后、价值创造和感知之前都有一定时间的延迟。跟踪结果也可能在达到预期水平之前的一段时间内减少。因此，参与价值共同创造规划的各方就何时评估和评估价值实现达成一致意见是非常重要的。
4712 +
4713 +另一个决策点是在何处跟踪价值实现。为此，必须确定服务的主要受益人。传统上，IT服务主要支持和启用内部业务流程。对于这种类型的服务，应该在用户从业务流程中的服务中获益时跟踪结果和体验。IT服务正逐渐转变为外部消费者服务，通常称为数字化服务。
4714 +
4715 +|(((
4716 +**关键信息**
4717 +
4718 +重要的是要记住，服务价值永远不可能由一组复杂的指标来彻底定义。服务价值始终感知价值，这使得基于个人期望和偏好的服务价值难以跟踪和评估。这就是为什么跟踪客户体验和满意度与跟踪输出和结果一样重要的原因。
4719 +)))
4720 +
4721 +跟踪、评估和评价价值实现的成本可能很高，努力和成本应该与可能的收益相平衡。与此相反，跟踪价值与任何其他服务管理活动一样，需要不断地迭代改进。通过逐步改进价值实现跟踪，并报告结果，可以显著提高价值，从而提高改进跟踪的能力。
4722 +
4723 +== 9.1 在不同的环境下实现服务价值  ==
4724 +
4725 +服务关系的性质影响价值的跟踪、评估和评价。如表9.2所示。
4726 +
4727 +在密切的服务关系中，例如合作关系，跟踪、评估和评价服务价值可能成为联合活动的一部分。在疏远的服务关系中，例如开箱即用的服务关系，服务提供者通常提供对标准报告的访问作为服务的一部分，并且服务提供者和客户之间没有关于价值实现的进一步沟通。
4728 +
4729 +然而，如果成本、风险或影响足够大，则客户仍然可以选择将广泛而复杂的价值实现跟踪和评估机制应用于控制价值实现。
4730 +
4731 +表9.2跟踪，评估和评估不同类型的服务关系中的价值实现
4732 +
4733 +(% style="text-align:center" %)
4734 +[[image:1639051948853-967.png||height="113" width="979"]]
4735 +
4736 +[[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]]
4737 +
4738 +|**关系**|(% colspan="2" %)**基本关系**|**合作关系**|**合作关系**
4739 +|服务提供者|主要是外部的|(% colspan="2" %)外部或内部|外部或内部
4740 +|服务|商业现货服务，开箱即用服务、云或标准化商品服务或货物供应|(% colspan="2" %)(((
4741 +必须提供的服务配置或定制为
4742 +
4743 +满足服务需求消费者
4744 +
4745 +
4746 +)))|具有独特价值主张的定制服务
4747 +|跟踪与实现价值的方法|对对方的结果兴趣不大|(% colspan="2" %)消费者主要依赖于可信服务提供商提供的证据|消费者和服务提供者作为合作伙伴一起跟踪和验证价值
4748 +|客户活动|(((
4749 +如果客户的服务成本相对较低，则无需跟踪和评估价值实现
4750 +
4751 +如果客户的成本很高：基本价值、结果、成本和风险（VOCR）分析基于：
4752 +
4753 +●在报价阶段做出的假设/商业案例
4754 +
4755 +●服务提供商提供的报告
4756 +)))|(% colspan="2" %)(((
4757 +基于协议和承诺的高级VOCR分析，作为商定步骤的一部分（结果审查，收益
4758 +
4759 +根据效益实现计划实现，副作用和风险分析，成本效益分析，投资回报率（如适用））
4760 +)))|与合作关系相同，但共同完成
4761 +|共享活动|特别服务审查|(% colspan="2" %)(((
4762 +与协议和承诺相比，对成就进行联合服务审查
4763 +
4764 +联合调查和分析改进机会偶尔进行联合试验（试点、早期访问等）
4765 +)))|(((
4766 +持续跟踪和分析结果、成本和风险，并寻求优化
4767 +
4768 +服务提供者和消费者数据共享和联合研究持续实验
4769 +)))
4770 +|服务提供者活动|(((
4771 +以客户为导向的活动：
4772 +
4773 +报告服务产出
4774 +
4775 +面向服务提供商的活动：大众市场：
4776 +
4777 +●大型集团或所有服务客户之间服务交付的盈利能力/成本效益分析
4778 +
4779 +●提供对嵌入到服务中的报告/分析的访问（如果适用）
4780 +
4781 +内部供应商：风险和成本控制
4782 +)))|(% colspan="2" %)(((
4783 +以客户为导向的活动：
4784 +
4785 +●提供与约定承诺相关的服务级别和KPI的复杂报告
4786 +
4787 +●客户结果分析（与协议和承诺相比）
4788 +
4789 +面向服务提供商的活动：
4790 +
4791 +●盈利能力分析/
4792 +
4793 +提供服务的成本效益
4794 +
4795 +●风险评估
4796 +
4797 +●跟踪需求，预测未来需求和关系发展
4798 +)))|与合作关系相同，但共同完成
4799 +
4800 +== 9.2 跟踪价值实现 ==
4801 +
4802 +用于评估和评估价值实现的需求正在跟踪和测量服务价值指标。
4803 +
4804 +服务价值指标是一种直接或间接指示服务价值特定方面的情况或级别的度量。指标反映了目的的成就。在这种情况下，目的是所需的或约定的服务价值。
4805 +
4806 +指标通过一项或多项指标得到加强。指标是价值的重要特征，它可以基于规程或技术手段收集的数据以可量化的单位表示。可以为所有服务管理四维模型的客户行程，服务，产品，实践和资源定义指标。XIL92111 9.1中显示了ITIL 规划和评价模型中描述了从目的到度量的层次结构。有关ITIL 规划和评价模型的更多详细信息，请参见ITIL®4：指导计划和改进和度量和报告实践指南。
4807 +
4808 +跟踪价值的实现包括以下活动：
4809 +
4810 +* 识别服务价值的直接和间接指示器以及它们之间的链接
4811 +* 定义和衡量基础指标
4812 +* 捕获度量数据。
4813 +
4814 +以下示例给出了跟踪价值实现的一系列实用方法的总体思路：
4815 +
4816 +* 在简单的标准化环境中，使用现成的标准监控工具和用于报告的预定义模板来跟踪价值的实现可能就足够了。在更复杂的环境中，具有半标准化配置的监控和报告工具通常是不够的。另外，还需要从各种来源（例如金融数据，营销数据和业务目标，并使用复杂的映射和关联工具来跟踪服务和价值的实现。还需要经常服务评论。
4817 +* 在复杂且不可预测的环境中，跟踪价值的最佳方法是在客户和服务提供者之间建立密集的通信（如果存在服务关系），协作并推广可视化并收集快速反馈。（协作和提升可视化程度和基于反馈迭代推进的ITIL 指导原则解决了此问题。）来自任何其他来源的监控数据也可用作输入。关键利益相关者的参与至关重要，因为只有他们才能提供动态信息来跟踪价值的实现。
4818 +
4819 +(% style="text-align:center" %)
4820 +[[image:1639052068071-640.png]]
4821 +
4822 +图片9.1 ITIL 规划和评价模型
4823 +
4824 +=== ​​​​​​​9.2.1  跟踪绩效，输出和结果  ===
4825 +
4826 +直接结果指标比间接结果指标通常更难识别，例如输出和绩效指标。如果能够在结果指标与输出和绩效指标之间建立明确的联系，后者就可以用来间接跟踪服务结果。
4827 +
4828 +将绩效和输出指标与成果挂钩的一种方法是以价值驱动框架模型为基础，将较低层次视为较高层次的价值驱动因素（示例见图1.11）。
4829 +
4830 +组合资源和单独资源的性能，实践，和产品驱动服务绩效、服务消费者绩效，并最终实现服务消费者的目标和宗旨。表9.3提供了如何应用该模型的示例。
4831 +
4832 +另一个将绩效和输出指标与服务结果联系起来的实用模型是Heskett提出的服务利润链（Heskett等人，1994）。根据服务利润链模型，利润和增长主要是通过客户忠诚度来刺激的。忠诚度是客户满意的直接结果，在很大程度上受到了为客户提供的服务价值的影响。价值是由满意、忠诚、高效的雇员创造。员工满意度源于高品质的支持服务和使员工能够提供良好的服务的政策。如图9.2所示。
4833 +
4834 +(% style="text-align:center" %)
4835 +[[image:1639052162292-462.png]]
4836 +
4837 +图片9.2 服务利润链
4838 +
4839 +表9.3 价值实现跟踪的级别
4840 +
4841 +|**价值的实现水平**|**例子**|**成功准则和相关指标**|**相关方法和做法**
4842 +|(((
4843 +资源性能（任务处理）
4844 +
4845 +
4846 +)))|(((
4847 +服务提供者要做的工作，例如：
4848 +
4849 +* 服务台
4850 +* 变更生效作为服务（例如数据库管理）
4851 +)))|及时的任务处理（例如响应时间，解决时间）|(((
4852 +跟踪工单和任务
4853 +
4854 +请参阅服务台实践指南
4855 +)))
4856 +|(((
4857 +资源/ 产品性能（访问IT 资源）
4858 +
4859 +
4860 +)))|(((
4861 +客户，需求，IT 资源或访问IT 资源或高度标准化的服务（例如，电子邮件，内部网，打印服务）
4862 +
4863 +
4864 +)))|(((
4865 +资源/ 产品可用性和性能，通过以下方式测量：
4866 +
4867 +* 服务平均恢复时间 (MTTRS), 平均无故障工作时间(MTBF)
4868 +* 每个时段的交易量
4869 +* 响应时间
4870 +)))|(((
4871 +IT基础设施监控
4872 +
4873 +请参阅容量和性能管理实践指南
4874 +
4875 +
4876 +)))
4877 +|服务绩效（功用和功效）|客户需要一种适合其需要的开箱即用和数字服务，服务性能可能等同于产品性能|针对目标的服务级别|(((
4878 +SLA计分板
4879 +
4880 +请参阅服务级别管理实践指南
4881 +)))
4882 +|(((
4883 +消费者(组织) 绩效
4884 +
4885 +
4886 +)))|客户将服务视为流程促进因素。例如，IT支持结算和现金服务， IT支持信贷申请处理程序，日历应用程序|(((
4887 +更高效的过程，各时间段更便宜或更少的资源吞吐量。
4888 +
4889 +任务执行时间
4890 +
4891 +队列的平均容量
4892 +)))|(((
4893 +业务交易监控，真实用户监控，成熟度评估
4894 +
4895 +请参阅容量和性能管理实践指南
4896 +)))
4897 +|消费者（战略）目标|(((
4898 +持续改进模型的客户需求被用作实现战略性目的的工具，从而导致：
4899 +
4900 +* 更好的质量
4901 +* 推出新产品或服务
4902 +* 改善了客户的留存率
4903 +
4904 +例如包括CRM和网上银行
4905 +)))|(((
4906 +实现战略目标
4907 +
4908 +消费者指标取决于目的
4909 +
4910 +
4911 +)))|(((
4912 +实施后评审，业务智能分析
4913 +
4914 +请参阅项目管理实践指南
4915 +
4916 +
4917 +)))
4918 +|消费者用途（收益率）|客户将对服务的购买视为投资；为消费选择服务是一种投资组合的决策|(((
4919 +实现财务目标a，例如ROI，NPV，内部收益率等
4920 +
4921 +实现非财务目标
4922 +)))|(((
4923 +投资回报率评价
4924 +
4925 +请参阅组合管理实践指南
4926 +
4927 +跟踪态度，行为，文化的变化
4928 +
4929 +请参阅组织变革管理实践指南
4930 +)))
4931 +|费者用途（缓解风险）|(((
4932 +客户将服务视为风险缓解措施
4933 +
4934 +
4935 +)))|(((
4936 +有效的风险缓解措施：
4937 +
4938 +* 剩余风险：实际与预计
4939 +* 损失：实际对预期
4940 +)))|(((
4941 +风险评估, 业务影响分析
4942 +
4943 +请参阅风险管理实践指南
4944 +
4945 +
4946 +)))
4947 +
4948 +^^a^^所有相关数据（员工减少或效率提高、业务绩效改善、质量衡量等）应转换为货币价值，然后与服务成本进行比较。
4949 +
4950 +在将各种类型的输出和结果与方案和项目管理中使用的业务目标联系起来也可以得到启发，例如效益依赖网络，效益依赖图，结果链和成功图。但是，它们主要关注业务变化，而不是正在进行的服务，因此在使用时应该考虑到保留。
4951 +
4952 +在许多情况下，服务或产品会产生意想不到的副作用。应识别、跟踪、评估这些副作用，并将其纳入服务开发中。它们代表了一些值得注意的价值。有许多结果无法定量衡量，但仍对整体价值实现产生重大影响。例如，结果需要满足特定的客户偏好，达到一定的能力水平等。
4953 +
4954 +本质上，测量减少了不确定性；定性测量方法在减少不确定性方面可能和定量测量技术一样有用。
4955 +
4956 +例如：
4957 +
4958 +* 知识和能力知识的积累可能会导致能力的提高，而能力的提高可能导致更快、更好和更便宜的任务完成。一个定性的方法，如价值流映射，是一个很好的方法来完成这一点
4959 +* 态度，行为和组织文化组织文化和行为模式的评估可以结合定性和定量的方法使用叙事的技巧。
4960 +
4961 +有关定量和定性测量方法的更多详细信息，请参阅《测量和报告实践指南》。
4962 +
4963 +=== 9.2.2 跟踪体验和满意度 ===
4964 +
4965 +为了确保客户和用户对服务以及整个客户旅程感到满意，服务提供者应测量和跟踪客户体验，进行客户满意度调查，并请求和处理服务消费者的反馈。表9.4进一步概述了这些建议。
4966 +
4967 +表9.4跟踪服务体验和满意度
4968 +
4969 +|**体验准则**|**体验特性**|**指标**
4970 +|功能体验|用户的不间断的完成用户操作|用户错误的数量和频率
4971 +|服务如何工作？| |返回上一阶段的频率（“后退按钮用法”）
4972 +| | |丢弃（未完成）服务操作的数量和频率
4973 +|情绪体验|界面清晰便捷|用户使用帮助界面的事务数和百分比
4974 +|服务的感觉如何？|服务操作的便捷性和速度|平均处理时间（从客户呼叫到工单解决的平均处理时间）
4975 +| | |客户费力度得分衡量客户满意度（客户在使用服务解决问题时所付出的努力）
4976 +| | |一线响应率（支持代理响应客户的平均时间）
4977 +| | |用户对服务界面的平均和最低评价
4978 +|服务满足需求的程度如何？|功能和情感体验的反映，表明使用服务时|用户对服务的平均和最低评级
4979 +| |的满意度和对服务提供者的忠诚度|试用期后取消订阅的用户数和百分比
4980 +| | |客户流失率（在一段时间内停止使用服务的客户百分比）
4981 +| | |推广员数量指标衡量客户忠诚度（作为组织或服务推广人的客户百分比）
4982 +
4983 +客户体验和用户体验是客户或用户感知到的与服务和服务提供者的功能和情感互动的总和。为了全面了解客户体验和用户体验，需要从客户的角度考虑三个问题：
4984 +
4985 +* 服务如何工作？（功能体验）
4986 +* 服务的感觉如何？（情绪体验）
4987 +* 服务在什么程度上满足我的需求？（满意度）
4988 +
4989 +服务提供者应该考虑使用以下方法来监控客户体验：
4990 +
4991 +* 服务交互后收集即时反馈
4992 +* 监控社交媒体
4993 +* 定期创建问卷和客户调查
4994 +* 收集来自服务评审会议的客户反馈
4995 +* 作为重大变更、发布和新的或更改的服务的变更实施过程的一部分，进行的实施后评审的反馈
4996 +* 进行电话感受调查
4997 +* 分发满意度调查
4998 +* 分析投诉和表扬
4999 +* 使用焦点小组进行A / B测试。
5000 +
5001 +服务提供者应将体验数据与服务的可测量技术特征相关联。客户满意度指数是跟踪和评估客户体验的好地方。然而，如果没有支持的指标，可能很难对根本原因进行进一步的分析：例如，在客户满意度下降的情况下。服务级别度量对于这种分析非常有帮助。体验和满意度指标以及服务水平和资源性能指标的组合为服务提供者提供了调查偏差和实现持续改进的机会。
5002 +
5003 +在某些情况下，这些指标可以是服务级别或基于体验的协议的一部分，并包含在SLA记分卡和服务报告中。在其他情况下，服务提供者不披露这些信息，并将其用于服务营销。
5004 +
5005 +一个非常有效的替代方法是通过用户面板直接测量服务体验，用户面板用于收集反馈而服务提供者只能观察到这些反馈。用户提供自由形式的评论，并分享他们对服务体验的看法以及如何改进服务的想法 （Gianotten，2017）。
5006 +
5007 +=== 9.2.3 跟踪服务的使用 ===
5008 +
5009 +服务计量和服务使用分析是跟踪、映射和了解客户和用户行为的一种方法。这有助于理解价值如何以及何时实现。
5010 +
5011 +服务被设计成支持客户活动，而客户活动反过来又支持实现客户结果。每次执行客户活动时，都会产生对服务的需求。客户资产（例如人员，流程和应用程序）均执行活动。由于这些资产的组织方式或它们正在完成的任务，此活动将倾向于按模式执行。这些业务活动模式（PBA）代表了业务的动态，包括与客户、供应商、合作伙伴和其他利益相关者的服务交互。
5012 +
5013 +使用不同级别的服务需要不同级别的IT资源利用率。服务提供者必须能够预测业务活动，并确保有足够的服务能力来应对不断变化的需求。这些活动是ITIL能力和绩效管理实践的一部分。业务活动模式也有助于理解不同用户组在服务使用方面的差异，并可用于识别用户配置文件或角色。用户配置文件传达相关用户的角色、职责、交互、日程安排、工作环境和社交环境的信息，这些信息可用于定制和改进服务和客户旅程。
5014 +
5015 +== ​​​​​​​9.3 评估和报告价值实现 ==
5016 +
5017 +评估和报告价值实现是关于整合来自各种数据源的数据，关联整合数据，解释和评估信息，并以适合决策的形式呈现。它可能包括正式的服务审查或服务提供者与客户之间的非正式会议。
5018 +
5019 +|(((
5020 +**关键信息**
5021 +
5022 +客户可以在不同的层面上向服务提供者寻求服务成果实现的证据，如投资回报率、实现战略目标、流程绩效、满意度指标、服务级别等。然而，正如我们所看到的，这些层次都是相互关联的。即使在客户仅要求服务可用性，容量和性能的情况下：
5023 +
5024 +* 服务提供者应该尝试将服务绩效指标映射到消费者流程性能指标、战略目标和消费者目的，以便正确理解客户
5025 +* 客户应该将服务级别与它的战略目标联系起来，并至少在质量上分析服务对服务消费者目的的贡献程度。
5026 +)))
5027 +
5028 +作为评估的一部分，应将捕获的体验、性能和输出数据与结果、风险和成本相关联，并应评估服务对客户目标和宗旨的总体贡献。表9.5概述了价值实现评估和报告的两个层次。
5029 +
5030 +合并数据后，应分析结果并应考虑以下问题：
5031 +
5032 +* 是否达到目标？
5033 +* 有什么动态？
5034 +* 有没有明显的趋势？
5035 +* 趋势是正面还是负面？
5036 +* 是否存在潜在的结构性问题？
5037 +* 是否需要改进？
5038 +* 是否有不可预见的模式或出人意料和意外结果应反馈给设计和改进？
5039 +* 是否有关于产品，服务，客户旅程或背景（市场）的新信息
5040 +
5041 +表9.5 价值实现的评估和报告的两个级别
5042 +
5043 +| |**评估和报告体验，绩效和输出数据**|**评估和报告结果，风险和成本**
5044 +|(% rowspan="2" %)规程|将捕获的体验，绩效或绩效和输出数据与协议目标相关（如果适用）|将体验，绩效和输出数据与服务结果，风险和成本关联起来
5045 +|(((
5046 +使用适当的技术组合数据
5047 +
5048 +使用约定的报告模板或仪表板生成报告
5049 +)))|使用映射工具将服务体验，结果，风险和成本与服务消费者目标和结合起来
5050 +|数据聚合和关联技术|从IT 组件到记分卡层次结构|组织改进点关联或类似
5051 +|(% rowspan="3" %)评估和报告方法|SLA记分卡|投资收益评估
5052 +|服务级别报告和仪表板|成本效益分析（包括结果，成本和风险）
5053 +|服务回顾|实施后评审，回顾，审计和更多基准测试
5054 +|(% rowspan="5" %)相关的ITIL实践|容量和性能管理|组合管理
5055 +|测量和报告|关系管理
5056 +|风险管理（提供风险数据）|风险管理（提供风险数据）
5057 +|服务财务管理（提供成本数据）|服务财务管理（提供成本数据）
5058 +|服务级别管理|
5059 +
5060 +如果适用，应使用评估技术，比如实施后评审、审计和成本效益分析。
5061 +
5062 +|(((
5063 +**进一步阅读**
5064 +
5065 +请参阅《测量和报告实践指南》，以了解：
5066 +
5067 +* 如何使用排序，序列（例如，根据时间序列），标准化，映射，标记，分组，关联等方法优化数据并将其处理为信息。
5068 +* 如何使用聚合技术，级联和层次结构来构建可有效用于评估的平衡计分卡。
5069 +)))
5070 +
5071 +应该考虑目标受众。许多组织将原始的数据和报告带给所有人。他们不处理或分析它。这就导致了各级管理者收到太多电子邮件的情况。实践经验表明，功能失调的组织往往比有效的组织更多地使用报告.
5072 +
5073 +|(((
5074 +**提示**
5075 +
5076 +单独的报告可以创造认知，但一份有行动计划的报告可以产生结果。
5077 +)))
5078 +
5079 +(% style="text-align:center" %)
5080 +[[image:1639052537691-609.png]]
5081 +
5082 +== 9.4 评估价值实现和改进客户旅程 ==
5083 +
5084 +评估价值实现和改进客户旅程请参阅持续改进模型的步骤6和7。如果跳过这些步骤，则很难验证是否实现了预期或约定的结果，并且可能会丢失从该迭代中获得的经验教训（ITIL Foundation，第4.6.1.6节）。同样重要的是要确保改进和改变的行为不会有逆转的风险：参阅 ITIL Foundation，第4.6.1.7节和《组织变革管理实践指南》。
5085 +
5086 +此外，只要服务提供者和服务消费者处于不断变化的状态（迅速变化的经济状况），这些领域就需要不断改进，因为它可能为利益干系人带来最大的收益。
5087 +
5088 +评估价值的实现不仅验证单个服务已创造所需的价值，而且还验证了所需的客户体验已实现（单循环学习）。通过双循环学习，评价包括检查原始价值主张是否仍然有效，并且SVS是适合的，如表9.6所示。
5089 +
5090 +|(((
5091 +**你知道吗？**
5092 +
5093 +20世纪70年代，Chris Argyris和Donald Schon提出了单循环和双循环学习的概念，作为其组织学习理论的一部分（Argyris，1991）：：
5094 +
5095 +* 单循环学习描述了当目标是解决当前组织结构中的问题以使系统更好地运行时发生的学习类型，它并不试图改变系统的结构。
5096 +* 双循环学习，也称为重构，质疑组织内工作的目的和功能，并不认为现有的组织结构是理所当然的。双循环学习关注的是理解完成任务的基础，而不是更有效地完成任务的过程。
5097 +)))
5098 +
5099 +表9.6评估和改善服务和客户旅程
5100 +
5101 +| |**单循环学习**|**双循环学习**
5102 +|服务透视图|服务是否创建了预期的价值？|原始的价值主张是否仍然有效？
5103 +|客户旅程|是否已达到所需的客户体验？|是SVS是否适用？
5104 +
5105 +=== 9.4.1 评价和验证 ===
5106 +
5107 +在简单的标准化环境中，价值实现的评估可能是部分预定义的。如果服务级别目标定义明确，那么自动化的服务绩效报告和SLA计分板可能会指示价值实现是否达到约定的目标。客户只在出现偏差时才作出反应。
5108 +
5109 +在更复杂的环境中，评估过程不能完全形式化。服务提供者可能很难完全理解消费者想要达到的结果。在这种情况下，经常以面对面会议的形式进行服务评审可能是评估价值实现的有效方法。
5110 +
5111 +在某些环境中，价值的实现可能需要连续的评价并就目标变更以及实现的价值进行协商。服务提供者和客户可以组成共享团队来执行此操作。可替代地，可以通过诸如动态协商网络之类的认知技术来部分自动化价值实现的目标和评价的协商，在该技术中，不同领域的管理者就特定服务请求的服务级别参数相互协商。
5112 +
5113 +评估是挑战最初假设的机会。为解决客户的问题，应考虑以下问题以重新评估假设：
5114 +
5115 +* 是否还有真正的问题需要解决？
5116 +* 服务仍然是解决问题的最佳方式吗？
5117 +* 服务是否仍然适用和使用？
5118 +
5119 +由于情况总是在变化，客户应随时向服务提供者通报可能影响服务结果、体验、风险和成本的变化。
5120 +
5121 +=== 9.4.2 持续改进 ===
5122 +
5123 +价值实现的评估为产品、服务和SVS所有组成部分的持续改进提供了重要的输入。其他改进来源包括：
5124 +
5125 +* 服务使用分析
5126 +* 事件，投诉和问题分析
5127 +* 服务请求模式的分析
5128 +* 分析自助服务模式和知识文章的使用
5129 +* 变更请求和改进点请求
5130 +* 用户反馈和来自用户社区的反馈
5131 +* 客户反馈和客户满意度调查
5132 +* 服务需求的变化
5133 +
5134 +这些来源提供有关持续服务提供和消费的信息，实现容量和可用性预测，探索新机会，确定新的服务价值流等。
5135 +
5136 +通过以下ITIL实践可以捕获反馈和处理信息：
5137 +
5138 +* 持续改进
5139 +* 事件管理
5140 +* 知识管理
5141 +* 监控和事态管理
5142 +* 服务目录管理
5143 +* 服务台
5144 +* 服务请求管理
5145 +
5146 +将这些实践集成到相关的服务价值流中有助于捕获改进的触发因素，分析这些输入，并启动对产品和服务的改进，以及实践、服务价值流、服务协议和SVS代表的其他组件。
5147 +
5148 +《持续改进实践指南》和ITIL®4：指导计划和改进中详细介绍了持续改进。
5149 +
5150 +|(((
5151 +**ITIL的故事：评估价值的实现并改善客户的旅程**
5152 +
5153 +[[image:1639052679080-792.png||height="54" width="38"]]**S**//olmaz：我们一直在监视和评估客户对供应服务实际价值的看法。为了做到这一点，我们分析了客户旅行后填写的反馈表。我们调查并从投诉和事件中吸取教训，并将其与数据链接，我们收集有关路线和使用方式的信息。基于此，我们开始改进服务产品，协议和技术解决方案。//
5154 +
5155 +[[image:1639052687281-789.png||height="50" width="42"]]//Mariana：我们发现的一个发现是，电动汽车的行驶时间比我们预期的要长，这意味着可用性的使用受到了更大的限制，客户纷纷向社交媒体投诉。我们通过为平日较短的员工引入特价来回应。这有助于确保供应满足需求的要求，并且不会让客户陷入困境。//
5156 +
5157 +[[image:1639052767033-216.png||height="49" width="40"]]**R**//adhika：我们已经评估并评估了客户对会员资格和预订的评价。我们注意到的一种模式是，发给我们成员以解锁汽车的读卡器经常由于损坏而放错位置或发生故障。单循环方法是将丢失或发生故障的卡重置或发布到事态中的成员，但是花了一些时间才能对卡进行编码，发行和接收。//
5158 +
5159 +[[image:1639052679080-792.png||height="54" width="38"]]**S**//olmaz：它还产生了取消、跟踪和重新发行卡的管理开销。//
5160 +
5161 +[[image:1639052767033-216.png||height="49" width="40"]]**R**//adhika：双循环方法是自动解锁汽车，这意味着我们已经能够完全淘汰读卡器。//
5162 +
5163 +[[image:1639052687281-789.png||height="50" width="42"]]**M**//ariana：我们的初步试验取得了巨大的成功，并展示了评估整个客户旅程的价值实现的好处。这使我们能够实现价值知道价值受到延迟进入汽车的危害。//
5164 +)))
5165 +
5166 +== 9.5 为服务提供者实现价值 ==
5167 +
5168 +尽管服务提供者的观点可能与客户的观点不同，但前几章介绍的跟踪客户价值实现的活动、方法和技术仍然适用于服务提供者。
5169 +
5170 +=== 9.5.1 跟踪，评估和评价结果 ===
5171 +
5172 +内部服务提供者通常受制于其所属法人实体的共同战略目标。首先，服务提供商的存在是为了为客户和用户创造价值，而不是为了追求自己的目标。因此，尽管服务提供者可能在ITIL组织改进层级或平衡计分卡中有自己的分支机构，最好将跟踪、评估和评估结果纳入客户结果的跟踪、评估和报告中。
5173 +
5174 +另一方面，外部服务提供商追求自己的业务目标，尽管它为客户服务并帮助他们实现目标是实现自己目标的一种手段。这些目标不仅是财务方面的，还可能包括品牌知名度、市场份额、能力提升、资源利用等。因此，服务提供者不仅要跟踪顾客价值的实现，还要跟踪自身价值的实现。
5175 +
5176 +|(((
5177 +**关键信息**
5178 +
5179 +上面介绍的用于跟踪，评估和评估价值实现的方法和技术对服务提供者而言与对服务消费者一样有效。
5180 +)))
5181 +
5182 +=== 9.5.2  跟踪，评估和评价成本  ===
5183 +
5184 +跟踪、评估和评估服务成本是服务财务管理程序的一部分；《服务财务管理实践指南》解决了这一问题。服务提供者应该完全了解服务成本的结构，以便对优化资源配置并支付费用。应定期重新审查成本结构和分配，以确保它们符合组织的目标以及产品和服务组合。
5185 +
5186 +通常，服务的成本通常包括：
5187 +
5188 +* **硬件成本**包括折旧形式的设备支出。跟踪此类成本需要资产管理。
5189 +* **软件和许可证成本**包括软件开发成本和许可证支出。跟踪此类成本需要软件资产管理并记录有关许可证使用的信息。
5190 +* **合同付款（向供应商）**。
5191 +* **人事费用**包括服务交付和运维人员的费用支出。跟踪此类成本需要任务跟踪，时间表等。
5192 +
5193 +为了计算服务成本，需要基于服务的成本模型，该模型提供有关服务组件和配置项之间关系的信息，以及有关商品和服务消耗的信息。配置模型作为服务配置管理的一部分，被广泛用作服务成本模型的基础。
5194 +
5195 +=== 9.5.3 跟踪，评估和评价风险以及合规性 ===
5196 +
5197 +跟踪、评估和评估服务风险与跟踪成本同等重要；如果不了解服务风险，服务提供者或客户就无法识别服务失败的潜在影响。
5198 +
5199 +从价值实现的角度看，风险可以看作是可能的危害。
5200 +
5201 +服务风险标识和评估的主要信息来源是：
5202 +
5203 +* 服务事件和投诉
5204 +* 安全事件和其他不合规行为
5205 +* 服务质量的监控
5206 +* 跟踪服务价值和体验
5207 +* 需求和容量的变化
5208 +* 资源，产品和服务产品的变化
5209 +* 法律和法规要求，合同和协议的变更。
5210 +
5211 +通常，在服务评审中会为客户确定主要的服务风险，并将风险缓解作为持续改进的一部分。有关服务风险识别、评估和缓解措施的详细指导，请参阅《风险管理实践指南》。
5212 +
5213 +=== 9.5.4 计费和帐单 ===
5214 +
5215 +服务提供者价值实现的一部分是利润，或者至少是成本回收。客户对服务的收费金额取决于收费策略。有几个选项可供选择：
5216 +
5217 +* **成本回收或收支平衡** 在这种情况下，服务提供商只会寻求回收其成本。它不会盈利或亏损。
5218 +* **额外保证金的回收 **在这种情况下，服务提供者将寻求收回超出其实际成本的费用。需要注意的是，保证金不是利润。额外的资金可以存入一个单独的帐户中，留出资金用于更新技术或支付意外的项目费用，或用于抵消新投资的费用。
5219 +* **交叉补贴 **在这种情况下，向一部分服务收取额外的保证金，然后将其用于抵消另一部分服务的成本。该策略通常用于为超出预算或业务绩效低于预期的内部客户提供服务，这里的风险是，临时补贴往往成为永久性补贴。
5220 +* **利润 **在这种情况下，服务提供者的目标是为其所有者或企业再投资创造利润。
5221 +
5222 +当服务提供者和顾客属于同一个法人实体时，对顾客的服务价格通常以服务成本为基础。这些服务成本通常通过企业成本分配模型分配给内部客户，以减少收费的间接费用。然而，估算收费和其他基于成本的收费模式，如基于服务和基于活动的模式，也很常见，以鼓励成本意识和行为。
5223 +
5224 +收费项目的概念非常有用。收费项目与成本单位类似，因为它们是衡量成本或收费的最低水平。主要区别在于，成本单位是从IT的角度来衡量的，而收费项目是从客户的角度来衡量的。之所以有两个不同的类别（成本单位和收费项目），是因为项目的成本可能与其价格不同。在决定收费项目时，应考虑以下原则：
5225 +
5226 +* 需要了解服务使用的驱动因素。例如，应收费项目应明确服务的交付和消费方式相联系。
5227 +* 服务提供者和/或客户应该能够基于数据客观地衡量收费项目。
5228 +* 收费项目必须是客户可以感知和控制的项目。服务提供者应该能够刺激可持续的消费者行为，理想情况下，它将使成本减少到支持消费者所需级别上运行的最低限度。然后，客户可以通过控制这些项目的需求来管理预算。
5229 +
5230 +通常，业务交付物不适合作为收费项目，因为它们需要对所消耗的资源进行详细的度量（销售分析）。在这种情况下，可能必须建立一个结构，将服务作为一个整体进行收费。另一个问题是，业务可交付成果不能轻易地归属于单个流程或应用程序，这需要建立复杂的成本分配模型（请参阅《服务财务管理实践指南》）。一般来说，定制的服务越多，客户定义自己服务的自由度越高，收费结构就越详细。
5231 +
5232 +有关如何衡量服务使用情况的示例有：
5233 +
5234 +* 处理器利用率，内存利用率，文件存储利用率（云/基础设施服务）
5235 +* 业务事务数（应用程序即服务）
5236 +* 应用程序登录和并行用户数量（应用程序即服务）
5237 +* 在差异收费情况下处理的请求数（例如生成的报告）。
5238 +
5239 +尽管收费是指直接从客户处收回服务费用的过程，但计费是指为服务和货物开具发票并向客户出示发票的过程。发票是客户旅程中的一个重要接触点；它可能会过度影响客户体验，因为它是在旅程结束时呈现的，这可能会产生强烈的负面影响。
5240 +
5241 +计费主要有四个选项：
5242 +
5243 +* **无计费 **在这种情况下，服务提供者决定不开具发票。如果成本是通过企业成本分摊来支付的，通常情况就是这样。
5244 +* **信息计费或显示 **在这种情况下，服务提供者生成发票，但实际不收款。信息计费用于建立对真实成本的认知，或使客户在实际收费时做好准备。
5245 +* **内部计费或退款** 在这种情况下，内部客户收到与客户服务使用直接相关的费用账单（或“交叉计费”）。
5246 +* **开票和收款 **这种类型的开票需要专用的财务信息系统，可以处理发票，收款，债务人和债权人。
5247 +
5248 +=== 9.5.5 组合管理 ===
5249 +
5250 +组合管理对于服务提供者跟踪和实现价值起着重要的作用。它不仅可以识别出回报最高的投资，而且还可以根据服务提供者及其客户的服务价值来分析和跟踪投资。
5251 +
5252 +组合管理提供了监督和控制服务价值实现的方法和模板。可以生成正式的价值实现评估报告，并为服务利益相关者提供当前投资状态的简介。
5253 +
5254 +组合管理支持单循环和双循环学习。这些区域可能导致：
5255 +
5256 +* 需要上报的异常报告
5257 +* 服务资源分配更新
5258 +* 服务组合更新。
5259 +
5260 +有关组合管理的详细指南，请参见组合管理实践指南。
5261 +
5262 +== 9.6 总结 ==
5263 +
5264 +利益干系人的价值并不是独立实现的。必须根据价值共同创造计划来驱动、跟踪、评价和评估价值，并且必须通过持续改进来持续维护和增加服务价值。
5265 +
5266 +----
5267 +
5268 += 10. 结论 =
5269 +
5270 +我们研究了一般客户旅程中的七个步骤，并就每个步骤（单独或整体）如何有助于推动利益相关者价值和体验提供了指导。图10.1显示了整个一般客户旅程。
5271 +
5272 +如我们所见，在现实生活中，客户的旅程从不遵循线性或理论上的步骤序列。客户旅程遵循的是接触点和服务交互的新兴模式，这与其说是例外，不如说是规则。
5273 +
5274 +服务不是制造或生产，而是两个或多个利益相关者之间的共同创造价值。服务体验是由客户旅程中的单独接触点和服务交互形成的。为了提高服务消费者的满意度，每个接触点都必须带来良好的客户体验，这样整个过程都能满足客户的期望。
5275 +
5276 +优化利益相关者的价值已在本书中深入探讨。变革会影响组织与服务消费者及其合作伙伴的交互方式，因此使用这七个步骤对成功地管理这些关系非常重要。为了支持当今组织的需求，IT和服务管理专业人员应该采用一种协作文化，这种文化关注于组织、及其客户和其他利益相关者的价值。
5277 +
5278 +充分利用ITIL® 4:推动利益相关者的价值，应与ITIL管理实践指南一起研究，该指南可在线获取，并为所有34个实践提供详细的实践建议。其中包括可应用于所有ITIL 4出版物的实践指导。
5279 +
5280 +(% style="text-align:center" %)
5281 +[[image:1639053120507-216.png]]
5282 +
5283 +图片10.1一般客户旅程
5284 +
5285 +所有ITIL出版物都是整体出版物，重点是价值。他们解决了服务管理四维模型的问题，并以一种能够为组织，其客户和其他利益相关者创建价值的方式帮助管理资源。
5286 +
5287 +ITIL®4：指导计划和改进提供了有关使生产和服务管理与当今的业务要求保持一致，推动成功的组织转型以及将持续改进嵌入到组织的文化各个级别的指南。
5288 +
5289 +ITIL®4：创建，交付和支持提供有关生产和服务管理的文化和团队管理方面的指南，并概述了支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端价值流中。
5290 +
5291 +ITIL®4：高速IT提供有关全面数字化转型的详细指南，并帮助组织朝着业务和技术的融合发展或建立新的数字化组织。
5292 +
5293 +所有ITIL出版物都是全面的，注重价值。它们解决了服务管理的四个方面，并以一种能够为组织、客户和其他利益相关者创造价值的方式帮助管理资源。
5294 +
5295 +ITIL公司® 4：指导、计划和改进，为使产品和服务管理与当今的业务需求保持一致提供指导，推动成功的组织变革，并将持续改进嵌入到组织的各个层面的文化中。
5296 +
5297 +ITIL公司® 4:创建、交付和支持，提供有关产品和服务管理的文化和团队管理方面的指导，并概述支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端的价值流中。
5298 +
5299 +ITIL公司® 4：高速IT，为全面数字化转型提供详细指导，帮助组织向业务和技术融合的方向发展，或建立新的数字化组织。
5300 +
5301 +----
5302 +
5303 += 尾注：ITIL故事 =
5304 +
5305 +eCampus Car Share推出已经一年了，Mariana的新型服务取得了巨大的成功。由于团队采用了服务设计技术，并考虑了客户旅程的所有步骤，该服务已被证明非常受欢迎。它已经为客户和利益相关者创造价值，包括艾克苏 Car 租赁和大学。
5306 +
5307 +在第一年，eCampus Car Share 并没有产生足够的利润来支付艾克苏的初期投资成本。然而，Henri很高兴艾克苏已实现其目标，即以学生为主导，提供可负担得起的，环保的汽车，使学生和教职员工按时到达校园的干扰和延误最小化。
5308 +
5309 +Mariana的服务也证明了在São Paulo对环境负责的汽车共享服务是有市场的，特别是在大学的学生和教职员工中。该团队认为，这项服务可以推广到其他校园和城区，目前正在寻找进一步发展业务的途径。
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