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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 - ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV
1 +ITIL4核心著作 - ③ 《驱动利益相关者价值》DSV
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4《创建、交付和支持》 CDS.WebHome
1 +Main.WebHome
Content
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1 +
2 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**X Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -(% class="wikigeneratedid" id="H7533660EFF1A" %)
7 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可点击了解详情
8 +
9 +
6 6  **申明：**
7 7  
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，
9 -国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本
10 -请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
12 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**ITIL 4** **DSV**”即可。
11 11  
12 12  
13 13  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -25,6 +25,7 @@
25 25  
26 26  = 前言 =
27 27  
30 +
28 28  在IT行业开发的新阶段，AXELOS很高兴介绍ITIL 4，这是IT 最佳实践发展的最新一步。通过在我们的体验的基础上，将新颖和前瞻性的思想推向市场，ITIL 4为您的业务配备了应对行业当前面临的挑战的能力。
29 29  
30 30  
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43 43  ITIL®4：驱动利益相关者价值涵盖了服务提供者及其客户，用户，供应商和合作伙伴之间的所有类型的参与和交互。它探讨了组织为了驱动利益相关者价值可以采取的各种步骤，包括（但不限于）促进各种类型的关系，了解市场和利益相关者以及捕获和实现价值。该指南还涉及通过启用IT的服务将需求转换为价值，为读者提供增加利益干系人满意度的必要工具（这是在当前竞争环境下业务取得成功的必要条件）。它可以在所有类型的组织中采用和改编，从而有助于在适当的水平上建立，维护和开发有效的服务关系。
44 44  
45 45  
46 -欢迎使用新一代IT 最佳实践！[[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]]
49 +欢迎使用新一代IT 最佳实践！
47 47  
48 48  
49 49  [[image:1638859588477-714.png]]
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58 58  
59 59  = 序言 =
60 60  
64 +
61 61  欢迎！本指南将通过服务为您带来共同创造价值的惊人旅程，同时面向客户和服务提供者。该指南适用于每个人：井井有条的大型团体，家庭，背包客，旅行者，喜欢精心计划的旅程的旅行者以及寻求更自发和新兴的体验的旅行者。您可以一路与我们同行，也可以加入我们。
62 62  
63 63  
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84 84  * 首先寻求了解-然后被理解。
85 85  * 抓住“关键时刻” 。
86 86  * 为意外节省时间。
87 -* [[image:file:///C:/Users/19805/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.png]] 当您犯错时，对不起（太多而不是太少）。我们现在可以登机了。一路平安！
91 +* 当您犯错时，对不起（太多而不是太少）。我们现在可以登机了。一路平安！
88 88  
89 89  [[image:1638859523780-513.png]]
90 90  
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98 98  
99 99  = 关于ITIL 4出版物 =
100 100  
105 +
101 101  ITIL®4：驱动利益相关者价值提供有关在适当级别建立，维护和开发有效服务关系的指南。它领导组织以服务提供者和消费者的角色进行服务之旅，支持有效的交互和沟通。它是四个ITIL 4出版物之一，其中构建就ITIL Foundation中引入的概念进行了介绍。这些出版物各自专注于服务管理的不同方面。
102 102  
103 103  
... ... @@ -118,6 +118,7 @@
118 118  
119 119  = 关于ITIL的故事 =
120 120  
126 +
121 121  本出版物中提供的指南可被采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示如何将ITIL的概念实际应用到组织的活动中，ITIL®4：驱动利益相关者价值沿用了一家虚构的公司在ITIL旅程中的成果。
122 122  
123 123  
... ... @@ -150,6 +150,7 @@
150 150  经过一段时间的强劲增长后，艾克苏正在试验新的服务模型，以应对不断变化的业务气候。艾克苏在世界各地都在寻找解决方案，以应对其面临的新挑战。如果新的服务模式成功，则可以在艾克苏的全球分支机构中进行部署。
151 151  
152 152  
159 +
153 153  **认识艾克苏员工**
154 154  
155 155  以下是艾克苏汽车租赁的三名主要员工：
... ... @@ -166,6 +166,7 @@
166 166  
167 167  = ITILFoundation回顾 =
168 168  
176 +
169 169  本节简要回顾了ITIL®Foundation：ITIL 4 Edition中引入的概念。
170 170  
171 171  
... ... @@ -177,6 +177,7 @@
177 177  
178 178  == ITIL 服务价值系统 ==
179 179  
188 +
180 180  ITIL SVS表示组织的各种组件和活动如何协同工作以通过支持IT的服务促进价值的创建。图片0.1中显示了ITIL SVS的结构。
181 181  
182 182  
... ... @@ -195,6 +195,10 @@
195 195  
196 196  ----
197 197  
207 +== ==
208 +
209 +== ==
210 +
198 198  == ITIL 服务价值链 ==
199 199  
200 200  
... ... @@ -216,8 +216,13 @@
216 216  
217 217  ----
218 218  
232 +== ==
233 +
234 +== ==
235 +
219 219  == ITIL实践 ==
220 220  
238 +
221 221  实践是用于执行工作或完成目的的组织资源集。ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和三个技术管理实践。这些在表0.1中概述。
222 222  
223 223  
... ... @@ -244,8 +244,13 @@
244 244  | |服务请求管理|
245 245  | |服务验证和测试|
246 246  
265 +== ==
266 +
267 +== ==
268 +
247 247  == ITIL 指导原则 ==
248 248  
271 +
249 249  ITIL 指导原则是可以在任何情况下指导组织的建议，无论其目标，策略，工作类型或管理结构如何变化。
250 250  
251 251  
... ... @@ -259,15 +259,20 @@
259 259  * **保持简单实用** 如果流程，服务，性能或指标无法提供价值或生产有用的成果，则将其消除。
260 260  * **优化和自动化** 应该充分利用所有类型的资源，尤其是HR。
261 261  
285 +
286 +== ==
287 +
262 262  == 治理 ==
263 263  
290 +
264 264  治理是指挥和控制组织的手段。角色和治理在ITIL SVS中的位置将根据在组织中使用SVS的方式而有所不同。
265 265  
266 266  
267 -== ==
294 +== ==
268 268  
269 269  == 持续改进 ==
270 270  
298 +
271 271  持续改进是在各个级别执行的定期组织实现价值，以确保组织的性能持续满足涉众的期望。ITIL 4通过图片0.3中概述的ITIL 持续改进模型支持持续改进。
272 272  
273 273  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -277,6 +277,7 @@
277 277  
278 278  == 四维模型 ==
279 279  
308 +
280 280  为了支持整体方法到服务管理，ITIL定义了四个维度，这对于以产品和服务的形式为客户和其他利益相关者有效，高效地简化价值至关重要。四个维度（在图片0.4中显示）是：
281 281  
282 282  * 组织和人员
... ... @@ -294,45 +294,19 @@
294 294  
295 295  ----
296 296  
297 -= 10. 结论 =
326 += =
298 298  
299 -我们研究了一般客户旅程中的七个步骤，并就每个步骤（单独或整体）如何有助于推动利益相关者价值和体验提供了指导。图10.1显示了整个一般客户旅程。
328 += =
300 300  
301 -如我们所见，在现实生活中，客户的旅程从不遵循线性或理论上的步骤序列。客户旅程遵循的是接触点和服务交互的新兴模式，这与其说是例外，不如说是规则。
302 -
303 -服务不是制造或生产，而是两个或多个利益相关者之间的共同创造价值。服务体验是由客户旅程中的单独接触点和服务交互形成的。为了提高服务消费者的满意度，每个接触点都必须带来良好的客户体验，这样整个过程都能满足客户的期望。
304 -
305 -优化利益相关者的价值已在本书中深入探讨。变革会影响组织与服务消费者及其合作伙伴的交互方式，因此使用这七个步骤对成功地管理这些关系非常重要。为了支持当今组织的需求，IT和服务管理专业人员应该采用一种协作文化，这种文化关注于组织、及其客户和其他利益相关者的价值。
306 -
307 -充分利用ITIL® 4:推动利益相关者的价值，应与ITIL管理实践指南一起研究，该指南可在线获取，并为所有34个实践提供详细的实践建议。其中包括可应用于所有ITIL 4出版物的实践指导。
308 -
309 -(% style="text-align:center" %)
310 -[[image:1639053120507-216.png]]
311 -
312 -图片10.1一般客户旅程
313 -
314 -所有ITIL出版物都是整体出版物，重点是价值。他们解决了服务管理四维模型的问题，并以一种能够为组织，其客户和其他利益相关者创建价值的方式帮助管理资源。
315 -
316 -ITIL®4：指导计划和改进提供了有关使生产和服务管理与当今的业务要求保持一致，推动成功的组织转型以及将持续改进嵌入到组织的文化各个级别的指南。
317 -
318 -ITIL®4：创建，交付和支持提供有关生产和服务管理的文化和团队管理方面的指南，并概述了支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端价值流中。
319 -
320 -ITIL®4：高速IT提供有关全面数字化转型的详细指南，并帮助组织朝着业务和技术的融合发展或建立新的数字化组织。
321 -
322 -所有ITIL出版物都是全面的，注重价值。它们解决了服务管理的四个方面，并以一种能够为组织、客户和其他利益相关者创造价值的方式帮助管理资源。
323 -
324 -ITIL公司® 4：指导、计划和改进，为使产品和服务管理与当今的业务需求保持一致提供指导，推动成功的组织变革，并将持续改进嵌入到组织的各个层面的文化中。
325 -
326 -ITIL公司® 4:创建、交付和支持，提供有关产品和服务管理的文化和团队管理方面的指导，并概述支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端的价值流中。
327 -
328 -ITIL公司® 4：高速IT，为全面数字化转型提供详细指导，帮助组织向业务和技术融合的方向发展，或建立新的数字化组织。
329 -
330 -----
331 -
332 332  = 尾注：ITIL故事 =
333 333  
332 +
334 334  eCampus Car Share推出已经一年了，Mariana的新型服务取得了巨大的成功。由于团队采用了服务设计技术，并考虑了客户旅程的所有步骤，该服务已被证明非常受欢迎。它已经为客户和利益相关者创造价值，包括艾克苏 Car 租赁和大学。
335 335  
336 336  在第一年，eCampus Car Share 并没有产生足够的利润来支付艾克苏的初期投资成本。然而，Henri很高兴艾克苏已实现其目标，即以学生为主导，提供可负担得起的，环保的汽车，使学生和教职员工按时到达校园的干扰和延误最小化。
337 337  
338 338  Mariana的服务也证明了在São Paulo对环境负责的汽车共享服务是有市场的，特别是在大学的学生和教职员工中。该团队认为，这项服务可以推广到其他校园和城区，目前正在寻找进一步发展业务的途径。
338 +
339 +
340 +
341 +[[开始阅读第一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/1.%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
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