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Content
... ... @@ -1,4 +1,4 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**X Contents**"}}
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**~~ Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
... ... @@ -259,11 +259,13 @@
259 259  * **保持简单实用** 如果流程，服务，性能或指标无法提供价值或生产有用的成果，则将其消除。
260 260  * **优化和自动化** 应该充分利用所有类型的资源，尤其是HR。
261 261  
262 +
262 262  == 治理 ==
263 263  
264 264  治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
265 265  
266 266  
268 +(% class="wikigeneratedid" %)
267 267  == ==
268 268  
269 269  == 持续改进 ==
... ... @@ -284,6 +284,7 @@
284 284  * 合作伙伴和供应商
285 285  * 价值流和流程
286 286  
289 +
287 287  四个维度代表了与整个SVS相关的观点，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些外部因素的约束或影响，这些因素通常超出SVS的控制。
288 288  
289 289  
... ... @@ -322,6 +322,7 @@
322 322  * 合同经理
323 323  * 客户体验/ 用户体验（UX）设计人员。
324 324  
328 +
325 325  本指南假定读者熟悉ITIL Foundation，其中介绍了ITIL 4的基本服务管理概念
326 326  
327 327  
... ... @@ -377,6 +377,7 @@
377 377  * 使用服务的用户
378 378  * 为服务消费授权预算的赞助者
379 379  
384 +
380 380  这些角色可以由一个或多个人员或团队来完成，通常取决于消费者组织的类型和大小。在角色分开的组织中，沟通和协调至关重要。为了在服务提供者和服务消费者之间培育有效的服务关系，有必要投入资源来协调双方。
381 381  
382 382  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -412,6 +412,7 @@
412 412  |(% style="width:185px" %)典型的协定类别|(% style="width:306px" %)标准合同，服务级别协议以及主要针对大众市场的基于体验的协议|(% style="width:364px" %)高级的服务级别协议，基于体验的协议或结果导向的协议|定制合同，结果导向的协议或没有协议
413 413  |(% style="width:185px" %)举例|(% style="width:306px" %)正如服务提供者预期，服务消费者清晰表达他们的期望值。例子可以在提供给广大的个人外部服务消费者的标准化服务找到。这就是移动运营商和运输公司如何运作。|(% style="width:364px" %)取决于服务提供者和服务消费者的关系，服务提供者可能很难完全了解服务消费者想实现的成果。在某些情况下，他们会一起工作去定义渴望的成果。举例，内部IT和HR部门的关系经理可能和客户谈话和讨论他们的需求和期望。|基于服务供应和产品的服务是依照客户规定要求去规划和创建。在敏捷产品开发那里，服务消费者和服务提供者在共享团队中共同创建产品。
414 414  
420 +
415 415  === 1.2.4 客户旅程 ===
416 416  
417 417  客户旅程是服务消费者和服务提供者之间关于接触点和交互的整体感知。
... ... @@ -489,6 +489,7 @@
489 489  * 客户旅程仅包含可视化线的一部分价值流活动。
490 490  * 由于组织的价值流对其他方不可见，因此某些价值流将不是客户旅程的直接部分。
491 491  
498 +
492 492  客户旅程很少遵循预定义的路径。有时，旅程进行是从一个接触点到下一个接触点，但是最常见的旅程是从一个接触点到另一个接触点然后返回。旅程也可能从期望路径的中途开始，然后靠近期望的起点。
493 493  
494 494  
... ... @@ -512,6 +512,7 @@
512 512  用户体验是客户所感知到服务的功能性以及与服务提供者情感交互的总和。
513 513  )))
514 514  
522 +
515 515  === 1.2.5 可视化 ===
516 516  
517 517  在客户旅程期间，有一条可视线，超出界限客户无法看到服务提供者的活动。类似地，也有一条可视线，超出界限服务提供者无法看到客户的活动。这适用于内部和外部客户以及服务提供者。
... ... @@ -633,6 +633,7 @@
633 633  |优化资源并最小化成本|与服务提供者一起在服务的生命周期期间提交和优化资源的使用|与服务消费者一起在服务生命周期期间提交和优化资源的使用
634 634  | | |关于费用公平透明
635 635  
644 +
636 636  ITIL故事：客户旅程
637 637  
638 638  [[image:1638951475719-992.png||height="51" width="41"]]//Solmaz：作为艾克苏的业务转型经理，我将帮助Mariana创建她的汽车共享服务。我们将映射设计客户旅程，以确保我们与利益相关者共同创建价值，并构建一个对艾克苏、我们的用户、消费者和客户有利的服务。//
... ... @@ -673,6 +673,7 @@
673 673  * **服务交互** 服务提供者和服务消费者之间的互惠活动，它们共同创建价值。
674 674  )))
675 675  
685 +
676 676  服务交互包括：
677 677  
678 678  * 货品的转让
... ... @@ -760,6 +760,7 @@
760 760  * **//什么影响我//**// 朋友和同事；在线博客，文章和营销。//
761 761  * **//希望与梦想//**// 环游世界，并有足够的灵活性，去喜欢的地方，说走就走，而不必担心财务状况。//
762 762  
773 +
763 763  === 2.3.2 场景 ===
764 764  
765 765  场景是有关用户画像试图通过在上下文中使用服务或生产来实现其目标的简短故事。因此，客户场景特定于客户细分和上下文。
... ... @@ -1090,6 +1090,7 @@
1090 1090  |(% style="width:358px" %)法律、人事、安全|(% style="width:313px" %)
1091 1091  |(% style="width:358px" %)治理、风险和合规性|(% style="width:313px" %)
1092 1092  
1104 +
1093 1093  === 3.1.2 外部因素 ===
1094 1094  
1095 1095  成功的策略的先决条件是了解组织的背景，包括市场、客户和其他利益相关者。PESTLE分析是一种广泛使用的探索外部背景的技术。PESTLE分析是一种战略工具，可为组织的战略和方向以及内部政策和程序提供输入。
... ... @@ -1421,6 +1421,7 @@
1421 1421  //我决定尝试电子化校园汽车共享服务，因为它不仅得到了大学的认可，还提供专门针对我需求的服务。它还为大学生​​提供有竞争力的价格，这是额外的惊喜！//
1422 1422  )))
1423 1423  
1436 +
1424 1424  == 3.3 了解市场 ==
1425 1425  
1426 1426  市场通常由服务消费者子群和具有一个或多个共同特征的潜在消费者子群组成，因此它们具有相似的产品和服务需求。要了解谁是潜在的服务消费者，服务提供者可能需要进行市场分析和规划。市场分析是市场的定量和定性评估;它探讨了市场规模，及其在数量和价值的机会。这包括：
... ... @@ -1439,15 +1439,14 @@
1439 1439  * 更全面地沟通客户和市场
1440 1440  * 更好地分配稀缺资源。
1441 1441  
1455 +
1442 1442  === 3.3.1 市场细分 ===
1443 1443  
1444 -(% class="wikigeneratedid" id="H5E02573A7EC6520651418BB8670D52A163D04F9B800594885BF95177670972795B9A97006C42548C671F671B76845BA2623730026BCF4E2A7EC652065E02573A90FD662F552F4E007684FF0C5E948BE591C753D64E0D540C768465B96CD53002" %)
1445 -市场细分允许服务提供者针对具有特定需求和期望的客户。每个细分市场都是唯一的，应该采取不同的方法。
1458 +==== 市场细分允许服务提供者针对具有特定需求和期望的客户。每个细分市场都是唯一的，应该采取不同的方法。 ====
1446 1446  
1447 1447  
1448 1448  服务提供者了解客户做出决定背后的原因很重要。目的将让服务提供者能够基于客户的需求和行为对其进行分组，以便服务提供者可以解决相应的问题。
1449 1449  
1450 -
1451 1451  通常，有三种因素可以标识不同的市场细分：
1452 1452  
1453 1453  * 细分的同质性或通用需求
... ... @@ -1459,6 +1459,7 @@
1459 1459  * **基于特征的细分 **基于客户和区域的特征。
1460 1460  * **基于需求的细分 **基于客户需求。
1461 1461  
1474 +
1462 1462  ==== 3.3.1.1 基于特征的市场细分 ====
1463 1463  
1464 1464  基于特征的市场细分是将服务消费者根据其特征、态度或行为进行细分的流程。图片3.3是此方法的示例。
... ... @@ -1523,12 +1523,13 @@
1523 1523  [[image:1638973980626-580.png||height="49" width="48"]]//Mariana//**：**//我们已经能够利用艾克苏的内部营销部门来帮助促进和增强服务供应。现在，我们可以聚焦两种不同的细分营销信息：关注安全性的女性和家长，以及重视成本和便利性的学生。//
1524 1524  )))
1525 1525  
1526 -== 3.4 瞄准市场 ==
1527 1527  
1540 +== 3.4 瞄准市场 ==
1541 +
1528 1528  为了使构建品牌和吸引目标客户，内部和外部服务提供者应进行营销投资。市场营销推广产品和服务供应，并提升品牌。营销是一个综合领域；许多服务提供者都有专门的市场部门来承担这项工作。
1529 1529  
1530 1530  
1531 -=== ​​​​​​​3.4.1 价值主张 ===
1545 +=== ​​​​​​​3.4.1 价值主张 ===
1532 1532  
1533 1533  价值主张是一个声明，它明确指出了服务消费者从特定的服务供应中将获得什么益处（Buttle，2009年）。这是使您的服务或产品快速区分于竞争对手的绝佳方法。 \
1534 1534  
... ... @@ -1554,6 +1554,7 @@
1554 1554  考虑您所针对的组织中典型决策者的观点。例如，人力资源经理可能是招聘工具的决策者，因此在设计价值主张时考虑人力资源经理的观点将很有用。
1555 1555  )))
1556 1556  
1571 +
1557 1557  === ​​​​​​​3.4.2 市场和市场空间 ===
1558 1558  
1559 1559  服务提供者必须使用探索不同的渠道，才能在市场和市场空间中的目标市场吸引他们的客户。市场是物理世界，而市场空间是由Internet上可用的所有可能渠道定义的。
... ... @@ -1581,10 +1581,11 @@
1581 1581  * 聊天机器人
1582 1582  * 大数据、物联网IoT和针对目标市场的人工智能（AI）。
1583 1583  
1599 +
1584 1584  （Bordoloi等人，2018）  如今，企业在两个世界中竞争：人与物的物理世界（称为市场）和信息虚拟世界（称为市场空间）
1585 1585  
1586 1586  
1587 -=== ​​​​​​​3.4.3 个性化和画像 ===
1603 +=== ​​​​​​​3.4.3 个性化和画像   ===
1588 1588  
1589 1589  画像是一种跟踪服务消费者行为的方法，旨在了解消费者的需求，使目标市场销售活动成为可能。个性化就是要了解客户最有可能希望获得哪些服务产品，并向客户展示这些特定的产品。
1590 1590  
... ... @@ -1592,7 +1592,7 @@
1592 1592  随着有关客户和用户的个人信息的积累，通过征求同意来保护个人隐私非常重要。许多国家/地区已经严格规范了隐私立法，但在获得同意的情况下，服务提供者可以通过市场空间为其客户和用户增加价值。
1593 1593  
1594 1594  
1595 -=== ​​​​​​​3.4.4 目标市场 ===
1611 +=== ​​​​​​​3.4.4 目标市场 ===
1596 1596  
1597 1597  当服务提供者根据特定人群，及其需求和期望量身定制信息时，营销活动效果最好。为了有效地做到这一点，必须使用特定的用户描述（用户画像）。这能让服务提供者向潜在客户传递个性化信息，以解决他们的真正的需求问题。
1598 1598  
... ... @@ -1607,12 +1607,12 @@
1607 1607  图片3.4 AIDA 模型
1608 1608  
1609 1609  
1610 -=== ​​​​​​​3.4.5 品牌和声誉 ===
1626 +=== ​​​​​​​3.4.5 品牌和声誉  ===
1611 1611  
1612 1612  品牌是人们关于组织及其在市场上的产品和服务的综合感知。因此，发展与目标市场的优质关系是影响品牌的重要组成部分。品牌是迭代建立的，反映在人们谈论组织及其人员、产品和服务的方式中。
1613 1613  
1614 1614  
1615 -=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
1631 +=== ​​​​​​​3.4.6 可持续性和三重底线 ===
1616 1616  
1617 1617  可持续性是一个对品牌和声誉影响重大的区域。可持续性可以定义为“在不损害后代满足他们自己的需求的能力的情况下，满足当前代的需求的发展”（Brundtland等，1987）。
1618 1618  
... ... @@ -1633,6 +1633,7 @@
1633 1633  * **再售 **满意客户更有可能获得新的服务。
1634 1634  * **品牌 **满意的客户可能会向其他消费者推荐服务。
1635 1635  
1652 +
1636 1636  一旦利益相关者了解了共同创造价值的机会，他们也就准备好建立良好的服务关系。
1637 1637  
1638 1638  
... ... @@ -1644,6 +1644,8 @@
1644 1644  [[image:1639038062590-279.png||height="61" width="42"]]//Radhika//**：**//间歇性用户通常将事务打包成一趟行程，一天租用几个小时的汽车，而不是每天使用。//
1645 1645  )))
1646 1646  
1664 +
1665 +
1647 1647  == 3.5 总结 ==
1648 1648  
1649 1649  客户旅程通常在服务提供者和服务消费者建立关系之前开始。两组都可以探索自己的需求和市场机会，用以识别可能有助实现各自需求的合作伙伴。这可能包括多个方面，如组织目标和能力、运营的背景、以及战略目标和机会。服务提供者必须了解其市场和市场细分
... ... @@ -1673,6 +1673,7 @@
1673 1673  * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
1674 1674  * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
1675 1675  
1695 +
1676 1676  在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
1677 1677  
1678 1678  
... ... @@ -1742,6 +1742,8 @@
1742 1742  [[image:1639038356665-888.png||height="60" width="48"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
1743 1743  )))
1744 1744  
1765 +
1766 +
1745 1745  == 4.1 沟通与协作 ==
1746 1746  
1747 1747  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -1786,6 +1786,7 @@
1786 1786  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
1787 1787  )))|(% style="width:211px" %)同理心的倾听
1788 1788  
1811 +
1789 1789  === 4.1.1 倾听模式 ===
1790 1790  
1791 1791  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -1799,6 +1799,7 @@
1799 1799  * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
1800 1800  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
1801 1801  
1825 +
1802 1802  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
1803 1803  
1804 1804  
... ... @@ -1819,6 +1819,7 @@
1819 1819  * 最后得出可执行的结论
1820 1820  * 不断地与工作程序保持一致。
1821 1821  
1846 +
1822 1822  |(((
1823 1823  **ITIL的故事：沟通与协作**
1824 1824  
... ... @@ -1827,6 +1827,7 @@
1827 1827  [[image:1639038531211-275.png||height="68" width="47"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
1828 1828  )))
1829 1829  
1855 +
1830 1830  == 4.2 理解服务关系类型 ==
1831 1831  
1832 1832  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
... ... @@ -1916,6 +1916,7 @@
1916 1916  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
1917 1917  )))
1918 1918  
1945 +
1919 1919  === ​​​​​​​4.2.1 基础关系 ===
1920 1920  
1921 1921  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -1961,6 +1961,7 @@
1961 1961  很少有机会提供差异化客户体验
1962 1962  )))
1963 1963  
1991 +
1964 1964  === ​​​​​​​4.2.2 合作关系 ===
1965 1965  
1966 1966  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
... ... @@ -1995,6 +1995,7 @@
1995 1995  相比客户减少了效率和控制
1996 1996  )))
1997 1997  
2026 +
1998 1998  === ​​​​​​​4.2.3 伙伴关系 ===
1999 1999  
2000 2000  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -2031,6 +2031,7 @@
2031 2031  吸引更大，更具战略性客户的机会
2032 2032  )))|(% style="width:307px" %)分离既痛苦又费时
2033 2033  
2063 +
2034 2034  |(((
2035 2035  **ITIL故事：了解服务关系类型**
2036 2036  
... ... @@ -2041,6 +2041,7 @@
2041 2041  [[image:1639038900744-862.png||height="51" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
2042 2042  )))
2043 2043  
2074 +
2044 2044  == 4.3 建立服务关系 ==
2045 2045  
2046 2046  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -2153,6 +2153,7 @@
2153 2153  确保适当的容量和服务提供的功能
2154 2154  )))
2155 2155  
2187 +
2156 2156  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
2157 2157  
2158 2158  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -2166,6 +2166,7 @@
2166 2166  * 开始对话的初始邀请
2167 2167  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
2168 2168  
2201 +
2169 2169  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
2170 2170  
2171 2171  
... ... @@ -2181,6 +2181,7 @@
2181 2181  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
2182 2182  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
2183 2183  
2217 +
2184 2184  |(((
2185 2185  **ITIL故事：建立服务关系**
2186 2186  
... ... @@ -2195,6 +2195,8 @@
2195 2195  [[image:1639039151460-470.png||height="48" width="46"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
2196 2196  )))
2197 2197  
2232 +
2233 +
2198 2198  === ​​​​​​​4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
2199 2199  
2200 2200  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -2205,6 +2205,7 @@
2205 2205  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
2206 2206  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
2207 2207  
2244 +
2208 2208  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
2209 2209  
2210 2210  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -2213,6 +2213,7 @@
2213 2213  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
2214 2214  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
2215 2215  
2253 +
2216 2216  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
2217 2217  
2218 2218  
... ... @@ -2266,6 +2266,7 @@
2266 2266  披露足够数量的信息
2267 2267  )))
2268 2268  
2307 +
2269 2269  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
2270 2270  
2271 2271  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -2340,6 +2340,7 @@
2340 2340  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
2341 2341  )))
2342 2342  
2382 +
2343 2343  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
2344 2344  
2345 2345  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -2350,6 +2350,7 @@
2350 2350  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
2351 2351  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
2352 2352  
2393 +
2353 2353  |(((
2354 2354  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
2355 2355  
... ... @@ -2358,6 +2358,7 @@
2358 2358  [[image:1639039554566-680.png||height="45" width="32"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
2359 2359  )))
2360 2360  
2402 +
2361 2361  === ​​​​​​​4.3.3 理解服务提供者能力 ===
2362 2362  
2363 2363  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -2426,6 +2426,7 @@
2426 2426  [[image:1639039664566-243.png||height="53" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
2427 2427  )))
2428 2428  
2471 +
2429 2429  === ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
2430 2430  
2431 2431  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -2441,6 +2441,7 @@
2441 2441  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
2442 2442  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
2443 2443  
2487 +
2444 2444  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
2445 2445  
2446 2446  * 主要问题是什么？
... ... @@ -2448,6 +2448,7 @@
2448 2448  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
2449 2449  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
2450 2450  
2495 +
2451 2451  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
2452 2452  
2453 2453  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -2508,6 +2508,7 @@
2508 2508  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
2509 2509  )))
2510 2510  
2556 +
2511 2511  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
2512 2512  
2513 2513  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -2522,6 +2522,7 @@
2522 2522  [[image:1639039862455-516.png||height="57" width="44"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
2523 2523  )))
2524 2524  
2571 +
2525 2525  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
2526 2526  
2527 2527  (% style="width:857px" %)
... ... @@ -2569,6 +2569,7 @@
2569 2569  |**控制能力**|(% style="width:558px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
2570 2570  |**社会责任感**|(% style="width:558px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
2571 2571  
2619 +
2572 2572  === ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
2573 2573  
2574 2574  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -2580,6 +2580,7 @@
2580 2580  * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
2581 2581  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
2582 2582  
2631 +
2583 2583  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
2584 2584  
2585 2585  
... ... @@ -2591,6 +2591,7 @@
2591 2591  |(% style="width:336px" %)准备合作（双方）|(% style="width:157px" %)N/A|(% style="width:109px" %)中度|(% style="width:121px" %)关键
2592 2592  |(% style="width:336px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:157px" %)N/A|(% style="width:109px" %)中度|(% style="width:121px" %)关键
2593 2593  
2643 +
2594 2594  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
2595 2595  
2596 2596  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -2629,8 +2629,7 @@
2629 2629  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
2630 2630  )))
2631 2631  |(((
2632 -(% class="wikigeneratedid" id="H4F194F3451737CFB" %)
2633 -伙伴关系
2682 +==== 伙伴关系 ====
2634 2634  )))|(% style="width:363px" %)(((
2635 2635  创新与成长
2636 2636  
... ... @@ -2711,6 +2711,7 @@
2711 2711  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
2712 2712  )))
2713 2713  
2763 +
2714 2714  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
2715 2715  
2716 2716  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -2738,6 +2738,7 @@
2738 2738  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
2739 2739  )))
2740 2740  
2791 +
2741 2741  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
2742 2742  
2743 2743  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -2747,6 +2747,7 @@
2747 2747  * 愿意和有准备的参与者
2748 2748  * 持续的改进点。
2749 2749  
2801 +
2750 2750  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
2751 2751  
2752 2752  
... ... @@ -2799,6 +2799,7 @@
2799 2799  * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
2800 2800  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
2801 2801  
2854 +
2802 2802  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
2803 2803  
2804 2804  
... ... @@ -2812,6 +2812,7 @@
2812 2812  * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
2813 2813  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
2814 2814  
2868 +
2815 2815  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
2816 2816  
2817 2817  
... ... @@ -2846,6 +2846,7 @@
2846 2846  评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
2847 2847  )))
2848 2848  
2903 +
2849 2849  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
2850 2850  
2851 2851  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
... ... @@ -2853,6 +2853,7 @@
2853 2853  * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
2854 2854  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
2855 2855  
2911 +
2856 2856  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
2857 2857  
2858 2858  
... ... @@ -2872,6 +2872,7 @@
2872 2872  [[image:1639040414134-638.png||height="47" width="39"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
2873 2873  )))
2874 2874  
2931 +
2875 2875  == 4.5 总结 ==
2876 2876  
2877 2877  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
... ... @@ -2919,6 +2919,7 @@
2919 2919  )))
2920 2920  |优化资源并最小化成本|确保将资金投资于能够优化投资回报的领域|(% style="width:583px" %)确保在最佳区域使用时间和资源
2921 2921  
2979 +
2922 2922  |(((
2923 2923  **ITIL故事：步骤3 – 供应**
2924 2924  
... ... @@ -2925,6 +2925,7 @@
2925 2925  [[image:1639040709737-670.png||height="50" width="44"]]//Mariana：我们的eCampus汽车共享服务已受到大学学生和员工的欢迎。我们为普通汽车用户提供订阅会员资格，为间歇性用户提供不同的定价等级。我们的汽车是电动的，这使它们比传统的汽车更环保，因为它们排放的废气更少。另外，汽车共享会降低汽车拥有率，减少道路上的汽车行驶次数，并减少客户出行次数，因为客户会将差事合并为一次出行以最大程度地增加支出。我们为自己能提供一个干净、安全、可靠的往返于校园的其他交通选择而自豪。//
2926 2926  )))
2927 2927  
2986 +
2928 2928  == 5.1 管理需求和机会 ==
2929 2929  
2930 2930  就服务而言，需求和容量是相互关联的。服务无法存储供以后使用。当服务价值只有在服务提供者的供给满足服务使用者的需求时才能被共同创造。如果需求得不到满足，设施和资源就会浪费。同样，当需求高于容量时，也会丢失机会。为了优化服务机会，服务提供者应调整容量和影响需求。正确理解不同的客户群体和部门如何使用其服务至关重要。
... ... @@ -2941,6 +2941,7 @@
2941 2941  一个或多个业务活动的工作负载描述。PBA用于帮助服务提供者理解和支持不同级别的服务消费者活动。
2942 2942  )))
2943 2943  
3003 +
2944 2944  表5.2描述了一个会计流程的PBA。
2945 2945  
2946 2946  
... ... @@ -2973,9 +2973,11 @@
2973 2973  * **生产和服务容量管理 **管理特定生产或服务的端到端容量。
2974 2974  * **组件容量管理 **监视并调整生产或服务组件的容量。如果其中一个组件没用更多的容量，则整个服务将受到影响。在IT中，大多数组件都可以通过监视和调优进行设置，以避免容量问题。
2975 2975  
3036 +
2976 2976  读者应参阅容量和性能管理实践指南以了解更多详细信息。
2977 2977  )))
2978 2978  
3040 +
2979 2979  由于容量和需求是相互交织的，为了更好地利用稀缺资源，必须同时考虑两者。管理需求的目的是了解不同的用户概况并影响其行为。容量和性能管理代表等式的另一侧。如图5.1所示，这是关于根据实际需求确定容量大小的问题。
2980 2980  
2981 2981  
... ... @@ -2985,6 +2985,7 @@
2985 2985  * 避免在高峰时段运行其他繁重的工作量
2986 2986  * 不允许在变更生产或服务时引入冻结期。
2987 2987  
3050 +
2988 2988  需求可以是固定的，也可以是可变的。如果需求是可变的，最好的做法可能是将其与可变容量相匹配，以帮助服务消费者将固定成本转换为可变成本。这就是云计算通常的工作方式。客户(例如开发团队)使用灵活的自服务机制，在需要的时候添加额外的基础设施容量，在完成工作时释放它，从而使容量可供其他用户使用。
2989 2989  
2990 2990  
... ... @@ -3026,6 +3026,7 @@
3026 3026  * 这些机制是否能够实现资源的双赢和最佳利用？
3027 3027  * 双方是否有激励措施来推动服务的改进？
3028 3028  
3092 +
3029 3029  表5.3 计费机制的不良负作用示例
3030 3030  
3031 3031  |**案例**|**定价机制**|**不受欢迎的行为**|**问题**|**解决方案**
... ... @@ -3032,6 +3032,7 @@
3032 3032  |由内部服务提供者提供的业务关键信息系统|为了弥补成本，服务提供者为每个用户定义了一个昂贵的许可证成本。|由于高昂的许可证成本，业务单元只购买了一到两个人的许可证，并让他们“服务”单位的其余部分。|服务提供者无法覆盖成本，并且需要提高许可证价格。|当检测到这种模式时，管理层决定在业务部门之间平均分担成本，使所有员工都能够使用服务。
3033 3033  |复印和打印|没有定价机制。|因为是免费的，所以做了很多不必要的彩印。|没有“打印前思考”的动机，也没有意识到彩印的成本。|通过引入收费和宣传活动，打印量减少了50%，用户切换到黑白默认设置。
3034 3034  
3099 +
3035 3035  ==== 5.1.3.2 服务改进点机会 ====
3036 3036  
3037 3037  服务质量取决于对改进点机会的管理。来自客户的冲突请求、糟糕的定价激励或缺乏专门的改进点预算可能是冲突的来源。因此，服务提供者必须专业地处理改进点机会。持续改进需要所有权、服务改进点预算和透明的流程，以确定如何识别、捕获、评估、优先级和处理改进点机会。
... ... @@ -3051,11 +3051,13 @@
3051 3051  * 市场变化
3052 3052  * 来自服务提供者团队的反馈。
3053 3053  
3119 +
3054 3054  目的旨在收集有关服务如何促进利益相关者价值的事实。这是价值驱动和数据驱动洞察力的一个方面。业务分析人员可以协助分析数据、识别需要、阐明需求并推荐解决方案。分析应基于定期且频繁捕获的真实数据。为了加深理解并做出正确的决定，需要进行深入的业务分析。
3055 3055  
3056 3056  
3057 3057  持续改进实践指南和ITIL®4：指导计划和改进中介绍了有关如何完成结构化服务改进的详细指南。业务分析实践指南中介绍了执行业务分析的任务和技术。
3058 3058  
3125 +
3059 3059  
3060 3060  === 5.1.4 构建客户商业案例 ===
3061 3061  
... ... @@ -3068,6 +3068,7 @@
3068 3068  组织资源支出的理由，提供有关成本、收益、选择、风险和问题的信息。
3069 3069  )))
3070 3070  
3138 +
3071 3071  商业案例的核心是财务分析，用于评估收益率和风险的支出。此分析应同时考虑定性和定量方面。商业案例为正表示预期收益超过支出和风险。
3072 3072  
3073 3073  
... ... @@ -3091,6 +3091,7 @@
3091 3091  * 预期的投资回报率（ROI）或净现值（NPV）是多少？
3092 3092  * 为了创造价值和实现收益，需要进行哪些组织上的变革？
3093 3093  
3162 +
3094 3094  商业案例的目的是为明智的决策奠定基础，但它是基于假设的。这些假设存在不确定性，并且常常与需求和利益冲突。不同的视角会影响业务分析人员对用户需求进行优先排序的能力。表5.4突出显示了冲突和不确定性的典型领域。
3095 3095  
3096 3096  
... ... @@ -3122,6 +3122,7 @@
3122 3122  **理解不确定性和影响**
3123 3123  )))|(% style="width:1133px" %)很难事先知道服务提供者是否愿意并且能够满足服务消费者的需求。重要的是要从一开始就建立良好的关系，不仅要与销售人员建立联系，而且还要与将成为服务提供关键资源的人员建立联系。在协议和合同中包含建立关系的激励措施和双赢文化是很好的。
3124 3124  
3194 +
3125 3125  表5.5中描述了优先级与需求冲突的一些传统领域。
3126 3126  
3127 3127  
... ... @@ -3179,11 +3179,13 @@
3179 3179  这项服务在使用期间是否可用？
3180 3180  )))|客户可能有用户不感兴趣的战略问题。|借助IT服务，许多例行公事任务可以实现自动化，使员工能够更加专注于创新。
3181 3181  
3252 +
3182 3182  对时间和成本的短期关注可能会在以后造成大量成本：
3183 3183  
3184 3184  * **时间不足** 如果没有足够的时间让用户参与进来，则可能导致他们的需求得不到满足。因此，该服务可能无法让用户更好地完成工作，并可能会导致负面的商业案例。
3185 3185  * **选择最便宜的提供者** 在这种情况下，价格和成本承受着巨大的压力，这可能会使服务提供者的利润空间很小，也可能会阻止服务提供者在不亏损的情况下保持灵活性。这可能会导致一种以牺牲价值为代价的紧张关系。
3186 3186  
3258 +
3187 3187  === 5.1.5 构建服务提供者商业案例 ===
3188 3188  
3189 3189  服务提供者需要构建和维护一个可盈利的、可行的商业案例。否则，服务提供者可能会赔钱，最终倒闭。在构建商业案例时，服务提供者应该考虑客户的商业案例。
... ... @@ -3202,6 +3202,7 @@
3202 3202  * 合作伙伴和供应商，它将成为服务提供的一部分
3203 3203  * 组织方面，例如资源数量以及员工的技能和能力。
3204 3204  
3277 +
3205 3205  许多ITIL 管理实践都可以为客户、组织和服务提供者的新的服务或变更的服务提供输入。这些包括：
3206 3206  
3207 3207  * 可用性管理
... ... @@ -3212,6 +3212,7 @@
3212 3212  * 服务连续性管理
3213 3213  * 服务财务管理。
3214 3214  
3288 +
3215 3215  |(((
3216 3216  **ITIL的故事：管理需求和机遇**
3217 3217  
... ... @@ -3222,6 +3222,7 @@
3222 3222  [[image:1639041359021-160.png||height="51" width="41"]]**R**//adhika：我们已经确定了服务台的两个繁忙时期：学年开始时，客户注册每月订阅；年末，他们会要求退还每月会员费的剩余费用。在此期间，我们增加了服务台的资源。//
3223 3223  )))
3224 3224  
3299 +
3225 3225  == 5.2 指定和管理客户要求 ==
3226 3226  
3227 3227  需求规范应该出现在可视化线中。理想情况下，客户应该让服务提供者参与到一个开放且透明的需求规范流程中。如果在流程中过早的密封了需求，则服务提供者可能无法形成最佳的服务并满足服务消费者需求。
... ... @@ -3239,6 +3239,7 @@
3239 3239  业务分析使组织能够以有意义的方式传达其需求，表达变更的基本原理，并设计和描述支持与组织目标相一致的价值创造的解决方案。
3240 3240  )))
3241 3241  
3317 +
3242 3242  |(((
3243 3243  **ITIL故事：指定和管理客户要求**
3244 3244  
... ... @@ -3249,6 +3249,7 @@
3249 3249  [[image:1639041475311-111.png||height="44" width="45"]]//Katrina：我的室友们已经离开大学回到欧洲的家中，这是我两个月来第二次不得不搬家！eCampus Car Share公司发现，客户偶尔需要拖车来帮助他们搬家，这真是太棒了。现在，我不必寻找其他选择。//
3250 3250  )))
3251 3251  
3328 +
3252 3252  === ​​​​​​​5.2.1 角色和责任 ===
3253 3253  
3254 3254  明确的角色和职责是指定和管理需求的关键。权威人士必须得到识别，并说明如何捕获、表达和表示用户需求和期望。
... ... @@ -3297,6 +3297,7 @@
3297 3297  )))
3298 3298  |服务提供者为大众市场设计一种新的商品服务。|需求由服务提供者拥有和管理，在将需求转换为需求的过程中，服务提供者可能涉及服务消费者，也可能不涉及服务消费者。
3299 3299  
3377 +
3300 3300  业务分析人员可以帮助阐明和确定需求的优先级，并将其转换为服务提供者可以理解的语言和格式。这可以用作设计和构建服务的基础。
3301 3301  
3302 3302  
... ... @@ -3310,6 +3310,7 @@
3310 3310  * 持续确保以正确的方式解释和理解需求
3311 3311  * 验证产品和服务符合要求。
3312 3312  
3391 +
3313 3313  客户的需求不是一成不变的；随着新的知识和经验的获得，客户的需求也会发生变化。因此，确保将需求集中在客户需求上，以使需求的定义与生产或服务的测试之间的时间尽可能短。
3314 3314  
3315 3315  
... ... @@ -3332,6 +3332,7 @@
3332 3332  * 可度量性和可报告性
3333 3333  * 可扩展性。
3334 3334  
3414 +
3335 3335  === ​​​​​​​5.2.3 将问题与解决方案分开 ===
3336 3336  
3337 3337  我们已经说过，需求应该基于利益相关者需要。然而，指定一个解决方案，而不是将需要转换成需求可能会很有吸引力。在阐明需求时，必须将问题与解决方案分开，以考虑到解决方案无法解决潜在问题的事实。这也有助于将当前的解决方案与所有可能的未来解决方案区分开。表5.7概述了一种简单的技术来帮助完成此流程。
... ... @@ -3347,6 +3347,7 @@
3347 3347  |什么？|(% style="width:279px" %)当前问题的本质和需要做的事情的本质|(% style="width:259px" %)真正的需要什么？什么是“本质”？
3348 3348  |怎么样？|(% style="width:279px" %)当前执行所需工作的方式|(% style="width:259px" %)将来有什么可能的方法来解决问题？
3349 3349  
3430 +
3350 3350  表5.8 问题规范技术的使用示例
3351 3351  
3352 3352  | |**当前**|**未来**
... ... @@ -3357,6 +3357,7 @@
3357 3357  图书管理员使用数据库查找图书并登记借出。
3358 3358  )))|当我们识别问题的本质并探索解决问题的不同方法时，可以采用多种不同的解决方法，包括在线阅读，有声读物，相关文章以及内容摘要。
3359 3359  
3441 +
3360 3360  === ​​​​​​​5.2.4 最小化可行产品 ===
3361 3361  
3362 3362  在Eric Ries (Ries, 2011)所描述的精益创业方法中，关键的信息是制作一个好的商业案例的原型，并在真实的用户中进行测试，以获得反馈。对于原型设计，他依赖于最小可行产品的概念。
... ... @@ -3379,6 +3379,7 @@
3379 3379  [[image:1639041663609-946.png||height="49" width="44"]]**T**//omas：Mariana使用迭代的方法，Mariana发现顾客也需要手推车作为产品供应的一部分。这是她在试租拖车之前没有考虑过的事情。//
3380 3380  )))
3381 3381  
3464 +
3382 3382  === ​​​​​​​5.2.5  用户故事和故事映射 ===
3383 3383  
3384 3384  用户故事映射是表达服务需求的常用方法。用户故事是一种表示利益相关者所需功能领域的方式，这种方式可以在团队成员之间引起讨论和理解，帮助他们共同努力，将需求转变为有效的产品和服务。用户故事用于描述生产或服务的片段。该技术可以有不同的用途。
... ... @@ -3454,6 +3454,7 @@
3454 3454  * 可能 如果不影响“应该”或“必须”的需求，那么可以包括的需求。
3455 3455  * 不会 本次不包括但可能包含在未来版本的需求。
3456 3456  
3540 +
3457 3457  === ​​​​​​​5.2.7 加权最短作业优先 ===
3458 3458  
3459 3459  有时需求具有匹配的优先级。在这些情况下，MoSCoW方法可以被更细粒度的技术（例如气泡排序）所取代或与之结合。然而，如果利益相关者的观点需要一致，这些方法可能不可行。
... ... @@ -3498,6 +3498,7 @@
3498 3498  |(% style="width:102px" %)建立拉动|(% style="width:1192px" %)创建流后，下一步就是将优化转换为价值流。该“拉式” 原则确保不会将工作推向下游。它允许限制批量大小和在制品，以便及时完成工作单元。
3499 3499  |(% style="width:102px" %)寻求完美|(% style="width:1192px" %)该原则反映了持续改进。
3500 3500  
3585 +
3501 3501  价值流映射是一种用于说明和分析价值流逻辑的精益技术：一种将从需求/机会到价值的流动可视化的方法，然后计划如何改进该流动。价值流图以图形的方式概述了物料和信息的流动，并指出了需要改进的地方。这是理解活动如何联系和创造价值的良好基础。
3502 3502  
3503 3503  
... ... @@ -3525,6 +3525,7 @@
3525 3525  * **金丝雀发布** 一个暗发布，邀请一些测试用户测试新功能。
3526 3526  * **蓝绿部署** 用来测试两种可选方案中哪一种方案是最好的一种技术。它可以是另一种图形设计或功能。消费者被随机分为两组，测试相同功能的两个不同版本。
3527 3527  
3613 +
3528 3528  这些技术使快速开发发布和新功能成为可能和安全。
3529 3529  
3530 3530  
... ... @@ -3552,6 +3552,7 @@
3552 3552  * **可视化线 **这条线客户和用户可见的服务活动与不可见的活动分开。可见的活动显示在此线上方，不可见的活动显示在此线下方。
3553 3553  * **内部交互线** 这条线将联系的员工与不直接支持与客户和用户进行交互的员工区分开来。
3554 3554  
3641 +
3555 3555  对于一个服务，如果有多个不同的场景，则可能会有多个蓝图。在绘制蓝图时，，从最上面一行开始，然后沿着模板向下，这一点很重要。
3556 3556  
3557 3557  
... ... @@ -3570,6 +3570,7 @@
3570 3570  * 发现弱点并确定优化机会
3571 3571  * 努力搭建跨部门的桥梁，避免双重工作量。
3572 3572  
3660 +
3573 3573  总之，服务蓝图帮助组织了解服务提供者如何实现服务，以及客户和用户如何使用服务。服务蓝图确定了面向员工的流程和面向客户/用户的流程之间的依赖关系。它还可以帮助服务提供者识别痛点，优化复杂的相互，并了解改进服务设计和客户旅程以及降低成本的可能性。
3574 3574  
3575 3575  
... ... @@ -3605,6 +3605,7 @@
3605 3605  |**我们做到了吗?**|(% style="width:472px" %)控制和引入并确保其成功：与基线和目标相比较的控制和度量
3606 3606  |**我们如何保持动力?**|(% style="width:472px" %)评审和改进
3607 3607  
3696 +
3608 3608  当引入方法被设计为产品、服务或服务供应的一部分时，主要活动包括：
3609 3609  
3610 3610  * 识别将与消费者的资源进行交互的提供者的资源
... ... @@ -3615,6 +3615,7 @@
3615 3615  * 测试规程并根据测试结果进行更新（根据需要重复）
3616 3616  * 文档化并与有关各方进行沟通。
3617 3617  
3707 +
3618 3618  以下ITIL实践支持产品和服务的设计，以实现平稳有效的用户引入：
3619 3619  
3620 3620  * 架构管理
... ... @@ -3623,6 +3623,7 @@
3623 3623  * 服务验证和测试
3624 3624  * 软件开发和管理。
3625 3625  
3716 +
3626 3626  |(((
3627 3627  **ITIL的故事：设计服务产品和用户体验**
3628 3628  
... ... @@ -3631,6 +3631,7 @@
3631 3631  [[image:1639042099419-158.png||height="52" width="46"]]//Henri：我们将做一个预告片自动预订流程的金丝雀版本，只有几个测试用户。然后，我们可以将其推广给客户，并随着我们的进展而开发功能。//
3632 3632  )))
3633 3633  
3725 +
3634 3634  == 5.4 销售并获得服务供应 ==
3635 3635  
3636 3636  设计产品、服务和服务供应之后，就需要进行销售。这可能发生在它们构建之前或之后，这取决于服务的性质和服务关系。内部和外部服务提供者都需要销售他们的服务。销售活动将根据客户是内部客户还是外部客户而有所不同。
... ... @@ -3672,9 +3672,11 @@
3672 3672  * 服务提供者有多成熟？
3673 3673  * 三重底线方法会影响定价吗？
3674 3674  
3767 +
3675 3675  在某些情况下，定价可以在短期内用于破坏竞争。
3676 3676  )))
3677 3677  
3771 +
3678 3678  === ​​​​​​​5.4.2 内部销售 ===
3679 3679  
3680 3680  对内部客户而言，提高对可用服务的认知是销售的第一步。内部销售和促销，综合激励措施和定价机制，对于管理需求非常重要。
... ... @@ -3687,6 +3687,7 @@
3687 3687  * 改进与客户和用户的沟通
3688 3688  * 关于服务如何满足需求的反馈。
3689 3689  
3784 +
3690 3690  内部销售有助于内部服务提供者的整体客户感知。
3691 3691  
3692 3692  
... ... @@ -3704,6 +3704,7 @@
3704 3704  * 服务级别管理
3705 3705  * 服务请求管理。
3706 3706  
3802 +
3707 3707  此外，服务提供者也可以应用大多数用于外部销售的传统技术。
3708 3708  
3709 3709  
... ... @@ -3715,6 +3715,7 @@
3715 3715  * 一些服务消费者要求由采购团队完成采购。
3716 3716  * 其他人可能已经定义了正式的采购流程，其中包括正式的请求方法，例如信息请求、报价请求、提议请求、概念验证、演示等。
3717 3717  
3814 +
3718 3718  表5.13显示了请求产品和服务的不同方法
3719 3719  
3720 3720  
... ... @@ -3753,6 +3753,7 @@
3753 3753  供应商比较
3754 3754  )))
3755 3755  
3853 +
3756 3756  成功的销售流程取决于良好的沟通、信任和公平。服务提供者应避免为服务创造高于客户价值的价格。服务消费者应避免压低价格，以免服务提供者难以交付。
3757 3757  
3758 3758  
... ... @@ -3768,6 +3768,7 @@
3768 3768  [[image:1639042297905-281.png||height="46" width="43"]]**M**//ariana：我们需要引入新的拖车租赁服务，这意味着将其添加到我们的服务目录中，向我们的支持人员介绍拖车的可用性，并管理拖车的需求。当学生最有可能搬家时，拖车租赁在每个学期的开始和结束时达到顶峰，但中期租赁确实会发生。//
3769 3769  )))
3770 3770  
3869 +
3771 3771  == 5.5 总结 ==
3772 3772  
3773 3773  为了确定利益相关者是否可以从相互的服务关系中受益，服务消费者和服务提供者需要构建商业案例，确定并匹配其需求和供应，并以需求和服务供应的形式阐明其需求和机会。只有真正了解服务消费者的需求，才能设计出产品和服务。
... ... @@ -3783,1842 +3783,3 @@
3783 3783   约定和规划价值共创
3784 3784  
3785 3785   谈判和约定服务
3786 -
3787 -
3788 -协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。
3789 -
3790 -
3791 -在某些情况下，协议可以包括签定合同，这可能需要法律顾问或合同经理等专家的参与。
3792 -
3793 -
3794 -表6.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关者为何应在统一期望和约定服务方面进行投资。
3795 -
3796 -
3797 -表6.1 统一期望和约定服务的目的
3798 -
3799 -(% style="width:1157px" %)
3800 -|**协议**|**对于服务消费者**|(% style="width:493px" %)**对于服务提供者**
3801 -|促进成果和经验|(((
3802 -确保提供的服务满足客户和用户的要求和期望
3803 -
3804 -通过服务和服务关系增加潜在价值
3805 -
3806 -确保所有利益相关者对服务质量达成共识
3807 -
3808 -确保对利益相关者的责任有共同的理解
3809 -)))|(% style="width:493px" %)(((
3810 -确保所有相关利益相关者对服务质量达成共识
3811 -
3812 -确保对利益相关者的责任有共同的了解
3813 -
3814 -确保对服务和服务关系的现实期望
3815 -
3816 -通过服务交付和服务关系增加潜在价值
3817 -)))
3818 -|优化风险和合规性|(((
3819 -确保对服务质量的充分控制和服务状态的透明度
3820 -
3821 -消除有关当事方之间的误解和错位
3822 -
3823 -降低违规风险
3824 -
3825 -确保对服务相关风险达成共识
3826 -
3827 -为无法通过协议共享或转移的风险安排补偿性控制
3828 -)))|(% style="width:493px" %)(((
3829 -消除有关当事方之间的误解和错位
3830 -
3831 -降低违规风险
3832 -
3833 -确保对服务相关风险达成共识
3834 -
3835 -确保对服务价格和相关付款有共同的了解，并减少付款纠纷或延误的风险
3836 -)))
3837 -|优化资源并最小化成本|(((
3838 -确保对服务消费成本和相关付款有共同的了解
3839 -
3840 -优化服务消费成本
3841 -
3842 -优化谈判和协议成本以及整体资源利用
3843 -)))|(% style="width:493px" %)(((
3844 -确保对服务提供成本有共同的了解
3845 -
3846 -优化服务提供成本
3847 -
3848 -确保对服务价格和相关付款有共同了解
3849 -
3850 -优化谈判和协议成本以及整体资源利用
3851 -)))
3852 -
3853 -
3854 -服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
3855 -
3856 -
3857 -在用户旅程的背景中，其目的非常相似：与服务提供者建立目标服务范围和质量的共享视图。但是，根据用户和客户角色之间的关系，这可能会有所不同。在某些情况下，范围和质量受限于客户和服务提供者之间的协议，因此对于用户，“同意”可能仅限于未经（或非常有限）协商的接受。但是，这仍然是用户旅程中的重要一步：了解可用服务及其约定的质量对于用户有效工作非常重要。
3858 -
3859 -
3860 -|(((
3861 -**ITIL故事：步骤4 –协议**
3862 -
3863 -[[image:1639048000162-709.png||height="44" width="39"]]//Mariana：当我们的客户加入我们的汽车共享俱乐部时，他们同意我们在会员资格中规定的条款和条件。每次预订均受使用条款和条件的约束。例如，我们与艾克苏达成的有关汽车故障的协议是，当汽车发生故障或发生事故时，可以提供道路救援。 但是它不适用于常规维护（如爆胎）。//
3864 -
3865 -[[image:1639048009299-382.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
3866 -)))
3867 -
3868 -
3869 -== 6.1 约定和规划价值共创 ==
3870 -
3871 -应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
3872 -
3873 -
3874 -=== ​​​​​​​6.1.1 服务价值驱动类型 ===
3875 -
3876 -在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。
3877 -
3878 -服务产品通常包括三种形式的服务绩效驱动：
3879 -
3880 -* 商品从服务提供者转移到服务消费者
3881 -* 服务消费者访问服务提供者的资源
3882 -* 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作
3883 -
3884 -
3885 -大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。
3886 -
3887 -
3888 -表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
3889 -
3890 -|(% style="width:198px" %)**服务示例**|(% style="width:184px" %)**商品转移**|(% style="width:428px" %)**访问资源**|(% style="width:485px" %)**服务动作**
3891 -|(% style="width:198px" %)企业会计|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:485px" %)(((
3892 -用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
3893 -
3894 -服务提供者的动作：
3895 -
3896 -定期更新来自不同业务部门的合并数据
3897 -
3898 -联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
3899 -)))
3900 -|(% style="width:198px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:184px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:428px" %)(((
3901 -客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
3902 -
3903 -向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
3904 -)))|(% style="width:485px" %)(((
3905 -用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
3906 -
3907 -服务提供者的动作：向客户发送发票
3908 -
3909 -联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
3910 -)))
3911 -|(% style="width:198px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:184px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:428px" %)(((
3912 -访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
3913 -
3914 -访问用于接收和管理支付的移动应用
3915 -
3916 -访问支持热线
3917 -)))|(% style="width:485px" %)(((
3918 -用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
3919 -
3920 -服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
3921 -
3922 -联合动作：更换有故障的读卡器设备
3923 -)))
3924 -|(% style="width:198px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)平台即服务的访问|(% style="width:485px" %)(((
3925 -用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
3926 -
3927 -服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
3928 -
3929 -联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
3930 -)))
3931 -
3932 -
3933 -在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
3934 -
3935 -
3936 -对于服务提供者而言，识别、约定和衡量提供给服务消费者的资源的特征非常容易。 在许多情况下，这些都是可衡量且明确的技术特征。 定义对服务消费者重要的服务动作则比较困难。
3937 -
3938 -
3939 -=== ​​​​​​​6.1.2 服务交互方法 ===
3940 -
3941 -服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。
3942 -
3943 -
3944 -**服务交互方法示例**
3945 -
3946 -银行有向其客户提供个人贷款的价值流。该价值流包括一系列活动，其中大多数活动由IT服务实现的。在对价值流进行映射和分析后，确定了以下服务交互，如下所示。
3947 -
3948 -(% style="width:751px" %)
3949 -|(% style="width:389px" %)**服务交互**|(% style="width:204px" %)**需求**|(% style="width:156px" %)**约束条件**
3950 -|(% style="width:389px" %)贷款申请的处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3951 -|(% style="width:389px" %)1.当前不良信用检查|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3952 -|(% style="width:389px" %)2.负担能力计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3953 -|(% style="width:389px" %)3.信用等级评估|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3954 -|(% style="width:389px" %)4. 申请评分|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3955 -|(% style="width:389px" %)5.基于风险的利息计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3956 -|(% style="width:389px" %)6.报价的确认或更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3957 -|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3958 -|(% style="width:389px" %)贷款协议的签署与转帐|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3959 -|(% style="width:389px" %)8.贷款协议和相关协议的自动登记|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3960 -|(% style="width:389px" %)9.开户并创建付款时间表|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3961 -|(% style="width:389px" %)10.设置直接付款指令|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3962 -|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3963 -|(% style="width:389px" %)贷款协议持续管理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3964 -|(% style="width:389px" %)14.利息计算和帐户信息更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3965 -|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3966 -|(% style="width:389px" %)付款处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3967 -|(% style="width:389px" %)28.如果客户请求全额偿还贷款，计算应付款项|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3968 -|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
3969 -
3970 -根据此列表，服务提供者和客户就下表中列出的某些服务交互的服务级别要求和度量标准达成一致
3971 -
3972 -(% style="width:1004px" %)
3973 -|(% colspan="3" style="width:1001px" %)**约定的服务级别要求和指标**
3974 -|(% style="width:453px" %)服务级别特征|(% style="width:222px" %)客户需求|(% style="width:326px" %)服务级别指标
3975 -|(% style="width:453px" %)自动贷款申请处理时间|(% style="width:222px" %)少于60秒|(% style="width:326px" %)及时处理贷款申请的百分比
3976 -|(% style="width:453px" %)银行分行中使用的所有贷款相关系统的服务中断的最大持续时间|(% style="width:222px" %)少于10分钟|(% style="width:326px" %)单次中断最长持续时间
3977 -|(% style="width:453px" %)一个工作日内总不可用时间|(% style="width:222px" %)少于15分钟|(% style="width:326px" %)一段时间内未满足需求的天数和百分比
3978 -
3979 -
3980 -此方法包括以下阶段：
3981 -
3982 -* 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
3983 -* 将已识别的服务交互与服务提供者的服务目录进行匹配
3984 -* 协定服务交互目标绩效
3985 -* 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。
3986 -
3987 -
3988 -识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。
3989 -
3990 -
3991 -但是，在组织中通常找不到价值流和流程的正确且最新的地图。在没有这些图的情况下，可以利用组织的文档和标准来识别服务交互。由此产生的列表将更加通用，但对于规划价值共创而言可能就足够了。客户和服务提供者对服务交互绩效的要求，可以从组织的相关内部程序和标准中得出。
3992 -
3993 -
3994 -这项工作应该由一个团队来完成，其中可能包括：
3995 -
3996 -* 服务和/或产品所有者
3997 -* 客户
3998 -* 服务/系统架构师
3999 -* 服务设计师
4000 -* 业务分析师
4001 -* 服务目录管理员
4002 -
4003 -
4004 -
4005 -=== ​​​​​​​6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
4006 -
4007 -
4008 -|(((
4009 -**定义**
4010 -
4011 -* **服**务质量，与服务满足既定和隐含需求的能力相关的服务特征的整体。
4012 -* **服**务级别，一个或多个用于定义预期或已实现的服务质量的度量标准。
4013 -)))
4014 -
4015 -组织通常会同意一种定义服务质量的方法。这些协议包括基于资源或服务运营的服务规范和度量的首选方法。
4016 -
4017 -
4018 -服务的固有特征可能包括：
4019 -
4020 -* 功能和性能
4021 -* 架构
4022 -* 接口和兼容性
4023 -* 费用
4024 -
4025 -
4026 -服务的指定特征可能包括：
4027 -
4028 -* 价格
4029 -* 风险与合规
4030 -* 服务交付的透明度
4031 -* 监控
4032 -* 报告
4033 -* 灵活性
4034 -* 社会责任
4035 -
4036 -
4037 -固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。
4038 -
4039 -这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。
4040 -
4041 -(% style="text-align:center" %)
4042 -[[image:1639048305942-643.png]]
4043 -
4044 -
4045 -(% style="text-align:center" %)
4046 -[[image:1639048338706-431.png]]
4047 -
4048 -
4049 -== 6.2 协商并同意服务 ==
4050 -
4051 -根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
4052 -
4053 -* 提供和使用的服务
4054 -* 服务的固有质量特性，例如功用、功效和体验
4055 -* 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
4056 -* 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
4057 -
4058 -
4059 -=== ​​​​​​​6.2.1 协议表格 ===
4060 -
4061 -有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
4062 -
4063 -* 基于义务
4064 -* 基于协议
4065 -* 基于承诺
4066 -* 根据社会规则和期望
4067 -
4068 -
4069 -这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
4070 -
4071 -
4072 -==== 6.2.1.1 基于义务的服务关系 ====
4073 -
4074 -基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：
4075 -
4076 -* 社会服务，例如医疗服务和教育
4077 -* 基础设施服务，例如运输或设施安全
4078 -* 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
4079 -
4080 -
4081 -尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
4082 -
4083 -
4084 -在某些情况下，各方从强制性服务级别开始，但同意对其进行扩展，并相应地设置服务级别的目标。在这种情况下，他们根据自己的义务建立自己的协议，并扩展为基于协议的关系。
4085 -
4086 -
4087 -|(((
4088 -**ITIL故事：基于义务的服务协议**
4089 -
4090 -[[image:1639048447665-961.png||height="58" width="43"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
4091 -)))
4092 -
4093 -
4094 -==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
4095 -
4096 -基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
4097 -
4098 -
4099 -|(((
4100 -**定义：服务级别协议（SLA）**
4101 -
4102 -服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
4103 -)))
4104 -
4105 -
4106 -SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
4107 -
4108 -
4109 -SLA可能具有不同的形式级别。形式化的水平可能反映了服务提供者和服务消费者之间的信任程度。如果信任度较低，则组织将试图在协议中包含尽可能多的细节。如果信任度很高，并且是通过关系的正面体验获得的，则各方倾向于将重点放在最重要和特定的服务特性上，这意味着协议中未提及的内容将根据既定的惯例和期望进行交付和消费，这些含义可以描述为承诺。
4110 -
4111 -在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。
4112 -
4113 -
4114 -==== 6.2.1.3 基于承诺的服务关系 ====
4115 -
4116 -基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。
4117 -
4118 -(% style="text-align:center" %)
4119 -[[image:1639048543615-528.png]]
4120 -
4121 -
4122 -
4123 -==== 6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系 ====
4124 -
4125 -在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。
4126 -
4127 -
4128 -有许多描述社会契约的哲学和社会学理论。本质上，社会契约是对社会及其政府施加的规则的接受。特别是，在具有合法影响力的地区生活、工作和互动的个人和组织都接受它。接受可以是显式或隐式的。
4129 -
4130 -
4131 -这个概念可能会影响服务关系，因为政府的标准和要求经常会影响组织的期望，并且对服务的范围和质量特性施加了约束。在某些情况下，正式服务协议会包含有关合规性的声明。
4132 -
4133 -
4134 -法律、当地传统、社区规则和其他要求，通常是由社会契约施加。这是明确接受合同的一个示例，当其中一个组织不熟悉这些要求时可能会有用；例如，建立国际服务关系时。
4135 -
4136 -
4137 -|(((
4138 -示例
4139 -
4140 -当组织决定将内部服务职能转变为单独的公司时，他们通常希望根据多年的以往经验，来获得他们习惯了的服务范围和质量。但是，这几乎是不可能的，尤其是在新服务公司有望在商业上取得成功的情况下。
4141 -
4142 -
4143 -不管新的正式签署的服务级别协议如何，都期望可能继续基于先前建立的规范。有效地管理此类组织变更很重要，这样才能保持所需的服务质量、成本和用户满意度。
4144 -)))
4145 -
4146 -
4147 -在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
4148 -
4149 -
4150 -=== ​​​​​​​6.2.2 基于成果的协议 ===
4151 -
4152 -在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。
4153 -
4154 -
4155 -价值的书面定义成为规划价值共创和价值实现的联合跟踪、评估和评价的基础，这将在第9章中进一步讨论。价值的定义对于组织而言通常比遵守服务级别要求更为重要，尽管期望两者都应满足。如果信任级别足够高，则即使已经达到约定的服务级别，也可以允许服务提供者调整服务级别并启动服务改进。组织可以在同意步骤中就服务改进和价值实现的方法达成协议，并在其合作关系协议中记录此方法。
4156 -
4157 -
4158 -基于价值和基于成果的服务级别管理方法同样适用于内部和外部关系。需求包括共同的目标、相互信任和组织敏捷性。
4159 -
4160 -
4161 -|(((
4162 -**ITIL的故事：基于成果的协议**
4163 -
4164 -[[image:1639048688182-294.png||height="53" width="41"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
4165 -)))
4166 -
4167 -
4168 -=== ​​​​​​​6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
4169 -
4170 -根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
4171 -
4172 -* 内部或外部关系
4173 -* 个人（一个人组织）或公司服务消费者
4174 -* 基本服务或战略合作关系
4175 -* 量身定制的或开箱即用服务
4176 -
4177 -
4178 -所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。
4179 -
4180 -
4181 -表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。
4182 -
4183 -(% style="width:802px" %)
4184 -|**影响因素**|(% style="width:569px" %)**因素影响的例子**
4185 -|内部服务关系|(% style="width:569px" %)(((
4186 -服务提供和服务消费可能具有相同的发起人
4187 -
4188 -服务提供者和服务消费者可能具有相同的战略目标
4189 -
4190 -可能没有合法的服务合同
4191 -
4192 -关系可能基于命令和控制，而不是合作关系
4193 -)))
4194 -|个人服务消费者|(% style="width:569px" %)(((
4195 -发起人或赞助人（隶属于服务消费）、客户和用户可能是同一个人，并且有利益冲突
4196 -
4197 -客户数量可能非常大；个人谈判方法不可行
4198 -
4199 -关系可能是规范且正式的，而不是基于个人需求和类似合作关系的关系
4200 -
4201 -简单且通常为自动化的协议规程
4202 -)))
4203 -|基本服务|(% style="width:569px" %)(((
4204 -高度标准化的服务产品和服务要求
4205 -
4206 -简单且通常为自动化的协议规程
4207 -
4208 -协议不太可能专注于结果或价值
4209 -)))
4210 -|量身定制的服务|(% style="width:569px" %)(((
4211 -协商、交付和评估服务的个性化方法
4212 -
4213 -量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
4214 -)))
4215 -
4216 -
4217 -服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。
4218 -
4219 -
4220 -参与谈判的所有各方均应了解，约定的服务级别（尤其是以合法的合同的形式）仅包含可以高度保证且明确衡量的特性和目标。包含此内容的另一个原因是，在流程期间可能会丢失信息，包括从建立需求和期望到明确陈述的需求，再到协议。
4221 -
4222 -此外，对于开箱即用服务，客户需求不会直接转换为服务特性；它们必须与预定义和已发布的服务描述进行比较和匹配，而这些描述可能是在没有客户参与的情况下设计的。这意味着仅关注履行正式协议不足以管理服务的质量。监视和讨论用户和客户的满意度，以及服务消费的结果和价值非常重要。
4223 -
4224 -尽管SLA不足以用于服务度量、评估、评价和改进，但它们仍然有用。协议有多种形式。
4225 -
4226 -(% style="text-align:center" %)
4227 -[[image:1639048741852-426.png]]
4228 -
4229 -图片6.1协议限制：从服务消费者需求到协议
4230 -
4231 -
4232 -|(((
4233 -**SLA的内容和结构**
4234 -
4235 -SLA的基本结构由名称表示：
4236 -
4237 -* **Service 服**务定义协议的范围
4238 -* **Level 级**别定义服务的特性以及每个特性的商定指标和目标
4239 -* **Agreement 协**议涵盖了服务提供和使用的条款和条件。
4240 -
4241 -如果协议涵盖多种服务或反映了消费者组织的复杂结构，则该结构可能会变得更加复杂。例如，“级别”和“协议”部分可能包含适用于每种服务或客户的段落，以及特定于服务或客户的段落。
4242 -
4243 -与外部组织的协议（SLA是法律合同的一种或一部分）中，协议部分通常会变得更加复杂。在订购协议中，它可能包含特定条款，例如订购期限、取消的规则和费用以及收取定期付款的方法。无论哪种结构对组织更有效，遵循此指导原则都是很重要的：使其简单实用。在不可避免的复杂情况下，建议（或法规要求）以简洁明了的语言提供简短的解释。这对于敏感服务（例如贷款）尤其重要。
4244 -)))
4245 -
4246 -
4247 -|(((
4248 -**ITIL的故事：从服务消费者需求到协议**
4249 -
4250 -[[image:1639048791347-982.png||height="51" width="36"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
4251 -)))
4252 -
4253 -
4254 -
4255 -=== ​​​​​​​6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
4256 -
4257 -SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
4258 -
4259 -
4260 -|(((
4261 -**定义**
4262 -
4263 -* **功用，**产品或服务提供的可满足特定需求的功能。功用可以概括为“ 服务的用途”，并且可以用来确定服务是否“ 符合目的”。要具有功用，服务必须支持消费者的性能或绩效，或消除消费者的约束。许多服务都可以做到。
4264 -* **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
4265 -)))
4266 -
4267 -
4268 -
4269 -服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
4270 -
4271 -
4272 -==== 6.2.4.1 功用 ====
4273 -
4274 -服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。
4275 -
4276 -
4277 -表6.4显示功用特性通常是二进制的（它起作用或不起作用）。关联的指标通常基于重要功能或性能不可用或性能太低而无法接受的事件。但是，服务功用的整体评估可以基于多个特性和相关指标的集成。例如，如果系统的某些功能不可用或执行时出错很多，则可以将它们评估为约定的功用的百分比，而不是二进制指标。有关服务指标和度量的更多信息，请参见第9章和服务级别管理实践指南。
4278 -
4279 -
4280 -表6.4 服务功用说明和指标的示例
4281 -
4282 -|**服务**|**功能示例**|**指标和目标示例**
4283 -|移动网络|(((
4284 -连接到全球互联网
4285 -
4286 -用于语音和视频通话的IP电话、SMS
4287 -)))|(((
4288 -无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
4289 -
4290 -平均连接速度（> 10 Mbps）
4291 -
4292 -连接中断的呼叫百分比（<5％）
4293 -
4294 -音频或视频质量被用户评估为5星中的3星，或更少（<10％）
4295 -
4296 -无法建立呼叫或应用程序连接（<5％）
4297 -
4298 -交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
4299 -)))
4300 -|商务旅行机票搜索与预订|(((
4301 -按日期、航空公司和票价搜索航班
4302 -
4303 -选择和预订航班
4304 -
4305 -飞行常客卡的识别和申请
4306 -
4307 -政策符合性检查
4308 -
4309 -将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
4310 -)))|(((
4311 -无法完成搜索的事件数（<1％）
4312 -
4313 -服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
4314 -
4315 -未正确分配给预算代码的预订数量和百分比（每月<5或<2％）
4316 -
4317 -由于技术问题而无法完成航班搜索，预订或付款的事件的数量和百分比（每月<2或<1％）
4318 -
4319 -搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
4320 -)))
4321 -
4322 -
4323 -==== 6.2.4.2 功效 ====
4324 -
4325 -服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
4326 -
4327 -* 服务提供的地区和期限
4328 -* 需求/工作量
4329 -* 威胁和相关风险
4330 -* 用户的准备情况
4331 -* 适用法律
4332 -
4333 -
4334 -“保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。
4335 -
4336 -
4337 -表6.5 功效需求和相关指标的示例
4338 -
4339 -(% style="width:1097px" %)
4340 -|**功效需求**|(% style="width:469px" %)**指标和目标**|(% style="width:529px" %)**条件**
4341 -|可用性|(% style="width:469px" %)(((
4342 -可用性超过一个月的百分比（> 99％）
4343 -
4344 -中断次数（每月<3）
4345 -
4346 -最长中断时间（<15分钟）
4347 -
4348 -中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
4349 -)))|(% style="width:529px" %)(((
4350 -在约定的服务提供时间和范围内，
4351 -
4352 -包括本地区和漫游目的地
4353 -)))
4354 -|性能|(% style="width:469px" %)(((
4355 -最低下载速度（> 5 Mbps）
4356 -
4357 -一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
4358 -
4359 -最低上传速度（> 3 Mbps）
4360 -
4361 -下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
4362 -
4363 -视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
4364 -)))|(% style="width:529px" %)(((
4365 -同时下载进程的最大数量为3
4366 -
4367 -有关官方视频托管和通信服务的商定列表
4368 -
4369 -在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
4370 -)))
4371 -|容量|(% style="width:469px" %)(((
4372 -最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
4373 -
4374 -覆盖范围（建筑物的所有房间）
4375 -
4376 -每月流量（无限制）
4377 -)))|(% style="width:529px" %)(((
4378 -官方认可的应用
4379 -
4380 -在家庭网络和选定的漫游目的地内
4381 -)))
4382 -|信息安全|(% style="width:469px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:529px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
4383 -|合规性|(% style="width:469px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:529px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
4384 -|连续性|(% style="width:469px" %)(((
4385 -发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
4386 -
4387 -发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
4388 -)))|(% style="width:529px" %)(((
4389 -如果国家电网可用
4390 -
4391 -如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
4392 -)))
4393 -|辅助功能|(% style="width:469px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:529px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
4394 -
4395 -
4396 -==== 6.2.4.3 体验 ====
4397 -
4398 -如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
4399 -
4400 -* 用户错误
4401 -* 返回上一级（后退按钮用法）
4402 -* 帮助（F1）呼叫
4403 -* 丢弃（未完成）服务操作
4404 -* 在广告休息期间切换到其他频道的用户
4405 -* 试用期过后取消订阅的用户
4406 -* 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。
4407 -
4408 -
4409 -表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。
4410 -
4411 -
4412 -表6.6 体验特性和指标示例
4413 -
4414 -(% style="width:875px" %)
4415 -|**体检特性**|(% style="width:553px" %)**指标和目标**
4416 -|不间断地完成用户操作|(% style="width:553px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
4417 -|用户对服务的满意度|(% style="width:553px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
4418 -|界面清晰便捷|(% style="width:553px" %)(((
4419 -每月用户使用界面帮助的交易数量和百分比（<10或<5％）
4420 -
4421 -用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
4422 -)))
4423 -
4424 -其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
4425 -
4426 -
4427 -(% style="text-align:center" %)
4428 -[[image:1639049066141-786.png]]
4429 -
4430 -
4431 -
4432 -=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
4433 -
4434 -服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
4435 -
4436 -* 服务提供的地区和期限/时间表
4437 -* 服务提供的前提条件（用户培训、保险、基础设施和软件兼容性）
4438 -* 引入和撤销的规则和条件
4439 -* 更改协议的规则和条件
4440 -* 更改涵盖产品和服务、执行测试等的规则和条件。
4441 -* 服务协议终止和延期的规则和条件
4442 -* 角色和责任
4443 -* 协议中利益相关者的组织
4444 -* 沟通与沟通渠道
4445 -* 协议的治理
4446 -* 服务提供的资金来源
4447 -* 价格、价格计算规则以及付款方式和付款期限
4448 -* 执法方法（例如，奖励措施、处罚措施、积分的赚取/扣除、信任分数、反馈会议、合同合规性的发布、法律步骤和媒体使用）
4449 -* 纠纷
4450 -* 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
4451 -* 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限
4452 -
4453 -
4454 -其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。
4455 -
4456 -
4457 -此服务协议的详细程度和形式取决于服务关系类型和SLA结构。与企业内部的非商业服务提供相比，向外部服务消费者提供商业服务需要记录更多的手续。
4458 -
4459 -
4460 -|(((
4461 -**关键信息**
4462 -
4463 -即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
4464 -)))
4465 -
4466 -
4467 -=== ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
4468 -
4469 -如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
4470 -
4471 -
4472 -这些步骤之后，会自动形成正式的协议，并应由各方（通常以电子方式）签署。之后，服务消费者和服务提供者进入引入，将在第7章中进行讨论。
4473 -
4474 -
4475 -为了实现这一点，服务提供者需要仔细地设计和测试其服务、服务目录和支持工具。重要的是要确保其服务符合所选关系模型的目的。预定义的自动协商方法和协议不能解决所有服务关系。许多服务关系是基于自定义的单独方法构建的，无法自动执行。
4476 -
4477 -
4478 -表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例
4479 -
4480 -(% style="width:1146px" %)
4481 -|**同意的要素**|(% style="width:1008px" %)**谈判和协议动作**
4482 -|范围|(% style="width:1008px" %)(((
4483 -可用的服务由服务提供者预先定义。客户从可用目录中进行选择，无论是否咨询服务提供者。
4484 -
4485 -通过自动界面进行选择。
4486 -)))
4487 -|固有的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
4488 -|指定的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
4489 -|控制和改进方法|(% style="width:1008px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
4490 -
4491 -
4492 -=== ​​​​​​​6.2.7应用实践 ===
4493 -
4494 -为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
4495 -
4496 -* 业务分析
4497 -* 关系管理
4498 -* 服务目录管理
4499 -* 服务财务管理
4500 -* 服务级别管理
4501 -* 供应商管理。
4502 -
4503 -
4504 -读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。
4505 -
4506 -
4507 -|(((
4508 -**ITIL的故事：标准化和自动化协议**
4509 -
4510 -[[image:1639049191757-274.png||height="43" width="42"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
4511 -)))
4512 -
4513 -
4514 -== 6.3 总结 ==
4515 -
4516 -要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
4517 -
4518 -
4519 -该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。
4520 -
4521 -
4522 -
4523 -----
4524 -
4525 -= 7. 步骤5：引入 =
4526 -
4527 -[[image:1639049245149-501.png]]
4528 -
4529 -
4530 - 计划引入
4531 -
4532 - 与用户相关并建立关系
4533 -
4534 - 提供用户参与和交付渠道
4535 -
4536 - 使用户能够使用服务
4537 -
4538 - 提升彼此的能力和撤销客户与用户
4539 -
4540 -
4541 -引入包括服务消费者开始使用服务和服务提供者准备交付服务所需的所有活动。这些范围包括从打开并可供使用的服务（例如，连接到网络的移动电话）到合同协议、用户感知、培训和资源共享（例如，外包桌面设备）。
4542 -
4543 -
4544 -有效的引入支持服务的提供和使用，提高服务的使用效率，改善用户体验，确保满意度，并增进服务提供者和服务消费者之间的关系。
4545 -
4546 -
4547 -表7.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关方为何应投资有效的引入和撤销。
4548 -
4549 -
4550 -引入在协议达成或更改之后，但在服务消费启动之前发生。引入为用户创造了第一个服务印象，这可能会严重影响发起人和客户就服务关系做出的任何进一步决定。 因此，应根据商定的计划仔细计划和管理每个引入计划。
4551 -
4552 -
4553 -表7.1 引入和撤销的目的
4554 -
4555 -(% style="width:1025px" %)
4556 -|**引入和撤销**|(% style="width:389px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:391px" %)**对于服务提供者**
4557 -|促进成果和体验|(% style="width:389px" %)(((
4558 -通过有效使用服务来确保更好的投资回报
4559 -
4560 -改善用户体验
4561 -
4562 -通过有效使用服务来提高业务运营的效果和效率
4563 -
4564 -通过与新的服务提供者合作来最大化价值
4565 -)))|(% style="width:391px" %)(((
4566 -通过与新的服务消费者/客户/用户的合作来最大化价值
4567 -
4568 -提高对新的服务和服务提供者的总体了解
4569 -
4570 -提高客户和用户的忠诚度和参与度
4571 -)))
4572 -|优化风险和合规性|(% style="width:389px" %)(((
4573 -降低与新服务和用户有关的用户事件及问题的可能性
4574 -
4575 -缩短过渡到新服务/提供者的时间
4576 -)))|(% style="width:391px" %)(((
4577 -降低服务质量中事件和相关违规的可能性
4578 -
4579 -防止/减少用户对新服务和/或服务提供者的抵制
4580 -)))
4581 -|优化资源并最小化成本|(% style="width:389px" %)(((
4582 -减少过渡到新服务/提供者相关的成本和损失
4583 -
4584 -优化用户培训成本
4585 -
4586 -优化用户支持成本
4587 -)))|(% style="width:391px" %)(((
4588 -减少过渡成本
4589 -
4590 -减少用户支持成本
4591 -
4592 -优化入门成本和整体资源利用率
4593 -)))
4594 -
4595 -引入包括：
4596 -
4597 -* 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
4598 -* 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
4599 -* 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
4600 -
4601 -
4602 -引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
4603 -
4604 -从服务提供者角度来看，成功的引入依赖于以下ITIL 管理实践：
4605 -
4606 -* 部署管理
4607 -* 组织变革管理
4608 -* 发布管理
4609 -* 服务配置管理
4610 -* 服务设计
4611 -* 服务台
4612 -* 服务级别管理。
4613 -
4614 -
4615 -规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
4616 -
4617 -
4618 -|(((
4619 -**ITIL故事：第5步– 引入**
4620 -
4621 -[[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：汽车共享与传统汽车租赁不同。我们希望与客户保持持续的关系，并且客户必须对法律以及他们对汽车共享俱乐部中其他驾驶员的义务负责。//
4622 -
4623 -[[image:1639049408203-780.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：我们已经为客户建立了会员等级。他们中的一些人将成为常规用户，而某些人将不再需要汽车。普通客户将支付月租费和较低的预订费，而很少使用的客户将支付较高的预订费以避免月租费。我们所有的客户都需要完成相同的引入流程。//
4624 -
4625 -[[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：在我们的引入过程中，我们请客户同意他们将遵守所有驾驶法规。这包括关于遵守交通信号灯和标志，不在酒精或毒品影响下驾驶的法律以及停车法。我们还要求所有客户在使用我们的汽车时携带驾驶执照和其他身份证明。//
4626 -)))
4627 -
4628 -[[image:1639049435845-855.png]]
4629 -
4630 -
4631 -== 7.1 规划引入 ==
4632 -
4633 -引入规划实际上是将一种或多种服务产品的引入方法适应于该引入计划的范围和背景的行为。引入计划应该考虑服务关系的当前状况、引入计划的范围、资源的当前配置以及相关的风险。
4634 -
4635 -
4636 -规划引入计划是客户和服务提供者之间的协作。客户参与：
4637 -
4638 -* 定义引入目标和相关指标
4639 -* 确定引入所覆盖的服务提供者和服务消费者资源（（访问和集成）
4640 -* 规划引入行动，包括时间表和职责
4641 -* 审核并接受引入计划。
4642 -
4643 -
4644 -引入计划应该回答以下问题：
4645 -
4646 -* 引入目标是什么？
4647 -* 引入范围是什么？
4648 -* 引入行动是什么？
4649 -* 谁负责引入行动？
4650 -* 如何控制引入并确保其成功？
4651 -
4652 -
4653 -=== 7.1.1 引入目标 ===
4654 -
4655 -服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
4656 -
4657 -* 确保服务消费者顺利迁移到协议服务
4658 -* 确保服务消费者从内部技术平台平稳迁移到云
4659 -* 支持所选服务的用户数量的临时增加
4660 -* 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
4661 -
4662 -
4663 -应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
4664 -
4665 -
4666 -负责与服务消费者之间的关系以及范围内产品和服务管理的团队，应设定引入目标。 这些人可能扮演以下角色：
4667 -
4668 -* 产品负责人
4669 -* 服务负责人
4670 -* 客户经理
4671 -* 关系经理
4672 -* 业务合作伙伴。
4673 -
4674 -在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
4675 -
4676 -
4677 -在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
4678 -
4679 -
4680 -== 7.1.2 引入范围 ==
4681 -
4682 -要定义引入的范围，应考虑以下问题：
4683 -
4684 -* 需要引入的消费者资源是什么？
4685 -* 引入需要哪些提供者资源？
4686 -* 引入什么时候开始和结束？
4687 -
4688 -
4689 -引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
4690 -
4691 -
4692 -表7.2概述了与服务管理四维模型有关的消费者资源引入的可能范围。
4693 -
4694 -
4695 -表7.2 引入的消费者资源示例
4696 -
4697 -|(% style="width:129px" %)**服务管理维度**|(% style="width:417px" %)**资源实例**|(% style="width:749px" %)**需要引入的示例**
4698 -|(% style="width:129px" %)组织和人员|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:749px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
4699 -|(% style="width:129px" %)价值流和流程|(% style="width:417px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:749px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
4700 -|(% style="width:129px" %)信息和技术|(% style="width:417px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:749px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
4701 -|(% style="width:129px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:749px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
4702 -
4703 -
4704 -引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
4705 -
4706 -
4707 -对于客户旅程，引入暗示以下或类似的场景之一：
4708 -
4709 -* 引入新的服务消费者组织开始使用一系列服务
4710 -* 在现有服务消费者组织内加入新客户
4711 -* 引入现有客户开始使用一系列新服务
4712 -* 从其它服务提供者迁移服务消费者
4713 -* 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
4714 -
4715 -
4716 -这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
4717 -
4718 -对于用户旅程，引入意味着以下或类似的场景之一：
4719 -
4720 -* 引入新的用户开始使用一项或多项服务
4721 -* 引入现有的用户以开始使用一项或多项服务
4722 -* 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
4723 -* 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
4724 -
4725 -
4726 -这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
4727 -
4728 -
4729 -为了确定引入计划开始和结束时间，应考虑以下因素：
4730 -
4731 -* 全新或现有的服务消费者
4732 -* 全新或现有的客户
4733 -* 全新或现有的用户
4734 -* 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
4735 -* 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
4736 -
4737 -
4738 -基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
4739 -
4740 -* 当各方达成有关服务提供协议时
4741 -* 服务合同正式签订后
4742 -* 服务已部署并准备发布时
4743 -* 服务正在部署时
4744 -* 当用户正式受雇于服务消费者时
4745 -* 用户临时同意的工作时间
4746 -
4747 -
4748 -引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
4749 -
4750 -
4751 -
4752 -=== 7.1.3 引入客户和用户：引入活动 ===
4753 -
4754 -在同意引入计划的范围之后，应规划引入活动。根据引入计划的范围和规模，以及组织的政策、规则和实践，用于计划的方法和工具可能会有所不同。表7.3提供了可能为服务管理四维模型资源计划的引入活动示例。
4755 -
4756 -
4757 -表7.3中的示例描述了服务提供者、服务消费者和服务消费者的合作伙伴/供应商如何参与引入计划。可以根据应该与服务消费者进行交互的资源类型来定义更具体的操作。例如，向服务消费者介绍服务提供者的应用程序可能需要进行在线培训，但是在研讨会上向他们介绍服务提供者员工会更好。
4758 -
4759 -
4760 -用户引入是用户体验的重要组成部分。当向个人消费者提供服务时，客户和用户引入通常会合并在一起，并且引入操作涵盖了这两个方面。当向大型组织提供服务，并且客户和用户的角色可能会分开时，客户和服务提供者将一起计划用户引入活动。这可能会导致从消费者组织的角度描述引入方法。
4761 -
4762 -
4763 -在许多情况下，尤其是为个人消费者提供服务时，服务提供商会标准化引入并使之自动化。这通常是通过使用高度标准化和兼容的IT解决方案来实现，例如通用平台、标准库和协议、微服务等。无缝引入通常由以下因素维护：
4764 -
4765 -* 多语言界面
4766 -* 高度直观的界面
4767 -* 高可用性支持，包括自助服务和同行支持
4768 -* 自动化软件安装和更新
4769 -* 跨平台可用性。
4770 -
4771 -
4772 -表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
4773 -
4774 -|(% style="width:176px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:354px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:348px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:417px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
4775 -|(% style="width:176px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:354px" %)(((
4776 -提供培训和培训材料
4777 -
4778 -介绍了联系和支持界面
4779 -
4780 -授予用户访问服务的权限
4781 -
4782 -传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
4783 -
4784 -成立治理组织
4785 -)))|(% style="width:348px" %)(((
4786 -用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
4787 -
4788 -组织同意并分配了使用新服务的责任
4789 -
4790 -角色和/或团队已更改以优化服务消费
4791 -
4792 -组织变革管理
4793 -)))|(% style="width:417px" %)(((
4794 -如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
4795 -
4796 -对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
4797 -)))
4798 -|(% style="width:176px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:354px" %)(((
4799 -信息系统集成
4800 -
4801 -数据迁移和/或转换，建立数据交换
4802 -
4803 -进行必要的配置和自定义
4804 -
4805 -部署了监视工具和其他操作工具
4806 -
4807 -建立了数据交换协议、集成和工具
4808 -)))|(% style="width:348px" %)(((
4809 -服务提供者的专家可以访问信息资源
4810 -
4811 -信息系统与服务提供者的系统集成在一起
4812 -
4813 -冗余信息系统已停用
4814 -
4815 -建立了数据交换协议、集成和工具
4816 -)))|(% style="width:417px" %)(((
4817 -受引入影响的服务变更（基础架构支持）
4818 -
4819 -服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
4820 -)))
4821 -|(% style="width:176px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:354px" %)(((
4822 -同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
4823 -
4824 -在需要的地方提供流程改进咨询
4825 -)))|(% style="width:348px" %)(((
4826 -为服务消费更改/优化组织流程
4827 -
4828 -价值流得到优化，以最大化服务价值
4829 -
4830 -冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
4831 -)))|(% style="width:417px" %)(((
4832 -审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
4833 -
4834 -在需要的地方提供流程改进咨询
4835 -)))
4836 -|(% style="width:176px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:354px" %)(((
4837 -服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
4838 -
4839 -在需要时提供退役/迁移协助
4840 -)))|(% style="width:348px" %)(((
4841 -与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
4842 -
4843 -冗余（替换）服务的合同被取消或更改
4844 -
4845 -传达服务的新/变更要求
4846 -)))|(% style="width:417px" %)(((
4847 -必要时对合同进行审查和更新
4848 -
4849 -作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
4850 -)))
4851 -
4852 -
4853 -但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
4854 -
4855 -
4856 -表7.4 用户引入活动的示例
4857 -
4858 -(% style="width:923px" %)
4859 -|**服务**|(% style="width:524px" %)**动作**
4860 -|技术（应用和设备）|(% style="width:524px" %)(((
4861 -在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
4862 -
4863 -指导安装和设置
4864 -
4865 -培训超级用户以领导同行
4866 -)))
4867 -|流程（活动和过程）|(% style="width:524px" %)(((
4868 -海报、手册和培训
4869 -
4870 -演练和指导
4871 -
4872 -根据用户的动机来激发正确的行为
4873 -
4874 -阻止访问旧的工作方式
4875 -)))
4876 -|提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
4877 -面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
4878 -
4879 -通讯录和明确的角色描述
4880 -
4881 -团队建设
4882 -)))
4883 -|第三方人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
4884 -面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
4885 -
4886 -通讯录和明确的角色描述
4887 -
4888 -团队建设
4889 -)))
4890 -
4891 -
4892 -这些引入活动受多种ITIL惯例的支持，包括：
4893 -
4894 -* 变更使能
4895 -* 部署管理
4896 -* 组织变革管理
4897 -* 项目管理
4898 -* 发布管理
4899 -* 服务台
4900 -* 服务请求管理
4901 -* 劳动力和人才管理。
4902 -
4903 -
4904 -=== 7.1.4 引入控制 ===
4905 -
4906 -当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
4907 -
4908 -
4909 -保持简单实用的指导性原则适用于引入控制。在许多情况下，最好将引入的控制定义为引入方法的一部分。但是，与引入方法的其他组件一样，应在规划期间对其进行检查和调整。
4910 -
4911 -
4912 -对已完成的引入计划的正式评审可能是有价值的练习。根据引入控制的一般方法，评审可能包括以下内容：
4913 -
4914 -* 正式确认所有计划的引入活动均已完成
4915 -* 评审用户、客户和其他利益相关者的满意度和体验
4916 -* 评审未决的操作和错误
4917 -* 风险评估
4918 -* 持续改进实践的改进登记
4919 -
4920 -
4921 -表7.5 引入控制方法示例
4922 -
4923 -|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
4924 -|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
4925 -|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
4926 -|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
4927 -|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
4928 -|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
4929 -|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
4930 -
4931 -
4932 -引入评审可能会导致下述各种改进：
4933 -
4934 -* 产品、服务和服务提供设计
4935 -* 用户接口和程序
4936 -* 服务组合
4937 -* 服务目录
4938 -* 与合作伙伴和供应商的关系
4939 -* 服务提供者的管理实践
4940 -* 正在进行的引入计划和举措
4941 -
4942 -
4943 -|(((
4944 -**ITIL故事：规划引入**
4945 -
4946 -[[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：引入的目标是确保客户对使用电动车的各个方面感到满意。他们还需要知道如何预订车辆，并且必须同意在我们的道路上以合法和负责任的方式行事。//
4947 -
4948 -[[image:1639049876815-154.png||height="49" width="37"]]**R**//adhika：在我们能够将其发布给我们的第一批客户之前，指导视频经过了一些规划。艾克苏没有专门的电动汽车教育视频，而汽车共享是该公司的一项新服务。客户需要事先做出一些决定，例如他们首选的会员等级。//
4949 -
4950 -[[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还希望能够参考视频中的巴西法律法规。艾克苏提供了预算，将视频制作外包给一个小的本地团队，其中包括一名作家、导演和两个演员。我们拍摄了汽车收藏、汽车充电和事件报告。我们还介绍了如何联系道路救援，以及如何计划可能包括公共充电站的旅程。此外，我们希望确保视频中有多种语言的字幕，因为该大学拥有大量的国际学生和教职员工。//
4951 -
4952 -[[image:1639049903595-695.png||height="60" width="43"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
4953 -)))
4954 -
4955 -
4956 -
4957 -
4958 -== 7.2 与用户相关并建立关系 ==
4959 -
4960 -由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
4961 -
4962 -
4963 -但是，大量的服务包括活动的、频繁的和重要的接触点以及与服务用户的交互。服务提供者代表、过程和技术（例如用户应用程序和可穿戴/嵌入式技术）是交互式的。
4964 -
4965 -
4966 -当用户与服务提供者交互时，用户体验成为服务成功的关键因素。糟糕的用户体验导致生产效率下降，并给服务和服务提供者带来负面印象。这意味着服务提供者和客户在客户旅程的所有步骤中都应注意用户体验。对于任何包含直接用户交互作用的服务，积极的用户体验应该是最重要的要求之一。
4967 -
4968 -
4969 -如果客户对用户体验的关注不足或对用户体验的要求不明确，那么创建积极的用户体验仍然很重要。服务提供者应该与用户一起培育关系，即使客户并不直接要求它也是如此。
4970 -
4971 -
4972 -用户体验应该被视为产品和服务的设计、开发、测试，过渡到运行环境，持续交付以及定期评估和评审的一部分。它也应该是持续改进的主题。
4973 -
4974 -
4975 -用户引入会影响用户对服务和服务提供者的态度。对于成功的服务消费而言，这很重要，因为它可以实现价值的价值共创，并有助于与用户和消费者组织建立和维护可持续的关系。
4976 -
4977 -
4978 -=== 7.2.1 建立与企业用户的关系 ===
4979 -
4980 -在大型组织环境中，用户引入通常是由组织所使用的服务的更改，用户组的更改（例如组织中的新成员）或人员角色和职位的更改触发的。
4981 -
4982 -
4983 -当服务消费者组织大于几个人时，用户和客户角色之间的区别变得明显且重要。客户成为组织的代表，并就新的和更改的服务与服务提供者进行沟通。这可能会导致首次用户交互出现在引入期间。在某些情况下，用户不愿接受新的服务或更改的服务，也拒绝引入。这种抵制可能会影响服务的整体生产效率和价值。
4984 -
4985 -
4986 -为了防止抵制新服务并建立良好的关系，服务消费者和服务提供者组织应该在客户旅程的每个步骤中共同努力。这可以通过以下方式完成：
4987 -
4988 -* 考虑客户体验在客户旅程的每个步骤中如何受到影响
4989 -* 规划用户引入作为每个新服务实施的一部分
4990 -* 实行组织变革管理
4991 -* 让用户参与需求表达
4992 -* 让用户参与测试服务和引入活动
4993 -* 设计用户友好的界面
4994 -* 理解和利用人们作为私人用户的体验及其相关期望
4995 -* 提供有用、方便且相关的服务目录，包括服务请求目录
4996 -* 持续监控用户满意度以改进服务体验
4997 -* 让用户参与服务测试、评估和审查
4998 -* 让有影响力的用户参与服务推广和对等同行支持计划
4999 -* 培育用户社区并积极支持其成员
5000 -* 对画像执行服务使用情况分析，并主动使用实时终端用户计算数据。
5001 -
5002 -
5003 -当组织的用户社区的变化触发引入时，IT服务引入可能会成为更广泛的引入计划的一部分。这包括人力资源、法律、财务和其他团队。在这些情况下，重要的是要确保与包括内部和外部服务提供程序在内的多方进行有效的集成和交互。这会影响用户对组织的看法。为了成功引入新用户，需要特别关注所涉及服务提供者之间的集成和一致性。使单个团队或角色负责用户/员工引入可能会很有用；这可以是人力资源团队/ 角色，也可以是专注于用户参与和福利的团队/ 角色。
5004 -
5005 -
5006 -当企业用户参与进来时，保持联系和参与很重要。用于此目的的工具和技术包括：
5007 -
5008 -* 服务提供者积极支持的具有用户组和对等同行支持的企业社交网络
5009 -* 使用便捷的渠道，可提供有效且高度可用的服务台
5010 -* 用户参与的服务评审和改进
5011 -* 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
5012 -
5013 -
5014 -
5015 -=== 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
5016 -
5017 -当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
5018 -
5019 -
5020 -表7.6 与个人服务消费者的关系管理
5021 -
5022 -(% style="width:1171px" %)
5023 -|(% style="width:93px" %)**步骤**|(% style="width:468px" %)**挑战性**|(% style="width:606px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
5024 -|(% style="width:93px" %)探索|(% style="width:468px" %)(((
5025 -服务消费者未明确表达其需求和期望
5026 -
5027 -有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
5028 -
5029 -个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
5030 -)))|(% style="width:606px" %)(((
5031 -市场营销和社会学调查
5032 -
5033 -有代表性的小组进行的安全失效实验
5034 -
5035 -旨在提高认识和创造需求的营销活动
5036 -)))
5037 -|(% style="width:93px" %)契动|(% style="width:468px" %)(((
5038 -由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
5039 -
5040 -售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
5041 -
5042 -社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
5043 -)))|(% style="width:606px" %)(((
5044 -使用相关渠道和媒体公开广告
5045 -
5046 -广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
5047 -
5048 -使用直接营销和对等的代理商
5049 -
5050 -基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
5051 -
5052 -优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
5053 -
5054 -在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
5055 -)))
5056 -|(% style="width:93px" %)供应|(% style="width:468px" %)(((
5057 -大量的服务消费者
5058 -
5059 -需要简单快捷的签约程序和界面
5060 -)))|(% style="width:606px" %)(((
5061 -标准服务目录、合同和协议
5062 -
5063 -目录和协议中的用户友好的简单语言描述
5064 -
5065 -广泛使用移动平台和应用程序
5066 -)))
5067 -|(% style="width:93px" %)同意|(% style="width:468px" %)(((
5068 -高水平的国际、国家和行业法规
5069 -
5070 -需要简单明确的语言
5071 -)))|(% style="width:606px" %)(((
5072 -高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
5073 -
5074 -与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
5075 -
5076 -自动尽职调查检查（如果适用）
5077 -)))
5078 -|(% style="width:93px" %)引入|(% style="width:468px" %)(((
5079 -大量具有不同技能和背景的服务消费者
5080 -
5081 -需要简单快速的引入
5082 -
5083 -不同的技术背景
5084 -)))|(% style="width:606px" %)(((
5085 -自动化的介绍和初步培训
5086 -
5087 -经过严格测试的引入说明和规程
5088 -
5089 -有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
5090 -
5091 -自动化资格和兼容性检查
5092 -)))
5093 -|(% style="width:93px" %)价值共创|(% style="width:468px" %)(((
5094 -大量具有不同技能和背景的服务消费者
5095 -
5096 -不同的技术背景
5097 -
5098 -不同的语言和沟通技巧
5099 -
5100 -通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
5101 -)))|(% style="width:606px" %)(((
5102 -可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
5103 -
5104 -为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
5105 -
5106 -便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
5107 -
5108 -社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
5109 -
5110 -促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
5111 -
5112 -主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
5113 -
5114 -利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
5115 -
5116 -监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
5117 -)))
5118 -|(% style="width:93px" %)(((
5119 -实现价值
5120 -)))|(% style="width:468px" %)(((
5121 -大量服务消费者
5122 -
5123 -个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
5124 -
5125 -对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
5126 -
5127 -服务支持的不同期望和需求
5128 -)))|(% style="width:606px" %)(((
5129 -用于服务质量监控和报告的自动化接口，
5130 -
5131 -持续监控社交媒体反馈
5132 -
5133 -对用户满意度和态度的独立调查
5134 -
5135 -使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
5136 -
5137 -使用自动体验指标
5138 -
5139 -服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
5140 -)))
5141 -
5142 -
5143 -服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
5144 -
5145 -
5146 -为了使服务取得成功，用户（个人和公司）可以通过有效的渠道和接口访问用于选择、引入、使用、支持和评审的服务尤为重要。
5147 -
5148 -
5149 -|(((
5150 -**示例**
5151 -
5152 -英国监管机构要求移动通信提供商制定并遵循政策和规范，以确保公平、恰当地对待弱势消费者，他们或因年龄、身体或学习障碍、身体或精神疾病、识字率低、沟通困难而脆弱，或因情势变化而脆弱，例如丧亲。
5153 -
5154 -这些政策和做法应解决：
5155 -
5156 -* 关键功能的可访问界面
5157 -* 通过高度可访问的界面访问重要信息
5158 -* 获得紧急服务
5159 -* 优先故障修复
5160 -* 第三方账单管理
5161 -* 无障碍格式的票据和合同
5162 -* 数据保护。
5163 -)))
5164 -
5165 -
5166 -== 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
5167 -
5168 -重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
5169 -
5170 -
5171 -用户使用社交媒体、聊天、热线和电子邮件等渠道与服务提供者进行互动。他们还可以在每个用户旅程中使用多个渠道。例如，用户可以通过自助门户网站报告事件，通过电子邮件为该事件中提供更多的信息，通过电话询问状况，并通过在线聊天回复服务提供者的问题。 跨所有渠道、接触点和服务交互来管理用户体验称为全渠道管理。 全渠道管理的目的是为用户提供无缝的用户旅程。 这些原理如图7.1所示。
5172 -
5173 -(% style="text-align:center" %)
5174 -[[image:1639050104902-799.png]]
5175 -
5176 -图7.1 通过全渠道管理实现无缝的用户旅程
5177 -
5178 -
5179 -随着技术的发展，服务提供者会对其进行测试，并将其用于服务交付，并在适用的情况下为用户提供支持以及客户和用户旅程的其他步骤。影响选择和设计的趋势包括：
5180 -
5181 -* 许多服务提供者尝试将左移法应用于服务支持。这可能包括将一些支持任务从服务提供者转移到用户，以及扩大自助服务选项的范围。说明，视频教程和逐步向导可以支持此方法。
5182 -* 许多服务提供商将社交媒体用于对等和服务提供者支持。该方法被广泛用于提供给可能是社交网络中活跃用户的个人用户的服务，并且通常由多个渠道来启用。
5183 -* 用户期望公司和个人服务提供他们习惯的体验，并且是基于他们日常的智能手机、个人计算机、可穿戴设备和常用应用程序的使用。为了满足此需求，服务提供商使用或模拟熟悉的接口来为其服务提供交付和支持。他们还更新了这些接口，以与操作系统、移动设备、流行的应用程序和社交网络的发展保持一致。
5184 -* 一个普遍的趋势是使用机器学习功能来自动化用户支持。聊天机器人是这种方法的一个示例。这可能包括人工认知支持、自然语言理解及处理和翻译、自动语音识别以及在与服务提供者联系之前和期间预测用户行为。
5185 -* 机器学习还可以用于基于用户画像和服务消费模式的优化支持和交付渠道。这可能包括高级路径，以找到针对用户的最佳支持代理或资源，包括基于技能、基于语言、基于国家/地区、基于产品、基于客户和基于技术的路径。
5186 -* 对自动界面不满意时，许多用户珍视与人工支持代理进行交谈的机会，尤其是在发生事件的情况下。为了满足这种需求，一些服务提供者通过电话、电子邮件、聊天或社交媒体引入，重新引入或改进人工支持。使用这种方法时，确保高可用性和快速响应尤其重要。在某些情况下，物理上的存在（例如在现场中心中）仍然是联系服务提供者的最理想方式。
5187 -* 为基于技术的服务提供远程用户支持时，通常的做法是使用带有视频功能的移动设备，以允许支持代理查看用户正在疲于应付的设备和应用程序。这可能是支持缺乏技术技能的用户的有效方法。
5188 -* 监控和事态管理技术帮助服务提供者远程主动地监视、管理和修复服务组件，从而使用户在请求支持时无需执行诊断操作。
5189 -
5190 -
5191 -这些方法与服务提供者必须考虑的挑战有关。表7.7说明了其中一些挑战。
5192 -
5193 -
5194 -表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
5195 -
5196 -|**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
5197 -|左移，增加自助服务|(((
5198 -用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
5199 -
5200 -用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
5201 -
5202 -用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
5203 -
5204 -基于知识的导航可能很困难
5205 -)))|(((
5206 -实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
5207 -
5208 -与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
5209 -
5210 -确保自助服务工具和操作安全且易于使用
5211 -
5212 -改善信息质量和导航工具
5213 -)))
5214 -|社交媒体支持|(((
5215 -情绪化且难以控制的沟通方式
5216 -
5217 -病毒效应、容易出错和发生冲突
5218 -
5219 -非结构化信息
5220 -
5221 -多个渠道进行监控和回复
5222 -
5223 -处理个人和合同信息方面的限制
5224 -
5225 -没有集成的诊断工具
5226 -
5227 -没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
5228 -)))|(((
5229 -培训社交媒体传播中的支持人员
5230 -
5231 -使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
5232 -
5233 -将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
5234 -
5235 -确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
5236 -)))
5237 -|熟悉的界面|(((
5238 -服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
5239 -
5240 -常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
5241 -
5242 -一些服务需要专门的设备和接口
5243 -)))|(((
5244 -设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
5245 -
5246 -考虑提供适合不同平台用户的界面
5247 -
5248 -提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
5249 -)))
5250 -|机器学习：聊天机器人|(((
5251 -适用范围有限
5252 -
5253 -机器学习的数据不足和不恰当
5254 -
5255 -多语言支持的困难
5256 -)))|(((
5257 -在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
5258 -
5259 -迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
5260 -
5261 -不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
5262 -
5263 -跟踪和利用机器学习方面的发展
5264 -)))
5265 -|机器学习：优化的交付渠道|(((
5266 -适用范围有限
5267 -
5268 -机器学习的数据不足和不恰当
5269 -
5270 -用户行为和支持组织的改变
5271 -
5272 -资源有限，无法支持多个渠道
5273 -)))|(((
5274 -关注最重要和最受欢迎的支持方式
5275 -
5276 -确保高质量的支持历史记录数据
5277 -
5278 -优化，然后自动化
5279 -
5280 -与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
5281 -)))
5282 -|终端支持人员|(((
5283 -扩展性有限
5284 -
5285 -错误的可能性
5286 -
5287 -情绪态度
5288 -
5289 -高成本
5290 -)))|(((
5291 -支持人员的动力、忠诚度和专业发展
5292 -
5293 -将人工支持限制在需要和合理的情况下
5294 -
5295 -考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
5296 -)))
5297 -|视频诊断|(((
5298 -用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
5299 -
5300 -隐私问题
5301 -
5302 -使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
5303 -)))|(((
5304 -警告用户可能的风险和成本
5305 -
5306 -确保符合适用法规
5307 -
5308 -实施控制措施以防止滥用技术
5309 -)))
5310 -|增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
5311 -与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
5312 -
5313 -确保符合适用法规
5314 -
5315 -实施控制措施以防止滥用技术
5316 -)))
5317 -
5318 -只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
5319 -
5320 -* 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
5321 -* 系统地收集和分析用户数据
5322 -* 利用所有遇到的用户数据
5323 -* 监控并管理所有用户旅程中的绩效。
5324 -
5325 -
5326 -在公司环境中提供服务时，通常很容易同意与用户进行交互的渠道。但是，人们希望他们在工作场所的体验与在家一样顺畅舒适。。服务提供者必须响应此需求，并提供更广泛的渠道和接口。这可能包括在没有加强数据保护的情况下，通过个人设备或公司设备提供业务服务。服务提供者和服务消费者在讨论并协定服务时应考虑收益、风险和成本。
5327 -
5328 -如表7.7所示，有可能克服这些挑战。但是，表7.7中列出的解决方案只能在财务、技术或组织方面有足够的资源才能应用。所需资源的示例包括：
5329 -
5330 -* 服务提供者团队和用户的技能和能力
5331 -* 用于支持的数据质量
5332 -* 接口的效率和可用性
5333 -* 与参与支持互动的供应商和合作伙伴整合
5334 -* 确保符合安全以及法律和法规要求
5335 -* 远程支持的连接性，包括用户端的支持
5336 -
5337 -选择和设计服务渠道时要考虑的一个重要因素是用户准备使用服务以及相关的风险和机遇。
5338 -
5339 -
5340 -|(((
5341 -**ITIL的故事：提供用户参与和交付渠道**
5342 -
5343 -[[image:1639050210407-577.png||height="47" width="42"]]//Mariana：eCampus Car Share是一款新的服务，我们尚未完全了解客户的业务活动模式。随着服务的成熟，我们将学习他们的定期通勤和旅程。然后，我们将能够使用推送通知来提醒他们即将发生的事件，例如周末节日或工作日封路。。//
5344 -
5345 -[[image:1639050219865-483.png||height="52" width="38"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
5346 -)))
5347 -
5348 -
5349 -== 7.4 使用户能够使用服务 ==
5350 -
5351 -某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
5352 -
5353 -要启用用户，服务提供者应考虑：
5354 -
5355 -* 向相关利益相关者收集需求
5356 -* 根据要求采取措施
5357 -* 控制实施并不断检查需求的相关性。
5358 -
5359 -
5360 -对于许多服务，都有某些要求。为了使用户能够正确、安全和有效地使用这些服务，应在用户开始使用该服务之前满足这些要求。某些要求是由监管机构定义的；一些则是由服务消费者和服务提供者组织推出的。
5361 -
5362 -
5363 -同样重要的是，确保用户在使用服务目录或请求支持时，只能看到他们有权使用的服务以及可以使用的级别。适当的访问级别，再加上正确清晰地显示可用选项，有助于改进用户体验，防止混乱并降低信息安全风险。
5364 -
5365 -
5366 -这些要求可能需要：
5367 -
5368 -* 尽职调查，只有具有一定访问权限的人员才可以访问服务中提供的信息和技术。
5369 -* 用户培训和认证，只有具有公认的知识和技能的人才能使用某些服务。
5370 -* 安全培训和认证，只有具有安全规程知识的人才能使用某些服务。
5371 -* 年龄控制和身份检查，只有经过验证身份的用户才能访问某些服务或服务级别。
5372 -* 有效管理对服务、服务目录和支持接口的访问。
5373 -* 有效的服务目录展示，包括服务请求目录。
5374 -* 其他措施，以确保用户有权使用服务。
5375 -
5376 -
5377 -这些措施中的许多都可以作为引入计划的一部分。有些可能需要定期确认，以作为持续消费的一部分。服务消费者和服务提供者组织应在提议和协定步骤上就措施达成一致。
5378 -
5379 -
5380 -业务分析、部署管理、信息安全管理、服务目录管理、服务设计、服务台和服务级别管理实践用于确保捕获用户需求，提供给相关方，满足并定期进行审查。
5381 -
5382 -
5383 -服务目录管理和服务台的实践对于用户引入尤其重要。这些做法可确保在用户旅程的各个步骤中为用户提供有效且友好的界面。
5384 -
5385 -
5386 -为了启用和有效地提供用户服务（包括用户对可用新服务和相关服务请求的认知），面向用户的服务目录应该：
5387 -
5388 -* 以合理的方式进行结构化，以反映用户的需求和活动方式
5389 -* 以清晰易懂的语言呈现
5390 -* 仅包含与用户相关的服务（并且已可用或已提供）
5391 -* 包括服务和相关的服务请求
5392 -* 保持最新
5393 -* 具有可操作性（并且在可能的情况下，对于用户有资格执行的操作是自动的，例如对服务级别和发起服务请求的细微更改）。
5394 -
5395 -
5396 -服务台实践有助于有效的用户引入，从而使用户能够参与用户旅程的所有步骤。它提供了各种用户接口，使用户能够以最方便的方式联系服务提供者。这可能包括：
5397 -
5398 -* 移动应用程序，可以与流行的语音接口集成
5399 -* 由机器学习提供支持的联机帮助资源，例如聊天机器人和基于上下文的知识文章
5400 -* 在线工具访问受限的情况下，为用户提供电话热线
5401 -* 现场支持区域。
5402 -
5403 -
5404 -服务台应该为所有相关类型的用户查询提供接口。这包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬。
5405 -
5406 -
5407 -服务台的界面和渠道应确保能力有限的用户具有访问权限。
5408 -
5409 -
5410 -这可能包括暂时或永久位于覆盖范围有限的区域，或遇到技术或通讯困难的用户。服务台还应该使用适当的界面来联系用户以获取反馈、满意度调查等。
5411 -
5412 -
5413 -|(((
5414 -**ITIL的故事：为用户提供服务**
5415 -
5416 -[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：在eCampus Car Share，我们对客户有一定的要求，以使他们能够租用我们的汽车。例如，所有客户都必须具有有效的驾驶执照才能预订汽车。他们还必须知道如何使用电动汽车并为其充电。//
5417 -
5418 -[[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：我们将概述客户的需求，以便通过我们的网站和预订应用程序租用我们的汽车。//
5419 -
5420 -[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：当客户到场取车时，我们会对其所有文件进行彻底检查，以确保他们符合合规性的所有必要规定，以能够租车。//
5421 -
5422 -
5423 -[[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：作为引入的一部分，我们检查客户是否熟悉电动车，如果不熟悉，我们会为供应提供他们更多的信息和指导，以确保他们在使用汽车时有顺畅的体验。我们为客户提供有关如何为汽车充电和使用的教学视频访问权。//
5424 -
5425 -[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
5426 -)))
5427 -
5428 -
5429 -== 7.5 提升彼此的能力 ==
5430 -
5431 -服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
5432 -
5433 -
5434 -表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
5435 -
5436 -|(% style="width:148px" %)**指导原则**|(% style="width:1146px" %)**优化用户能力的应用示例**
5437 -|(% style="width:148px" %)聚焦价值|(% style="width:1146px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
5438 -|(% style="width:148px" %)从当前开始|(% style="width:1146px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
5439 -|(% style="width:148px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:1146px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
5440 -|(% style="width:148px" %)合作并提高知名度|(% style="width:1146px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
5441 -|(% style="width:148px" %)全面思考和工作|(% style="width:1146px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
5442 -|(% style="width:148px" %)保持简单实用|(% style="width:1146px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
5443 -|(% style="width:148px" %)优化和自动化|(% style="width:1146px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
5444 -
5445 -
5446 -为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
5447 -
5448 -* 根据角色向特定的用户组、角色和用户特征提供有针对性的用户培训。
5449 -* 考虑将培训重点放在用户的需求而不是产品上。
5450 -* 向用户和客户介绍服务提供者工作中令人兴奋的方面，并强调合作与协作的机会。
5451 -* 促进负责任的服务使用，尤其是在消费需要大量资源或收费基于数量或时间的情况下。
5452 -* 在早期阶段让用户和客户参与服务更改的讨论，以收集反馈并确保参与。
5453 -* 创建一个舒适的环境，使用户可以放心地报告问题和提出问题。
5454 -* 邀请用户和客户提出改进服务关系的方法，包括界面、过程和服务。
5455 -* 建立并支持用户社区，并在适用时让多个服务消费者参与。
5456 -* 让超级用户帮助其他人采用新服务。
5457 -
5458 -
5459 -这些方法大多数都适用于服务过程中的几个步骤，包括引入。
5460 -
5461 -
5462 -服务消费者组织可以考虑使用以下技术来帮助其服务提供者进行改进：
5463 -
5464 -* 邀请服务提供者的团队直接观察服务消费者的业务。
5465 -* 让参与服务提供的所有团队参与其中，并演示如何使用服务以及它们如何影响服务消费者的业务。
5466 -* 尽早使服务提供者参与有关组织、流程和技术的相关更改的讨论。
5467 -* 提供有关服务关系各个级别的反馈，并提供公众评论以促进跨组织的用户社区。
5468 -* 与服务提供者组成联合专家团队。
5469 -
5470 -
5471 -当在组织中共享和支持所有方法，并且持续改进时，所有方法都可以更好地发挥作用。
5472 -
5473 -
5474 -|(((
5475 -**ITIL的故事：提升共同能力**
5476 -
5477 -[[image:1639050424360-458.png||height="43" width="39"]]//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
5478 -
5479 -[[image:1639050433804-264.png||height="43" width="37"]]//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
5480 -
5481 -[[image:1639050451730-405.png||height="49" width="36"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
5482 -)))
5483 -
5484 -
5485 -== 7.9 撤销客户与用户 ==
5486 -
5487 -与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
5488 -
5489 -
5490 -撤销的重要问题包括信息安全和资产管理。重要的是要确保外来用户没有特定的访问权限，并且必须安全地存储他们的创建、使用或有权访问的信息，并且仅对授权用户可用。同样，重要的是要确保先前包含在服务提供中的物理和数字资产在用户撤销后，得到正确地归档、重用、撤回或以其他方式处理。软件许可证或个人设备，例如笔记本电脑和移动电话，就是需要适当撤销的示例。
5491 -
5492 -
5493 -变更使能、信息安全管理、IT资产管理和服务配置管理实践对成功撤销至关重要。如果相关，还可能需要其他实践。组织变革管理实践可能会支持大规模的撤销。
5494 -
5495 -
5496 -撤销计划应按照与引入计划相同的原则进行审查，并应改善服务关系的相同领域。
5497 -
5498 -
5499 -当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
5500 -
5501 -
5502 -=== 7.9.1 客户撤销 ===
5503 -
5504 -当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
5505 -
5506 -* 与所有相关的利益相关者，包括用户、客户、相关的合作伙伴/供应商和监管机构，就计划的服务终止进行沟通
5507 -* 响应任何要求进一步信息或其他支持的用户
5508 -* 组织和执行从服务消费者到服务提供者的设备移交
5509 -* 删除服务消费者场所中一直在运行的任何服务提供者资源
5510 -* 撤消任何一方对另一方资源的访问权限（如果适用）
5511 -* 存档和保留记录
5512 -* 计算和处理退出付款，包括双方未偿还的金额
5513 -* 更改与终止的服务相关的第三方合同，例如支持技术服务、保险等
5514 -* 保留双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
5515 -* 执行与处境相关的关系管理动作，例如闭门会议、感谢信、恢复服务关系的邀请等。
5516 -
5517 -
5518 -这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
5519 -
5520 -
5521 -撤销的一种更复杂的现代方法是服务提供者之间的合作，其中包括相互的撤销协议。在这些情况下，新的服务提供者将服务消费者替换为旧的服务提供者。这是很常见的，因为在提供商之间进行切换是很普遍的，并且受到法律的监管。
5522 -
5523 -
5524 -切换服务提供者可能涉及第三方；例如，共享基础架构的提供者既充当新服务提供者又充当旧服务提供者。
5525 -
5526 -
5527 -表7.9 提供者切换操作示例
5528 -
5529 -(% style="width:817px" %)
5530 -|**服务管理的维度**|(% style="width:527px" %)**切换操作示例**
5531 -|组织和人员|(% style="width:527px" %)(((
5532 -更改用户访问权限
5533 -
5534 -更改服务提供者的访问权限
5535 -)))
5536 -|价值流和流程|(% style="width:527px" %)(((
5537 -更改共同行动的责任
5538 -
5539 -更改程序和接口
5540 -)))
5541 -|信息和技术|(% style="width:527px" %)(((
5542 -频道切换
5543 -
5544 -设备安装和卸载
5545 -
5546 -系统集成
5547 -
5548 -记录存档
5549 -)))
5550 -|合作伙伴和供应商|(% style="width:527px" %)与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
5551 -
5552 -
5553 -关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
5554 -
5555 -
5556 -许多ITIL 管理实践都支持撤销，包括：
5557 -
5558 -* 变更使能
5559 -* 部署管理
5560 -* 基础设施和平台管理
5561 -* IT资产管理
5562 -* 发布管理
5563 -* 服务配置管理
5564 -* 服务级别管理
5565 -* 软件开发和管理。
5566 -
5567 -
5568 -大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
5569 -
5570 -
5571 -=== 7.6.2 用户撤销 ===
5572 -
5573 -用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
5574 -
5575 -
5576 -用户撤销通常包括：
5577 -
5578 -* 沟通计划中的撤销和用户的相关职责
5579 -* 与用户互动，以获取有关计划撤销的更多信息或任何其他支持
5580 -* 组织从用户到服务提供者或服务消费者负责代表的设备移交
5581 -* 更改或取消用户的访问权限
5582 -* 通过归档和保留来保护记录
5583 -* 删除未归档的信息
5584 -* 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
5585 -* 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
5586 -
5587 -
5588 -正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
5589 -
5590 -
5591 -随后，撤销应该使用户感到舒适。服务提供者致力于使撤销动作自动化，并最大程度地降低其对所有相关方的日常业务基础的影响。
5592 -
5593 -
5594 -|(((
5595 -**ITIL的故事：撤销客户和用户**
5596 -
5597 -[[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：最初，我们预计完成最后一年学习的学生会希望自动退订eCampus Car Share。但是，我们的商业活动模式表明，很多学生选择保留自己的会员资格，这通常是在他们选择继续学业或加入教职员工的情况下。因此，我们不得不重新考虑我们的计划以自动撤销客户。//
5598 -
5599 -[[image:1639050597268-890.png||height="47" width="38"]]//Radhika：我们还发现，学生通常希望在每个学年结束时取消其会员资格，以节省每月的订阅费用。但是，当他们注册第二年时，他们不想再次完成教学视频。//
5600 -
5601 -[[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：我们为学生提供了将其会员级别变更到无需每月订阅费用级别的可能。这意味着他们更有可能保留其会员资格，也意味着他们在整个夏季继续接受我们的营销。在新学期开始时，学生可以再次变更其会员级别。//
5602 -
5603 -[[image:1639050610825-462.png||height="53" width="37"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
5604 -)))
5605 -
5606 -
5607 -== 7.7 总结 ==
5608 -
5609 -为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
5610 -
5611 -
5612 -
5613 -
5614 -----
5615 -
5616 -= 8. 步骤6：价值共创 =
5617 -
5618 -[[image:1639050669254-786.png]]
5619 -
5620 - 培育服务意识
5621 -
5622 - 正在进行的服务交互
5623 -
5624 - 培育用户社区
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