Changes for page ITIL4核心著作 - ③ 《驱动利益相关者价值》DSV

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...	...	@@ -300,2249 +300,11 @@
300	300
301	301
302	302
303		-= 6. 步骤4：协议 =
	303	+= =
304	304
305		-[[image:1639042354726-214.png]]
306	306
307		- 约定和规划价值共创
308		-
309		- 谈判和约定服务
310		-
311		-
312		-协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。
313		-
314		-
315		-在某些情况下，协议可以包括签定合同，这可能需要法律顾问或合同经理等专家的参与。
316		-
317		-
318		-表6.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关者为何应在统一期望和约定服务方面进行投资。
319		-
320		-
321		-表6.1 统一期望和约定服务的目的
322		-
323		-(% style="width:1157px" %)
324		-|**协议**|**对于服务消费者**|(% style="width:493px" %)**对于服务提供者**
325		-|促进成果和经验|(((
326		-确保提供的服务满足客户和用户的要求和期望
327		-
328		-通过服务和服务关系增加潜在价值
329		-
330		-确保所有利益相关者对服务质量达成共识
331		-
332		-确保对利益相关者的责任有共同的理解
333		-)))|(% style="width:493px" %)(((
334		-确保所有相关利益相关者对服务质量达成共识
335		-
336		-确保对利益相关者的责任有共同的了解
337		-
338		-确保对服务和服务关系的现实期望
339		-
340		-通过服务交付和服务关系增加潜在价值
341		-)))
342		-|优化风险和合规性|(((
343		-确保对服务质量的充分控制和服务状态的透明度
344		-
345		-消除有关当事方之间的误解和错位
346		-
347		-降低违规风险
348		-
349		-确保对服务相关风险达成共识
350		-
351		-为无法通过协议共享或转移的风险安排补偿性控制
352		-)))|(% style="width:493px" %)(((
353		-消除有关当事方之间的误解和错位
354		-
355		-降低违规风险
356		-
357		-确保对服务相关风险达成共识
358		-
359		-确保对服务价格和相关付款有共同的了解，并减少付款纠纷或延误的风险
360		-)))
361		-|优化资源并最小化成本|(((
362		-确保对服务消费成本和相关付款有共同的了解
363		-
364		-优化服务消费成本
365		-
366		-优化谈判和协议成本以及整体资源利用
367		-)))|(% style="width:493px" %)(((
368		-确保对服务提供成本有共同的了解
369		-
370		-优化服务提供成本
371		-
372		-确保对服务价格和相关付款有共同了解
373		-
374		-优化谈判和协议成本以及整体资源利用
375		-)))
376		-
377		-服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
378		-
379		-
380		-在用户旅程的背景中，其目的非常相似：与服务提供者建立目标服务范围和质量的共享视图。但是，根据用户和客户角色之间的关系，这可能会有所不同。在某些情况下，范围和质量受限于客户和服务提供者之间的协议，因此对于用户，“同意”可能仅限于未经（或非常有限）协商的接受。但是，这仍然是用户旅程中的重要一步：了解可用服务及其约定的质量对于用户有效工作非常重要。
381		-
382		-
383		-|(((
384		-**ITIL故事：步骤4 –协议**
385		-
386		-[[image:1639048000162-709.png||height="44" width="39"]]//Mariana：当我们的客户加入我们的汽车共享俱乐部时，他们同意我们在会员资格中规定的条款和条件。每次预订均受使用条款和条件的约束。例如，我们与艾克苏达成的有关汽车故障的协议是，当汽车发生故障或发生事故时，可以提供道路救援。 但是它不适用于常规维护（如爆胎）。//
387		-
388		-[[image:1639048009299-382.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
389		-)))
390		-
391		-== 6.1 约定和规划价值共创 ==
392		-
393		-应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
394		-
395		-
396		-=== ​​​​​​​6.1.1 服务价值驱动类型 ===
397		-
398		-在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。
399		-
400		-服务产品通常包括三种形式的服务绩效驱动：
401		-
402		-* 商品从服务提供者转移到服务消费者
403		-* 服务消费者访问服务提供者的资源
404		-* 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作
405		-
406		-大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。
407		-
408		-
409		-表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
410		-
411		-|(% style="width:198px" %)**服务示例**|(% style="width:184px" %)**商品转移**|(% style="width:428px" %)**访问资源**|(% style="width:485px" %)**服务动作**
412		-|(% style="width:198px" %)企业会计|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:485px" %)(((
413		-用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
414		-
415		-服务提供者的动作：
416		-
417		-定期更新来自不同业务部门的合并数据
418		-
419		-联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
420		-)))
421		-|(% style="width:198px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:184px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:428px" %)(((
422		-客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
423		-
424		-向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
425		-)))|(% style="width:485px" %)(((
426		-用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
427		-
428		-服务提供者的动作：向客户发送发票
429		-
430		-联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
431		-)))
432		-|(% style="width:198px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:184px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:428px" %)(((
433		-访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
434		-
435		-访问用于接收和管理支付的移动应用
436		-
437		-访问支持热线
438		-)))|(% style="width:485px" %)(((
439		-用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
440		-
441		-服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
442		-
443		-联合动作：更换有故障的读卡器设备
444		-)))
445		-|(% style="width:198px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:184px" %)N/A|(% style="width:428px" %)平台即服务的访问|(% style="width:485px" %)(((
446		-用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
447		-
448		-服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
449		-
450		-联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
451		-)))
452		-
453		-在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
454		-
455		-
456		-对于服务提供者而言，识别、约定和衡量提供给服务消费者的资源的特征非常容易。 在许多情况下，这些都是可衡量且明确的技术特征。 定义对服务消费者重要的服务动作则比较困难。
457		-
458		-
459		-=== ​​​​​​​6.1.2 服务交互方法 ===
460		-
461		-服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。
462		-
463		-
464		-**服务交互方法示例**
465		-
466		-银行有向其客户提供个人贷款的价值流。该价值流包括一系列活动，其中大多数活动由IT服务实现的。在对价值流进行映射和分析后，确定了以下服务交互，如下所示。
467		-
468		-(% style="width:751px" %)
469		-|(% style="width:389px" %)**服务交互**|(% style="width:204px" %)**需求**|(% style="width:156px" %)**约束条件**
470		-|(% style="width:389px" %)贷款申请的处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
471		-|(% style="width:389px" %)1.当前不良信用检查|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
472		-|(% style="width:389px" %)2.负担能力计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
473		-|(% style="width:389px" %)3.信用等级评估|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
474		-|(% style="width:389px" %)4. 申请评分|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
475		-|(% style="width:389px" %)5.基于风险的利息计算|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
476		-|(% style="width:389px" %)6.报价的确认或更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
477		-|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
478		-|(% style="width:389px" %)贷款协议的签署与转帐|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
479		-|(% style="width:389px" %)8.贷款协议和相关协议的自动登记|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
480		-|(% style="width:389px" %)9.开户并创建付款时间表|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
481		-|(% style="width:389px" %)10.设置直接付款指令|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
482		-|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
483		-|(% style="width:389px" %)贷款协议持续管理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
484		-|(% style="width:389px" %)14.利息计算和帐户信息更新|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
485		-|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
486		-|(% style="width:389px" %)付款处理|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
487		-|(% style="width:389px" %)28.如果客户请求全额偿还贷款，计算应付款项|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
488		-|(% style="width:389px" %)…|(% style="width:204px" %) |(% style="width:156px" %)
489		-
490		-根据此列表，服务提供者和客户就下表中列出的某些服务交互的服务级别要求和度量标准达成一致
491		-
492		-(% style="width:1004px" %)
493		-|(% colspan="3" style="width:1001px" %)**约定的服务级别要求和指标**
494		-|(% style="width:453px" %)服务级别特征|(% style="width:222px" %)客户需求|(% style="width:326px" %)服务级别指标
495		-|(% style="width:453px" %)自动贷款申请处理时间|(% style="width:222px" %)少于60秒|(% style="width:326px" %)及时处理贷款申请的百分比
496		-|(% style="width:453px" %)银行分行中使用的所有贷款相关系统的服务中断的最大持续时间|(% style="width:222px" %)少于10分钟|(% style="width:326px" %)单次中断最长持续时间
497		-|(% style="width:453px" %)一个工作日内总不可用时间|(% style="width:222px" %)少于15分钟|(% style="width:326px" %)一段时间内未满足需求的天数和百分比
498		-
499		-此方法包括以下阶段：
500		-
501		-* 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
502		-* 将已识别的服务交互与服务提供者的服务目录进行匹配
503		-* 协定服务交互目标绩效
504		-* 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。
505		-
506		-识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。
507		-
508		-
509		-但是，在组织中通常找不到价值流和流程的正确且最新的地图。在没有这些图的情况下，可以利用组织的文档和标准来识别服务交互。由此产生的列表将更加通用，但对于规划价值共创而言可能就足够了。客户和服务提供者对服务交互绩效的要求，可以从组织的相关内部程序和标准中得出。
510		-
511		-
512		-这项工作应该由一个团队来完成，其中可能包括：
513		-
514		-* 服务和/或产品所有者
515		-* 客户
516		-* 服务/系统架构师
517		-* 服务设计师
518		-* 业务分析师
519		-* 服务目录管理员
520		-
521		-=== ​​​​​​​6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
522		-
523		-
524		-|(((
525		-**定义**
526		-
527		-* **服**务质量，与服务满足既定和隐含需求的能力相关的服务特征的整体。
528		-* **服**务级别，一个或多个用于定义预期或已实现的服务质量的度量标准。
529		-)))
530		-
531		-组织通常会同意一种定义服务质量的方法。这些协议包括基于资源或服务运营的服务规范和度量的首选方法。
532		-
533		-
534		-服务的固有特征可能包括：
535		-
536		-* 功能和性能
537		-* 架构
538		-* 接口和兼容性
539		-* 费用
540		-
541		-服务的指定特征可能包括：
542		-
543		-* 价格
544		-* 风险与合规
545		-* 服务交付的透明度
546		-* 监控
547		-* 报告
548		-* 灵活性
549		-* 社会责任
550		-
551		-固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。
552		-
553		-这种区别虽然对服务管理有所帮助，但并不是确定的。某些特征，例如兼容性或安全性，可以是固有的（集成接口是产品设计的一部分），也可以是指定的（集成是引入和持续支持的一部分）。服务提供者决定哪些特征应包括在服务质量规范中，哪些应留给服务交付情况、条款和条件的讨论。
554		-
555		-(% style="text-align:center" %)
556		-[[image:1639048305942-643.png]]
557		-
558		-
559		-(% style="text-align:center" %)
560		-[[image:1639048338706-431.png]]
561		-
562		-
563		-== 6.2 协商并同意服务 ==
564		-
565		-根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
566		-
567		-* 提供和使用的服务
568		-* 服务的固有质量特性，例如功用、功效和体验
569		-* 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
570		-* 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
571		-
572		-=== ​​​​​​​6.2.1 协议表格 ===
573		-
574		-有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
575		-
576		-* 基于义务
577		-* 基于协议
578		-* 基于承诺
579		-* 根据社会规则和期望
580		-
581		-这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
582		-
583		-
584		-==== 6.2.1.1 基于义务的服务关系 ====
585		-
586		-基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：
587		-
588		-* 社会服务，例如医疗服务和教育
589		-* 基础设施服务，例如运输或设施安全
590		-* 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
591		-
592		-尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
593		-
594		-
595		-在某些情况下，各方从强制性服务级别开始，但同意对其进行扩展，并相应地设置服务级别的目标。在这种情况下，他们根据自己的义务建立自己的协议，并扩展为基于协议的关系。
596		-
597		-
598		-|(((
599		-**ITIL故事：基于义务的服务协议**
600		-
601		-[[image:1639048447665-961.png||height="58" width="43"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
602		-)))
603		-
604		-==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
605		-
606		-基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
607		-
608		-
609		-|(((
610		-**定义：服务级别协议（SLA）**
611		-
612		-服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
613		-)))
614		-
615		-SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
616		-
617		-
618		-SLA可能具有不同的形式级别。形式化的水平可能反映了服务提供者和服务消费者之间的信任程度。如果信任度较低，则组织将试图在协议中包含尽可能多的细节。如果信任度很高，并且是通过关系的正面体验获得的，则各方倾向于将重点放在最重要和特定的服务特性上，这意味着协议中未提及的内容将根据既定的惯例和期望进行交付和消费，这些含义可以描述为承诺。
619		-
620		-在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。
621		-
622		-
623		-==== 6.2.1.3 基于承诺的服务关系 ====
624		-
625		-基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。
626		-
627		-(% style="text-align:center" %)
628		-[[image:1639048543615-528.png]]
629		-
630		-
631		-
632		-==== 6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系 ====
633		-
634		-在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。
635		-
636		-
637		-有许多描述社会契约的哲学和社会学理论。本质上，社会契约是对社会及其政府施加的规则的接受。特别是，在具有合法影响力的地区生活、工作和互动的个人和组织都接受它。接受可以是显式或隐式的。
638		-
639		-
640		-这个概念可能会影响服务关系，因为政府的标准和要求经常会影响组织的期望，并且对服务的范围和质量特性施加了约束。在某些情况下，正式服务协议会包含有关合规性的声明。
641		-
642		-
643		-法律、当地传统、社区规则和其他要求，通常是由社会契约施加。这是明确接受合同的一个示例，当其中一个组织不熟悉这些要求时可能会有用；例如，建立国际服务关系时。
644		-
645		-
646		-|(((
647		-示例
648		-
649		-当组织决定将内部服务职能转变为单独的公司时，他们通常希望根据多年的以往经验，来获得他们习惯了的服务范围和质量。但是，这几乎是不可能的，尤其是在新服务公司有望在商业上取得成功的情况下。
650		-
651		-
652		-不管新的正式签署的服务级别协议如何，都期望可能继续基于先前建立的规范。有效地管理此类组织变更很重要，这样才能保持所需的服务质量、成本和用户满意度。
653		-)))
654		-
655		-在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
656		-
657		-
658		-=== ​​​​​​​6.2.2 基于成果的协议 ===
659		-
660		-在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。
661		-
662		-
663		-价值的书面定义成为规划价值共创和价值实现的联合跟踪、评估和评价的基础，这将在第9章中进一步讨论。价值的定义对于组织而言通常比遵守服务级别要求更为重要，尽管期望两者都应满足。如果信任级别足够高，则即使已经达到约定的服务级别，也可以允许服务提供者调整服务级别并启动服务改进。组织可以在同意步骤中就服务改进和价值实现的方法达成协议，并在其合作关系协议中记录此方法。
664		-
665		-
666		-基于价值和基于成果的服务级别管理方法同样适用于内部和外部关系。需求包括共同的目标、相互信任和组织敏捷性。
667		-
668		-
669		-|(((
670		-**ITIL的故事：基于成果的协议**
671		-
672		-[[image:1639048688182-294.png||height="53" width="41"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
673		-)))
674		-
675		-=== ​​​​​​​6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
676		-
677		-根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
678		-
679		-* 内部或外部关系
680		-* 个人（一个人组织）或公司服务消费者
681		-* 基本服务或战略合作关系
682		-* 量身定制的或开箱即用服务
683		-
684		-所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。
685		-
686		-
687		-表6.3  不同情况下服务关系旅程差异的示例。
688		-
689		-(% style="width:802px" %)
690		-|**影响因素**|(% style="width:569px" %)**因素影响的例子**
691		-|内部服务关系|(% style="width:569px" %)(((
692		-服务提供和服务消费可能具有相同的发起人
693		-
694		-服务提供者和服务消费者可能具有相同的战略目标
695		-
696		-可能没有合法的服务合同
697		-
698		-关系可能基于命令和控制，而不是合作关系
699		-)))
700		-|个人服务消费者|(% style="width:569px" %)(((
701		-发起人或赞助人（隶属于服务消费）、客户和用户可能是同一个人，并且有利益冲突
702		-
703		-客户数量可能非常大；个人谈判方法不可行
704		-
705		-关系可能是规范且正式的，而不是基于个人需求和类似合作关系的关系
706		-
707		-简单且通常为自动化的协议规程
708		-)))
709		-|基本服务|(% style="width:569px" %)(((
710		-高度标准化的服务产品和服务要求
711		-
712		-简单且通常为自动化的协议规程
713		-
714		-协议不太可能专注于结果或价值
715		-)))
716		-|量身定制的服务|(% style="width:569px" %)(((
717		-协商、交付和评估服务的个性化方法
718		-
719		-量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
720		-)))
721		-
722		-服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。
723		-
724		-
725		-参与谈判的所有各方均应了解，约定的服务级别（尤其是以合法的合同的形式）仅包含可以高度保证且明确衡量的特性和目标。包含此内容的另一个原因是，在流程期间可能会丢失信息，包括从建立需求和期望到明确陈述的需求，再到协议。
726		-
727		-此外，对于开箱即用服务，客户需求不会直接转换为服务特性；它们必须与预定义和已发布的服务描述进行比较和匹配，而这些描述可能是在没有客户参与的情况下设计的。这意味着仅关注履行正式协议不足以管理服务的质量。监视和讨论用户和客户的满意度，以及服务消费的结果和价值非常重要。
728		-
729		-尽管SLA不足以用于服务度量、评估、评价和改进，但它们仍然有用。协议有多种形式。
730		-
731		-(% style="text-align:center" %)
732		-[[image:1639048741852-426.png]]
733		-
734		-图片6.1协议限制：从服务消费者需求到协议
735		-
736		-
737		-|(((
738		-**SLA的内容和结构**
739		-
740		-SLA的基本结构由名称表示：
741		-
742		-* **Service 服**务定义协议的范围
743		-* **Level 级**别定义服务的特性以及每个特性的商定指标和目标
744		-* **Agreement 协**议涵盖了服务提供和使用的条款和条件。
745		-
746		-如果协议涵盖多种服务或反映了消费者组织的复杂结构，则该结构可能会变得更加复杂。例如，“级别”和“协议”部分可能包含适用于每种服务或客户的段落，以及特定于服务或客户的段落。
747		-
748		-与外部组织的协议（SLA是法律合同的一种或一部分）中，协议部分通常会变得更加复杂。在订购协议中，它可能包含特定条款，例如订购期限、取消的规则和费用以及收取定期付款的方法。无论哪种结构对组织更有效，遵循此指导原则都是很重要的：使其简单实用。在不可避免的复杂情况下，建议（或法规要求）以简洁明了的语言提供简短的解释。这对于敏感服务（例如贷款）尤其重要。
749		-)))
750		-
751		-|(((
752		-**ITIL的故事：从服务消费者需求到协议**
753		-
754		-[[image:1639048791347-982.png||height="51" width="36"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
755		-)))
756		-
757		-=== ​​​​​​​6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
758		-
759		-SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
760		-
761		-
762		-|(((
763		-**定义**
764		-
765		-* **功用，**产品或服务提供的可满足特定需求的功能。功用可以概括为“ 服务的用途”，并且可以用来确定服务是否“ 符合目的”。要具有功用，服务必须支持消费者的性能或绩效，或消除消费者的约束。许多服务都可以做到。
766		-* **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
767		-)))
768		-
769		-服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
770		-
771		-
772		-==== 6.2.4.1 功用 ====
773		-
774		-服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。
775		-
776		-
777		-表6.4显示功用特性通常是二进制的（它起作用或不起作用）。关联的指标通常基于重要功能或性能不可用或性能太低而无法接受的事件。但是，服务功用的整体评估可以基于多个特性和相关指标的集成。例如，如果系统的某些功能不可用或执行时出错很多，则可以将它们评估为约定的功用的百分比，而不是二进制指标。有关服务指标和度量的更多信息，请参见第9章和服务级别管理实践指南。
778		-
779		-
780		-表6.4 服务功用说明和指标的示例
781		-
782		-|**服务**|**功能示例**|**指标和目标示例**
783		-|移动网络|(((
784		-连接到全球互联网
785		-
786		-用于语音和视频通话的IP电话、SMS
787		-)))|(((
788		-无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
789		-
790		-平均连接速度（> 10 Mbps）
791		-
792		-连接中断的呼叫百分比（<5％）
793		-
794		-音频或视频质量被用户评估为5星中的3星，或更少（<10％）
795		-
796		-无法建立呼叫或应用程序连接（<5％）
797		-
798		-交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
799		-)))
800		-|商务旅行机票搜索与预订|(((
801		-按日期、航空公司和票价搜索航班
802		-
803		-选择和预订航班
804		-
805		-飞行常客卡的识别和申请
806		-
807		-政策符合性检查
808		-
809		-将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
810		-)))|(((
811		-无法完成搜索的事件数（<1％）
812		-
813		-服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
814		-
815		-未正确分配给预算代码的预订数量和百分比（每月<5或<2％）
816		-
817		-由于技术问题而无法完成航班搜索，预订或付款的事件的数量和百分比（每月<2或<1％）
818		-
819		-搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
820		-)))
821		-
822		-==== 6.2.4.2 功效 ====
823		-
824		-服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
825		-
826		-* 服务提供的地区和期限
827		-* 需求/工作量
828		-* 威胁和相关风险
829		-* 用户的准备情况
830		-* 适用法律
831		-
832		-“保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。
833		-
834		-
835		-表6.5 功效需求和相关指标的示例
836		-
837		-(% style="width:1097px" %)
838		-|**功效需求**|(% style="width:469px" %)**指标和目标**|(% style="width:529px" %)**条件**
839		-|可用性|(% style="width:469px" %)(((
840		-可用性超过一个月的百分比（> 99％）
841		-
842		-中断次数（每月<3）
843		-
844		-最长中断时间（<15分钟）
845		-
846		-中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
847		-)))|(% style="width:529px" %)(((
848		-在约定的服务提供时间和范围内，
849		-
850		-包括本地区和漫游目的地
851		-)))
852		-|性能|(% style="width:469px" %)(((
853		-最低下载速度（> 5 Mbps）
854		-
855		-一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
856		-
857		-最低上传速度（> 3 Mbps）
858		-
859		-下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
860		-
861		-视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
862		-)))|(% style="width:529px" %)(((
863		-同时下载进程的最大数量为3
864		-
865		-有关官方视频托管和通信服务的商定列表
866		-
867		-在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
868		-)))
869		-|容量|(% style="width:469px" %)(((
870		-最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
871		-
872		-覆盖范围（建筑物的所有房间）
873		-
874		-每月流量（无限制）
875		-)))|(% style="width:529px" %)(((
876		-官方认可的应用
877		-
878		-在家庭网络和选定的漫游目的地内
879		-)))
880		-|信息安全|(% style="width:469px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:529px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
881		-|合规性|(% style="width:469px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:529px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
882		-|连续性|(% style="width:469px" %)(((
883		-发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
884		-
885		-发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
886		-)))|(% style="width:529px" %)(((
887		-如果国家电网可用
888		-
889		-如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
890		-)))
891		-|辅助功能|(% style="width:469px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:529px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
892		-
893		-==== 6.2.4.3 体验 ====
894		-
895		-如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
896		-
897		-* 用户错误
898		-* 返回上一级（后退按钮用法）
899		-* 帮助（F1）呼叫
900		-* 丢弃（未完成）服务操作
901		-* 在广告休息期间切换到其他频道的用户
902		-* 试用期过后取消订阅的用户
903		-* 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。
904		-
905		-表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。
906		-
907		-
908		-表6.6 体验特性和指标示例
909		-
910		-(% style="width:875px" %)
911		-|**体检特性**|(% style="width:553px" %)**指标和目标**
912		-|不间断地完成用户操作|(% style="width:553px" %)每月未完成的预订数量和百分比（<50或<5％）
913		-|用户对服务的满意度|(% style="width:553px" %)用户在一段时间内对服务给予的平均和最低评分（> 4分，共5分；> 2.9分）
914		-|界面清晰便捷|(% style="width:553px" %)(((
915		-每月用户使用界面帮助的交易数量和百分比（<10或<5％）
916		-
917		-用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
918		-)))
919		-
920		-其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
921		-
922		-
923		-(% style="text-align:center" %)
924		-[[image:1639049066141-786.png]]
925		-
926		-
927		-
928		-=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
929		-
930		-服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
931		-
932		-* 服务提供的地区和期限/时间表
933		-* 服务提供的前提条件（用户培训、保险、基础设施和软件兼容性）
934		-* 引入和撤销的规则和条件
935		-* 更改协议的规则和条件
936		-* 更改涵盖产品和服务、执行测试等的规则和条件。
937		-* 服务协议终止和延期的规则和条件
938		-* 角色和责任
939		-* 协议中利益相关者的组织
940		-* 沟通与沟通渠道
941		-* 协议的治理
942		-* 服务提供的资金来源
943		-* 价格、价格计算规则以及付款方式和付款期限
944		-* 执法方法（例如，奖励措施、处罚措施、积分的赚取/扣除、信任分数、反馈会议、合同合规性的发布、法律步骤和媒体使用）
945		-* 纠纷
946		-* 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
947		-* 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限
948		-
949		-其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。
950		-
951		-
952		-此服务协议的详细程度和形式取决于服务关系类型和SLA结构。与企业内部的非商业服务提供相比，向外部服务消费者提供商业服务需要记录更多的手续。
953		-
954		-
955		-|(((
956		-**关键信息**
957		-
958		-即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
959		-)))
960		-
961		-=== ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
962		-
963		-如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
964		-
965		-
966		-这些步骤之后，会自动形成正式的协议，并应由各方（通常以电子方式）签署。之后，服务消费者和服务提供者进入引入，将在第7章中进行讨论。
967		-
968		-
969		-为了实现这一点，服务提供者需要仔细地设计和测试其服务、服务目录和支持工具。重要的是要确保其服务符合所选关系模型的目的。预定义的自动协商方法和协议不能解决所有服务关系。许多服务关系是基于自定义的单独方法构建的，无法自动执行。
970		-
971		-
972		-表6.7 针对向许多个人消费者提供服务的典型协议操作示例
973		-
974		-(% style="width:1146px" %)
975		-|**同意的要素**|(% style="width:1008px" %)**谈判和协议动作**
976		-|范围|(% style="width:1008px" %)(((
977		-可用的服务由服务提供者预先定义。客户从可用目录中进行选择，无论是否咨询服务提供者。
978		-
979		-通过自动界面进行选择。
980		-)))
981		-|固有的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务，可以使用一些预定义的选项。 这些选项可以自定义或预先包装在服务级别软件包中。 客户选择最能满足他们需求和要求的选项。
982		-|指定的质量特性|(% style="width:1008px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
983		-|控制和改进方法|(% style="width:1008px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
984		-
985		-=== ​​​​​​​6.2.7应用实践 ===
986		-
987		-为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
988		-
989		-* 业务分析
990		-* 关系管理
991		-* 服务目录管理
992		-* 服务财务管理
993		-* 服务级别管理
994		-* 供应商管理。
995		-
996		-读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。
997		-
998		-
999		-|(((
1000		-**ITIL的故事：标准化和自动化协议**
1001		-
1002		-[[image:1639049191757-274.png||height="43" width="42"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
1003		-)))
1004		-
1005		-== 6.3 总结 ==
1006		-
1007		-要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
1008		-
1009		-
1010		-该方法取决于关系的类型以及产品和服务的性质，但是服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。
1011		-
1012		-
1013		-
1014	1014	----
1015	1015
1016		-= 7. 步骤5：引入 =
1017		-
1018		-[[image:1639049245149-501.png]]
1019		-
1020		-
1021		- 计划引入
1022		-
1023		- 与用户相关并建立关系
1024		-
1025		- 提供用户参与和交付渠道
1026		-
1027		- 使用户能够使用服务
1028		-
1029		- 提升彼此的能力和撤销客户与用户
1030		-
1031		-
1032		-引入包括服务消费者开始使用服务和服务提供者准备交付服务所需的所有活动。这些范围包括从打开并可供使用的服务（例如，连接到网络的移动电话）到合同协议、用户感知、培训和资源共享（例如，外包桌面设备）。
1033		-
1034		-
1035		-有效的引入支持服务的提供和使用，提高服务的使用效率，改善用户体验，确保满意度，并增进服务提供者和服务消费者之间的关系。
1036		-
1037		-
1038		-表7.1总结了服务提供者、服务消费者和其他利益相关方为何应投资有效的引入和撤销。
1039		-
1040		-
1041		-引入在协议达成或更改之后，但在服务消费启动之前发生。引入为用户创造了第一个服务印象，这可能会严重影响发起人和客户就服务关系做出的任何进一步决定。 因此，应根据商定的计划仔细计划和管理每个引入计划。
1042		-
1043		-
1044		-表7.1 引入和撤销的目的
1045		-
1046		-(% style="width:1025px" %)
1047		-|**引入和撤销**|(% style="width:389px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:391px" %)**对于服务提供者**
1048		-|促进成果和体验|(% style="width:389px" %)(((
1049		-通过有效使用服务来确保更好的投资回报
1050		-
1051		-改善用户体验
1052		-
1053		-通过有效使用服务来提高业务运营的效果和效率
1054		-
1055		-通过与新的服务提供者合作来最大化价值
1056		-)))|(% style="width:391px" %)(((
1057		-通过与新的服务消费者/客户/用户的合作来最大化价值
1058		-
1059		-提高对新的服务和服务提供者的总体了解
1060		-
1061		-提高客户和用户的忠诚度和参与度
1062		-)))
1063		-|优化风险和合规性|(% style="width:389px" %)(((
1064		-降低与新服务和用户有关的用户事件及问题的可能性
1065		-
1066		-缩短过渡到新服务/提供者的时间
1067		-)))|(% style="width:391px" %)(((
1068		-降低服务质量中事件和相关违规的可能性
1069		-
1070		-防止/减少用户对新服务和/或服务提供者的抵制
1071		-)))
1072		-|优化资源并最小化成本|(% style="width:389px" %)(((
1073		-减少过渡到新服务/提供者相关的成本和损失
1074		-
1075		-优化用户培训成本
1076		-
1077		-优化用户支持成本
1078		-)))|(% style="width:391px" %)(((
1079		-减少过渡成本
1080		-
1081		-减少用户支持成本
1082		-
1083		-优化入门成本和整体资源利用率
1084		-)))
1085		-
1086		-引入包括：
1087		-
1088		-* 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
1089		-* 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
1090		-* 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
1091		-
1092		-引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
1093		-
1094		-从服务提供者角度来看，成功的引入依赖于以下ITIL 管理实践：
1095		-
1096		-* 部署管理
1097		-* 组织变革管理
1098		-* 发布管理
1099		-* 服务配置管理
1100		-* 服务设计
1101		-* 服务台
1102		-* 服务级别管理。
1103		-
1104		-规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
1105		-
1106		-
1107		-|(((
1108		-**ITIL故事：第5步– 引入**
1109		-
1110		-[[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：汽车共享与传统汽车租赁不同。我们希望与客户保持持续的关系，并且客户必须对法律以及他们对汽车共享俱乐部中其他驾驶员的义务负责。//
1111		-
1112		-[[image:1639049408203-780.png||height="54" width="39"]]**S**//olmaz：我们已经为客户建立了会员等级。他们中的一些人将成为常规用户，而某些人将不再需要汽车。普通客户将支付月租费和较低的预订费，而很少使用的客户将支付较高的预订费以避免月租费。我们所有的客户都需要完成相同的引入流程。//
1113		-
1114		-[[image:1639049400385-584.png||height="51" width="42"]]//Mariana：在我们的引入过程中，我们请客户同意他们将遵守所有驾驶法规。这包括关于遵守交通信号灯和标志，不在酒精或毒品影响下驾驶的法律以及停车法。我们还要求所有客户在使用我们的汽车时携带驾驶执照和其他身份证明。//
1115		-)))
1116		-
1117		-[[image:1639049435845-855.png]]
1118		-
1119		-
1120		-== 7.1 规划引入 ==
1121		-
1122		-引入规划实际上是将一种或多种服务产品的引入方法适应于该引入计划的范围和背景的行为。引入计划应该考虑服务关系的当前状况、引入计划的范围、资源的当前配置以及相关的风险。
1123		-
1124		-
1125		-规划引入计划是客户和服务提供者之间的协作。客户参与：
1126		-
1127		-* 定义引入目标和相关指标
1128		-* 确定引入所覆盖的服务提供者和服务消费者资源（（访问和集成）
1129		-* 规划引入行动，包括时间表和职责
1130		-* 审核并接受引入计划。
1131		-
1132		-引入计划应该回答以下问题：
1133		-
1134		-* 引入目标是什么？
1135		-* 引入范围是什么？
1136		-* 引入行动是什么？
1137		-* 谁负责引入行动？
1138		-* 如何控制引入并确保其成功？
1139		-
1140		-=== 7.1.1 引入目标 ===
1141		-
1142		-服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
1143		-
1144		-* 确保服务消费者顺利迁移到协议服务
1145		-* 确保服务消费者从内部技术平台平稳迁移到云
1146		-* 支持所选服务的用户数量的临时增加
1147		-* 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
1148		-
1149		-应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
1150		-
1151		-
1152		-负责与服务消费者之间的关系以及范围内产品和服务管理的团队，应设定引入目标。 这些人可能扮演以下角色：
1153		-
1154		-* 产品负责人
1155		-* 服务负责人
1156		-* 客户经理
1157		-* 关系经理
1158		-* 业务合作伙伴。
1159		-
1160		-在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
1161		-
1162		-
1163		-在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
1164		-
1165		-
1166		-== 7.1.2 引入范围 ==
1167		-
1168		-要定义引入的范围，应考虑以下问题：
1169		-
1170		-* 需要引入的消费者资源是什么？
1171		-* 引入需要哪些提供者资源？
1172		-* 引入什么时候开始和结束？
1173		-
1174		-引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
1175		-
1176		-
1177		-表7.2概述了与服务管理四维模型有关的消费者资源引入的可能范围。
1178		-
1179		-
1180		-表7.2 引入的消费者资源示例
1181		-
1182		-|(% style="width:129px" %)**服务管理维度**|(% style="width:417px" %)**资源实例**|(% style="width:749px" %)**需要引入的示例**
1183		-|(% style="width:129px" %)组织和人员|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:749px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
1184		-|(% style="width:129px" %)价值流和流程|(% style="width:417px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:749px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
1185		-|(% style="width:129px" %)信息和技术|(% style="width:417px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:749px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
1186		-|(% style="width:129px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:417px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:749px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
1187		-
1188		-引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
1189		-
1190		-
1191		-对于客户旅程，引入暗示以下或类似的场景之一：
1192		-
1193		-* 引入新的服务消费者组织开始使用一系列服务
1194		-* 在现有服务消费者组织内加入新客户
1195		-* 引入现有客户开始使用一系列新服务
1196		-* 从其它服务提供者迁移服务消费者
1197		-* 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
1198		-
1199		-这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
1200		-
1201		-对于用户旅程，引入意味着以下或类似的场景之一：
1202		-
1203		-* 引入新的用户开始使用一项或多项服务
1204		-* 引入现有的用户以开始使用一项或多项服务
1205		-* 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
1206		-* 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
1207		-
1208		-这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
1209		-
1210		-
1211		-为了确定引入计划开始和结束时间，应考虑以下因素：
1212		-
1213		-* 全新或现有的服务消费者
1214		-* 全新或现有的客户
1215		-* 全新或现有的用户
1216		-* 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
1217		-* 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
1218		-
1219		-基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
1220		-
1221		-* 当各方达成有关服务提供协议时
1222		-* 服务合同正式签订后
1223		-* 服务已部署并准备发布时
1224		-* 服务正在部署时
1225		-* 当用户正式受雇于服务消费者时
1226		-* 用户临时同意的工作时间
1227		-
1228		-引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
1229		-
1230		-
1231		-
1232		-=== 7.1.3 引入客户和用户：引入活动 ===
1233		-
1234		-在同意引入计划的范围之后，应规划引入活动。根据引入计划的范围和规模，以及组织的政策、规则和实践，用于计划的方法和工具可能会有所不同。表7.3提供了可能为服务管理四维模型资源计划的引入活动示例。
1235		-
1236		-
1237		-表7.3中的示例描述了服务提供者、服务消费者和服务消费者的合作伙伴/供应商如何参与引入计划。可以根据应该与服务消费者进行交互的资源类型来定义更具体的操作。例如，向服务消费者介绍服务提供者的应用程序可能需要进行在线培训，但是在研讨会上向他们介绍服务提供者员工会更好。
1238		-
1239		-
1240		-用户引入是用户体验的重要组成部分。当向个人消费者提供服务时，客户和用户引入通常会合并在一起，并且引入操作涵盖了这两个方面。当向大型组织提供服务，并且客户和用户的角色可能会分开时，客户和服务提供者将一起计划用户引入活动。这可能会导致从消费者组织的角度描述引入方法。
1241		-
1242		-
1243		-在许多情况下，尤其是为个人消费者提供服务时，服务提供商会标准化引入并使之自动化。这通常是通过使用高度标准化和兼容的IT解决方案来实现，例如通用平台、标准库和协议、微服务等。无缝引入通常由以下因素维护：
1244		-
1245		-* 多语言界面
1246		-* 高度直观的界面
1247		-* 高可用性支持，包括自助服务和同行支持
1248		-* 自动化软件安装和更新
1249		-* 跨平台可用性。
1250		-
1251		-表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
1252		-
1253		-|(% style="width:176px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:354px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:348px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:417px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
1254		-|(% style="width:176px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:354px" %)(((
1255		-提供培训和培训材料
1256		-
1257		-介绍了联系和支持界面
1258		-
1259		-授予用户访问服务的权限
1260		-
1261		-传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
1262		-
1263		-成立治理组织
1264		-)))|(% style="width:348px" %)(((
1265		-用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
1266		-
1267		-组织同意并分配了使用新服务的责任
1268		-
1269		-角色和/或团队已更改以优化服务消费
1270		-
1271		-组织变革管理
1272		-)))|(% style="width:417px" %)(((
1273		-如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
1274		-
1275		-对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
1276		-)))
1277		-|(% style="width:176px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:354px" %)(((
1278		-信息系统集成
1279		-
1280		-数据迁移和/或转换，建立数据交换
1281		-
1282		-进行必要的配置和自定义
1283		-
1284		-部署了监视工具和其他操作工具
1285		-
1286		-建立了数据交换协议、集成和工具
1287		-)))|(% style="width:348px" %)(((
1288		-服务提供者的专家可以访问信息资源
1289		-
1290		-信息系统与服务提供者的系统集成在一起
1291		-
1292		-冗余信息系统已停用
1293		-
1294		-建立了数据交换协议、集成和工具
1295		-)))|(% style="width:417px" %)(((
1296		-受引入影响的服务变更（基础架构支持）
1297		-
1298		-服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
1299		-)))
1300		-|(% style="width:176px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:354px" %)(((
1301		-同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
1302		-
1303		-在需要的地方提供流程改进咨询
1304		-)))|(% style="width:348px" %)(((
1305		-为服务消费更改/优化组织流程
1306		-
1307		-价值流得到优化，以最大化服务价值
1308		-
1309		-冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
1310		-)))|(% style="width:417px" %)(((
1311		-审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
1312		-
1313		-在需要的地方提供流程改进咨询
1314		-)))
1315		-|(% style="width:176px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:354px" %)(((
1316		-服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
1317		-
1318		-在需要时提供退役/迁移协助
1319		-)))|(% style="width:348px" %)(((
1320		-与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
1321		-
1322		-冗余（替换）服务的合同被取消或更改
1323		-
1324		-传达服务的新/变更要求
1325		-)))|(% style="width:417px" %)(((
1326		-必要时对合同进行审查和更新
1327		-
1328		-作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
1329		-)))
1330		-
1331		-但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
1332		-
1333		-
1334		-表7.4 用户引入活动的示例
1335		-
1336		-(% style="width:923px" %)
1337		-|**服务**|(% style="width:524px" %)**动作**
1338		-|技术（应用和设备）|(% style="width:524px" %)(((
1339		-在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
1340		-
1341		-指导安装和设置
1342		-
1343		-培训超级用户以领导同行
1344		-)))
1345		-|流程（活动和过程）|(% style="width:524px" %)(((
1346		-海报、手册和培训
1347		-
1348		-演练和指导
1349		-
1350		-根据用户的动机来激发正确的行为
1351		-
1352		-阻止访问旧的工作方式
1353		-)))
1354		-|提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
1355		-面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
1356		-
1357		-通讯录和明确的角色描述
1358		-
1359		-团队建设
1360		-)))
1361		-|第三方人员（操作和支持）|(% style="width:524px" %)(((
1362		-面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
1363		-
1364		-通讯录和明确的角色描述
1365		-
1366		-团队建设
1367		-)))
1368		-
1369		-这些引入活动受多种ITIL惯例的支持，包括：
1370		-
1371		-* 变更使能
1372		-* 部署管理
1373		-* 组织变革管理
1374		-* 项目管理
1375		-* 发布管理
1376		-* 服务台
1377		-* 服务请求管理
1378		-* 劳动力和人才管理。
1379		-
1380		-=== 7.1.4 引入控制 ===
1381		-
1382		-当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
1383		-
1384		-
1385		-保持简单实用的指导性原则适用于引入控制。在许多情况下，最好将引入的控制定义为引入方法的一部分。但是，与引入方法的其他组件一样，应在规划期间对其进行检查和调整。
1386		-
1387		-
1388		-对已完成的引入计划的正式评审可能是有价值的练习。根据引入控制的一般方法，评审可能包括以下内容：
1389		-
1390		-* 正式确认所有计划的引入活动均已完成
1391		-* 评审用户、客户和其他利益相关者的满意度和体验
1392		-* 评审未决的操作和错误
1393		-* 风险评估
1394		-* 持续改进实践的改进登记
1395		-
1396		-表7.5 引入控制方法示例
1397		-
1398		-|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
1399		-|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
1400		-|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
1401		-|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
1402		-|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
1403		-|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
1404		-|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
1405		-
1406		-引入评审可能会导致下述各种改进：
1407		-
1408		-* 产品、服务和服务提供设计
1409		-* 用户接口和程序
1410		-* 服务组合
1411		-* 服务目录
1412		-* 与合作伙伴和供应商的关系
1413		-* 服务提供者的管理实践
1414		-* 正在进行的引入计划和举措
1415		-
1416		-|(((
1417		-**ITIL故事：规划引入**
1418		-
1419		-[[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：引入的目标是确保客户对使用电动车的各个方面感到满意。他们还需要知道如何预订车辆，并且必须同意在我们的道路上以合法和负责任的方式行事。//
1420		-
1421		-[[image:1639049876815-154.png||height="49" width="37"]]**R**//adhika：在我们能够将其发布给我们的第一批客户之前，指导视频经过了一些规划。艾克苏没有专门的电动汽车教育视频，而汽车共享是该公司的一项新服务。客户需要事先做出一些决定，例如他们首选的会员等级。//
1422		-
1423		-[[image:1639049867583-763.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还希望能够参考视频中的巴西法律法规。艾克苏提供了预算，将视频制作外包给一个小的本地团队，其中包括一名作家、导演和两个演员。我们拍摄了汽车收藏、汽车充电和事件报告。我们还介绍了如何联系道路救援，以及如何计划可能包括公共充电站的旅程。此外，我们希望确保视频中有多种语言的字幕，因为该大学拥有大量的国际学生和教职员工。//
1424		-
1425		-[[image:1639049903595-695.png||height="60" width="43"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
1426		-)))
1427		-
1428		-== 7.2 与用户相关并建立关系 ==
1429		-
1430		-由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
1431		-
1432		-
1433		-但是，大量的服务包括活动的、频繁的和重要的接触点以及与服务用户的交互。服务提供者代表、过程和技术（例如用户应用程序和可穿戴/嵌入式技术）是交互式的。
1434		-
1435		-
1436		-当用户与服务提供者交互时，用户体验成为服务成功的关键因素。糟糕的用户体验导致生产效率下降，并给服务和服务提供者带来负面印象。这意味着服务提供者和客户在客户旅程的所有步骤中都应注意用户体验。对于任何包含直接用户交互作用的服务，积极的用户体验应该是最重要的要求之一。
1437		-
1438		-
1439		-如果客户对用户体验的关注不足或对用户体验的要求不明确，那么创建积极的用户体验仍然很重要。服务提供者应该与用户一起培育关系，即使客户并不直接要求它也是如此。
1440		-
1441		-
1442		-用户体验应该被视为产品和服务的设计、开发、测试，过渡到运行环境，持续交付以及定期评估和评审的一部分。它也应该是持续改进的主题。
1443		-
1444		-
1445		-用户引入会影响用户对服务和服务提供者的态度。对于成功的服务消费而言，这很重要，因为它可以实现价值的价值共创，并有助于与用户和消费者组织建立和维护可持续的关系。
1446		-
1447		-
1448		-=== 7.2.1 建立与企业用户的关系 ===
1449		-
1450		-在大型组织环境中，用户引入通常是由组织所使用的服务的更改，用户组的更改（例如组织中的新成员）或人员角色和职位的更改触发的。
1451		-
1452		-
1453		-当服务消费者组织大于几个人时，用户和客户角色之间的区别变得明显且重要。客户成为组织的代表，并就新的和更改的服务与服务提供者进行沟通。这可能会导致首次用户交互出现在引入期间。在某些情况下，用户不愿接受新的服务或更改的服务，也拒绝引入。这种抵制可能会影响服务的整体生产效率和价值。
1454		-
1455		-
1456		-为了防止抵制新服务并建立良好的关系，服务消费者和服务提供者组织应该在客户旅程的每个步骤中共同努力。这可以通过以下方式完成：
1457		-
1458		-* 考虑客户体验在客户旅程的每个步骤中如何受到影响
1459		-* 规划用户引入作为每个新服务实施的一部分
1460		-* 实行组织变革管理
1461		-* 让用户参与需求表达
1462		-* 让用户参与测试服务和引入活动
1463		-* 设计用户友好的界面
1464		-* 理解和利用人们作为私人用户的体验及其相关期望
1465		-* 提供有用、方便且相关的服务目录，包括服务请求目录
1466		-* 持续监控用户满意度以改进服务体验
1467		-* 让用户参与服务测试、评估和审查
1468		-* 让有影响力的用户参与服务推广和对等同行支持计划
1469		-* 培育用户社区并积极支持其成员
1470		-* 对画像执行服务使用情况分析，并主动使用实时终端用户计算数据。
1471		-
1472		-当组织的用户社区的变化触发引入时，IT服务引入可能会成为更广泛的引入计划的一部分。这包括人力资源、法律、财务和其他团队。在这些情况下，重要的是要确保与包括内部和外部服务提供程序在内的多方进行有效的集成和交互。这会影响用户对组织的看法。为了成功引入新用户，需要特别关注所涉及服务提供者之间的集成和一致性。使单个团队或角色负责用户/员工引入可能会很有用；这可以是人力资源团队/ 角色，也可以是专注于用户参与和福利的团队/ 角色。
1473		-
1474		-
1475		-当企业用户参与进来时，保持联系和参与很重要。用于此目的的工具和技术包括：
1476		-
1477		-* 服务提供者积极支持的具有用户组和对等同行支持的企业社交网络
1478		-* 使用便捷的渠道，可提供有效且高度可用的服务台
1479		-* 用户参与的服务评审和改进
1480		-* 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
1481		-
1482		-=== 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
1483		-
1484		-当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
1485		-
1486		-
1487		-表7.6 与个人服务消费者的关系管理
1488		-
1489		-(% style="width:1171px" %)
1490		-|(% style="width:93px" %)**步骤**|(% style="width:468px" %)**挑战性**|(% style="width:606px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
1491		-|(% style="width:93px" %)探索|(% style="width:468px" %)(((
1492		-服务消费者未明确表达其需求和期望
1493		-
1494		-有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
1495		-
1496		-个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
1497		-)))|(% style="width:606px" %)(((
1498		-市场营销和社会学调查
1499		-
1500		-有代表性的小组进行的安全失效实验
1501		-
1502		-旨在提高认识和创造需求的营销活动
1503		-)))
1504		-|(% style="width:93px" %)契动|(% style="width:468px" %)(((
1505		-由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
1506		-
1507		-售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
1508		-
1509		-社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
1510		-)))|(% style="width:606px" %)(((
1511		-使用相关渠道和媒体公开广告
1512		-
1513		-广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
1514		-
1515		-使用直接营销和对等的代理商
1516		-
1517		-基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
1518		-
1519		-优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
1520		-
1521		-在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
1522		-)))
1523		-|(% style="width:93px" %)供应|(% style="width:468px" %)(((
1524		-大量的服务消费者
1525		-
1526		-需要简单快捷的签约程序和界面
1527		-)))|(% style="width:606px" %)(((
1528		-标准服务目录、合同和协议
1529		-
1530		-目录和协议中的用户友好的简单语言描述
1531		-
1532		-广泛使用移动平台和应用程序
1533		-)))
1534		-|(% style="width:93px" %)同意|(% style="width:468px" %)(((
1535		-高水平的国际、国家和行业法规
1536		-
1537		-需要简单明确的语言
1538		-)))|(% style="width:606px" %)(((
1539		-高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
1540		-
1541		-与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
1542		-
1543		-自动尽职调查检查（如果适用）
1544		-)))
1545		-|(% style="width:93px" %)引入|(% style="width:468px" %)(((
1546		-大量具有不同技能和背景的服务消费者
1547		-
1548		-需要简单快速的引入
1549		-
1550		-不同的技术背景
1551		-)))|(% style="width:606px" %)(((
1552		-自动化的介绍和初步培训
1553		-
1554		-经过严格测试的引入说明和规程
1555		-
1556		-有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
1557		-
1558		-自动化资格和兼容性检查
1559		-)))
1560		-|(% style="width:93px" %)价值共创|(% style="width:468px" %)(((
1561		-大量具有不同技能和背景的服务消费者
1562		-
1563		-不同的技术背景
1564		-
1565		-不同的语言和沟通技巧
1566		-
1567		-通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
1568		-)))|(% style="width:606px" %)(((
1569		-可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
1570		-
1571		-为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
1572		-
1573		-便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
1574		-
1575		-社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
1576		-
1577		-促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
1578		-
1579		-主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
1580		-
1581		-利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
1582		-
1583		-监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
1584		-)))
1585		-|(% style="width:93px" %)(((
1586		-实现价值
1587		-)))|(% style="width:468px" %)(((
1588		-大量服务消费者
1589		-
1590		-个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
1591		-
1592		-对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
1593		-
1594		-服务支持的不同期望和需求
1595		-)))|(% style="width:606px" %)(((
1596		-用于服务质量监控和报告的自动化接口，
1597		-
1598		-持续监控社交媒体反馈
1599		-
1600		-对用户满意度和态度的独立调查
1601		-
1602		-使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
1603		-
1604		-使用自动体验指标
1605		-
1606		-服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
1607		-)))
1608		-
1609		-服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
1610		-
1611		-
1612		-为了使服务取得成功，用户（个人和公司）可以通过有效的渠道和接口访问用于选择、引入、使用、支持和评审的服务尤为重要。
1613		-
1614		-
1615		-|(((
1616		-**示例**
1617		-
1618		-英国监管机构要求移动通信提供商制定并遵循政策和规范，以确保公平、恰当地对待弱势消费者，他们或因年龄、身体或学习障碍、身体或精神疾病、识字率低、沟通困难而脆弱，或因情势变化而脆弱，例如丧亲。
1619		-
1620		-这些政策和做法应解决：
1621		-
1622		-* 关键功能的可访问界面
1623		-* 通过高度可访问的界面访问重要信息
1624		-* 获得紧急服务
1625		-* 优先故障修复
1626		-* 第三方账单管理
1627		-* 无障碍格式的票据和合同
1628		-* 数据保护。
1629		-)))
1630		-
1631		-== 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
1632		-
1633		-重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
1634		-
1635		-
1636		-用户使用社交媒体、聊天、热线和电子邮件等渠道与服务提供者进行互动。他们还可以在每个用户旅程中使用多个渠道。例如，用户可以通过自助门户网站报告事件，通过电子邮件为该事件中提供更多的信息，通过电话询问状况，并通过在线聊天回复服务提供者的问题。 跨所有渠道、接触点和服务交互来管理用户体验称为全渠道管理。 全渠道管理的目的是为用户提供无缝的用户旅程。 这些原理如图7.1所示。
1637		-
1638		-(% style="text-align:center" %)
1639		-[[image:1639050104902-799.png]]
1640		-
1641		-图7.1 通过全渠道管理实现无缝的用户旅程
1642		-
1643		-
1644		-随着技术的发展，服务提供者会对其进行测试，并将其用于服务交付，并在适用的情况下为用户提供支持以及客户和用户旅程的其他步骤。影响选择和设计的趋势包括：
1645		-
1646		-* 许多服务提供者尝试将左移法应用于服务支持。这可能包括将一些支持任务从服务提供者转移到用户，以及扩大自助服务选项的范围。说明，视频教程和逐步向导可以支持此方法。
1647		-* 许多服务提供商将社交媒体用于对等和服务提供者支持。该方法被广泛用于提供给可能是社交网络中活跃用户的个人用户的服务，并且通常由多个渠道来启用。
1648		-* 用户期望公司和个人服务提供他们习惯的体验，并且是基于他们日常的智能手机、个人计算机、可穿戴设备和常用应用程序的使用。为了满足此需求，服务提供商使用或模拟熟悉的接口来为其服务提供交付和支持。他们还更新了这些接口，以与操作系统、移动设备、流行的应用程序和社交网络的发展保持一致。
1649		-* 一个普遍的趋势是使用机器学习功能来自动化用户支持。聊天机器人是这种方法的一个示例。这可能包括人工认知支持、自然语言理解及处理和翻译、自动语音识别以及在与服务提供者联系之前和期间预测用户行为。
1650		-* 机器学习还可以用于基于用户画像和服务消费模式的优化支持和交付渠道。这可能包括高级路径，以找到针对用户的最佳支持代理或资源，包括基于技能、基于语言、基于国家/地区、基于产品、基于客户和基于技术的路径。
1651		-* 对自动界面不满意时，许多用户珍视与人工支持代理进行交谈的机会，尤其是在发生事件的情况下。为了满足这种需求，一些服务提供者通过电话、电子邮件、聊天或社交媒体引入，重新引入或改进人工支持。使用这种方法时，确保高可用性和快速响应尤其重要。在某些情况下，物理上的存在（例如在现场中心中）仍然是联系服务提供者的最理想方式。
1652		-* 为基于技术的服务提供远程用户支持时，通常的做法是使用带有视频功能的移动设备，以允许支持代理查看用户正在疲于应付的设备和应用程序。这可能是支持缺乏技术技能的用户的有效方法。
1653		-* 监控和事态管理技术帮助服务提供者远程主动地监视、管理和修复服务组件，从而使用户在请求支持时无需执行诊断操作。
1654		-
1655		-这些方法与服务提供者必须考虑的挑战有关。表7.7说明了其中一些挑战。
1656		-
1657		-
1658		-表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
1659		-
1660		-|**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
1661		-|左移，增加自助服务|(((
1662		-用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
1663		-
1664		-用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
1665		-
1666		-用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
1667		-
1668		-基于知识的导航可能很困难
1669		-)))|(((
1670		-实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
1671		-
1672		-与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
1673		-
1674		-确保自助服务工具和操作安全且易于使用
1675		-
1676		-改善信息质量和导航工具
1677		-)))
1678		-|社交媒体支持|(((
1679		-情绪化且难以控制的沟通方式
1680		-
1681		-病毒效应、容易出错和发生冲突
1682		-
1683		-非结构化信息
1684		-
1685		-多个渠道进行监控和回复
1686		-
1687		-处理个人和合同信息方面的限制
1688		-
1689		-没有集成的诊断工具
1690		-
1691		-没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
1692		-)))|(((
1693		-培训社交媒体传播中的支持人员
1694		-
1695		-使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
1696		-
1697		-将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
1698		-
1699		-确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
1700		-)))
1701		-|熟悉的界面|(((
1702		-服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
1703		-
1704		-常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
1705		-
1706		-一些服务需要专门的设备和接口
1707		-)))|(((
1708		-设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
1709		-
1710		-考虑提供适合不同平台用户的界面
1711		-
1712		-提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
1713		-)))
1714		-|机器学习：聊天机器人|(((
1715		-适用范围有限
1716		-
1717		-机器学习的数据不足和不恰当
1718		-
1719		-多语言支持的困难
1720		-)))|(((
1721		-在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
1722		-
1723		-迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
1724		-
1725		-不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
1726		-
1727		-跟踪和利用机器学习方面的发展
1728		-)))
1729		-|机器学习：优化的交付渠道|(((
1730		-适用范围有限
1731		-
1732		-机器学习的数据不足和不恰当
1733		-
1734		-用户行为和支持组织的改变
1735		-
1736		-资源有限，无法支持多个渠道
1737		-)))|(((
1738		-关注最重要和最受欢迎的支持方式
1739		-
1740		-确保高质量的支持历史记录数据
1741		-
1742		-优化，然后自动化
1743		-
1744		-与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
1745		-)))
1746		-|终端支持人员|(((
1747		-扩展性有限
1748		-
1749		-错误的可能性
1750		-
1751		-情绪态度
1752		-
1753		-高成本
1754		-)))|(((
1755		-支持人员的动力、忠诚度和专业发展
1756		-
1757		-将人工支持限制在需要和合理的情况下
1758		-
1759		-考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
1760		-)))
1761		-|视频诊断|(((
1762		-用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
1763		-
1764		-隐私问题
1765		-
1766		-使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
1767		-)))|(((
1768		-警告用户可能的风险和成本
1769		-
1770		-确保符合适用法规
1771		-
1772		-实施控制措施以防止滥用技术
1773		-)))
1774		-|增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
1775		-与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
1776		-
1777		-确保符合适用法规
1778		-
1779		-实施控制措施以防止滥用技术
1780		-)))
1781		-
1782		-只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
1783		-
1784		-* 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
1785		-* 系统地收集和分析用户数据
1786		-* 利用所有遇到的用户数据
1787		-* 监控并管理所有用户旅程中的绩效。
1788		-
1789		-在公司环境中提供服务时，通常很容易同意与用户进行交互的渠道。但是，人们希望他们在工作场所的体验与在家一样顺畅舒适。。服务提供者必须响应此需求，并提供更广泛的渠道和接口。这可能包括在没有加强数据保护的情况下，通过个人设备或公司设备提供业务服务。服务提供者和服务消费者在讨论并协定服务时应考虑收益、风险和成本。
1790		-
1791		-如表7.7所示，有可能克服这些挑战。但是，表7.7中列出的解决方案只能在财务、技术或组织方面有足够的资源才能应用。所需资源的示例包括：
1792		-
1793		-* 服务提供者团队和用户的技能和能力
1794		-* 用于支持的数据质量
1795		-* 接口的效率和可用性
1796		-* 与参与支持互动的供应商和合作伙伴整合
1797		-* 确保符合安全以及法律和法规要求
1798		-* 远程支持的连接性，包括用户端的支持
1799		-
1800		-选择和设计服务渠道时要考虑的一个重要因素是用户准备使用服务以及相关的风险和机遇。
1801		-
1802		-
1803		-|(((
1804		-**ITIL的故事：提供用户参与和交付渠道**
1805		-
1806		-[[image:1639050210407-577.png||height="47" width="42"]]//Mariana：eCampus Car Share是一款新的服务，我们尚未完全了解客户的业务活动模式。随着服务的成熟，我们将学习他们的定期通勤和旅程。然后，我们将能够使用推送通知来提醒他们即将发生的事件，例如周末节日或工作日封路。。//
1807		-
1808		-[[image:1639050219865-483.png||height="52" width="38"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
1809		-)))
1810		-
1811		-== 7.4 使用户能够使用服务 ==
1812		-
1813		-某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
1814		-
1815		-要启用用户，服务提供者应考虑：
1816		-
1817		-* 向相关利益相关者收集需求
1818		-* 根据要求采取措施
1819		-* 控制实施并不断检查需求的相关性。
1820		-
1821		-对于许多服务，都有某些要求。为了使用户能够正确、安全和有效地使用这些服务，应在用户开始使用该服务之前满足这些要求。某些要求是由监管机构定义的；一些则是由服务消费者和服务提供者组织推出的。
1822		-
1823		-
1824		-同样重要的是，确保用户在使用服务目录或请求支持时，只能看到他们有权使用的服务以及可以使用的级别。适当的访问级别，再加上正确清晰地显示可用选项，有助于改进用户体验，防止混乱并降低信息安全风险。
1825		-
1826		-
1827		-这些要求可能需要：
1828		-
1829		-* 尽职调查，只有具有一定访问权限的人员才可以访问服务中提供的信息和技术。
1830		-* 用户培训和认证，只有具有公认的知识和技能的人才能使用某些服务。
1831		-* 安全培训和认证，只有具有安全规程知识的人才能使用某些服务。
1832		-* 年龄控制和身份检查，只有经过验证身份的用户才能访问某些服务或服务级别。
1833		-* 有效管理对服务、服务目录和支持接口的访问。
1834		-* 有效的服务目录展示，包括服务请求目录。
1835		-* 其他措施，以确保用户有权使用服务。
1836		-
1837		-这些措施中的许多都可以作为引入计划的一部分。有些可能需要定期确认，以作为持续消费的一部分。服务消费者和服务提供者组织应在提议和协定步骤上就措施达成一致。
1838		-
1839		-
1840		-业务分析、部署管理、信息安全管理、服务目录管理、服务设计、服务台和服务级别管理实践用于确保捕获用户需求，提供给相关方，满足并定期进行审查。
1841		-
1842		-
1843		-服务目录管理和服务台的实践对于用户引入尤其重要。这些做法可确保在用户旅程的各个步骤中为用户提供有效且友好的界面。
1844		-
1845		-
1846		-为了启用和有效地提供用户服务（包括用户对可用新服务和相关服务请求的认知），面向用户的服务目录应该：
1847		-
1848		-* 以合理的方式进行结构化，以反映用户的需求和活动方式
1849		-* 以清晰易懂的语言呈现
1850		-* 仅包含与用户相关的服务（并且已可用或已提供）
1851		-* 包括服务和相关的服务请求
1852		-* 保持最新
1853		-* 具有可操作性（并且在可能的情况下，对于用户有资格执行的操作是自动的，例如对服务级别和发起服务请求的细微更改）。
1854		-
1855		-服务台实践有助于有效的用户引入，从而使用户能够参与用户旅程的所有步骤。它提供了各种用户接口，使用户能够以最方便的方式联系服务提供者。这可能包括：
1856		-
1857		-* 移动应用程序，可以与流行的语音接口集成
1858		-* 由机器学习提供支持的联机帮助资源，例如聊天机器人和基于上下文的知识文章
1859		-* 在线工具访问受限的情况下，为用户提供电话热线
1860		-* 现场支持区域。
1861		-
1862		-服务台应该为所有相关类型的用户查询提供接口。这包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬。
1863		-
1864		-
1865		-服务台的界面和渠道应确保能力有限的用户具有访问权限。
1866		-
1867		-
1868		-这可能包括暂时或永久位于覆盖范围有限的区域，或遇到技术或通讯困难的用户。服务台还应该使用适当的界面来联系用户以获取反馈、满意度调查等。
1869		-
1870		-
1871		-|(((
1872		-**ITIL的故事：为用户提供服务**
1873		-
1874		-[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：在eCampus Car Share，我们对客户有一定的要求，以使他们能够租用我们的汽车。例如，所有客户都必须具有有效的驾驶执照才能预订汽车。他们还必须知道如何使用电动汽车并为其充电。//
1875		-
1876		-[[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：我们将概述客户的需求，以便通过我们的网站和预订应用程序租用我们的汽车。//
1877		-
1878		-[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：当客户到场取车时，我们会对其所有文件进行彻底检查，以确保他们符合合规性的所有必要规定，以能够租车。//
1879		-
1880		-
1881		-[[image:1639050322640-448.png||height="48" width="36"]]**S**//olmaz：作为引入的一部分，我们检查客户是否熟悉电动车，如果不熟悉，我们会为供应提供他们更多的信息和指导，以确保他们在使用汽车时有顺畅的体验。我们为客户提供有关如何为汽车充电和使用的教学视频访问权。//
1882		-
1883		-[[image:1639050311875-982.png||height="47" width="45"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
1884		-)))
1885		-
1886		-== 7.5 提升彼此的能力 ==
1887		-
1888		-服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
1889		-
1890		-
1891		-表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
1892		-
1893		-|(% style="width:148px" %)**指导原则**|(% style="width:1146px" %)**优化用户能力的应用示例**
1894		-|(% style="width:148px" %)聚焦价值|(% style="width:1146px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
1895		-|(% style="width:148px" %)从当前开始|(% style="width:1146px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
1896		-|(% style="width:148px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:1146px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
1897		-|(% style="width:148px" %)合作并提高知名度|(% style="width:1146px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
1898		-|(% style="width:148px" %)全面思考和工作|(% style="width:1146px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
1899		-|(% style="width:148px" %)保持简单实用|(% style="width:1146px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
1900		-|(% style="width:148px" %)优化和自动化|(% style="width:1146px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
1901		-
1902		-为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
1903		-
1904		-* 根据角色向特定的用户组、角色和用户特征提供有针对性的用户培训。
1905		-* 考虑将培训重点放在用户的需求而不是产品上。
1906		-* 向用户和客户介绍服务提供者工作中令人兴奋的方面，并强调合作与协作的机会。
1907		-* 促进负责任的服务使用，尤其是在消费需要大量资源或收费基于数量或时间的情况下。
1908		-* 在早期阶段让用户和客户参与服务更改的讨论，以收集反馈并确保参与。
1909		-* 创建一个舒适的环境，使用户可以放心地报告问题和提出问题。
1910		-* 邀请用户和客户提出改进服务关系的方法，包括界面、过程和服务。
1911		-* 建立并支持用户社区，并在适用时让多个服务消费者参与。
1912		-* 让超级用户帮助其他人采用新服务。
1913		-
1914		-这些方法大多数都适用于服务过程中的几个步骤，包括引入。
1915		-
1916		-
1917		-服务消费者组织可以考虑使用以下技术来帮助其服务提供者进行改进：
1918		-
1919		-* 邀请服务提供者的团队直接观察服务消费者的业务。
1920		-* 让参与服务提供的所有团队参与其中，并演示如何使用服务以及它们如何影响服务消费者的业务。
1921		-* 尽早使服务提供者参与有关组织、流程和技术的相关更改的讨论。
1922		-* 提供有关服务关系各个级别的反馈，并提供公众评论以促进跨组织的用户社区。
1923		-* 与服务提供者组成联合专家团队。
1924		-
1925		-当在组织中共享和支持所有方法，并且持续改进时，所有方法都可以更好地发挥作用。
1926		-
1927		-
1928		-|(((
1929		-**ITIL的故事：提升共同能力**
1930		-
1931		-[[image:1639050424360-458.png||height="43" width="39"]]//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
1932		-
1933		-[[image:1639050433804-264.png||height="43" width="37"]]//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
1934		-
1935		-[[image:1639050451730-405.png||height="49" width="36"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
1936		-)))
1937		-
1938		-== 7.9 撤销客户与用户 ==
1939		-
1940		-与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
1941		-
1942		-
1943		-撤销的重要问题包括信息安全和资产管理。重要的是要确保外来用户没有特定的访问权限，并且必须安全地存储他们的创建、使用或有权访问的信息，并且仅对授权用户可用。同样，重要的是要确保先前包含在服务提供中的物理和数字资产在用户撤销后，得到正确地归档、重用、撤回或以其他方式处理。软件许可证或个人设备，例如笔记本电脑和移动电话，就是需要适当撤销的示例。
1944		-
1945		-
1946		-变更使能、信息安全管理、IT资产管理和服务配置管理实践对成功撤销至关重要。如果相关，还可能需要其他实践。组织变革管理实践可能会支持大规模的撤销。
1947		-
1948		-
1949		-撤销计划应按照与引入计划相同的原则进行审查，并应改善服务关系的相同领域。
1950		-
1951		-
1952		-当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
1953		-
1954		-
1955		-=== 7.9.1 客户撤销 ===
1956		-
1957		-当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
1958		-
1959		-* 与所有相关的利益相关者，包括用户、客户、相关的合作伙伴/供应商和监管机构，就计划的服务终止进行沟通
1960		-* 响应任何要求进一步信息或其他支持的用户
1961		-* 组织和执行从服务消费者到服务提供者的设备移交
1962		-* 删除服务消费者场所中一直在运行的任何服务提供者资源
1963		-* 撤消任何一方对另一方资源的访问权限（如果适用）
1964		-* 存档和保留记录
1965		-* 计算和处理退出付款，包括双方未偿还的金额
1966		-* 更改与终止的服务相关的第三方合同，例如支持技术服务、保险等
1967		-* 保留双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
1968		-* 执行与处境相关的关系管理动作，例如闭门会议、感谢信、恢复服务关系的邀请等。
1969		-
1970		-这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
1971		-
1972		-
1973		-撤销的一种更复杂的现代方法是服务提供者之间的合作，其中包括相互的撤销协议。在这些情况下，新的服务提供者将服务消费者替换为旧的服务提供者。这是很常见的，因为在提供商之间进行切换是很普遍的，并且受到法律的监管。
1974		-
1975		-
1976		-切换服务提供者可能涉及第三方；例如，共享基础架构的提供者既充当新服务提供者又充当旧服务提供者。
1977		-
1978		-
1979		-表7.9 提供者切换操作示例
1980		-
1981		-(% style="width:817px" %)
1982		-|**服务管理的维度**|(% style="width:527px" %)**切换操作示例**
1983		-|组织和人员|(% style="width:527px" %)(((
1984		-更改用户访问权限
1985		-
1986		-更改服务提供者的访问权限
1987		-)))
1988		-|价值流和流程|(% style="width:527px" %)(((
1989		-更改共同行动的责任
1990		-
1991		-更改程序和接口
1992		-)))
1993		-|信息和技术|(% style="width:527px" %)(((
1994		-频道切换
1995		-
1996		-设备安装和卸载
1997		-
1998		-系统集成
1999		-
2000		-记录存档
2001		-)))
2002		-|合作伙伴和供应商|(% style="width:527px" %)与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
2003		-
2004		-关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
2005		-
2006		-
2007		-许多ITIL 管理实践都支持撤销，包括：
2008		-
2009		-* 变更使能
2010		-* 部署管理
2011		-* 基础设施和平台管理
2012		-* IT资产管理
2013		-* 发布管理
2014		-* 服务配置管理
2015		-* 服务级别管理
2016		-* 软件开发和管理。
2017		-
2018		-大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
2019		-
2020		-
2021		-=== 7.6.2 用户撤销 ===
2022		-
2023		-用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
2024		-
2025		-
2026		-用户撤销通常包括：
2027		-
2028		-* 沟通计划中的撤销和用户的相关职责
2029		-* 与用户互动，以获取有关计划撤销的更多信息或任何其他支持
2030		-* 组织从用户到服务提供者或服务消费者负责代表的设备移交
2031		-* 更改或取消用户的访问权限
2032		-* 通过归档和保留来保护记录
2033		-* 删除未归档的信息
2034		-* 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
2035		-* 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
2036		-
2037		-正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
2038		-
2039		-
2040		-随后，撤销应该使用户感到舒适。服务提供者致力于使撤销动作自动化，并最大程度地降低其对所有相关方的日常业务基础的影响。
2041		-
2042		-
2043		-|(((
2044		-**ITIL的故事：撤销客户和用户**
2045		-
2046		-[[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：最初，我们预计完成最后一年学习的学生会希望自动退订eCampus Car Share。但是，我们的商业活动模式表明，很多学生选择保留自己的会员资格，这通常是在他们选择继续学业或加入教职员工的情况下。因此，我们不得不重新考虑我们的计划以自动撤销客户。//
2047		-
2048		-[[image:1639050597268-890.png||height="47" width="38"]]//Radhika：我们还发现，学生通常希望在每个学年结束时取消其会员资格，以节省每月的订阅费用。但是，当他们注册第二年时，他们不想再次完成教学视频。//
2049		-
2050		-[[image:1639050583142-272.png||height="43" width="47"]]//Mariana：我们为学生提供了将其会员级别变更到无需每月订阅费用级别的可能。这意味着他们更有可能保留其会员资格，也意味着他们在整个夏季继续接受我们的营销。在新学期开始时，学生可以再次变更其会员级别。//
2051		-
2052		-[[image:1639050610825-462.png||height="53" width="37"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
2053		-)))
2054		-
2055		-== 7.7 总结 ==
2056		-
2057		-为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
2058		-
2059		-
2060		-= 8. 步骤6：价值共创 =
2061		-
2062		-[[image:1639050669254-786.png]]
2063		-
2064		- 培育服务意识
2065		-
2066		- 正在进行的服务交互
2067		-
2068		- 培育用户社区
2069		-
2070		-当各方准备好交付和使用服务时，旅程的下一步便开始了。它可以说是最重要的；前面的所有步骤都旨在使之成为可能，并确保其取得成功。
2071		-
2072		-此步骤的目的是让参与服务关系的人员共同行动，以确保基于商定的服务产品持续共同创造价值。
2073		-
2074		-服务提供和消费步骤的范围包括：
2075		-
2076		-* 服务的交付和支持
2077		-* 服务的消费
2078		-* 服务的使用。
2079		-
2080		-此步骤是否成功取决于所有利益相关者共享基本原理并采用服务意识的能力。表8.1概述了服务提供和消费的目的。
2081		-
2082		-表8.1 服务提供的用途和消耗量
2083		-
2084		-|**价值共创**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
2085		-|(% colspan="1" rowspan="7" %)促进成果和体验|最大限度提升服务消费和服务关系的实际成果|提升客户和用户的忠诚度
2086		-|通过正确的消费方式提升用户和客户功能的体验|最大化服务提供和服务关系的结果
2087		-|通过有效的协作提升用户和客户的情感体验|通过反馈和事实瞬间为持续改进获取有价值的输入
2088		-|通过有效的协作获得的经验|
2089		-|提高外部利益干系人满意度|提高员工的满意度
2090		-|提高员工的满意度|提高生产效率
2091		-|提高生产效率|
2092		-|(% colspan="1" rowspan="3" %)优化风险和合规性|通过调整对标和符合实际的期望来降低价值流失的风险|降低影响服务质量的事件及相关中断的发生概率
2093		-|通过响应性支持和以价值为导向的服务改进优先顺序，降低服务质量反复出现偏差的风险|通过忠诚度“信用”提升用户对服务质量偏差的容忍度
2094		-|通过有效的沟通和协作降低信息丢失的风险|
2095		-|优化资源和降低成本|(((
2096		-减少因服务质量下降而造成的损失
2097		-
2098		-优化服务消费成本
2099		-)))|(((
2100		-优化服务提供的运营成本
2101		-
2102		-降低用户支持成本
2103		-)))
2104		-
2105		-== 8.1 培养服务意识 ==
2106		-
2107		-重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
2108		-
2109		-|(((
2110		-**定义：服务同理心**
2111		-
2112		-识别、理解，预测和规划利益、需求、意图及经验的能力，以便建立、维持和改善服务关系。
2113		-)))
2114		-
2115		-服务同理心是组织的一项重要能力也是服务管理者的一项重要技能。服务支持代理不需要分担用户的挫折感，但希望得到认可和理解，表达同情，并相应调整自己的支持行动。
2116		-
2117		-服务同理心的重要程度取决于关系的密切程度。成功的伙伴关系相比基础的关系更为关键。
2118		-
2119		-对于合作关系的成功而言，它比基本的关系更为关键。
2120		-
2121		-服务同理心是服务意识的要素，但不是唯一的要素。服务意识还包括驱动组织行为的共同原则并定义其对服务关系和其他相关方的态度。
2122		-
2123		-|(((
2124		-**定义：服务意识**
2125		-
2126		-组织文化的一个重要组成部分，它定义了组织在服务关系中的行为。服务意识包含包括组织采用和遵循的共同价值观和指导原则。
2127		-)))
2128		-
2129		-服务意识包含以下值和原则：
2130		-
2131		-* 了解你的客户/ 用户
2132		-* 了解客户/ 用户期望
2133		-* 专注于客户价值
2134		-* 承担责任
2135		-* 表现出同理心
2136		-* 承认并适应文化
2137		-* 鼓励协作
2138		-* 慷慨大方
2139		-* 表现出独创性，包括有智慧的不服从
2140		-* 永远不要有不道德的行为。
2141		-
2142		-参与服务旅程可见性前期阶段的人员通常具备管理服务关系，并表现出良好人际交往的技能、服务同理心和有效的沟通。然而，在共同创造阶段，参与持续服务提供和消费的人可能不会分享这种服务意识。
2143		-
2144		-=== 8.1.1 适用于服务提供的服务意识 ===
2145		-
2146		-所有参与服务提供的人都应该分享服务意识。指导原则应该指导专业行为的所有方面。表8.2列出了可能有助于培养服务意识的关键问题，并提供了有助于提高相关能力的方法示例
2147		-
2148		-表8.2 服务提供者中的服务意识组织
2149		-
2150		-|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
2151		-|(% rowspan="4" %)聚焦价值|谁是潜在客户？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
2152		-|他们如何从服务中感知价值？|用户支持简介（可能的情况下，参与用户支持活动）
2153		-|客户期望什么样的体验？|服务架构及其依赖关系的简介
2154		-|如何让全员为价值共创做出贡献？|
2155		-|(% rowspan="4" %)从你所处的地方开始|服务消费者的背景和历史是什么？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
2156		-|服务消费者以前使用过什么产品和服务？|在适用的情况下，进行包容性和特殊的需求认知的培训
2157		-|服务消费者还留有哪些产品或关系？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
2158		-|用户有什么特别的需求和需求期望？他们之前的需求是如何被满足的？|
2159		-|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|用户和服务提供者之间的关键时刻、接触点和服务的交互点分别是什么？|对反馈收集和处理方法进行培训
2160		-|用户服务动作是什么？如何收集有关它们的反馈？|认知和改进点入门的实践培训
2161		-|提供反馈后，处理反馈的程序是什么？|对处理负面反馈和有效的沟通技巧进行培训
2162		-|如何将反馈纳入持续改进和其他领域？|
2163		-|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|在和服务消费者的服务关系中的可视化在哪里呈现？什么是大家一起做的？|在适用的情况下，与用户/客户共同培训和其他活动
2164		-|在共同活动中，谁承担负责人的角色？|服务架构及其依赖关系的简介
2165		-|如何将共同和可见的活动进行可视化？需要使用哪些工具来体现进度？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
2166		-|客户和用户可以看到哪些指标？|
2167		-|他们需要查看哪些指标？|
2168		-|用户和/或客户应采取哪些决策和行动？|
2169		-|服务关系的文化背景是什么？|
2170		-|(% rowspan="4" %)(((
2171		-
2172		-
2173		-通盘思考和工作
2174		-
2175		-
2176		-)))|服务如何为服务消费者的活动和目标提供整体贡献？|服务架构及其依赖关系简介
2177		-|我们组织中的哪些团队参与了服务关系？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
2178		-|涉及哪些供应商关系和合作伙伴？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
2179		-|信息如何在各种价值流中流动？信息如何在服务消费者，合作伙伴和供应商之间进行交换？|
2180		-|(% rowspan="4" %)保持简单实用|用户和客户可以使用哪些界面？用户旅程是什么样的？|体验用户旅程
2181		-|用户和客户对服务交互的满意度如何？|服务架构的培训
2182		-|每个决策将如何影响用户体验？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
2183		-|如果有体验改进机会点，如何实现？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
2184		-|(% rowspan="4" %)(((
2185		-
2186		-
2187		-优化和自动化
2188		-)))|哪些服务行为可纳入服务提供和消费执行部分？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
2189		-|是否有可以优化的服务操作？|服务架构及其依赖关系简介
2190		-|是否有可以自动执行的手动服务操作？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
2191		-|改进的机会点如何实现？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
2192		-
2193		-|(((
2194		-**关键信息**
2195		-
2196		-不仅是直接面向用户服务的提供商需要具备服务意识。对于提供基础设施，平台，环境和其他服务 并且无直接用户的组织来说同样重要。
2197		-)))
2198		-
2199		-=== 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
2200		-
2201		-服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
2202		-
2203		-* 平台和基础设施即服务。服务提供者的技术资源被服务消费者的技术资源所使用。
2204		-* 服务消费者的IoT设备与服务提供商平台进行通信。
2205		-* 工作时间以外进行办公室的清洁工作。服务提供商的工作人员清洁服务消费者的工作空间，通常与在办公室工作的人员无任何互动。
2206		-* 街道清洁。
2207		-* 审计服务。
2208		-
2209		-这些示例表明，人们可能代表服务消费者组织进行沟通，但是他们不充当用户。通常，这些人被授权为用户代表并代表他们与服务提供商进行交互。
2210		-
2211		-有时，缺乏人与人之间的互动会导致服务提供者仅专注于技术和其他非人力资源。这导致缺少聚焦价值和服务与服务消费者的需求不一致。同样重要的是在提供专业基础设施，平台，环境和其他服务且没有直接用户但影响人们工作和生活的组织之间培养和维护一种服务意识。
2212		-
2213		-服务提供者与用户之间几乎没有人为接触时，重要的是监测和度量关键的服务质量和体验指标，并分析反映用户体验的趋势和模式。服务绩效透明度是关键; 服务供应商和消费者可以从分享服务体验信息的见解中获益，在理解的基础上投入资源进行合作。从本质上讲，他们都将理解信息在服务质量方面的意义，可能会影响价值共创。
2214		-
2215		-=== ​​​​​​​8.1.3 适用于服务消费的服务意识 ===
2216		-
2217		-服务是价值共创的一种手段。价值不能简单地交付；它需要服务消费者的积极参与。如果用户正在使用服务，他们的能力，态度和文化使他们成为价值共创的重要因素。
2218		-
2219		-因此，重要的是确保参与服务消费的所有个人共享服务意识，而不只是服务提供者的团队。都共享一个服务意识。指导原则应该指导职业行为的各个方面。表8.3说明了有助于培养服务意识的关键问题并提供了有助于培养相关能力的方法示例。
2220		-
2221		-服务消费者组织中的表8.3 服务意识
2222		-
2223		-|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
2224		-|(% rowspan="7" %)聚焦价值|这项服务的用途是什么？预期的结果和价值是什么？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在
2225		-|期望的服务体验是什么？|组织中服务的角色
2226		-|还有什么有助于预期的结果？服务如何与其他服务和|
2227		-|组织的资源进行交互？|
2228		-|是否存在相互矛盾的利益干系人要求？|
2229		-|客户（或服务提供者）在代表他们感兴趣的领域有多|
2230		-|优秀？|
2231		-|(% rowspan="3" %)从你所处的地方开始|是否还有其他方法可以实现这些结果？|定期召开跨团队会议，同步并保持对当前状态及
2232		-|他们是否被证明有效吗？|其背景知识管理的共同理解，包括获取有关组织
2233		-|在开发/改进服务时，应从当前和之前的实践和关系中保留哪些内容？|实践和经验教训的信息
2234		-|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|如何向服务提供者提供反馈？|相关可用反馈渠道的在线和离线信息
2235		-|如何从服务提供者和其他利益干系人处获得反馈？|关键用户和客户与服务提供商的定期会议
2236		-|如何确保反馈的处理进度？|例如测试和培训的联合活动，特别是在服务变更时
2237		-| |组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
2238		-|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|用户和顾客在服务消费过程中的责任是什么？|为用户提供实用且最新的知识库，包括视觉辅助工具、
2239		-|是否满足要求？是否遵循约定的服务消费规则？|联合培训和关键服务行动的演练
2240		-|在与服务提供商的服务关系中，可见性范围在哪里？|服务同理心/融洽的合作培训
2241		-|如何参与服务提供商的联合活动？|采用工作可视化工具（如看板）
2242		-|如何将合作、公开的活动可视化？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
2243		-|需要使用哪些工具来展示进度（如看板）？|和知识库）
2244		-|服务提供商应该涉及哪些决策和行动？| 明确在不同情况下服务提供商可以与谁取得联系
2245		-|(% rowspan="3" %)(((
2246		-
2247		-
2248		-通盘思考和工作
2249		-
2250		-
2251		-)))|服务消费者的背景是什么？它如何助推组织的目标和服务消费者的业务？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在组织中服务的角色
2252		-|(((
2253		-服务的消费如何整合到价值流中？
2254		-
2255		-如何改进/优化服务的角色以增加其价值？
2256		-)))|说明和解释组织变更对服务架构和关系的影响
2257		-|消费服务时应考虑哪些依赖关系？|
2258		-|(% rowspan="2" %)保持简单实用|使用服务的最佳方法是什么？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
2259		-|如果有体验改进点机会，该如何启动？|和知识库）
2260		-|(% rowspan="4" %)(((
2261		-
2262		-
2263		-优化和自动化
2264		-)))|哪些服务的动作可以作为服务消费的部分?|组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
2265		-|是否有可以优化的服务操作？|持续改进的激励计划，聚焦改进措施的价值
2266		-|是否有手动服务操作可以自动执行的？|
2267		-|如果有改进机会点，该如何启动？|
2268		-
2269		-== 8.2 进行中的服务交互 ==
2270		-
2271		-向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
2272		-
2273		-* **拉动或推送**服务动作可由用户发起，例如拉动。这种情形包括当用户在服务门户上请求服务，下载应用程序，呼叫服务台等。它们也可以由服务提供者发起，如推送。例如，用户可以每月获得一份报告作为订阅的一部分，或者服务提供商可以在新版本可用时自动更新用户设备上的软件。
2274		-* **自动或手动**服务操作的启动和实现可以通过不同的方式实现自动化：
2275		-** **无技术**服务提供不涉及技术
2276		-** **技术辅助**技术是用来支持服务提供商提供服务的。例如，服务台代表可以使用信息系统来登记和管理来自用户的请求
2277		-** **技术推动**在部分服务提供过程中服务提供商和用户可以使用相同的技术。例如，当服务台代表和用户讨论问题时可以使用远程访问软件来接管用户的屏幕。
2278		-** **技术中介**消除了服务提供商和用户之间服务提供时的物理距离。例如，用户可以通过短信与服务提供商沟通。
2279		-** **技术产生**服务提供商，服务消费者或双方完全由技术代替。示例包括自服务，聊天机器人，自动向服务提供商请求更多存储的服务消费者应用程序等。
2280		-* **定制或开箱即用**用户和服务提供商之间的交互可以针对所有用户或大部分用户进行标准化或者根据单个用户或小部分用户的需求和偏好进行调整
2281		-* **直接或间接**服务提供商可以使用自身资源和员工或通过代理与用户进行交互。例如，机场代理经常被用来代表航空公司为旅客办理登机手续。通常使用机场代理人代表航空公司办理旅客登机手续。服务消费者还可以代表服务提供商提供服务。例如，客户已与外包公司达成服务协议，但服务消费者的服务台仍为用户提供服务。如图8.1所示。
2282		-
2283		-(% style="text-align:center" %)
2284		-[[image:1639051060438-209.png]]
2285		-
2286		-图片8.1常见的服务技术类型
2287		-
2288		-这些方法被定义为服务架构和设计的一部分，在旅程的早期步骤中达成一致，并在共同创建步骤中得到应用。它们对用户体验有重要的影响；它们在用户体验上具有重要的影响力；服务提供者和服务消费者应在旅程开始阶段就考虑到这种影响。服务提供者和服务消费者应该从开始就考虑使用影响力。
2289		-
2290		-根据服务架构，服务消费者和服务提供者组织之间的服务交互可能包括：
2291		-
2292		-* **联合活动 **单独或共同执行作为服务约定部分的服务动作
2293		-* **服务提供活动：**
2294		-** 提供对约定资源的访问，并将这些资源用作为服务的一部分
2295		-** 提供和消费双方约定的货物
2296		-** 将服务提供涉及的资源的可用性，性能和其他品质特征维持在约定级别
2297		-** 记录，报告，检测和解决事件
2298		-** 记录，处理和履行服务请求
2299		-** 记录和处理投诉和表扬
2300		-** 受理和处理其他用户查询
2301		-** 收集并处理服务质量相关的数据，向利益相关者提供监控信息
2302		-** 在适用的情况下，对提供的服务开具发票。
2303		-
2304		-* **服务消费活动：**
2305		-** 访问和使用作为服务组成的资源和商品
2306		-** 执行服务动作
2307		-** 发起服务请求
2308		-** 提出投诉和表扬
2309		-** 提出其他用户查询
2310		-** 在约定的情况下报告偏差和事件
2311		-** 在适用的情况下为提供的服务支付费用。
2312		-
2313		-重要的是各方理解并塑造在可见的范围内执行活动，但他们也需要对双方的不可见活动进行管理。
2314		-
2315		-在大多数情况下，此步骤中服务消费者组织由用户代表或者其授权的代表。他们通常在服务旅程开始前就服务消费过程中的角色和用户及其代表沟通并达成一致。还包括资格标准、使用规则、安全要求、责任等。
2316		-
2317		-在服务旅程的这个阶段的活动服务提供者组织可以由各种角色代表。有些角色直接与用户打交道（服务台代理，支持专家和为用户或与用户执行服务操作的任何专家）；某些角色专注于服务提供商或服务消费者的各种资源，但可能偶尔与用户产生互动（执行服务维护或服务支持或作为服务提供的一部分处理服务消费者资源的技术专家）。在后一种情况下，重要的是要确保这些专家分享服务意识并专注于服务消费者的价值和可靠的用户体验。
2318		-
2319		-=== ​​​​​​​8.2.1 服务请求 ===
2320		-
2321		-在多数情况下，满足服务请求对于价值共同创造的成功非常重要。
2322		-
2323		-|(((
2324		-**定义：服务请求**
2325		-
2326		-由用户或用户授权代表提出的请求，该请求已被同意作为服务交付的正常部分。
2327		-)))
2328		-
2329		-某些服务请求旨在增强服务的价值并支持服务消费者的业务活动。它们由用户根据需求按照服务消费者流程自行启动。
2330		-
2331		-这些请求通常说明由服务提供商履行的服务操作，包括信息请求，对资源的访问和货品传输。
2332		-
2333		-其他服务请求是用户的责任之一，为了使服务与协议保持一致而被启动。这些通常包括用户启动的维护和支持行动；如未能启动这些操作可能导致诸如服务降级或中断之类的事件。
2334		-
2335		-对于所有类型的服务请求，应商定规则和条件，并传达给服务提供者和服务消费者组织中的所有相关角色。这些可能包括：
2336		-
2337		-* 发起请求的渠道和方式
2338		-* 可用的请求选项
2339		-* 职责
2340		-* 程序
2341		-* 时限范围
2342		-* 授权（例如，安全，财务和架构/技术）
2343		-* 成本和价格
2344		-* 法律和监管要求
2345		-* 其他限制。
2346		-
2347		-服务请求管理有助于服务的成功使用。可以通过以下方式强化此规范：
2348		-
2349		-* 为用户的状况和级别访问请求量身定制的易用且交互式的服务请求目录
2350		-* 用于启动和履行服务请求的自助服务界面
2351		-* 请求履行过程中的状态更新和推送通知
2352		-* 主动沟通服务的状态，请求的可用性和新的选项
2353		-* 友好且专业的支持代理满足请求
2354		-* 尽可能通过用户首选的方式自动完成和交付
2355		-* 收集和处理反馈
2356		-* 适用于请求履行有效的工作流
2357		-* 有效的集成其他管理实践。
2358		-
2359		-通过以下ITIL实践可以成功启动，处理和实现服务请求：
2360		-
2361		-* 变更管理
2362		-* IT资产管理
2363		-* 服务目录管理
2364		-* 服务配置管理
2365		-* 服务台
2366		-* 服务级别管理
2367		-* 服务请求管理.
2368		-
2369		-在某些情况下，可以应用其他ITIL实践来支持服务请求。其中包括容量和性能管理、部署管理、信息安全管理、基础架构和平台管理以及发布管理实践。
2370		-
2371		-|(((
2372		-**关键信息**
2373		-
2374		-服务台实践的目的是为事件解决和服务请求捕获需求。对于所有用户，它也应该是服务提供者的入口和单一联系点。
2375		-)))
2376		-
2377		-=== ​​​​​​​8.2.2 服务台的相互作用 ===
2378		-
2379		-用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
2380		-
2381		-服务关系要取得成功重要的关键点，服务台的界面，过程和规则必须经过双方的同意并在引入阶段就传达给所有用户。这些界面和过程应该简单，对用户友好并且易于遵循。服务台实践应该根据用户的反馈不断的持续改进，以确保获得积极的用户体验。
2382		-
2383		-服务台应该在服务提供和支持的价值流中与其他实践紧密结合，并支持价值流。这将确保用户发起的各类工单得到有效和及时的处理，并将相关信息传达给用户。表8.4列出了用于服务查询的常见分类标准以及查询处理过程中通常涉及的各个实践。这些实践应与服务台实践结合。
2384		-
2385		-表8.4 用户查询：分类准则及其处理中涉及的关键实践
2386		-
2387		-|**对准则进行分类**|**服务查询类型**|**涉及的关键ITIL实践**
2388		-|违反约定的SLA或|(% rowspan="2" %)突发事件|(% rowspan="2" %)事件管理
2389		-|用户报告的负面体验
2390		-|紧急情况发生时的约定条件或者查询正在发生的灾难|灾难|服务连续性管理
2391		-|从服务请求目录中选择有效的服务请求选项|服务请求|服务请求管理
2392		-|从用户可用的服务目录中选择了有效的变更选项|变更请求|变更启动
2393		-|用户报告的负面体验，被称为未违反任何约定的SLA（投诉）或记录的用户报告的积极体验|投诉与表扬|关系管理
2394		-|用户的建议改进项未被可用的服务目录所覆盖。（包括服务请求目录）|改进建议|持续改进
2395		-|用户报告可能表明信息安全受到威胁的可疑活动或事件|可疑活动和事态|信息安全管理
2396		-
2397		-对于传入查询的分类和优先级划分，应该有一致的规则。用户在处理查询时应该知道约定的时间范围。这取决于以下因素：
2398		-
2399		-* 查询类型
2400		-* 查询时间和日期
2401		-* 联络渠道
2402		-* 服务/资源
2403		-* 服务级别/ 用户
2404		-* 影响
2405		-* 预计解决时间
2406		-* 其他约定因素。
2407		-
2408		-用户还应随时了解其查询过程的进度、估计处理时间的变化以及其他重要信息。这些更新应通过约定的渠道提供。
2409		-
2410		-=== ​​​​​​​8.2.3 当事情出错时 ===
2411		-
2412		-当提供或使用服务时，可能会发生事件和不满意情况。创建完美的服务体验可能会很困难，即使不是不可能。然而，处理不满和事件很重要。服务提供商应对事件和投诉做好准备；在可见范围内操作的每个团队，即使不直接与用户打交道，也应该知道如何解决这些情况。
2413		-
2414		-采用服务意识（包括服务同理心）对于将问题转化为提高服务和用户忠诚度与信任的机会非常重要。遵循ITIL 指导原则，服务提供者可以通过以下方式管理投诉和事件：
2415		-
2416		-* 聚焦价值和价值共创的快速恢复
2417		-* 收集并提供反馈
2418		-* 与受影响的用户透明，诚实地沟通
2419		-* 表现出理解和同理心
2420		-* 保持互动和建议简单实用
2421		-* 适当情况下，练习智能违抗。
2422		-* 以下ITIL惯例可有效地处理事件和不满事件解决：
2423		-* 持续改进
2424		-* 事件管理
2425		-* 知识管理
2426		-* 关系管理
2427		-* 服务台
2428		-* 服务请求管理
2429		-
2430		-将这些实践集成到用户支持价值流中有助于确保有效的沟通、正常服务的快速恢复、减少误解以及改进交互渠道和过程。
2431		-
2432		-=== ​​​​​​​8.2.4 关键时刻 ===
2433		-
2434		-关键时刻是服务提供者和用户之间的关键接触点或服务交互，用户在其中形成或改变他或她对服务体验、服务组织、产品或服务全方面的印象。
2435		-
2436		-关键时刻可能来自积极和消极的事件。尽管每个服务交互或接触点都是潜在的关键时刻，但并非所有的服务交互和接触点都是一个关键时刻。关键时刻是服务交互和接触点，它们构成或破坏了特定用户的服务体验。
2437		-
2438		-因此，服务提供者应该意识到潜在的关键时刻。服务提供商组织应该拥有做出正确决策和提供正确服务的资源和能力。
2439		-
2440		-从本质上讲，服务提供者应该考虑将负面事件转化为积极的关键时刻。
2441		-
2442		-=== ​​​​​​​8.2.5 智能违抗 ===
2443		-
2444		-智能违抗是为了做正确的事情而违反规则的行为。就服务关系而言，感知优势通常包括熟悉度、直接参与服务或了解用户或客户需求等因素。这些知识是有价值和有益的。
2445		-
2446		-智能违抗在我们的日常生活中是简单而普遍的，在大多数情况下，它是有益的和真实的。轻微的智能违抗对改进我们的生活经常被受到赞赏；例如，一个商店经理延迟关门，让顾客完成购物。
2447		-
2448		-在现有规则无法帮助或不合理的情况下，总会有意料之外的问题需要处理。在这种情况下，服务体验取决于与客户和用户交互的工作人员，他们正确地评估是应该遵守规则还是暂停规则。这意味着，为了最大限度地为客户提供价值，服务提供者应该：
2449		-
2450		-* 认识到当前的规则并不是一直适合的
2451		-* 鼓励和培养员工的知识和技能以识别合理的客户要求并感知和满足这些要求
2452		-* 创建一个环境，使员工有信心在情势要求的情况下不遵守规则行事
2453		-* 确保行动被记录用于改进规则和对未来的理解。
2454		-
2455		-对于某些规则不适当的情况智能违抗是一种有价值的工具。但是，重要的是要记住，，对任何既定情况的默认响应都应该遵循规则。当需要智能违抗的情况时，应记录操作以允许审计和控制，以便将来在必要时可以修改规则。智能违抗可以作为改进的来源，需要围绕现有规则将他们塑造成更广泛，更好的规则。显然，让员工违反规则并非没有风险。得不到保证的创新行为能提供比遵循规则更好的服务，即使这些规则对于一线员工来说是错误的。
2456		-
2457		-在某些环境中，例如受到严格监管和合同约束的环境，可能很难说服服务提供商的员工违反规则以做正确的事情。人们可能会担心不合规和情况升级到组织的更高级别。如果在这些环境中智能违抗是可取的，则程序和合同应明确允许存在的偏差并提供清晰的流程以供学习。
2458		-
2459		-=== ​​​​​​​8.2.6 客户和用户反馈 ===
2460		-
2461		-客户和用户的反馈对于服务关系的成功和服务的持续改进非常重要。服务提供者对关于他们的服务以及相关的用户和客户体验等方面公开，直接和全面的意见有兴趣。然而，许多用户和客户都不情愿提供公开和诚实的反馈。这种不情愿通常与过去的负面体验有关。
2462		-
2463		-服务提供商的一项重要任务是收集和处理有效的反馈。表8.5提供了可以帮助完成此任务的思路总结。
2464		-
2465		-表8.5 客户和用户持续反馈的挑战与解决方案
2466		-
2467		-|**利益相关者提供反馈**|**挑战**|**服务提供者应用的可能解决方案**
2468		-|(% rowspan="9" %)用户|人们不相信自己的意见会被听取并付诸行动。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
2469		-|反馈渠道不方便或不可用。|单独处理所有反馈，并尽可能手动处理。不要限制对自动消息的响应。
2470		-|人们没有时间提供反馈。|维护由用户反馈发起的服务改进的最新记录；让处理进度对所有用户可见；考虑更新广告订阅。
2471		-|人们可能害怕因负面反馈而受到惩罚。|在可能的情况下，让改进发起人参与测试和实施改进。
2472		-|人们认为其他人早些时候也提供了相同的意见。|奖励积极的反馈和改进措施。在用户社区中使用游戏化（级别、数字徽章）来表扬积极的贡献者。
2473		-| |积极寻求反馈，并奖励有意义的利益参与。
2474		-| |确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。在联系用户之前测试所有界面和渠道。
2475		-| |监控社交媒体和用户社区。通过社交媒体提供快速和建设性的响应。
2476		-| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
2477		-|(% rowspan="7" %)顾客|客户希望服务提供商收集用户的反馈并认为这样就足够了。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
2478		-|客户希望服务提供商要求反馈，而不是等待反馈。|向客户提供用户的反馈信息，并考虑将其纳入SLA报告中。
2479		-|客户没有时间反馈；有时，他们也没有时间听取用户的意见，仅根据报告来看待服务。|定期与客户进行人与人之间的反馈会议，特别是在重要接触点和关键时刻之后。
2480		-|反馈渠道不方便或不可用。|确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。
2481		-| |在联系客户之前测试所有界面和渠道。
2482		-| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
2483		-| |使反馈处理以各种形式对客户透明。
2484		-
2485		-|(((
2486		-**ITIL的故事：步骤6 –价值共创**
2487		-
2488		-[[image:1639051453545-874.png||height="55" width="40"]]//Radhika：服务推出后，我们发现客户的一个痛点，他们来取已经预定的车辆，结果却发现它尚未归还。我们知道这在高峰时段最常发生，但是我们不明白为什么人们经常迟到还车，或者如何确保减少这样的事情重复发生。//
2489		-
2490		-[[image:1639051462796-307.png||height="47" width="44"]]//Mariana：我们的第一个想法是对逾期归还进行罚款。但是，在我们寻求潜在解决方案之前，我们邀请了一些客户参加设计合作研讨会，以便我们能够理解和同情他们的问题。。//
2491		-
2492		-[[image:1639051472378-508.png||height="49" width="38"]]**S**//olmaz：例如，我们发现我们的客户通常不熟悉本地交通，并且会低估完成任务所需的时间。引入罚款通常不会激励及时还车。在共同创建和深入研究之后，我们正在试用告警系统，它可以通知当前和下一个乘客汽车的位置和预期的归还时间。。//
2493		-
2494		-[[image:1639051500303-603.png||height="42" width="39"]]//Katrina：很高兴能参加此次研讨会，以帮助eCampus Car Share了解和理解客户了解关于延迟还车的问题。滞纳金会让我对这项服务不太满意，因为我不可能预测交通流量。通过共同制定解决方案，我觉得自己的贡献已经得到认可，并且找到了更加公平的解决方案。//
2495		-)))
2496		-
2497		-
2498		-
2499		-== 8.3 培育用户社区 ==
2500		-
2501		-在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
2502		-
2503		-在许多情况下，用户社区是自然形成的，特别是当服务被提供给许多个人和公司服务消费者时。然而，它们也可能出现在组织内部，特别是当用户感觉不到来自服务提供商足够的支持时。无论哪种方式，社区都可以成为用户和服务提供商之间交流与合作的有力手段。
2504		-
2505		-用户社区可以由服务提供者建立，并可以团结所有服务用户。它们还可以由用户小组组成，涵盖来自多个服务提供商的多个服务：例如，服务消费者组织内的社区，或特定领域的专业人员社团。在后一种情况下，服务提供者在社区中的积极参与通常比尝试将用户切换到服务提供者建立的官方社区效果更好。认识到由用户建立的社区和为用户建立的社区，以及在这些社区中有价值的参与，可以提高服务提供商的形象和用户的忠诚度。同时，请务必记住，这些社区可能对某些用户是关闭的。在这种情况下，服务提供商可以使用其他平台和渠道建立一个或多个组。当服务提供给不同的受众时，服务提供者很可能必须使用不同的平台、语言和通信方式来管理多个社区。
2506		-
2507		-在可视化的背后，这些社区可能与共享的知识库相联系，并由相同的专家团队提供支持。
2508		-
2509		-由服务提供商创建和运行的用户社区可以作为服务进行设计和管理。
2510		-
2511		-由用户小组自己创建和运营的用户社区可能会受到服务提供商代表的支持。这种参与通常通过以下ITIL实践实现：
2512		-
2513		-* 事件管理
2514		-* 知识管理
2515		-* 问题管理
2516		-* 关系管理
2517		-* 服务目录管理
2518		-* 服务台
2519		-* 服务请求管理
2520		-* 服务验证和测试。
2521		-
2522		-将这些实践整合到用户支持价值流中有助于捕获社区的问题、提供建议、建议服务和服务请求、推荐解决方案和自助服务解决方案、宣布新机遇等。
2523		-
2524		-=== 8.3.1 超级用户 ===
2525		-
2526		-许多社区和团体根据成员的活动在团体中的重要程度采用用户评级或状态系统。提供更多有用建议和意见的个人会得到某种形式的认可。小组反馈用于评估输入的有用性。这些成员被称为大师或专家，可能在社区中拥有更多的权利和权威。例如，他们可能担任社区管理员，有权主持讨论。
2527		-
2528		-如果这些组是由服务提供商建立的，则超级用户可以由服务提供商任命并参与到服务提供商的实践中。如果这些组是由客户建立的，那么角色和职责、工作流程和程序以及工具支持最好与服务提供商达成一致。如果这些小组是由用户建立的，服务提供者可能会发现与超级用户合作是有益的，为他们提供获得专家知识的机会，让他们参与内部讨论，并以其他方式提高他们在产品和服务方面的专门知识。这可能有助于超级用户发展其专业技能，并优化服务提供商用于支持用户社区的资源。
2529		-
2530		-在企业环境中，服务提供商可以识别用户小组中的超级用户，并让他们参与建立用户社区。超级用户可以参与支持、交流、培训、用户故事和需求的说明、演示、验证和测试，以改善服务提供商和用户之间的关系。建立和维护一个有效的超级用户组并不容易。超级用户很少被指派全职角色，而且通常是义务的。他们受到兴趣、愿意协助和社区认可的激励。因此，服务提供商无法在需要时依赖他们的支持。如果超级用户与客户和赞助人属于同一法律实体，则解决方案可能是在服务提供商、客户和超级用户之间签订第三方协议，为超级用户活动分配一定比例的时间，并确保在不可用期间提供备份。服务提供商还可能经常召集超级用户来告知、教育和培养他们，以增加他们对角色的投入。
2531		-
2532		-|(((
2533		-**ITIL的故事：培育用户社区**
2534		-
2535		-[[image:1639051638220-876.png||height="58" width="38"]]//Mariana：我们正在利用各种知名社交媒体网站上已建立的在线社区与现有和潜在客户进行互动。//
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2537		-[[image:1639051655927-321.png||height="55" width="37"]]//Solmaz：我们曾考虑为此创建自己的社区，但最终的决定，对于我们目前面对的受众，参与已有大量追随者的现有社区会更有价值。//
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2539		-[[image:1639051638220-876.png||height="58" width="38"]]//Mariana：与这些社区互动将有助于我们与客户建立更牢固的关系，更好地了解他们在汽车租赁服务中的需求。//
2540		-)))
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2542		-== 8.4 总结 ==
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2544		-服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
2545		-
2546	2546	= 9. 第7步：实现价值 =
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2548	2548	[[image:1639051700656-416.png]]